《品牌認(rèn)證 第2部分：實(shí)施要求》

ICS03.120.20

CCSA00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GZBZ2.2—202X

代替T/GZBZ2.2—2020

品牌認(rèn)證第2部分：實(shí)施要求

Brandcertification—Part2：Requirementsforimplementation

(征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實(shí)施

廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會發(fā)布

T/GZBZ2.2—202X

品牌認(rèn)證第2部分：實(shí)施要求

1范圍

本文件規(guī)定了品牌認(rèn)證的術(shù)語和定義、認(rèn)證流程、自我評價(jià)和符合性評價(jià)內(nèi)容。

本文件適用于第三方品牌認(rèn)證工作和組織的品牌管理成熟度自我評價(jià)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T27000合格評定詞匯和通用原則

GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南

GB/T29185品牌術(shù)語

T/GZBZ2.1—202X品牌認(rèn)證第1部分：基本要求

T/GZBZ2.3品牌認(rèn)證第3部分：符合性評價(jià)要求

3術(shù)語和定義

GB/T27000、GB/T27925和GB/T29185界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

品牌認(rèn)證brandcertification

認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T27925、T/GZBZ2的要求，對申請認(rèn)證組織的品牌管理成熟度進(jìn)行評價(jià)的活動。

3.2

服務(wù)特性servicecharacteristic

由顧客服務(wù)體驗(yàn)的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的特征,通常是無形的。

注1：服務(wù)特性可從功能性、感官性、行為性、時(shí)間性、人因功效學(xué)等方面提出。

注2：服務(wù)特性可以是定性的或定量的。

[來源：GB/T27400—2020，3.5]

3.3

服務(wù)管理servicemanagement

為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，服務(wù)提供者針對與顧客接觸過程實(shí)施指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動。

[來源：GB/T27400—2020，3.6]

4認(rèn)證流程

4.1總則

1

T/GZBZ2.2—202X

4.1.1申請品牌認(rèn)證的組織自愿提出申請。

4.1.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮服務(wù)的業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性與服務(wù)提供和交付過程及其風(fēng)險(xiǎn)狀況選擇合

適的認(rèn)證模式。認(rèn)證模式選擇和應(yīng)用按附錄A。

4.2初次認(rèn)證

4.2.1認(rèn)證申請與評審

4.2.1.1認(rèn)證條件

申請認(rèn)證組織應(yīng)滿足T/GZBZ2.1—202X中6.1的資質(zhì)及相關(guān)要求，優(yōu)先考慮下列組織：

a）曾獲得過市級以上有關(guān)商標(biāo)和品牌方面的榮譽(yù)或表彰；

b）工業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)規(guī)模以上企業(yè)；

c）按照《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》等級評定確定為甲級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)；

d）各級各類學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)；

e）按照《社會組織評估管理辦法》等級評定標(biāo)準(zhǔn)為3A級及以上社會組織；

f）高新技術(shù)企業(yè)或知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)，納入全國科技型中小企業(yè)信息庫，獲專精特新、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新

型、單項(xiàng)冠軍等認(rèn)定，且在有效期內(nèi)的企業(yè)；

g）區(qū)縣級以上政府主管部門推薦的其他條件。

4.2.1.2認(rèn)證申請

申請認(rèn)證組織應(yīng)按要求提交認(rèn)證申請書、自我評價(jià)材料及以下擬認(rèn)證的相關(guān)信息，包括如下必要的

技術(shù)文件。

a）申請認(rèn)證組織的基本情況，包括：

1）組織的名稱、地址及其生產(chǎn)/服務(wù)提供場所的必要信息；

2）涉及多個(gè)生產(chǎn)/服務(wù)場所時(shí)，各場所的生產(chǎn)/服務(wù)范圍、地址及其內(nèi)容；

3）證明其法律地位的文件及行業(yè)相關(guān)準(zhǔn)入許可或資質(zhì)文件。

b）自我評價(jià)材料，要求按第5章。

c）擬認(rèn)證的信息，包括：

1）生產(chǎn)/服務(wù)范圍和內(nèi)容；

2）生產(chǎn)/服務(wù)流程，以及適用時(shí)為生產(chǎn)/服務(wù)運(yùn)作提供支持的主要設(shè)施設(shè)備。

d）影響生產(chǎn)/服務(wù)符合性的任何外包的信息。

e）申請組織尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件。

f）申請組織已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求建立并實(shí)施的相關(guān)文件，如生產(chǎn)/服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)/服務(wù)提供

規(guī)范和生產(chǎn)/服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。

g）適用時(shí)的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）。

h）其他必要的信息。

4.2.1.3認(rèn)證信息評審

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對所獲得的認(rèn)證申請信息進(jìn)行評審以確保：

a）滿足T/GZBZ2.1—202X中第6章和本文件4.2.1.1的要求；

b）認(rèn)證過程所需的申請認(rèn)證組織信息和其他信息是充分的；

c）認(rèn)證機(jī)構(gòu)和申請認(rèn)證組織之間任何已知的理解上的分歧已經(jīng)得到解決，包括在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范

性文件方面達(dá)成一致；

2

T/GZBZ2.2—202X

d）認(rèn)證范圍得到確定；

e）實(shí)施所有認(rèn)證活動的方法是可行的；

f）認(rèn)證機(jī)構(gòu)有能力并能夠?qū)嵤┱J(rèn)證活動。

4.2.2認(rèn)證準(zhǔn)備

4.2.2.1評價(jià)計(jì)劃及人員

4.2.2.1.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選派合適的人員組成現(xiàn)場審核/審查組并編制評價(jià)計(jì)劃（也稱審核計(jì)劃或?qū)彶橛?jì)

劃）以執(zhí)行所要求的評價(jià)任務(wù)。

4.2.2.1.2在決定審核/審查組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于認(rèn)證范圍、生產(chǎn)/服務(wù)特性及其提供過程的技

術(shù)特點(diǎn)，并結(jié)合審核/審查員所具有的專業(yè)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來確定。通常情況下，審核/審查組中至少有

一名成員應(yīng)具備以下特定能力：

a）熟悉申請認(rèn)證組織的專業(yè)術(shù)語和服務(wù)特性；

b）熟悉適用于申請認(rèn)證組織的法律法規(guī)及其運(yùn)用；

c）熟悉申請認(rèn)證組織的生產(chǎn)/服務(wù)流程，能識別該組織在服務(wù)、經(jīng)營和管理過程中存在的問題。

4.2.2.2評價(jià)活動時(shí)間

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)基于以下方面（但不限于）的考慮，為實(shí)施所要求的各項(xiàng)審核/審查任務(wù)確定需要的時(shí)

間（按附錄B）：

a）申請認(rèn)證組織的行業(yè)特點(diǎn)、規(guī)模和運(yùn)作的復(fù)雜程度；

b）場所的數(shù)量；

c）生產(chǎn)/服務(wù)類別、審核/審查范圍；

d）選定的認(rèn)證模式、技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；

e）服務(wù)接觸方式；

f）所使用的測評方法和技術(shù)；

g）生產(chǎn)/服務(wù)活動的外包情況；

h）與生產(chǎn)/服務(wù)活動相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2.3現(xiàn)場評價(jià)

4.2.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T27925、T/GZBZ2.1—202X和本文件的要求對申請認(rèn)證組織進(jìn)行現(xiàn)場評

價(jià)。

4.2.3.2為確保評價(jià)實(shí)施的符合性，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)提供適用的工作文件下達(dá)評價(jià)任務(wù)書。任務(wù)書應(yīng)至少

明確以下內(nèi)容：

a）申請認(rèn)證的范圍、評價(jià)依據(jù)、類型及目的；

b）申請認(rèn)證組織的多場所情況（適用時(shí)）；

c）其他信息。

4.2.3.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照評價(jià)計(jì)劃所確定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，對申請認(rèn)證組織的進(jìn)行現(xiàn)場審核。

4.2.3.4對特定服務(wù)的評價(jià)通?？刹捎靡唤M由服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合的評價(jià)方式，評價(jià)

方式包括但不限于：

a）服務(wù)特性的公開體驗(yàn)評價(jià)（檢驗(yàn)或檢測）；

b）服務(wù)特性的神秘顧客體驗(yàn)評價(jià)（檢驗(yàn)或檢測）；

c）服務(wù)設(shè)計(jì)審核；

d）服務(wù)管理審核。

3

T/GZBZ2.2—202X

注：服務(wù)特性測評旨在證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”的符合性，服務(wù)管理審核旨在證實(shí)特定服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或

認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。

4.2.3.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理審核至少應(yīng)確認(rèn)下列各項(xiàng)：

a）對申請認(rèn)證組織服務(wù)能力的審核，包括對與申請認(rèn)證組織服務(wù)管理體系相關(guān)的結(jié)構(gòu)、方針、過

程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場審核；

b）人員及資源配置與管理；

c）服務(wù)特性控制及其運(yùn)行管理；

d）用于支持生產(chǎn)/服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、信息技術(shù)及相應(yīng)的環(huán)境條件（如安全、環(huán)境）；

e）服務(wù)承諾和顧客服務(wù)；

f）對服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救措施；

g）服務(wù)投訴的處理；

h）企業(yè)自我審核。

4.2.3.6應(yīng)由認(rèn)證審核/審查員對特定服務(wù)的客觀數(shù)據(jù)、信息和證據(jù)與規(guī)定要求實(shí)施比對、核實(shí)、核算，

判斷其滿足規(guī)定要求的成熟度。審核/審查結(jié)論的判定應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn)，采用成熟度評價(jià)方法給出服務(wù)

綜合能力成熟度等級水平。

4.2.3.7對組織品牌管理的能力、品質(zhì)、聲譽(yù)、企業(yè)文化和影響5方面進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)指標(biāo)和評分指

引按附錄C。

4.2.4評價(jià)報(bào)告

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為每次評價(jià)活動提供書面評價(jià)報(bào)告（不同的認(rèn)證機(jī)構(gòu)其稱謂可以有所不同，如審核報(bào)告

或?qū)彶閳?bào)告），評價(jià)報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）評價(jià)目的、范圍和準(zhǔn)則；

b）申請認(rèn)證組織的基本情況（包括名稱、地址等）；

c）抽樣及樣本信息；

d）評價(jià)結(jié)果及其說明；

e）與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；

f）報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；

g）結(jié)論。

4.2.5認(rèn)證決定

4.2.5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)認(rèn)證過程收集到的有關(guān)信息，包括從認(rèn)證過程之外獲取的任何可作為認(rèn)證決

定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進(jìn)行復(fù)核，綜合審定并作出認(rèn)證決定。

4.2.5.2對評價(jià)結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值的申請認(rèn)證組織，確定品牌認(rèn)證等級，決定給予認(rèn)證注冊并頒

發(fā)品牌認(rèn)證證書。品牌管理評價(jià)結(jié)果的等級和表述方式如下：

a）950分以上（含950分），五星品牌；

b）900分以上（含900分），四星品牌；

c）800分以上（含800分），三星品牌；

d）700分以上（含700分），二星品牌。

4.2.5.3對評價(jià)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值的申請認(rèn)證組織，應(yīng)做出不予認(rèn)證注冊的決定，并將原因書

面通知申請認(rèn)證組織。

4.2.6證書和標(biāo)志及使用

4

T/GZBZ2.2—202X

4.2.6.1認(rèn)證證書的有效期為3年，有效期內(nèi)應(yīng)按4.3進(jìn)行獲證后監(jiān)督。

4.2.6.2認(rèn)證證書應(yīng)至少包括以下基本內(nèi)容：

a）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱及其認(rèn)證標(biāo)志；

b）證書持有人的名稱、地址及其生產(chǎn)/服務(wù)提供場所的地址；

c）認(rèn)證范圍；

d）認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；其中認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)包括

GB/T27925、T/GZBZ2.1和本文件要求；

e）發(fā)證日期和認(rèn)證有效期；

f）證書編號；

g）其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。

4.2.6.3證書持有人在獲得品牌認(rèn)證的區(qū)域內(nèi)正確使用認(rèn)證標(biāo)志。

4.2.6.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)就認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志的所有權(quán)、使用和展示實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂?，包括誤用時(shí)應(yīng)采

取的措施。

注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認(rèn)證、撤銷認(rèn)證、收回認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志、公告違規(guī)行為

等。

4.2.6.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求證書持有者在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證的范圍進(jìn)行有關(guān)認(rèn)證

的聲明，防止認(rèn)證證書及其認(rèn)證標(biāo)志的誤用和濫用。

4.2.6.6認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對證書持有人持續(xù)使用的認(rèn)證證書及認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行定期檢查。

4.3獲證后監(jiān)督

4.3.1監(jiān)督原則

為確保獲證組織持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)應(yīng)進(jìn)行兩次監(jiān)督；初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督應(yīng)

在認(rèn)證決定日期起的12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；監(jiān)督應(yīng)至少每個(gè)日歷年(應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證的年份除外)進(jìn)行一次，且

兩次監(jiān)督的時(shí)間間隔不能超過15個(gè)月。

4.3.2監(jiān)督內(nèi)容

監(jiān)督至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）獲證組織的代表性區(qū)域和活動，包括品牌管理體系運(yùn)行的主控部門、與顧客接觸的品牌提供過

程；

b）依據(jù)關(guān)鍵績效目標(biāo)和指標(biāo)對績效進(jìn)行的監(jiān)視、測量、報(bào)告和評審；

c）獲證組織的任何變更；

d）獲證組織開展的持續(xù)改進(jìn)活動；

e）顧客投訴的處理；

f）認(rèn)證證書、標(biāo)志的使用情況。

4.3.3監(jiān)督結(jié)論

當(dāng)監(jiān)督的評價(jià)結(jié)果：

a）總分滿足所獲認(rèn)證等級要求時(shí)，推薦保持認(rèn)證；

b)總分高于獲證等級時(shí)，升為對應(yīng)等級并換發(fā)認(rèn)證證書；

c）總分低于獲證等級時(shí)，降為對應(yīng)等級或撤銷認(rèn)證證書。

4.4再認(rèn)證

5

T/GZBZ2.2—202X

在認(rèn)證證書有效日期前3個(gè)月內(nèi)，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對獲證組織實(shí)施再認(rèn)證，再認(rèn)證的程序及要求與初次

認(rèn)證基本相同；當(dāng)再認(rèn)證的評價(jià)結(jié)果：

a）總分滿足所獲認(rèn)證星級要求時(shí)，換發(fā)認(rèn)證證書；

b)總分高于獲證級別時(shí)，升為對應(yīng)星級并換發(fā)認(rèn)證證書；

c）總分低于獲證級別時(shí)，降為對應(yīng)星級或撤銷認(rèn)證證書。

5自我評價(jià)

5.1基本要求

申請品牌認(rèn)證組織根據(jù)GB/T27925和本文件要求，對組織品牌管理成熟度開展自我評價(jià)。

5.2品牌管理要求

5.2.1能力

5.2.1.1申請認(rèn)證組織應(yīng)在戰(zhàn)略層面上重視品牌建設(shè)，將其作為自身整體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，品

牌發(fā)展規(guī)劃應(yīng)與組織經(jīng)營的整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致、符合組織的實(shí)際情況。

5.2.1.2應(yīng)建立有效的品牌管理機(jī)制和文件化的管理制度，能對品牌狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)警。

5.2.1.3應(yīng)設(shè)有專門負(fù)責(zé)品牌管理的職能部門，提供充分的財(cái)力支持，保障品牌管理和經(jīng)營活動的有

效實(shí)施。

5.2.2品質(zhì)

5.2.2.1組織的最高管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的個(gè)人能力和領(lǐng)導(dǎo)力，建立本組織的文化在組織內(nèi)部傳播，培

養(yǎng)組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)意識和制度。

5.2.2.2組織應(yīng)具有創(chuàng)新研發(fā)能力，提供的商品符合法律法規(guī)要求、質(zhì)量優(yōu)良。

5.2.2.3制定對外公示的系統(tǒng)化服務(wù)規(guī)范，服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格后具備良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

5.2.2.4積極履行、兌現(xiàn)對顧客公開明示的承諾，不斷提升顧客滿意程度。

5.2.3聲譽(yù)

5.2.3.1組織品牌標(biāo)識應(yīng)與組織形象相符，能體現(xiàn)組織經(jīng)營宗旨和理念，易于識別，并對外宣傳和展

示從而獲得廣泛的知名度，讓公眾形成正確的認(rèn)知。

5.2.3.2組織應(yīng)通過品牌推廣和經(jīng)營活動，向外界傳遞品牌形象，在公眾中形成品牌美譽(yù)度。

5.2.3.3組織應(yīng)能持續(xù)保持品牌的知名度和美譽(yù)度，從而培養(yǎng)客戶對組織塑造的品牌的忠誠度。

5.2.3.4組織應(yīng)合法合規(guī)經(jīng)營為社會創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，注重質(zhì)量、節(jié)能、低碳、環(huán)保和創(chuàng)新，承擔(dān)持續(xù)

發(fā)展的經(jīng)營責(zé)任和社會公共義務(wù)。

5.2.3.5在組織內(nèi)部樹立誠信的核心價(jià)值觀和目標(biāo)，通過對員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)約束、建立文件化

的誠信管理制度和評價(jià)考核機(jī)制等措施，實(shí)現(xiàn)組織的誠信經(jīng)營。

5.2.4企業(yè)文化

5.2.4.1組織應(yīng)塑造與自身產(chǎn)品和服務(wù)相匹配的積極創(chuàng)新、公平競爭、承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)精神和正

確的價(jià)值觀念，并融入到組織的戰(zhàn)略規(guī)劃中推進(jìn)實(shí)施。

5.2.4.2組織應(yīng)制定相應(yīng)的制度和方案，通過報(bào)紙刊物、內(nèi)部廣播、網(wǎng)絡(luò)平臺、建筑物、活動儀式等

方式傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀、品牌和文化的內(nèi)涵和意義，宣傳和推廣企業(yè)文化，在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)員工對企業(yè)文

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T/GZBZ2.2—202X

化的認(rèn)同感、歸屬感，在組織外部讓公眾了解企業(yè)文化和品牌形象，從而樹立良好的社會形象。

5.2.4.3組織應(yīng)建立與顧客活動相關(guān)的制度，并按要求有計(jì)劃開展，讓顧客參與并感知企業(yè)文化，樹

立顧客信心，培養(yǎng)其忠誠度。

5.2.4.4組織應(yīng)通過專家講座、行業(yè)論壇或展會等方式，加強(qiáng)業(yè)界交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)文化經(jīng)驗(yàn)，

有計(jì)劃開展行業(yè)內(nèi)的交流與合作活動，宣傳企業(yè)文化。

5.2.5影響

5.2.5.1在營業(yè)額、銷售額、納稅額等經(jīng)濟(jì)效益方面，組織應(yīng)在本行業(yè)中有一定的影響力，包括：

a）組織規(guī)模在行業(yè)內(nèi)的排名；

b）產(chǎn)品的市場份額；

c）價(jià)格變動對市場的影響；

d）業(yè)內(nèi)技術(shù)規(guī)則制定的參與度；

e）技術(shù)應(yīng)用在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先程度；

f）管理變革在業(yè)內(nèi)的影響程度；

g）受政府、行業(yè)的支持情況。

5.2.5.2在滿意度調(diào)查及組織榮譽(yù)等社會、生態(tài)效益方面，組織應(yīng)具有一定的影響力，包括：

a）品牌形象被接受的程度；

b）產(chǎn)品覆蓋區(qū)域增長速度；

c）品牌形象國際化程度；

d）品牌具有記載歷史文化、激發(fā)進(jìn)取精神、傳遞親情和家庭倫理、傳播道德情操和審美趣味、

傳播良好社會風(fēng)氣，帶給公眾正確價(jià)值觀念等功能；

e）在保護(hù)環(huán)境、支持公益等方面發(fā)揮的榜樣作用。

5.3自我評價(jià)材料要求

申請認(rèn)證組織開展自我評價(jià)的材料包括但不限于：

a）營業(yè)執(zhí)照以及市場準(zhǔn)入資質(zhì)文件；

b）注冊商標(biāo)證書、專利證書或相關(guān)授權(quán)證書；

c）賬務(wù)報(bào)表；

d）企業(yè)品牌管理制度、誠信制度；

e）企業(yè)資質(zhì)證書、榮譽(yù)證書；

f）有效的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、服務(wù)承諾；

g）按附錄C完成的企業(yè)品牌成熟度自我評價(jià)。

6符合性評價(jià)

符合性評價(jià)按T/GZBZ2.3的要求執(zhí)行。

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T/GZBZ2.2—202X

附錄A

（規(guī)范性）

品牌認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用

A.1適用的認(rèn)證模式

適用的認(rèn)證模式如下：

——服務(wù)特性的公開體驗(yàn)評價(jià)（檢驗(yàn)或檢測），簡稱“A”；

——服務(wù)特性的神秘顧客體驗(yàn)評價(jià)（檢驗(yàn)或檢測），簡稱“B”；

——服務(wù)設(shè)計(jì)審核，簡稱“C”；

——服務(wù)管理審核，簡稱“D”。

A.2認(rèn)證模式選擇和組合

A.2.1對于具有設(shè)計(jì)職責(zé)的服務(wù)提供者的認(rèn)證模式：

——初次認(rèn)證：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D；

——獲證后監(jiān)督：A+D或B+D；

——再認(rèn)證：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D；

——非例行監(jiān)督（必要時(shí)）：A+B+C+D或A+C+D或B+C+D。

A.2.2對于沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的服務(wù)提供者的認(rèn)證模式：

——初次認(rèn)證：A+B+D或A+D或B+D；

——獲證后監(jiān)督：A+D或B+D；

——再認(rèn)證：A+B+D或A+D或B+D；

——非例行監(jiān)督（必要時(shí)）：A+B+D或A+D或B+D。

A.3認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用

認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用應(yīng)遵循下列原則:

a）考慮完整的認(rèn)證周期,包括初次認(rèn)證、再認(rèn)證和獲證后監(jiān)督活動的需求；

b）初次認(rèn)證、再認(rèn)證中的選取和確定應(yīng)覆蓋完整的服務(wù)特性、服務(wù)提供和交付過程；

c）一個(gè)認(rèn)證周期內(nèi)的獲證后監(jiān)督活動覆蓋完整的服務(wù)特性、服務(wù)提供和交付過程。

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T/GZBZ2.2—202X

附錄B

（規(guī)范性）

品牌認(rèn)證（初次認(rèn)證、獲證后監(jiān)督、再認(rèn)證）現(xiàn)場評價(jià)人日最低要求

品牌認(rèn)證（初次認(rèn)證、獲證后監(jiān)督、再認(rèn)證）現(xiàn)場評價(jià)人日最低要求見表B.1。

表B.1品牌認(rèn)證（初次認(rèn)證、獲證后監(jiān)督、再認(rèn)證）現(xiàn)場評價(jià)人日最低要求

申請認(rèn)證組織有效人數(shù)現(xiàn)場評價(jià)人日a

≤1002

101～5003

501～10004

1001～30005

＞30006

a文件審查應(yīng)至少0.5人日；如有多場所，每增加一個(gè)場所應(yīng)至少增加0.5人日；擴(kuò)大認(rèn)證范圍，應(yīng)至少增加1人

日；影響品牌美譽(yù)度的，如一年內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或質(zhì)量不合格、群體投訴或媒體曝光等情況的應(yīng)至少增加1人

日。

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附錄C

（規(guī)范性）

評價(jià)指標(biāo)和評分指引

品牌管理評價(jià)的評價(jià)指標(biāo)和評分指引按表C.1。

表C.1評價(jià)指標(biāo)和評分指引

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)及評價(jià)內(nèi)容評分等級評分指引得分

a.無品牌戰(zhàn)略或有但和企業(yè)實(shí)際經(jīng)

營類型狀態(tài)不符，存在明顯抄襲修

a.0分

1.1.1在戰(zhàn)略層面上重視品改痕跡錯(cuò)誤；

b.1～3分

牌建設(shè)問題，將其作為企業(yè)整b.有，但沒有文件化；

c.4～6分

體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。c.有文件化規(guī)定，但只有1年計(jì)劃；

d.7～8分

(10分）d.有至少三年規(guī)劃和趨勢分析；

e.9～10分

e.品牌發(fā)展規(guī)劃能有效實(shí)施，根據(jù)

實(shí)際情況更新。

a.與企業(yè)整體戰(zhàn)略不符，0分；

1.1

b.按照下列項(xiàng)打分：

品牌規(guī)劃1.1.2規(guī)劃企業(yè)品牌發(fā)展

（1）文件化規(guī)定品牌戰(zhàn)略制修訂制

（30分）時(shí)，應(yīng)考慮與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的

度（0～2分）、有制修訂過程證據(jù)

整體戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，符合

（0～3分）；

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中有關(guān)產(chǎn)

（2）內(nèi)外部環(huán)境分析：行業(yè)標(biāo)桿和

品、市場、服務(wù)等特征要素的20分

1能力競爭對手分析（0～5分），社會、

要求、以及社會、經(jīng)濟(jì)、科技、

（150分）經(jīng)濟(jì)、科技政治影響分析（每個(gè)0～

政治等方面的發(fā)展，及其對行

1分）；

業(yè)和企業(yè)的影響。

（3）實(shí)施計(jì)劃：品牌相關(guān)資源要求

（20分）

明確（0～3分），并有效實(shí)施供給

（0～3分）。

a.無或無文件化的品牌管理制度；

b.有文件化的制度，但未能覆蓋所

1.2.1對企業(yè)品牌進(jìn)行有效要求的的內(nèi)容；

a.0～6分

管理，包括品牌管理的組織與c.有覆蓋要求的文件化制度，并開

1.2b.7～12分

執(zhí)行、品牌狀態(tài)的監(jiān)視、品牌始執(zhí)行；

品牌管理c.13～18分

策略的調(diào)整，以及品牌保護(hù)等d.文件化制度所要求的組織架構(gòu)、

（60分）d.19～24分

內(nèi)容。資源等有效配置，并進(jìn)行監(jiān)視；

e.25～30分

（30分）e.有連續(xù)的監(jiān)視的結(jié)果，并根據(jù)結(jié)

果和內(nèi)外部環(huán)境的變化，進(jìn)行有效

的修訂和實(shí)施。

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T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價(jià)指標(biāo)和評分指引（續(xù)）

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)及評價(jià)內(nèi)容評分等級評分指引得分

a.無或無文件化的品牌管理制度；

b.有文件化的制度，但未能覆蓋所要求的的內(nèi)

容；

a.0～6分

1.2.2建立品牌管c.有覆蓋要求的文件化制度；

1.2b.7～12分

理制度，并以企業(yè)文d.文件化制度所要求的組織架構(gòu)、資源等充分，

品牌管理c.13～18分

件形式體現(xiàn)。已制定文件化的制度實(shí)施計(jì)劃；

（60分）d.19～24分

（30分）e.品牌管理制度有連續(xù)的監(jiān)視的要求，有對內(nèi)

e.25～30分

外部環(huán)境的變化進(jìn)行識別和評價(jià)的要求，有持

續(xù)改進(jìn)的要求，有進(jìn)行有效的修訂和實(shí)施的要

求。

a.無專門部門，有人員管理；

1.3.1設(shè)有專門負(fù)b.有專門部門進(jìn)行管理；

a.0～4分

責(zé)品牌管理的職能部c.有專門部門管理，并文件化明確了組織架構(gòu)、

b.5～8分

門，崗位設(shè)置明確，職責(zé)和權(quán)限；

c.9～12分

人員結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量d.在“c.”的基礎(chǔ)上，配置的人員結(jié)構(gòu)合理，

d.13～16分

充足。數(shù)量充足；

e.17～20分

（20分）e.在“d.”的基礎(chǔ)上，該職能部門有效開展了

品牌管理工作。

1能力

a.無或者沒有按照計(jì)劃提供財(cái)力支持；

（150分）

1.3.2提供必要的a.0～4分b.制定了品牌管理規(guī)劃，并提供了了財(cái)政支持；

財(cái)力支持，保障品牌b.5～8分c.按照品牌管理計(jì)劃，提供了足夠的財(cái)力保證

管理和經(jīng)營活動的有c.9～12分品牌管理工作的實(shí)施；

1.3效實(shí)施。d.13～16分d.品牌管理工作有效，達(dá)到了預(yù)期的計(jì)劃目標(biāo)；

保障機(jī)制（20分）e.17～20分e.品牌管理工作是持續(xù)進(jìn)行的，品牌形象力持

（60分）續(xù)提升。

a.無或者沒有按計(jì)劃開展品牌管理活動；

b.制定了品牌管理規(guī)劃，并提供了辦公環(huán)境和

物資；

1.3.3提供必要的c.按照品牌管理計(jì)劃，開展的展會、品牌推廣、

a.0～4分

物質(zhì)資源和良好的生廣告、培訓(xùn)的活動所需的辦公環(huán)境和資源是滿

b.5～8分

產(chǎn)辦公環(huán)境，以及開足要求的；

c.9～12分

展各類活動所必需的d.所提供的工作環(huán)境和物質(zhì)資源保障品牌管

d.13～16分

基礎(chǔ)設(shè)施。理工作有效實(shí)施，達(dá)到了預(yù)期的計(jì)劃目標(biāo)；如

e.17～20分

（20分）參加的展會是符合企業(yè)需求的，進(jìn)行的廣告推

廣是達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的；

e.品牌管理工作是持續(xù)進(jìn)行的，所提供的工作

環(huán)境和物質(zhì)資源有助于品牌形象的持續(xù)提升。

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T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價(jià)指標(biāo)和評分指引（續(xù)）

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)及評價(jià)內(nèi)容評分等級評分指引得分

a.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不重視企業(yè)品質(zhì)，或領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)獲

得認(rèn)可度較低；

b.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力得到內(nèi)部認(rèn)可，未在

2.1.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具a.0～8分企業(yè)內(nèi)部宣傳了產(chǎn)品和服務(wù)；

有企業(yè)家風(fēng)范，建立企b.9～16分c.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力和能力得到了內(nèi)外部的

業(yè)文化，保障企業(yè)產(chǎn)品c.17～24分認(rèn)可，在公司各個(gè)區(qū)域開展了企業(yè)文化建設(shè)，

和服務(wù)質(zhì)量。d.25～32分開展了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息傳播；

(40分）e.33～40分d.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和開展的工作滿足了“實(shí)

2.1施要求”的所有要求；

企業(yè)品質(zhì)e.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是有規(guī)劃地、持續(xù)地開展了“實(shí)

（60分）施要求”的所有要求。

a.無或者沒有按計(jì)劃開展培訓(xùn)活動；

b.按照計(jì)劃給員工提供了內(nèi)外部的培訓(xùn)；

a.0～4分

2.1.2培養(yǎng)員工的學(xué)c.在“b.”的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供了和行業(yè)相關(guān)

b.5～8分

習(xí)意識，通過不斷學(xué)習(xí)的書籍、雜志、標(biāo)準(zhǔn)等；

c.9～12分

形成積極向上的風(fēng)貌。d.“c.”的基礎(chǔ)上，有建立圖書館、有學(xué)習(xí)長

d.13～16分

（20分）廊的等學(xué)習(xí)設(shè)施；

e.17～20分

e.建立了長期的員工意識形態(tài)提升規(guī)劃，并能

有效實(shí)施，企業(yè)有積極上向的氣氛。

2品質(zhì)

a.產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

（300分)

要求（近2年內(nèi)出現(xiàn)監(jiān)督抽查嚴(yán)重不合格）；

b.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在國家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲

明公開平臺上進(jìn)行了全部公開（公開標(biāo)準(zhǔn)不全，

每少1個(gè)產(chǎn)品扣1分）；

c.商品外形（含包裝）的應(yīng)標(biāo)注商標(biāo)，便于識

別（0～2分），外觀不違反公序良俗（0～2分），

2.2.1所供商品的質(zhì)使用價(jià)值符合要求，不出現(xiàn)易于破損妨礙運(yùn)輸

a.0分

量，應(yīng)符合國家的商品和使用的情況（0～2分），標(biāo)識規(guī)范符合相關(guān)

2.2b.1～14分

安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且外標(biāo)準(zhǔn)要求（0～9分），根據(jù)報(bào)告或標(biāo)識判定，

商品質(zhì)量c.15～30分

觀形態(tài)（含包裝）有其依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識管理規(guī)定和特殊產(chǎn)品標(biāo)識相關(guān)規(guī)

（120分）d.31～70分

美觀度和實(shí)用性。定，發(fā)現(xiàn)一個(gè)不符合項(xiàng)扣1分）；

（70分）d.在核對“b.”和“c.”的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品產(chǎn)量

和服務(wù)質(zhì)量滿足企業(yè)聲明的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求（不

限于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）（有政府監(jiān)督抽查報(bào)告覆蓋

主要產(chǎn)品的，61～70分；無政府報(bào)告有自行送

檢的第三方機(jī)構(gòu)檢測報(bào)告覆蓋主要產(chǎn)品的，

51～60分；無外部報(bào)告有規(guī)范的出廠檢驗(yàn)報(bào)告

的，41～50分；無外部報(bào)告僅有出廠檢驗(yàn)報(bào)告

不全或不覆蓋的，31～40分）。

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T/GZBZ2.2—202X

表C.1評價(jià)指標(biāo)和評分指引（續(xù)）

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)及評價(jià)內(nèi)容評分等級評分指引得分

扣分項(xiàng)：近三年產(chǎn)品或服務(wù)投訴比率持續(xù)保持增

2.2.1所供商品的質(zhì)

長，且同一商品質(zhì)量問題重復(fù)多次出現(xiàn)的，給予

量，應(yīng)符合國家的商品a.0分

適當(dāng)扣分。（0～30分）

安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且外b.1～14分

年服務(wù)投訴比率=年投訴數(shù)量/年銷售產(chǎn)品或服

觀形態(tài)（含包裝）有其c.15～30分

務(wù)數(shù)量。

美觀度和實(shí)用性。d.31～70分

注：具體行業(yè)品牌建設(shè)指引可根據(jù)行業(yè)實(shí)際做適

（70分）

當(dāng)調(diào)整。

a.無設(shè)計(jì)開發(fā)和創(chuàng)新能力，如是來料加工或按標(biāo)

2.2準(zhǔn)提高服務(wù)；

商品質(zhì)量b.具有部分的設(shè)計(jì)開發(fā)和創(chuàng)新能力，但能力不能

（120分）覆蓋多數(shù)核心流程；

2.2.2企業(yè)具有創(chuàng)新a.0～10分

c.能根據(jù)客戶的要求，具有全流程的設(shè)計(jì)開發(fā)和

能力，所供商品性能優(yōu)b.11～20分

創(chuàng)新能力；

良，在同行業(yè)中技術(shù)領(lǐng)c.21～30分

d.能主動開展設(shè)計(jì)開發(fā)和創(chuàng)新，滿足了“實(shí)施要

先。d.31～40分

求”的內(nèi)容；

（50分）e.41～50分

e.有技術(shù)發(fā)展規(guī)劃（3年以上），并能有效實(shí)施，

專利數(shù)量和專利應(yīng)用持續(xù)增加。

注：具體行業(yè)品牌建設(shè)指引可根據(jù)行業(yè)實(shí)際做適

2品質(zhì)當(dāng)調(diào)整。

（300a.無售前和售后服務(wù)規(guī)范；

分)b.有售后服務(wù)規(guī)范，滿足三包要求(如國家有要

求或企業(yè)自身承諾)；

a.0分

c.有系統(tǒng)的售前和售后服務(wù)系統(tǒng)，明確了服務(wù)的

2.3.1制定系統(tǒng)有序b.1～12分

組織架構(gòu)和職責(zé)權(quán)限；

的服務(wù)規(guī)范化要求。c.13～18分

d.在“c.”的基礎(chǔ)上，配置了充足的資源，包括

（30分）d.19～24分

人力、財(cái)力、環(huán)境等保障設(shè)施；相關(guān)服務(wù)規(guī)范能

e.25～30分

有效實(shí)施；

e.按“d.”開展的工作是持續(xù)改進(jìn)的，效果也是

2.3

不斷提升的。

服務(wù)質(zhì)量

a.缺少，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南不完善；

（120分）

b.有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技