企業(yè)文化知識點(diǎn)總結(jié)

企業(yè)文化上篇----企業(yè)文化概說1、名詞解釋---文化的概念---文化是一系列習(xí)俗、規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，起著規(guī)范、導(dǎo)向和推動(dòng)社會發(fā)展的作用。P42、選擇---文化學(xué)發(fā)展的三個(gè)階段P4（1）初始階段：主要研究精神領(lǐng)域。（2）功能主義階段：擴(kuò)展到社會領(lǐng)域。（3）當(dāng)代文學(xué)階段：經(jīng)歷兩次轉(zhuǎn)折---一次注重現(xiàn)代都市社會的研究，另一次向現(xiàn)代工業(yè)文化研究的轉(zhuǎn)換。3、多選---文化學(xué)的研究對象和領(lǐng)域已經(jīng)包括五個(gè)方面A物質(zhì)文化B精神文化C社會文化D經(jīng)濟(jì)文化E法律文化。P54、國內(nèi)外一些學(xué)者對企業(yè)文化的認(rèn)識P6赫斯科特---認(rèn)為企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)中各個(gè)部門，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價(jià)值觀念和經(jīng)營實(shí)踐?？夏岬?--認(rèn)為企業(yè)文化是價(jià)值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境。5、名詞解釋---企業(yè)文化的概念----企業(yè)文化分廣義和狹義之分，廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。P8多選---企業(yè)的文化作為一種組織文化，它是指文化與組織聯(lián)系在一起的時(shí)候，成員所共有的總的行為方式、共同的信仰及價(jià)值觀。P646、文化的層次性及其與企業(yè)的聯(lián)系P9（1）有形的，但可以理解的-------人的行為、技術(shù)、藝術(shù)、創(chuàng)造物（2）意識的高級階段----價(jià)值觀、企業(yè)道德、企業(yè)倫理、通過物質(zhì)環(huán)境、社會輿論進(jìn)行檢驗(yàn)（3）無形的潛意識的--基本假設(shè)、與環(huán)境關(guān)系、現(xiàn)實(shí)、時(shí)空的本質(zhì)、人性的本質(zhì)、人類關(guān)系的本質(zhì)。7、多選---最能反映個(gè)人基本價(jià)值觀的是A文化知識B行為選擇C處世哲學(xué)。P108、企業(yè)家整體形象咨詢的主要內(nèi)容P119、選擇----ISO9000是質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是ISO成立以來發(fā)布的影響最廣、最深、最遠(yuǎn)的管理型標(biāo)準(zhǔn)。SA8000是社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。P1110、名詞解釋---企業(yè)價(jià)值觀的概念--------企業(yè)價(jià)值觀必然對人、財(cái)、物，對個(gè)人價(jià)值和共同價(jià)值，對社會價(jià)值和利潤價(jià)值，對用戶價(jià)值和生產(chǎn)價(jià)值的等一系列價(jià)值序列進(jìn)行選擇和排序。P1311、簡答----100年不衰的企業(yè)的一個(gè)共同特點(diǎn)是：他們不再以追求利潤為唯一的目標(biāo)，有超越利潤的社會目標(biāo)。具體的說他們遵循以下三個(gè)原則：（1）人的價(jià)值高于物的價(jià)值。（2）共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。（3）社會價(jià)值高于利潤價(jià)值，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。P1412、多選---一個(gè)有競爭意識的企業(yè)，應(yīng)該保持企業(yè)行為和企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一。P1513、多選、簡答---目前，經(jīng)濟(jì)學(xué)家對企業(yè)這個(gè)概念的理解大致有以下幾種觀點(diǎn)：（1）社會性的企業(yè)觀（2）技術(shù)性的企業(yè)觀（3）法律性企業(yè)觀（4）經(jīng)濟(jì)性的企業(yè)觀。P1714、簡答---美國哈佛大學(xué)狄爾教授認(rèn)為構(gòu)成企業(yè)文化的五大要素P20迪爾和肯尼迪也這么認(rèn)為P88（1)企業(yè)環(huán)境這是塑造企業(yè)文化總目標(biāo)的外部條件（2)價(jià)值觀這是企業(yè)基本觀念及信念，是構(gòu)成企業(yè)文化的核心（3)英雄模范這是企業(yè)文化的人格化，是企業(yè)員工行為模仿效法的具體典范（4)典禮和儀式這是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中例行事務(wù)的行為規(guī)則（5)文化網(wǎng)絡(luò)這是企業(yè)先進(jìn)的價(jià)值觀的英雄意識溝通傳遞的渠道15、學(xué)習(xí)研究企業(yè)文化的方法論P(yáng)25----選擇（1）不斷變革的發(fā)展觀（2）具體分析和實(shí)證的方法（3）辯證的方法（4）實(shí)驗(yàn)觀察的方法（5）方法論流派沙因---定性化研究流派奎恩----定量化研究流派P29---選擇西方企業(yè)社會責(zé)任有市場行為、監(jiān)督行為、自愿行為三個(gè)要素，西方企業(yè)基本上是按照這三個(gè)要素規(guī)范其行為。P31---多選誠信、監(jiān)督、自律是提高企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的三個(gè)相互聯(lián)系的方面。P35---多選16、名詞解釋---管理的概念---管理是一種社會職能并植根于一種文化，一種價(jià)值傳統(tǒng)，習(xí)慣和信念之中，植根于政府制度和政治制度的之中。管理受到而且應(yīng)該受到文化的影響；另一方面管理和管理人員用影響文化和社會的形成。P3717、沙因認(rèn)為，文化由以下三個(gè)相互作用的層次組成：(1)物質(zhì)層（2）支持性價(jià)值觀（3）基本的潛意識假定。P39沙因認(rèn)為可以從四個(gè)角度來看待人P7018、沙因?qū)⑸钐幪幱诮M織根底的文化分為以下五個(gè)維度P39(1）自然和人的關(guān)系(2）現(xiàn)實(shí)和真實(shí)的本質(zhì)(3）人性的本質(zhì)(4）人類活動(dòng)的本質(zhì)(5）人際關(guān)系的本質(zhì)19、對人的管理------知人善任P4120、選擇----新理論的崛起----泰羅“科學(xué)管理”之父。P4521、韋伯的行政管理理論----實(shí)際上是把管理非人格化，依靠單純的責(zé)任感和無個(gè)性的工作原則，客觀合理地處理各項(xiàng)事務(wù)。P4622、法約爾的五大管理要素和六項(xiàng)管理職能理論P(yáng)47五大管理要素（1）計(jì)劃（2)組織（3）指揮（4）協(xié)調(diào)（5）控制經(jīng)營六項(xiàng)職能（1）技術(shù)活動(dòng)（2）商業(yè)活動(dòng)（3)財(cái)務(wù)活動(dòng)（4）安全活動(dòng)（5）會計(jì)活動(dòng)十四條管理原則(6)管理活動(dòng)23、簡答--梅奧----是側(cè)重自我實(shí)現(xiàn)人的人際關(guān)系學(xué)說的代表人物P49參加了有名的霍桑工廠實(shí)驗(yàn)。她指出，工人是從社會的角度被激勵(lì)和控制的，效率的增進(jìn)和士氣的提高主要是由于工人的社會條件和人與人之間關(guān)系的改善。梅奧等人以霍桑實(shí)驗(yàn)中的材料和結(jié)果，提出以下假說：(1)企業(yè)員工是社會人，而不僅僅是經(jīng)濟(jì)人。（2）企業(yè)中存在著非正式的組織。（3)作為一種新型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，其能力體現(xiàn)在于提高員工的滿足程度，以提高員工的士氣，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。24、麥格雷戈提出了X---Y理論，X是錯(cuò)誤的---傳統(tǒng)的管理學(xué)說，Y是正確的。P5025、簡答---馬斯洛創(chuàng)立了人本主義心理學(xué)，提出了著名的人類需要層次論P(yáng)51(1)生理上的需要(2)安全上的需要(3)感情和歸屬上的需要(4)地位和受人尊重的需要(5)自我實(shí)現(xiàn)的需要26、莫爾斯和洛希提出了超Y理論。P5227、激勵(lì)理論P(yáng)53工作績效=f(能力乘激勵(lì)）（1）雙因素理論---美國學(xué)者赫茨伯格P72激勵(lì)的雙因素理論，引入了保健因素（在赫氏，公司政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定、個(gè)人生活需要）滿意因素（個(gè)人成就、賞識、工作富有挑戰(zhàn)性工作中的成長）和工作內(nèi)容因素（2）ERG理論----阿德福提出，就是生存Exsistence關(guān)系Relationship成長Growth（3）成就需要的理論----麥克里蘭人類有三類基本的激勵(lì)需要，分別是權(quán)利的需要、歸屬的需求、成就的需要P74（4）強(qiáng)化理論----美國心理學(xué)家斯金納提出的，強(qiáng)化方式分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。（5）期望理論----弗魯姆提出，激發(fā)的力量（激勵(lì)）來自效價(jià)與期望值的乘積。（6）公平理論28、群體理論P(yáng)55（1）霍曼斯提出群體組成四要素理論，他認(rèn)為，任何一個(gè)群體都是由活動(dòng)、相互作用----信息溝通和行為響應(yīng)、思想情緒----群體成員的態(tài)度、感受、意見、信念、思維過程和群體規(guī)范---四要素組成的系統(tǒng)。（2）有些行為科學(xué)家還提出八要素理論1成員的共同性2群體規(guī)模的大小3群體與外部的關(guān)系4成員對群體的依賴性5群體的地位6目標(biāo)的達(dá)成7信息的溝通8領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力（3）群體動(dòng)力論----盧因一個(gè)人的行為B，是個(gè)體內(nèi)在需要P，環(huán)境外力E相互作用的結(jié)果。B=f(P，E）群體領(lǐng)導(dǎo)方式不同，有專制型、民主型、自由放任型。29、孔茨的理論P(yáng)57（1）孔茨曾在美國管理學(xué)雜志上發(fā)表管理理論叢林。（2）他認(rèn)為管理人員的職能提供了組織管理知識的一種有益的框架，新設(shè)想、研究成果或技術(shù)可以很容易的按A計(jì)劃B組織C人事D領(lǐng)導(dǎo)E控制這五項(xiàng)分類歸納進(jìn)去。（3）他把管理分析歸納為經(jīng)驗(yàn)法或案例法、人際行為法、集體行為法、寫作社會系統(tǒng)法、社會技術(shù)系統(tǒng)法、決策理論法、系統(tǒng)法、數(shù)學(xué)法或管理科學(xué)法、隨機(jī)制宜或因情況而異法、管理任務(wù)法、麥肯錫7S法和經(jīng)營法。（4）集體行為法和人際行為法很容易混，集體行為法主要關(guān)心的是人們在集體中的行為，而不是個(gè)人的行為。30、簡答---影響人事工作的文化環(huán)境P68（1）外部文化環(huán)境。企業(yè)各種外部文化環(huán)境不同程度的影響著企業(yè)的人事工作，這些影響分屬教育、社會文化、政治法律、經(jīng)濟(jì)倫理等。（2）內(nèi)部文化環(huán)境。企業(yè)必須考慮人事政策、組織氣氛和報(bào)酬制度等企業(yè)內(nèi)部因素。31、經(jīng)營管理中的倫理文化P75在孔茨看來，規(guī)范倫理學(xué)中已經(jīng)形成三種基本的道德理論，一是以功利主義理論提出，二是以權(quán)利為基礎(chǔ)，三是公正理論。32、西蒙的理論----管理就是決策P80他認(rèn)為決策理論或決策過程就是企業(yè)全部的管理過程，西蒙決策的基本命題是A有限的合理性和B符合要求的原則。35、新管理叢林的理論在20世紀(jì)90年代P86出現(xiàn)了知識管理，再造工程，企業(yè)倫理和企業(yè)文化的交叉研究現(xiàn)象。36、管理文化的核心---使工人關(guān)心企業(yè)P8637、7S框架，人們把結(jié)構(gòu)概括為A集權(quán)式結(jié)構(gòu)（集權(quán)的職能性結(jié)構(gòu)）B分權(quán)式結(jié)構(gòu)（聯(lián)邦式結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制）C模擬分叉式結(jié)構(gòu)D矩陣式結(jié)構(gòu)E系統(tǒng)結(jié)構(gòu)五種類型。P8938、麥肯錫咨詢公司的結(jié)構(gòu)研究小組經(jīng)考察和研究得出結(jié)論：任何一種明智的管理都涉及七個(gè)變量分別是---1結(jié)構(gòu)2戰(zhàn)略3體制4人員5作風(fēng)6技巧7共有價(jià)值。P9039、彼得斯和沃特曼提出了革新性文化的八種品質(zhì)，1貴在行動(dòng)2緊靠顧客3鼓勵(lì)革新，容忍失敗4以人促產(chǎn)5深入現(xiàn)場，以價(jià)值觀為行動(dòng)6不離本行7精兵簡政8辯證處理矛盾。P9140、簡答---知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)文化工程實(shí)施的步驟P96（1）提案階段（2）企劃階段（3）實(shí)施階段1實(shí)施的核心內(nèi)容包括建立有效的企業(yè)信用管理系統(tǒng)和評價(jià)體系P982建立企業(yè)信用的理念系統(tǒng)、管理制度和組織機(jī)構(gòu)，5C(企業(yè)品格--最核心的要素、能力、資本、擔(dān)保、環(huán)境）3評估機(jī)構(gòu)信用評價(jià)主要包括對企業(yè)行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)核心技術(shù)、綜合經(jīng)營能力、財(cái)務(wù)狀況、影響力、管理和組織體系等方面的評價(jià)。P104（4）檢查實(shí)施效果的階段41、知識經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)必須以信用為基礎(chǔ)。P11042、整合成功的關(guān)鍵是文化的整合，購并個(gè)案研究得越多，問題就越明顯。P11943、重視人，尊重人的人本思想在企業(yè)管理和企業(yè)文化中占據(jù)首要的地位。人才是一家公司最重要的資產(chǎn)，聰明的管理者是多聽少說的人。P12244、簡答---松下幸之助被譽(yù)為經(jīng)營之神，民族英雄。該公司成功得力于完善的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：P127第一，強(qiáng)化企業(yè)命運(yùn)共同體建設(shè)。第二，在進(jìn)行總體企業(yè)文化培育的前提下，把培養(yǎng)人才作為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將普通人培訓(xùn)為有才能的人。第三，注重經(jīng)營性的企業(yè)文化建設(shè)，使員工有新鮮感。45、個(gè)人及組織中潛藏著巨大的能量----它是最根本、最持久的力量。P133選擇46、超越愿景P136要自我超越，就要不斷擴(kuò)大自我超越的基礎(chǔ)工作----建立個(gè)人的愿景。愿景有好多層，可能是物質(zhì)上的，也可能是精神上的，而自我超越層次高的人便能游刃有余的處理自己的愿景。圣吉引入共同愿景的的概念，圣吉認(rèn)為共同愿景是在人們心中一股令人深受感召的力量。47、邁克爾-海默被譽(yù)為20世紀(jì)90年代管理學(xué)四大宗師之一------企業(yè)再造P143名詞解釋---企業(yè)再造工程概念----也稱企業(yè)再生工程，它是為獲取可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績來進(jìn)行衡量的戲劇性的成就，而對企業(yè)過程進(jìn)行根本性的再思考和關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)。48、現(xiàn)代產(chǎn)品的整體概念由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和擴(kuò)大產(chǎn)品三個(gè)基本層次組成。P166核心產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層，它為顧客提供最基本的效用和利益。形式產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的形式層。擴(kuò)大產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的擴(kuò)展層。49、企業(yè)文化結(jié)構(gòu)的示意圖P172（1)表層--------物質(zhì)文化（2)幔層（淺層)-----行為文化（3)中層---------制度文化（4)核心層------精神文化50、企業(yè)文化的制度層P178（1）企業(yè)文化的制度層又叫企業(yè)的制度文化，主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱，其中主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。（3）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，是指企業(yè)為了有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。（4）企業(yè)管理制度是企業(yè)為求的最大效益，在生產(chǎn)管理時(shí)間活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)，并能保障一定權(quán)利的各項(xiàng)規(guī)定或條例，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。51、企業(yè)制度文化與精神文化的關(guān)系P181企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，制度文化是一定精神文化的產(chǎn)物，它必須適應(yīng)精神文化的要求。制度文化又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對企業(yè)精神文化起反作用。一定的企業(yè)制度的建立，又影響人們選擇新的價(jià)值觀念，成為新的精神文化的基礎(chǔ)。物質(zhì)文化是制度文化的存在前提，一定的物質(zhì)文化只能產(chǎn)生與之相適應(yīng)的制度文化。52、西方企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制走過了三個(gè)階段P183---多選（1）家長式領(lǐng)導(dǎo)體制階段（2）經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)體制階段（3）職業(yè)軟專家領(lǐng)導(dǎo)體制53、事業(yè)部或機(jī)構(gòu)，是指在最高領(lǐng)導(dǎo)層下設(shè)立若干個(gè)有一定自主權(quán)的事業(yè)部門的組織機(jī)構(gòu)。54、矩陣式機(jī)構(gòu)，是把多元素按橫向、縱向排列成一個(gè)矩陣，由縱橫兩種管理系列組成的方形機(jī)構(gòu)：一種是職能部門；另一種是為完成某一任務(wù)而組成的項(xiàng)目小組。P18655、企業(yè)文化的精神層又叫企業(yè)精神文化，相對于企業(yè)物質(zhì)文化和行為文化來說，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。P18756、簡答--從企業(yè)運(yùn)行過程中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)精神具有以下特征：P188（1）它是企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況的客觀反映。（2）它是全體員工共同擁有、普遍掌握的理念。（3）它是穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性的統(tǒng)一（4）具有獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)新性（5）要?jiǎng)?wù)實(shí)和求精精神（6）具有時(shí)代性57、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中提升的世界觀和方法論。企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)還與企業(yè)文化背景有關(guān)，在歐美西方國家管理中強(qiáng)調(diào)理性的管理，在東方文化圈的企業(yè)更強(qiáng)調(diào)人性的管理。一個(gè)是以理性為本；一個(gè)是以人為本，以情感為本；兩種文化傳統(tǒng)形成鮮明的對比，從而也形成兩種不同的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。P18958、跨文化管理，又稱交叉文化管理，是指企業(yè)跨國經(jīng)營，在這一領(lǐng)域中，企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)與企業(yè)文化背景之間的相互聯(lián)系顯得格外重要。P19059、（1）企業(yè)價(jià)值觀，是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)。從哲學(xué)上說，價(jià)值觀是關(guān)于對象對主體有用性的一種觀念。（2）企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)歷了多種形態(tài)的演變A最大利潤價(jià)值觀B經(jīng)營管理價(jià)值觀C企業(yè)社會互利價(jià)值觀（3）當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本思想為導(dǎo)向。P19260、企業(yè)物質(zhì)文化建設(shè)P197（1）遵循品質(zhì)文化的規(guī)范（2）遵循技術(shù)審美原則（3）遵循顧客愉悅原則61、遵循品質(zhì)文化的規(guī)范-----質(zhì)量是企業(yè)的生命。P19762、遵循技術(shù)審美原則P198（1）這種審美無意識可歸結(jié)為輕、我、華、鮮四個(gè)字。輕即輕快感，我即個(gè)性感，華即瀟灑感、富裕感，鮮即新鮮感、健康感。（2）審美功能要求產(chǎn)品的外形在具備效用的同時(shí)，還需具備使人賞心悅目、精神舒暢的形式美。（3）結(jié)構(gòu)美的本質(zhì)是簡潔、輕巧、可靠、方便。63、遵循顧客愉悅原則P202從企業(yè)文化的視野看，產(chǎn)品不僅意味著一個(gè)特質(zhì)實(shí)體，而且還意味著顧客購買她所期望的產(chǎn)品中所包含的使用價(jià)值、審美價(jià)值、心理需求等一系列利益的滿足。具體的說，顧客愉悅原則應(yīng)當(dāng)包括品質(zhì)滿意、價(jià)格滿意、態(tài)度滿意和時(shí)間滿意。顧客愉悅原則就是服務(wù)文化，服務(wù)文化首先要強(qiáng)調(diào)的就是商業(yè)道德和商業(yè)倫理。64、企業(yè)行為文化建設(shè)P204（1）企業(yè)行為的規(guī)范--保護(hù)消費(fèi)者的利益是企業(yè)行為規(guī)范的重要內(nèi)容。（2）企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范（3）企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范（4）服務(wù)行為規(guī)范65、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范P206企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范的推行，是一場無意識革命和全新價(jià)值的創(chuàng)造，它分為對內(nèi)關(guān)系和對外關(guān)系。對外關(guān)系主要是指企業(yè)經(jīng)營面對不同的社會層次、市場環(huán)境、國家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門、消費(fèi)者、經(jīng)銷者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競爭者等方面所形成的關(guān)系。66、企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范P207（1）企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的作用是：a樹立企業(yè)信譽(yù)b搜集信息，全面而準(zhǔn)確地分析企業(yè)所處的人事環(huán)境和輿論環(huán)境c協(xié)調(diào)諒解d咨詢建議e傳播溝通f社會交往。（2）公關(guān)策劃應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)范：a公眾利益優(yōu)先b獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一c計(jì)劃性和靈活性相統(tǒng)一。（3）企業(yè)公共關(guān)系模式按照企業(yè)與公眾的溝通關(guān)系可以劃分為宣傳型、交際型、服務(wù)型和社會型四種類型。67、服務(wù)行為規(guī)范P209（1）一般地說，產(chǎn)品的價(jià)值來自品質(zhì)、品牌與服務(wù)三個(gè)方面。（2）福特汽車其創(chuàng)始人亨利福特逐漸總結(jié)了自己的經(jīng)營原則，即流行于世并享有盛譽(yù)的黃金原則。（3）服務(wù)質(zhì)量的配套包括6個(gè)適當(dāng)1適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)消費(fèi)者2適當(dāng)?shù)纳唐?適當(dāng)?shù)臅r(shí)間4適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)5適當(dāng)?shù)膬r(jià)格6適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒?8、企業(yè)精神文化建設(shè)P213（1）以人為本的企業(yè)價(jià)值觀（2）參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)的價(jià)值觀（3）以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué)69、參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)的價(jià)值觀P216（1）實(shí)施參與管理要根據(jù)員工知識化程度和參與管理的經(jīng)驗(yàn)采取不同的方式。在參與管理全過程中一般可分為如下3個(gè)階段：1控制型參與管理2授權(quán)型參與管理3全放位參與管理。（2）協(xié)作是現(xiàn)代企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容。（3）奉獻(xiàn)精神是與企業(yè)社會責(zé)任相聯(lián)系的一種企業(yè)精神。70、企業(yè)文化建設(shè)的環(huán)境因素P219（1）企業(yè)文化建設(shè)的外在環(huán)境，影響企業(yè)文化的宏觀環(huán)境包括1社會政治制度2國家經(jīng)濟(jì)狀況3國家科技發(fā)展水平4民族文化傳統(tǒng)5自然地理?xiàng)l件。微觀環(huán)境包括1企業(yè)所在社區(qū)、2地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、3地方法規(guī)、4社區(qū)文化、5風(fēng)俗習(xí)慣、6鄉(xiāng)土人情等等。（2）企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)在環(huán)境，如1職工隊(duì)伍素質(zhì)（人才）2技術(shù)裝備素質(zhì)（技術(shù)）3原材料、燃料和動(dòng)力素質(zhì)（物資）4經(jīng)營管理素質(zhì)（管理）。71、營銷與文化P224（1）古今營銷文化（2）市場經(jīng)濟(jì)條件下營銷觀念的變化（3）為誰服務(wù)于企業(yè)倫理（4）服務(wù)業(yè)的市場營銷與文化72、古今營銷文化P224在古代的中國，商業(yè)就講究營銷活動(dòng)中的文化趣味。營銷文化把商品作為文化的載體。營銷文化即包含淺層的商品構(gòu)想、設(shè)計(jì)、造型、裝潢、包裝、商標(biāo)、款式，又包括對經(jīng)銷活動(dòng)的價(jià)值評價(jià)、審美評價(jià)和道德評價(jià)。73、市場經(jīng)濟(jì)條件下營銷觀念的變化P226市場的經(jīng)營觀是貫徹于企業(yè)市場營銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想，也是每一企業(yè)所選擇的經(jīng)營理念的反映，它演繹為一種文化，這種文化現(xiàn)象的核心就是以什么為中心來開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。營銷觀念的變化----1生產(chǎn)觀念2產(chǎn)品觀念3推銷觀念4市場營銷觀5社會營銷觀產(chǎn)品觀念則是強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝和以廉取勝。社會營銷觀念是對市場營銷觀念的重要的補(bǔ)充和完善，其基本內(nèi)容是：企業(yè)組織生產(chǎn)和銷售，不僅要滿足消費(fèi)者的要求，而且要符合消費(fèi)者和社會的長遠(yuǎn)利益，企業(yè)要關(guān)心與增進(jìn)社會福利，要將企業(yè)利潤、消費(fèi)需要和社會利益三方面統(tǒng)一起來。74、服務(wù)業(yè)的市場營銷與文化P229服務(wù)企業(yè)的分類----一般分為三類1高服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)，如商業(yè)企業(yè)、交通旅游業(yè)、郵電業(yè)。2中服務(wù)成分的服務(wù)企業(yè)，如餐飲業(yè)、設(shè)備安裝和修理業(yè)。3低級服務(wù)成分的服務(wù)企業(yè)，如汽車商店等。-----如果按照服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分，可分五類：1生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)2生活服務(wù)的企業(yè)3流通服務(wù)企業(yè)4知識服務(wù)企業(yè)5社會綜合服務(wù)企業(yè)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的供求狀況大致有以下幾種----1需求超過企業(yè)的最大供給能力2需求超過企業(yè)的正常供給能力3供給與需求正好持平4需求低于企業(yè)的正常供給能力對于每一個(gè)企業(yè)來說，都應(yīng)該通過不同的策略和方法，改變顧客的需求時(shí)間，減少因供求失衡造成的顧客不滿或設(shè)備、人員的閑置。最體措施有：----1實(shí)行差別定價(jià)2發(fā)展非高峰期的服務(wù)，刺激需求3提供輔助性服務(wù)4實(shí)行預(yù)售服務(wù)75、品牌：無形的資產(chǎn)P231一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：一個(gè)國家或地區(qū)擁有商標(biāo)的數(shù)量，特別是擁有馳名商標(biāo)的數(shù)量，標(biāo)志著這個(gè)國家或地區(qū)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。企業(yè)如何擁有和保持名牌要把握好以下三個(gè)階段----1創(chuàng)名牌2保護(hù)名牌3發(fā)展名牌76、我國品牌發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題P236產(chǎn)品的生命是有周期的，而牌子確實(shí)越老越值錢。中國在創(chuàng)名牌中存在的另一個(gè)問題，是其市場管理和市場控制水平不高。中國企業(yè)的市場營銷觀念與技術(shù)的落后已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重大障礙。這種不足表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，在觀念上，還沒有形成真正的以消費(fèi)為導(dǎo)向的現(xiàn)代企業(yè)意識，企業(yè)無論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是服務(wù)安排，其出發(fā)點(diǎn)都是以企業(yè)自我為核心，企業(yè)員工普遍沒有意識到自己的工作同消費(fèi)者的關(guān)系。其次，在方法上，中國企業(yè)還沒有一套規(guī)范的辦法，進(jìn)行系統(tǒng)的市場研究，對消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢、消費(fèi)行為進(jìn)行經(jīng)常性的嚴(yán)密的分析。企業(yè)沒有有效的銷售渠道管理體系。再次，在營銷戰(zhàn)略上，大部分名牌企業(yè)還沒有做到從消費(fèi)者需求出發(fā)，進(jìn)行積極的市場細(xì)分，不斷發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的特殊需求，從而對最終消費(fèi)者進(jìn)行積極控制。77、品牌與營銷文化的走勢P242名牌管理工程的核心概念是名牌戰(zhàn)略管理。名牌戰(zhàn)略管理的核心包括，建立戰(zhàn)略管理的決策體系，根據(jù)實(shí)施名牌戰(zhàn)略的需要調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)名牌發(fā)展的戰(zhàn)略需要，明確名牌戰(zhàn)略實(shí)施所需要積累的人才要素。78、公司經(jīng)營戰(zhàn)略的第一步就是要制定任務(wù)報(bào)告書，指出公司要參與的主要競爭領(lǐng)域：P2551行業(yè)、產(chǎn)品、應(yīng)用范圍定位2競爭范圍的定位3市場細(xì)分范圍定位4垂直范圍5地理范圍79、廣告文化的歷史和社會作用P257（1）廣告的產(chǎn)生、發(fā)展與未來。商賈---走街串巷、巡行叫賣的為商；開店鋪、等客上門的叫賈。廣告學(xué)不斷吸收美學(xué)、管理學(xué)、信息科學(xué)、心理學(xué)、市場學(xué)、預(yù)測學(xué)、營銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、控制論等學(xué)科的知識。（2）廣告文化的功能80、廣告文化的特征P264（1）廣告的真實(shí)性----真實(shí)是廣告的生命（2）廣告的藝術(shù)性（3）廣告的思想性和科學(xué)性---思想性事廣告的靈魂；科學(xué)性事廣告有效的載體。81、廣告文化的傳播要素P267廣告文化的傳播要素有兩類：一類是基本要素，又稱顯性要素。它通過信源、信息、媒體、信道、對象和反饋，擴(kuò)大廣告文化氛圍，強(qiáng)化廣告的全面功能。另一類是穩(wěn)性要素。它通過情感因素、心理因素、時(shí)空環(huán)境、文化背景、權(quán)威意識進(jìn)一步擴(kuò)寬廣告文化的功能。82、消費(fèi)者對廣告?zhèn)鞑フ咚a(chǎn)生的依賴感，一般由三個(gè)因素構(gòu)成P269一是權(quán)威效應(yīng)，二是名人效應(yīng)，三是首因效應(yīng)，即傳播者給觀眾的第一印象良好。83、心理效果是根據(jù)廣告引起消費(fèi)者心理反映過程的四個(gè)階段，即注意、興趣、欲望、信念所制定出來的相應(yīng)指標(biāo)，即知名度、理解度、好感度、購買意圖度。P27084、廣告策劃、實(shí)施與廣告文化P271廣告策劃的核心是廣告計(jì)劃和廣告策略的應(yīng)用（1）企業(yè)的廣告計(jì)劃----企業(yè)廣告、營銷廣告都強(qiáng)調(diào)與企業(yè)經(jīng)營策略和市場營銷策略相配合，廣告應(yīng)服從CI戰(zhàn)略和總體營銷策略，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)服務(wù)。長期目標(biāo)涉及企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和經(jīng)營管理戰(zhàn)略等重大問題近期目標(biāo)是圍繞長期目標(biāo)制定的具體實(shí)施目標(biāo)特殊目標(biāo)是針對企業(yè)理念、目標(biāo)、利益、發(fā)展等方面的特殊影響和某些消費(fèi)者有特殊要求而制作發(fā)布的廣告。（2）企業(yè)廣告策劃----常用的策略有企業(yè)廣告定位策略、廣告市場策略、廣告心理策略、廣告產(chǎn)品策略。（3）創(chuàng)意與廣告文案-----早在20世紀(jì)20年代，就有人提出AIDA效果模式，形成了注意(Attention)、興趣(Interest)、愿景(Desire)、行動(dòng)(Action)原則。（4）發(fā)布策略（5）對廣告的評估---企業(yè)廣告的評估方法在具體做法上有許多辦法可循。在西方通常用達(dá)格瑪法DAGMAR.（6）廣告與企業(yè)文化----全美最佳500家企業(yè)最近由財(cái)富雜志排定，它們前十位依次是通用電氣、可口可樂、微軟、戴爾、伯克希爾、沃爾瑪、西北航空、英特爾、默克多和迪斯尼。85、企業(yè)形象主要包括企業(yè)理念MI，企業(yè)型行為BI，企業(yè)視覺VI識別系統(tǒng)三大部分，它們分別代表理念識別、行為識別和視覺識別。P28186、企業(yè)文化的功能P281----首先是導(dǎo)向功能，其次是激勵(lì)功能和調(diào)試功能，最后是輻射功能。87、企業(yè)理念P283(1)企業(yè)理念又包括經(jīng)營理念和行為理念。(2)企業(yè)理念可分為以下幾類----1是抽象目標(biāo)型2是團(tuán)結(jié)創(chuàng)新型3是產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)開發(fā)型4是市場經(jīng)營型5文明服務(wù)型(3)在制定理念時(shí)，需要將其具體化為理念識別的基本要素和相關(guān)的應(yīng)用要素。從企業(yè)理念的基本內(nèi)容及功能、含義可知，理念識別的基本要素包括企業(yè)經(jīng)營策略、管理體制、分配原則、人事制度、人才觀念、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)人際關(guān)系準(zhǔn)則、員工道德規(guī)范、企業(yè)對外行為準(zhǔn)則、政策等。理念識別的應(yīng)用要素主要包括企業(yè)信息、企業(yè)經(jīng)營口號、企業(yè)標(biāo)語、守則、座右銘等。(4)企業(yè)理念的實(shí)施和參透工程有多種方法，目前廣泛采用的實(shí)施方法有反復(fù)法、翻譯法、環(huán)境法、游戲法和英雄式領(lǐng)導(dǎo)法。88、企業(yè)理念同樣具有規(guī)范的作用和導(dǎo)向的作用，就拿宏基公司來說，它的企業(yè)理念著力從六個(gè)方面落實(shí)到企業(yè)行為層面，這六個(gè)方面是：P2901規(guī)章制度2日常工作于決策3樹立典范4典禮、儀式5建立傳播網(wǎng)6教育訓(xùn)練89、在BI實(shí)施過程中，在制定落實(shí)實(shí)施原則和落實(shí)機(jī)構(gòu)中，最重要的是職責(zé)說明、控制幅度和授權(quán)。P29290、提高企業(yè)知名度的方法是多種多樣的，一般有以下機(jī)會可夠企業(yè)捕捉：1借名2借機(jī)3借冕4借加工業(yè)務(wù)而揚(yáng)名5借古立名P29691、企業(yè)視覺識別VI是CI靜態(tài)識別符號，VI設(shè)計(jì)和VI導(dǎo)入必須遵循以MI為中心的原則。所謂目標(biāo)原則，是指VI設(shè)計(jì)必須根據(jù)對企業(yè)的剖析，以追求不同時(shí)期的外部形象目標(biāo)位原則A創(chuàng)新形象即企業(yè)剛起步的時(shí)的整體形象。B發(fā)展形象即企業(yè)進(jìn)入全面上升階段的整體形象C競爭形象即企業(yè)達(dá)到穩(wěn)定階段時(shí)的整體形象P30092、所謂3E條件原則，是指在VI設(shè)計(jì)中應(yīng)具備工程學(xué)(Engineering)、經(jīng)濟(jì)學(xué)(Economics)、美學(xué)(Ethics)三個(gè)學(xué)科方面的知識及工作開發(fā)與作業(yè)能力。其中工程學(xué)，指要具備發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造企業(yè)個(gè)性的系統(tǒng)開發(fā)能力；經(jīng)濟(jì)學(xué)，即設(shè)計(jì)要具備強(qiáng)烈的創(chuàng)意，能創(chuàng)造出獨(dú)特的銷售價(jià)值；美學(xué)，即綜合信息傳播的力量，提高企業(yè)與品牌的形象。P30393、標(biāo)志設(shè)計(jì)原則P3061適應(yīng)性原則2知識性原則3可呼性原則4易識性原則5美觀性原則94、根據(jù)人類心理和視