《企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務規(guī)范》

ICS03.100.01

CCSA02

團體標準

T/QDASxxx-2023

企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務規(guī)范

Enterprise"Go-out"compliancemanagementand

servicestandards

（征求意見稿）

2023-xx-xx發(fā)布2023-xx-xx實施

青島市標準化協(xié)會發(fā)布

T/QDASxxx—2023

企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務的原則、服務事項、機構設置、收集與受理、服務要求、

辦結(jié)與歸檔、監(jiān)督考核等。

本文件適用于為企業(yè)“走出去”提供管理與服務的政府機構。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

走出去go-out

通過到境外投資辦廠、對外承包工程、勞務輸出等各種形式，與其他國家進行經(jīng)濟技術合作。

3.2

合規(guī)compliance

企業(yè)及其員工的經(jīng)營管理行為符合有關法律法規(guī)、國際條約、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)準則、商業(yè)慣例、道德

規(guī)范和企業(yè)依法制定的章程及規(guī)章制度等要求。

4原則

企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務的原則包括：

a)便利企業(yè)經(jīng)營；

b)促進企業(yè)發(fā)展；

c)支持合法訴求；

d)服務高效優(yōu)質(zhì)。

5服務事項

服務事項主要包括企業(yè)在項目建設、生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到與政府服務相關的，需要政府層面協(xié)調(diào)解決

的事項，如咨詢政務信息、申請政策扶持、辦理行政審批事項、請求綜合協(xié)調(diào)、解決困難問題等。

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6機構設置

應成立企業(yè)“走出去”合規(guī)管理與服務工作協(xié)調(diào)小組。工作協(xié)調(diào)小組下設辦公室，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、

統(tǒng)計、公示服務企業(yè)事項辦理工作；其他部門（單位）負責企業(yè)服務事項的牽頭處理、回復、反饋工作。

7收集與受理

7.1企業(yè)服務事項收集渠道主要包括：

a)走訪企業(yè)、座談會、專項調(diào)研等活動；

b)電話、郵件、函件、企業(yè)微信服務平臺等方式。

7.2企業(yè)服務事項受理應遵循首問負責制，首位接待或受理的工作人員應認真解答、負責辦理或引薦到

相關部門。

7.3對收集到的服務事項，應及時作出是否予以受理的決定，訴求事實不清或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)

章以及其他有關規(guī)定的不予受理，并做好解釋工作。

7.4以下情形的，應不予受理并做好相應告知和解釋工作：

a)已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

b)屬于人民法院、人民檢察院職權范圍內(nèi)的；

c)提供虛假資料的；

d)缺乏事實根據(jù)的；

e)所提訴求不符合法律、法規(guī)等相關規(guī)定的，或訴求明顯不合理的。

8服務要求

8.1對予以受理的服務事項，應統(tǒng)一建立企業(yè)需求服務事項管理臺賬，管理臺賬應明確服務事項人姓名

（單位名稱）、聯(lián)系方式、需求事項內(nèi)容、牽頭解決職能部門、會同解決職能部門、預計辦結(jié)時間等內(nèi)容。

a)對受理的企業(yè)服務事項，牽頭解決職能部門職權范圍內(nèi)能處理的，應予以及時處理與回復；

b)對受理的企業(yè)服務事項，需要各部門參與處理的，應以轉(zhuǎn)辦函的形式分送其他部門（單位）進行

處理。

8.2企業(yè)服務事項承辦單位，應在當日內(nèi)指定專人與訴求人聯(lián)系，并于2個工作日內(nèi)提出辦理意見或處

理方案（處理方案應有明確的辦理時限），同時將該方案反饋工作協(xié)調(diào)小組辦公室。如有不同意見，不得

擅自轉(zhuǎn)交其他部門（單位），應在2個工作日內(nèi)向工作協(xié)調(diào)小組辦公室提出調(diào)整意見并說明理由。

8.3企業(yè)服務事項需求合理且能夠解決的應抓緊解決；需求合理但因條件限制暫時不能解決的應納入工

作計劃，逐步解決；需求涉及上級部門職權的，應積極向上級反映情況、爭取支持；需求不合理或因各種

原因難以解決的，應向企業(yè)解釋說明。

8.4對于需要協(xié)作解決的企業(yè)服務事項，可通過現(xiàn)場辦公或聯(lián)合辦公會議協(xié)商解決，以上會議由工作協(xié)

調(diào)小組辦公室負責召集，承辦單位負責人參加，原則上會議形成的紀要視為企業(yè)需求的處理方案。對于協(xié)

調(diào)會議仍無法達成處理意見的，由召集單位匯總相關情況并提出解決方案，報請工作協(xié)調(diào)小組審定。

8.5企業(yè)服務事項答復應理據(jù)充分、內(nèi)容精煉，辦理應嚴格遵循處理方案承諾的時限要求。若因客觀原

因無法按時完成相關事項，應及時將具體情況告知訴求人和工作協(xié)調(diào)小組辦公室，同時承諾新的辦理時限。

8.6承辦單位按承諾時限完成企業(yè)服務事項處理工作后，及時將處理結(jié)果反饋訴求人和工作協(xié)調(diào)小組辦

公室。承辦單位對答復中承諾的事項要認真落實，并將落實結(jié)果及時通報相關企業(yè)。

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8.7工作協(xié)調(diào)小組辦公室對逾期未反饋處理方案或推進不力的承辦單位及時發(fā)催辦函，應在2個工作日

內(nèi)回復處理方案或作合理說明；對收到催辦函仍不執(zhí)行或執(zhí)行不力的承辦單位，應按照績效考核辦法扣分。

9辦結(jié)與歸檔

9.1工作協(xié)調(diào)小組辦公室在收到承辦單位反饋的處理結(jié)果后，應在2個工作日內(nèi)對企業(yè)服務事項處理結(jié)

果進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果按以下情形處理：

a)企業(yè)對處理結(jié)果表示滿意的，該需求事項可進行辦結(jié)、歸檔；

b)企業(yè)對服務事項處理結(jié)果表示不滿意的，應要求承辦單位對辦理情況作出說明；經(jīng)查實承辦單位

確有不盡責情況的，將該服務事項再轉(zhuǎn)回承辦單位進行重新處理，承辦單位應在2個工作日內(nèi)再

次作出答復。

9.2工作協(xié)調(diào)小組辦公室每月對企業(yè)服務事項的辦理情況進行匯總、分析、報告，并發(fā)布情況通報。

10監(jiān)督考核

10.1應制定服務企業(yè)工作的績效考評指標和標準，并將考評結(jié)果應納入各責任部門（單位）績效評估指

標體系。

10.2應建立投訴舉報機制，設立公開監(jiān)督電話和意見郵箱，接受廣大市民監(jiān)督。

10.3應根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果，及時采取糾正措施，并對改進情況進行持續(xù)跟蹤。

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