保險(xiǎn)公司關(guān)于電話預(yù)約技巧的培訓(xùn)課件

我們真正銷售的是產(chǎn)品的價(jià)值！

我們要通過連環(huán)發(fā)問、尋找制造財(cái)務(wù)危機(jī)，說明產(chǎn)品的利益好處、解決客戶的問題。

信念潛能

結(jié)果行為

成功流程圖用你良好的心態(tài)與客戶有效溝通1、王先生，您想，人會(huì)越來越年輕或越來越老？

（當(dāng)然越來越老）2、通常身體狀況會(huì)隨著年齡的增加而出問題是吧？（是啊）3、到老的時(shí)候掙錢不易，身體狀況又需要用錢是吧？（是?。?、年老的時(shí)候需要有足夠的錢來保住健康及退休養(yǎng)老的生活費(fèi)，是吧？（是）年輕健康快投保年輕健康快投保年輕存錢老來用1、王先生請(qǐng)問您的小孩幾歲？叫什么名字？（十歲，小明）2、小孩的學(xué)習(xí)非常好吧！你一定希望他將來前途無可限量，是嗎？（是）3、那你一定希望擁有足夠的費(fèi)用讓他完成大學(xué)教育，是嗎？（是）小孩未來的競(jìng)爭(zhēng)力4、能不能請(qǐng)教您，您準(zhǔn)備了多少費(fèi)用讓小明讀完大學(xué)？您認(rèn)為夠嗎？（……）5、如果小明被迫提前踏出校門賺取學(xué)費(fèi)將來的成就會(huì)不會(huì)打折扣？（會(huì)?。?、您想不想讓小明一直到能夠獨(dú)立為止，都不須為了自己的學(xué)費(fèi)去擔(dān)心？（當(dāng)然?。。?、這張保單可不可以讓它今天就生效？小孩未來的競(jìng)爭(zhēng)力人生負(fù)責(zé)不遺憾1、陳姐，從小到大您經(jīng)過幾次畢業(yè)典禮？

（四次：小學(xué)，初中，高中，大學(xué)）2、您想我們的人生是不是也是一段一段的，很像讀完小學(xué)讀初中，讀完初中讀高中，讀完高中讀大學(xué)，是嗎？（是啊）3、陳姐請(qǐng)教您一個(gè)比較嚴(yán)肅的問題，可以嗎？

（可以?。?、我們?nèi)松遣皇墙K有一天要畢業(yè)？（是啊）5、陳姐，您有沒有想過，當(dāng)我們?nèi)松磳厴I(yè)的時(shí)候，您是留東西照顧您的親人呢？還是留下長(zhǎng)期負(fù)擔(dān)？6、陳姐，這張保單算不算是您一生給親人最好的照顧?（應(yīng)該算吧?。?、那這張保單今天就讓它生效好嗎？空無一物的信封

1、吳先生您收過別人寄給您的信沒有？（有）2、如果今天您收到一封里面什么都沒有的信封會(huì)不會(huì)感到很失望？（會(huì)）3、如果您出差在外，電話又不方便，您會(huì)不會(huì)給家人寄信？4、要出差很久，會(huì)給家人寄足夠的生活費(fèi)嗎？5、如果永遠(yuǎn)出差，而您家人收到的卻是什么都沒有的空信封，他們一定很失望對(duì)吧？6、那么孩子的生活費(fèi)、教育費(fèi)要從那里來？7、吳先生這張保單今天就讓它生效好嗎？生活支票永兌現(xiàn)1、王總在生意上您有用支票的習(xí)慣嗎?（有?。?、那偶爾您也會(huì)收到其他公司開給您的支票，對(duì)吧？（對(duì)）3、王總，如果您收到了一張無法兌現(xiàn)的支票，您會(huì)不會(huì)生氣?(會(huì)啊)4、相同的，如果您今天開給人家的支票無法兌現(xiàn)，您想對(duì)方會(huì)不會(huì)生氣？（會(huì)?。?、您知道您一生中開出去最大張的支票金額是多少嗎？（無論說什么）6、生了小孩就代表開出了一張最大金額的生活支票，如果您無法兌現(xiàn)，他一定很生氣對(duì)吧？7、這張支票錢一定要兌現(xiàn)，重點(diǎn)在兌現(xiàn)的人不同而已，對(duì)吧！8、王總，有人是用他自己銀行的積蓄，有人是用他小孩一生輝煌的讀書時(shí)間，有人是用保險(xiǎn)公司的錢。請(qǐng)問王總，這三項(xiàng)給您選您會(huì)選哪一項(xiàng)？（無論說什么）9、今天我來就是專程為這張重要的支票做背書的。您是否可以在這張保單上簽字？照顧孩子免擔(dān)心1、陳姐，如果到了晚上十點(diǎn)小孩仍未回來，您會(huì)擔(dān)心嗎？（會(huì)啊）2、您擔(dān)心什么，您知道嗎？（……）3、我們換個(gè)角度假設(shè)小孩在家等到晚上二點(diǎn)仍沒看到媽媽回來，您想小孩會(huì)擔(dān)心嗎？（會(huì)吧）4、他在擔(dān)心什么，您知道嗎（……）5、是不是擔(dān)心將來他怎么辦？誰來照顧他？對(duì)吧?。o論說什么）6、擔(dān)心難免，減輕他心里的擔(dān)心恐怕非您不可，您有沒有做好打算（……）7、這份保單可不可以幫您做好經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃？求人不如求己1、陳姐您住這幢大樓多久了?(五年)2、環(huán)境很好，您真有眼光。請(qǐng)問陳姐這兒的人您認(rèn)識(shí)幾戶呢？（不多啦）3、您覺不覺得現(xiàn)在社會(huì)每個(gè)人越來越忙，忙的越來越?jīng)]有人情味了？（是）4、陳姐，除了這個(gè)之外，您會(huì)不會(huì)覺得現(xiàn)在交通很亂，意外事故越來越多？（是?。┣笕瞬蝗缜蠹?、而且我們的飲食，如水、菜、肉類等也都受到嚴(yán)重的污染，對(duì)吧？（是?。?、陳姐，您有沒有想過，萬一因?yàn)樽约夯騽e人不小心造成交通事故，或因環(huán)境污染使我們患疾病，淡薄的人情社會(huì)里有幾個(gè)愿意伸出援手？（……）7、別人總不能長(zhǎng)期依靠吧？唯有靠自己現(xiàn)在準(zhǔn)備，對(duì)吧！8、陳姐這份保單應(yīng)該可以決定簽約了吧！永保完好無損

1、王先生，制造一個(gè)茶杯容易或是打破一個(gè)茶杯容易？(當(dāng)然打破容易)2、茶杯破了補(bǔ)一補(bǔ)或者買一個(gè)就可以了，但人破了可不可以補(bǔ)一補(bǔ)再造一個(gè)？(不可以)3、您想，人有沒有不小心被打破的時(shí)候?4、假如有一天因?yàn)閯e人的不小心使您受到傷害，或因?yàn)榻】狄蛩啬鸁o法再上班了，您想您的家人可以再買一個(gè)您嗎？（無論說什么）5、如果可以的話，您會(huì)不會(huì)考慮購買？6、王先生這張保單您要不要讓它今天生效呢？風(fēng)險(xiǎn)未到先預(yù)防

1、陳姐，您的小孩幾歲叫什么名字？

（三歲，小新）2、現(xiàn)在衛(wèi)生部規(guī)定小孩一定要打預(yù)防針，小新有按時(shí)打預(yù)防針嗎？（有?。?、那他打預(yù)防針的時(shí)候會(huì)哭嗎？（會(huì)?。?、陳姐，他在哭的時(shí)候，您心里有沒有一點(diǎn)舍不得的感覺？（有?。╇y能可貴的沙漠泉1、陳姐這杯水如果有人賣您1元，您會(huì)向他買嗎？（不會(huì)）2、如果您一天沒喝水，有人賣您10元，您會(huì)買嗎？（不會(huì)）3、如果已三天沒喝水，有人賣您100元，您會(huì)買了吧？（不會(huì)）4、假如您在沙漠里迷失了方向，獨(dú)自行走了七天沒水喝，而且前不著村后不著店，這時(shí)突然看見有人走過來，手里拿著一杯水，您會(huì)有什么反應(yīng)？（不論說什么）一生尊嚴(yán)不求人6、我相信您不想造成這種結(jié)果，但如果真的不得已必須要這樣時(shí)，您兒子會(huì)怎么想？您自己又會(huì)怎么想？（不論說什么）7、陳姐，有人一生當(dāng)兩次人家的小孩，小時(shí)候向父母要錢，年老了向兒子要錢，那實(shí)在很可憐，是吧?。ㄊ前。?、也有人年輕時(shí)是人家的好父母，年老時(shí)是人家的好祖父母，那實(shí)在很有尊嚴(yán)是吧！9、陳姐，這張保單讓您活的越老越有尊嚴(yán)，您要不要今天就讓它生效？

外人介入的處理永保健康的法寶1、陳姐，您老公抽煙嗎？（您平日炒菜用抽油煙機(jī)嗎？）(抽啊)（用啊）2、香煙越燒越長(zhǎng)或越燒越短？（菜油會(huì)越積越多或越積越少？）

(當(dāng)然越來越短)（越來越多）。3、陳姐，醫(yī)生說香煙含有尼古丁，是吧？

(油煙中含有致癌物質(zhì)，是吧!)(是啊)4、煙越抽越短，但尼古丁越積越多是吧！(每煮一道菜就多一分油煙，是吧！)(是啊)5、醫(yī)師說尼古丁(油煙)容易引起呼吸系統(tǒng)的毛病，是吧！(對(duì)啊)6、您的老公明天就能開始戒煙嗎？(您能明天起不用炒菜嗎？)(不可能)7、如果（您）老公有呼吸系統(tǒng)的毛病，您能夠請(qǐng)免費(fèi)的特別護(hù)士來照顧他嗎？（不可能）8、陳姐這張保單可以辦到，您要不要讓它今天生效？以退為進(jìn)找時(shí)機(jī)5、我沒有錢（其它原因亦可）6、喔，這點(diǎn)我明白，剛剛您所提到關(guān)于沒有保費(fèi)預(yù)算的問題，您是否想到了解決的方法？7、我該如何做才能幫您解決這一問題？（無論說什么）8、您所提關(guān)于沒有保費(fèi)預(yù)算的問題，和我剛才告訴您將來您可能要面臨房貸壓力的風(fēng)險(xiǎn)問題兩者，有沒有克服的方法？（無論說什么）9、這確實(shí)是個(gè)兩難的問題。10、要不然這樣好了，我們今天讓這張保單生效，先享受十天的免費(fèi)保單，十天后我們?cè)賮碚医鉀Q問題的方法，請(qǐng)您在此簽字好嗎？受益受害一念間自我實(shí)現(xiàn)尊重愛與歸屬安全生理馬斯洛需求理論

客服工作與客戶的心理預(yù)期客服工作會(huì)影響客戶的期望。良性循環(huán)惡性循環(huán)1．理智型客戶理智型客戶的特點(diǎn)有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力。在深思熟慮、周密思考后才做決定。善于控制自己的情感。應(yīng)對(duì)理智型客戶有理有據(jù)，以理服人。

忌：說出的話中有漏洞。

2．情緒型客戶情緒型客戶的特點(diǎn)比較情緒化，有時(shí)會(huì)沖動(dòng)，易爭(zhēng)吵。情緒起伏比較大。做決定時(shí)受情緒影響很大。2．情緒型客戶應(yīng)對(duì)情緒型客戶冷靜、冷靜、再冷靜。保持平靜的語調(diào)。讓客戶坐下說。倒一杯水。遞一張面巾紙。忌提高語調(diào)。忌與其爭(zhēng)吵。3．意志型客戶4．內(nèi)向型客戶內(nèi)向型客戶的特點(diǎn)情感不外露。比較謹(jǐn)慎，不輕信他人，將咨訴場(chǎng)所視為公共領(lǐng)地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。內(nèi)向者依靠自己內(nèi)在的價(jià)值或標(biāo)準(zhǔn)來判斷事物，他們相信那些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和對(duì)個(gè)人有用的信息宣傳。受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢。

4．內(nèi)向型客戶應(yīng)對(duì)內(nèi)向型客戶耐心引導(dǎo)，使其說出自己真實(shí)想法。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的特征及對(duì)其個(gè)人有用的信息。用多提問的方法來收集信息。

忌用自己的想法代替對(duì)方的想法。

忌急燥。5．外向型客戶外向型客戶的特點(diǎn)愿意表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露。能較快地適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。依靠他人的標(biāo)準(zhǔn)判斷事物，容易受社會(huì)上對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息的影響。5．外向型客戶應(yīng)對(duì)外向型客戶態(tài)度要熱情。多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽對(duì)方。與對(duì)方建立非正式關(guān)系。向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品在社會(huì)上受歡迎的信息。

忌態(tài)度冷淡。6．順從型客戶順從型客戶的特點(diǎn)缺乏主見，易受外界因素影響，對(duì)行為是否損害別人的感情這一點(diǎn)非常關(guān)心。很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見。對(duì)權(quán)威信任度較高，容易受暗示。對(duì)不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度，樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。

6．順從型客戶應(yīng)對(duì)順從型客戶以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)。建立雙方信賴關(guān)系。在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。鼓勵(lì)或贊揚(yáng)客戶嘗試新事物的勇氣。7．獨(dú)立型客戶獨(dú)立型客戶的特點(diǎn)有自己的見解，很少受他人的影響。在咨訴關(guān)系中處于主動(dòng)地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。較固執(zhí)，對(duì)不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度，并帶有較大的不安和疑慮，不輕易相信產(chǎn)品及有關(guān)信息。7．獨(dú)立型客戶應(yīng)對(duì)獨(dú)立型客戶不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方。把信息向客戶解釋清楚。讓客戶自己做判斷。

忌替對(duì)方下結(jié)論。

8．高認(rèn)知需求型客戶高認(rèn)知需求型客戶的特點(diǎn)在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考。對(duì)信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。愿意詳細(xì)深入了解產(chǎn)品的內(nèi)在特征及功能性等信息。8．高認(rèn)知需求型客戶應(yīng)對(duì)高認(rèn)知需求型客戶以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)。盡可能詳細(xì)而深入地介紹產(chǎn)品內(nèi)在特征及功能方面的信息。不厭其煩地回答對(duì)方的問題。

忌：“給你說了你也不懂”。9．低認(rèn)知需求型客戶低認(rèn)知需求型客戶的特點(diǎn)不愿意思考，對(duì)信息的分析和處理采用簡(jiǎn)單化的淺層加工策略，購買或投訴時(shí)傾向于低卷入行為。愿意接收產(chǎn)品外在特點(diǎn)的信息。應(yīng)對(duì)低認(rèn)知需求型客戶介紹產(chǎn)品外在信息。給對(duì)方提供各種解決方案，并分析其利弊。10．敏感型客戶敏感型客戶的特點(diǎn)這種人比較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。應(yīng)對(duì)敏感型客戶態(tài)度要認(rèn)真、謹(jǐn)慎。既不能說太多，也不能說太少。問有所答。保持中立。不能太隨意。不能引起客戶的疑心和反感。

11．幼稚型客戶幼稚型客戶的特點(diǎn)言語和行為顯得與其實(shí)際年齡不相符，顯得過分幼稚。意識(shí)不到或不愿承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，只是反復(fù)提自己的要求。11．幼稚型客戶應(yīng)對(duì)幼稚型客戶足夠耐心，反復(fù)解釋。幫助客戶分析各種情況。從“成人－兒童”關(guān)系入手，引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入“成人－成人”關(guān)系。掌握主動(dòng)權(quán)。12．暴躁型客戶暴躁型客戶的特點(diǎn)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢。說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。典型的膽汁質(zhì)。

12．暴躁型客戶應(yīng)對(duì)暴躁型客戶進(jìn)入警戒狀態(tài)，集中全部精力。冷靜冷靜再冷靜。沉著沉著再沉著。不要提高語調(diào)，不要與其爭(zhēng)論。如果必要，可暫時(shí)離開2－3分鐘。

用具體語言傳遞信息

使用肯定語氣

有效運(yùn)用解釋

從客戶的角度說服客戶

案例研討

用具體的語言傳遞信息盡可能將整體信息分解為有邏輯聯(lián)系的元素信息。按照某種邏輯順序描述信息空間方位顏色大小形狀距離等

用具體的語言傳遞信息盡可能使用具體而清晰的詞語。少使用模糊詞語，如盡量、盡快、經(jīng)常、很好、收益很高等。多使用：具體時(shí)間；具體數(shù)字等。對(duì)專業(yè)詞匯的謹(jǐn)慎使用：確保對(duì)方聽得懂你使用的詞?？梢越栌脠D表等表達(dá)自己。確認(rèn)與重述信息對(duì)重要的信息加以重復(fù)，如姓名、保單號(hào)、電話號(hào)碼等。適當(dāng)?shù)刂厥鰧?duì)方的話，既可確認(rèn)信息，也表達(dá)尊重和傾聽的專注。確認(rèn)對(duì)方是否準(zhǔn)確地接收到信息。用自己的話對(duì)聽到的信息進(jìn)行試探性的表述，以確認(rèn)信息、深化信息。使用肯定語氣不是你說的話溫暖或觸怒客戶，更重要的是你說話的方式。你與客戶說話時(shí)的語氣反映了你的態(tài)度，塑造著你和公司的形象。你的語氣傳遞著你對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。如何有效地向客戶解釋？充分準(zhǔn)備。提供準(zhǔn)確、具體、盡量客觀的信息。避免使用客戶聽不懂的行話。提供書面支持。對(duì)客戶進(jìn)行因人而異的解釋。不要居高臨下地與客戶談話。避免個(gè)人問題。充分準(zhǔn)備擁有全面的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。總結(jié)客戶經(jīng)常會(huì)問到的問題。精力、情緒的準(zhǔn)備。提供準(zhǔn)確的信