《北京S互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告》5600字

北京S互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u34541實(shí)習(xí)目的 1119752實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 1179372.1實(shí)習(xí)單位 152352.1崗位介紹 170403實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 1253273.1實(shí)習(xí)內(nèi)容 175003.2實(shí)習(xí)過(guò)程 222754實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì) 320485參考文獻(xiàn) 61實(shí)習(xí)目的從學(xué)校實(shí)際要求出發(fā)，本人在北京S互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司工作時(shí)，曾做過(guò)一次社會(huì)實(shí)踐。其宗旨主要在于通過(guò)練習(xí)來(lái)接觸現(xiàn)實(shí)生活，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)，培育現(xiàn)代社會(huì)主義的職業(yè)精神與社會(huì)責(zé)任感，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)所學(xué)專業(yè)理論進(jìn)行鞏固，獲取與職業(yè)技能相關(guān)的實(shí)際技能知識(shí)，培養(yǎng)個(gè)人特長(zhǎng)技能等。通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)使本人初步具備一定的職業(yè)道德修養(yǎng)。實(shí)踐的根本意義，主要是把基本理論和專業(yè)實(shí)踐全面融合應(yīng)用，以及通過(guò)研究怎樣充分利用基本的專業(yè)理論、基本知識(shí)以及從中學(xué)習(xí)的多種基本技能方法，以積極主動(dòng)的方法投入到具體的實(shí)踐中去。培育一種創(chuàng)業(yè)精神，養(yǎng)成良好的個(gè)人素質(zhì)，熱愛(ài)社會(huì)工作；這次實(shí)習(xí)可以使我掌握專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的同時(shí)也能提高綜合職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)自我反思，對(duì)自己的不足進(jìn)行總結(jié)分析，找到問(wèn)題所在。經(jīng)過(guò)不斷研究，強(qiáng)化自身技能培養(yǎng)，填補(bǔ)有關(guān)空白，發(fā)展出自己充分的工作能力。2實(shí)習(xí)單位及崗位介紹2.1實(shí)習(xí)單位北京S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司創(chuàng)建于二零零二年，總部設(shè)在北京市中關(guān)村南街，坐落在北京市海淀區(qū)。業(yè)務(wù)包括技術(shù)開發(fā)，技術(shù)轉(zhuǎn)讓，技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)。2.1崗位介紹本文任職崗位是網(wǎng)絡(luò)客服，主要工作內(nèi)容是維持客戶關(guān)系、跟進(jìn)客戶一些售后問(wèn)題。3實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程3.1實(shí)習(xí)內(nèi)容我所在的部門是客服部，主要是解答客戶咨詢的一系列工作。我的工作是在該公司承擔(dān)客服的職責(zé)，客服是公司電子商務(wù)中非常重要的組成部分，而客服的核心職能就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做好客戶接待及服務(wù)客戶，同時(shí)客服服務(wù)本質(zhì)上又屬于商務(wù)服務(wù)。我在北京S互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司客服崗位，其主要工作目的和性質(zhì)就是為了在公司提高服務(wù)和客服的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)社會(huì)實(shí)踐，可以幫助我認(rèn)識(shí)這個(gè)機(jī)構(gòu)和部門以及日常的業(yè)務(wù)活動(dòng)，總體的狀況、崗位職責(zé)等等，使自己的理論知識(shí)有了足夠的實(shí)踐空間，并且適應(yīng)了后續(xù)的任務(wù)。我在生活中關(guān)心一些小細(xì)節(jié)，和友人和睦相處；我尊重他人，關(guān)心別人，懂得如何表達(dá)自己的情感和觀點(diǎn)。我很擅長(zhǎng)計(jì)劃方向和目的，善于發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)?？傊?，我是一個(gè)有責(zé)任心且充滿激情的年輕人并且具有熱愛(ài)協(xié)調(diào)工作。具體實(shí)習(xí)內(nèi)容如下：1.建立客戶服務(wù)、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分類。收集回訪客戶信息，與網(wǎng)購(gòu)客戶成為朋友，了解并分析客戶需求，與客戶保持良好的關(guān)系。2.跟進(jìn)當(dāng)天客戶的售后問(wèn)題，如檢查快遞是否延期，貨物是否損壞，補(bǔ)貨，換貨，退貨，退款申請(qǐng)，客戶維權(quán)等。跟蹤貨物情況，對(duì)未查詢到的訂單號(hào)及時(shí)與快遞客服及客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；跟蹤前一天的客戶評(píng)估，及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論，并對(duì)不良的評(píng)估進(jìn)行原因的說(shuō)明和表格統(tǒng)計(jì)，幫助商家找出貨物所存在的問(wèn)題。3.作為客服，態(tài)度非常重要，買賣雙方都在虛擬環(huán)境中進(jìn)行交易，因此整個(gè)過(guò)程只能通過(guò)口頭交流來(lái)完成。這是決定買家是否愿意購(gòu)買的重要因素，客服要時(shí)刻牢記“顧客是上帝”。在買家無(wú)理取鬧的時(shí)候依然用客氣的語(yǔ)氣去幫他解決問(wèn)題，只要服務(wù)做好了，也沒(méi)有顧客會(huì)故意維納，在產(chǎn)品質(zhì)量或者物流有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)提供方案解決這些問(wèn)題，而不是默不吭聲，采取冷漠的態(tài)度，這樣，會(huì)導(dǎo)致客源的流失，不利于產(chǎn)品的出售。完成上述任務(wù)時(shí)，我用的是觀察，提問(wèn)，學(xué)習(xí)的方法，對(duì)客服工作具體業(yè)務(wù)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，擴(kuò)大了已學(xué)專業(yè)知識(shí)。每一次我總是虛心地向辦公室里其他同事們求教、取經(jīng)，據(jù)企業(yè)介紹，與自身理論基礎(chǔ)，專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，力求有新意，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。在實(shí)習(xí)期間，我還利用業(yè)余時(shí)間參與到了公司相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)之中。實(shí)習(xí)結(jié)束后，無(wú)論從理論基礎(chǔ)上講，或者從實(shí)際工作能力的一面看，均得到較大改善，為今后正式投入工作打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。3.2實(shí)習(xí)過(guò)程實(shí)習(xí)第一周加深對(duì)實(shí)習(xí)單位的了解，包括企業(yè)概況、核心領(lǐng)導(dǎo)人、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展歷程、代表項(xiàng)目、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化等。實(shí)習(xí)第二至第四周知曉實(shí)習(xí)崗位的工作內(nèi)容與要求，并且可以初步上手。實(shí)習(xí)第五周至第八周熟悉工作流程與工作內(nèi)容，可以獨(dú)立從事本崗位的工作。實(shí)習(xí)第九周至第十二周，除了高效從事本崗位的工作內(nèi)容外，還可以有富裕的時(shí)間協(xié)助其他部門處理事務(wù)，加深對(duì)公司各個(gè)部門工作內(nèi)容的了解度。具體實(shí)習(xí)過(guò)程如下：實(shí)習(xí)期間，我主要分管寫字樓的客服工作，第一天上崗以后，部門經(jīng)理把文件遞給我，和案場(chǎng)客服的操作手冊(cè)差不多，內(nèi)有案場(chǎng)客服接待崗職責(zé)、工作流程及注意事項(xiàng)，首先，我要知道職位的內(nèi)容，次日要崗前培訓(xùn)。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題和不足，需要及時(shí)改正。第二天，公司人力資源部人力專員給我們做了一次新員工入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)分2個(gè)科室進(jìn)行，一是企業(yè)篇、二是文化篇，入職培訓(xùn)為我們深化了解企業(yè)，理解公司文化，更好地融入企業(yè)，提高歸屬感和自豪感有很大的幫助。隨后，我按照公司要求去接受培訓(xùn)，很快進(jìn)入了角色，從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)介紹和溝通技巧學(xué)習(xí)過(guò)渡到團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方面的知識(shí)，再結(jié)合自身實(shí)際情況，制定出自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。第3天跟在帶教老同事后面，正式聯(lián)系客服接待崗。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)計(jì)劃還沒(méi)做好，主要完成了向顧客提供的服務(wù)工作，其中包括：咨詢，投訴處理，推薦接待和事務(wù)處理。為了讓客戶滿意，在我第一次接觸到客服工作時(shí)，我每天工作的第一件事情就是清理辦公區(qū)域，垃圾倒出，套入清潔垃圾袋，把桌面上的文件和工具進(jìn)行分類，并把它們放在指定的地方，確保通過(guò)拖把每天在辦公區(qū)域內(nèi)，桌面上用布搽，因?yàn)槲蚁嘈沤o顧客一個(gè)寧?kù)o的、整齊劃一的咨詢環(huán)境，同樣是一項(xiàng)服務(wù)。另外，我還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解他們的意見(jiàn)和要求。如果客戶提出的問(wèn)題比較專業(yè)或有代表性的話，那么我就會(huì)馬上給客戶做出解答和解釋，并且根據(jù)其不同的情況給出相應(yīng)的意見(jiàn)。對(duì)所提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，確保給顧客的回復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤，并能使顧客舒適和滿意。如果客戶不接受或者拒絕解答，我就會(huì)告訴客戶，這不是你的錯(cuò)，而是我們的問(wèn)題。之所以這樣講，由于工作過(guò)程中出現(xiàn)了這方面的問(wèn)題。有一次，一位租戶到我家來(lái)咨詢車位問(wèn)題，由于客戶沒(méi)有出示身份證，我就直接將客戶帶到我公司進(jìn)行解答，沒(méi)想到客戶卻不配合，我只好把他叫到辦公室進(jìn)行詢問(wèn)。一次，一個(gè)住戶上門詢問(wèn)怎么辦車位，要攜帶什么證件，我想起自己以前在自己居住的地方辦停車場(chǎng)的時(shí)候，告訴顧客必須攜帶身份證、行駛證和駕駛證，可是當(dāng)顧客拿著證件來(lái)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法辦理車位，由于小區(qū)內(nèi)車位有限，通常情況下，1個(gè)房主名下處理的停車位不多于2個(gè)，如顧客需要到小區(qū)內(nèi)處理停車位，除提供有關(guān)信息，同時(shí)也要給業(yè)主們確認(rèn)一下自己名下處理的小區(qū)內(nèi)停車位的數(shù)量，經(jīng)業(yè)務(wù)主批準(zhǔn)，我們物業(yè)公司才能為租戶提供停車位的服務(wù)。這時(shí)，顧客也給公司打電話了，不過(guò)他還是不太高興，說(shuō)他是頭一次來(lái)辦理停車場(chǎng)生意，不確定能不能搞定，還請(qǐng)我?guī)兔?。?dāng)時(shí)，客人很生氣，他工作很忙，費(fèi)了九牛二虎之力，終于來(lái)到了這兒。我當(dāng)時(shí)就在琢磨，要是這位租客在首次來(lái)訪前就能辦好停車場(chǎng)服務(wù)，豈不是讓顧客認(rèn)為我是個(gè)有禮貌的人？那位客戶是第二次來(lái)，他的老師就把我領(lǐng)到了他的住處，他的老伙計(jì)為他泡了一壺茶，還和他閑談了幾句。這位老顧客說(shuō)，自從顧客來(lái)了以后，他就不斷地說(shuō)他們的工作不盡如人意。通過(guò)客戶的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)，做服務(wù)行業(yè)，除了“勤能補(bǔ)拙”，還需要有誠(chéng)意，而“泡茶”，就是一種誠(chéng)意，而且，如果有什么問(wèn)題，他會(huì)提前和老同事商量，讓他們給出正確的答復(fù)，這很關(guān)鍵。當(dāng)顧客來(lái)的時(shí)候，我就跟他說(shuō)，他的車子出了點(diǎn)問(wèn)題，但是又不知如何解決，只好將車子停在了路邊的一個(gè)停車位?；诖私?jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行了處置，并對(duì)其進(jìn)行了受理，始終秉承著“誠(chéng)信為本、“客戶至上””的理念，詳細(xì)地記載了每一位客人的需求，從活動(dòng)的開端到最后，并竭盡所能地幫助他們解決問(wèn)題，使他們感到滿足。4實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)客服工作聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但往往越是這種看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作，真正要想把它做好就越難。在剛?cè)ス镜臅r(shí)候，心里還是有些小忐忑的，害怕自己在人際交流這方面不能做到很好。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷也讓我認(rèn)識(shí)到良好的人際關(guān)系對(duì)于生活工作的重要性。在日常的工作生活中，我們要充分發(fā)揮自己的交際能力，在與他人溝通過(guò)程中要充滿耐心和熱情，鍛煉自己溝通能力的同時(shí)也可以營(yíng)造一個(gè)良好的人際關(guān)系。大部分工作枯燥重復(fù)，沒(méi)有太多的技巧，但不可避免的是，你需要與他人溝通和合作。在實(shí)習(xí)階段，同事領(lǐng)導(dǎo)們非常耐心的幫助指導(dǎo)我，他們幫我解決了很多我之前從未遇到過(guò)的問(wèn)題，所以我們也結(jié)下了深厚的友誼。我非常幸運(yùn)，遇到的同事們都非常熱情并且友善，在我因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足而犯下錯(cuò)誤時(shí)，他們對(duì)我并沒(méi)有苛責(zé)而是及時(shí)指出并且?guī)椭医鉀Q，在我需要幫助的時(shí)候他們也毫不吝嗇施以援手，都會(huì)讓我很受鼓舞。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我意識(shí)到，無(wú)論你取得了什么成果都不應(yīng)該驕傲自大，并且你必須學(xué)會(huì)利用團(tuán)隊(duì)的力量，虛心接受別人的建議，只有不斷的自省和自我監(jiān)督，你才能砥礪前行，多方面提高自己的素質(zhì)，才能收獲工作幸福感。在培訓(xùn)過(guò)程中，我沒(méi)有受到特殊待遇，像其他新員工一樣，同事和領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖曳稿e(cuò)的時(shí)候也會(huì)及時(shí)指正，在我取得一些成果時(shí)也會(huì)不吝獎(jiǎng)勵(lì)。為期幾月的實(shí)習(xí)階段也在我的生活中留下了濃墨重彩的一筆。從學(xué)生到職場(chǎng)新人，身份的轉(zhuǎn)變也改變了我的思維和行為方式。適應(yīng)自己新身份的過(guò)程讓我也提升了自己的適應(yīng)能力和加強(qiáng)了心理建設(shè)。這幫助我能夠最快的進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉我的職責(zé)，并獨(dú)立和按時(shí)履行我的職責(zé)。適應(yīng)工作后，我深刻理解了工作的艱難和生活的不易。我逐漸體會(huì)到我們的父母和長(zhǎng)輩的難處，也讓我明白了在生活和工作的過(guò)程中，哪怕是再小的事情也要認(rèn)真對(duì)待，往往決定事情最終成敗的只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。我的工作職責(zé)主要是接聽(tīng)顧客詢問(wèn)，解答潛在客戶的問(wèn)題，打消客戶疑慮，處理顧客的咨詢與投訴類問(wèn)題；保證服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)和歸納問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題方法；針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的處理，給出有效的解決方案；提供準(zhǔn)確快速的信息查詢服務(wù)，針對(duì)用戶問(wèn)題，提出有效的意見(jiàn)與建議?？偟膩?lái)說(shuō)這份工作的主要職責(zé)就是和顧客進(jìn)行溝通，幫助解決一些他們的問(wèn)題，給他們答疑解惑。剛剛?cè)腴T這份工作時(shí)，對(duì)于工作的一些具體操作流程和一些規(guī)章制度，沒(méi)有很熟悉，所以那幾個(gè)星期我的主要任務(wù)就是理清公司的規(guī)章制度，根據(jù)同事工作的經(jīng)驗(yàn)列出的顧客經(jīng)常打電話咨詢的問(wèn)題進(jìn)行理解與記憶，做好了記憶這份工作后，在之后的幾天，客戶打電話咨詢相關(guān)一類的問(wèn)題，我都可以不緊不慢的有條不紊地為客戶進(jìn)行答疑。通過(guò)在公司兩個(gè)月的時(shí)間，我完全掌握了公司客服內(nèi)容的核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)客服工作的話術(shù)牢記于心，在工作時(shí)間內(nèi)，能夠有效完成公司規(guī)定的任務(wù)，比如每天需要接聽(tīng)的電話數(shù)量以及電話時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)我在配合其他部門同事的工作時(shí)也顯得游刃有余，比如說(shuō)我在進(jìn)行客服工作期間也會(huì)幫人事部門的同事處理招聘事務(wù)，負(fù)責(zé)該公司面試人員的接待以及對(duì)面試人員進(jìn)行公司介紹。在工作了一段時(shí)間之后，我發(fā)現(xiàn)顧客并不都是那種胡攪蠻纏不講道理的，只要你耐心的給他們解決問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇，他們也大都會(huì)理解，雙方互相站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，態(tài)度會(huì)好，問(wèn)題也會(huì)更容易解決。在工作中后來(lái)還給自己設(shè)置了明確的目標(biāo)。在做任何工作之前，明確的目標(biāo)是一種指引，我們能夠根據(jù)目標(biāo)的要求來(lái)考量自己是否具備達(dá)到目標(biāo)的能力。另一方面，對(duì)工作的態(tài)度也決定了工作的成果，積極的態(tài)度可以幫助你完成一些超出預(yù)期的任務(wù)，即使你過(guò)去無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)，它也可以幫助你在工作中逐漸掌握更多的技能，以便更好地完成任務(wù)。因此，我們要學(xué)會(huì)借助他人的經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致觀察認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)出適合當(dāng)前自己狀態(tài)的目標(biāo)，這也是我們有效工作的重要保障。通過(guò)這次鍛煉，我也彌補(bǔ)了自己之前學(xué)習(xí)中的不足，使得我的理論知識(shí)和職業(yè)技能更加完善，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我非常感謝公司和學(xué)校給我這次展示自己的機(jī)會(huì)，讓我能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，提高我在這方面的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)我掌握了獨(dú)立工作的能力，這也讓我在接下來(lái)的工作開展中更加的得心應(yīng)手，同時(shí)也讓我明白了學(xué)習(xí)的重要性，學(xué)習(xí)不止在課堂也在生活工作的每一處。在工作中擬定工作計(jì)劃也是很好的工作辦法，我們要學(xué)會(huì)擬定好完整的工作計(jì)劃，一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計(jì)劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動(dòng)性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段?？偟膩?lái)說(shuō)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，我不僅提升了自己的維護(hù)和使用技巧，甚至在這次訓(xùn)練后，它讓我意識(shí)到，無(wú)論我有多少理論知識(shí)，如果不付諸實(shí)踐那也是一紙空談。實(shí)踐的重要性再一次凸顯出來(lái)，實(shí)踐出真知是亙古不變的道理，我們要做到善于實(shí)踐。最后，也幫助我對(duì)自己的經(jīng)歷有更深的理解，這也讓我產(chǎn)生了良好的工作心態(tài)，消除了剛參加工作時(shí)的恐懼感。同時(shí)也讓我明白了學(xué)習(xí)的重要性也對(duì)促進(jìn)了我各種知識(shí)的渴求，我深刻的認(rèn)識(shí)到我作為初入職場(chǎng)的新人，切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)該做好前期的積累工作，只有積累的足夠多，才能厚積薄發(fā)，充分的展示自己的能力，獲得更大的舞臺(tái)，提升自己的獨(dú)立生存能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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