機(jī)票售票培訓(xùn)課件

機(jī)票售票培訓(xùn)課件匯報(bào)人：XX目錄01030204航空法規(guī)與政策客戶服務(wù)技巧票務(wù)處理流程售票基礎(chǔ)知識(shí)05售票系統(tǒng)高級(jí)功能06銷售策略與營(yíng)銷售票基礎(chǔ)知識(shí)PART01機(jī)票種類與特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票經(jīng)濟(jì)艙是航空公司提供的最普遍的艙位類型，價(jià)格相對(duì)較低，適合預(yù)算有限的旅客。商務(wù)艙機(jī)票商務(wù)艙提供更寬敞的座位和更高級(jí)的服務(wù)，適合商務(wù)人士或希望享受更舒適旅程的旅客。頭等艙機(jī)票頭等艙是航空公司提供的最高級(jí)別艙位，提供極致的舒適度和個(gè)性化服務(wù)，價(jià)格昂貴。折扣機(jī)票折扣機(jī)票通常在特定時(shí)間或條件下提供，價(jià)格較低，但退改簽條件較為嚴(yán)格。全價(jià)機(jī)票全價(jià)機(jī)票通常沒(méi)有折扣，旅客可以享受靈活的退改簽政策，適合行程不確定的旅客。航空公司與航班信息介紹各大航空公司歷史、規(guī)模、服務(wù)特色，如國(guó)航、美聯(lián)航等，幫助售票人員了解合作伙伴。航空公司概況教授如何閱讀航班時(shí)刻表，包括起飛和到達(dá)時(shí)間、時(shí)差、航班間隔等關(guān)鍵信息。航班時(shí)刻表解讀解釋不同航班類型如直飛、轉(zhuǎn)機(jī)，以及航班代碼的含義，如國(guó)內(nèi)航班代碼通常以字母“C”開頭。航班類型與代碼闡述不同艙位等級(jí)（經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙）對(duì)應(yīng)的票價(jià)和服務(wù)差異，以及影響票價(jià)的因素。艙位等級(jí)與票價(jià)01020304售票系統(tǒng)操作流程售票員需輸入正確的用戶名和密碼，通過(guò)身份驗(yàn)證后進(jìn)入售票系統(tǒng)主界面。登錄售票系統(tǒng)在系統(tǒng)中輸入旅客需求的日期、出發(fā)地和目的地，查詢可用航班及其價(jià)格和座位情況。查詢航班信息根據(jù)查詢結(jié)果，選擇合適的航班，并為旅客預(yù)訂座位，同時(shí)確認(rèn)航班的艙位和價(jià)格。選擇并預(yù)訂座位引導(dǎo)旅客完成機(jī)票費(fèi)用的支付，確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，為旅客打印出電子機(jī)票或行程單。處理支付事宜完成機(jī)票出票后，提供旅客必要的售后服務(wù)，如改簽、退票等，并確保旅客信息的準(zhǔn)確性。出票及售后服務(wù)客戶服務(wù)技巧PART02客戶溝通要點(diǎn)01傾聽客戶需求主動(dòng)傾聽客戶的需求和問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)和反饋來(lái)確保理解準(zhǔn)確，建立信任。02提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶的具體情況提供定制化的建議和解決方案，讓客戶感受到專屬的服務(wù)體驗(yàn)。03清晰準(zhǔn)確的信息傳達(dá)確保向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜解釋，使客戶易于理解。04積極的肢體語(yǔ)言在面對(duì)面溝通時(shí)使用積極的肢體語(yǔ)言，如微笑和適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎栽鰪?qiáng)溝通效果。05跟進(jìn)與反饋在服務(wù)后及時(shí)跟進(jìn)，詢問(wèn)客戶滿意度并提供必要的幫助，展現(xiàn)出公司的專業(yè)和關(guān)懷。解決客戶疑問(wèn)在解答客戶疑問(wèn)時(shí)，耐心傾聽并展現(xiàn)出同理心，可以增強(qiáng)客戶信任感，如航空客服耐心解釋航班延誤原因。傾聽與同理心確保提供給客戶的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤導(dǎo)，例如明確告知航班時(shí)刻表和票價(jià)變動(dòng)。提供準(zhǔn)確信息解決客戶疑問(wèn)使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言回答問(wèn)題，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)，確?？蛻裟軌蚶斫猓热缃忉屝欣钔羞\(yùn)規(guī)定時(shí)使用易懂的表述。使用清晰語(yǔ)言1解答疑問(wèn)后，主動(dòng)跟進(jìn)客戶情況并提供反饋途徑，以確保問(wèn)題得到妥善解決，例如通過(guò)電子郵件確認(rèn)客戶已收到解決方案。跟進(jìn)與反饋2提升客戶滿意度01主動(dòng)傾聽客戶的需求和問(wèn)題，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，增強(qiáng)客戶信任感。傾聽客戶需求02對(duì)客戶咨詢和投訴迅速做出反應(yīng)，縮短處理時(shí)間，提高客戶滿意度?？焖夙憫?yīng)03在客戶購(gòu)票過(guò)程中提供額外的幫助，如解釋航班信息、協(xié)助填寫表格等，增加客戶滿意度。提供額外幫助票務(wù)處理流程PART03訂單管理在訂單管理中，首先需要核對(duì)乘客的姓名、聯(lián)系方式等信息，確保無(wú)誤后才能進(jìn)行后續(xù)操作。確認(rèn)乘客信息01乘客可能因個(gè)人原因需要退票或改簽，訂單管理系統(tǒng)需提供便捷的退改簽服務(wù)，以滿足客戶需求。處理退改簽請(qǐng)求02實(shí)時(shí)監(jiān)控每筆訂單的支付狀態(tài)，確?？铐?xiàng)到賬，對(duì)于未完成支付的訂單及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理。支付狀態(tài)監(jiān)控03票務(wù)變更與退改簽旅客退票需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，根據(jù)票種和退票時(shí)間，航空公司會(huì)扣除相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。旅客若需更改航班，需聯(lián)系航空公司或代理商，按照規(guī)定支付變更費(fèi)用和差價(jià)。改簽通常允許旅客更換航班，但需支付改簽費(fèi)用，若票價(jià)上漲，還需補(bǔ)交差價(jià)。變更航班信息退票流程遇到不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法出行，旅客需提供相應(yīng)證明，航空公司會(huì)根據(jù)情況處理退改簽。改簽政策特殊情況處理電子客票操作電子客票的生成電子客票的報(bào)銷憑證電子客票的退改簽電子客票的驗(yàn)證在系統(tǒng)中輸入乘客信息后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成電子客票，乘客可在線上獲取電子行程單。乘客在登機(jī)前需通過(guò)機(jī)場(chǎng)自助設(shè)備或人工柜臺(tái)驗(yàn)證電子客票，確保信息無(wú)誤。旅客可在線上平臺(tái)或聯(lián)系客服進(jìn)行電子客票的退票或改簽操作，流程簡(jiǎn)便快捷。旅客可在線下載電子客票的報(bào)銷憑證，方便進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷。航空法規(guī)與政策PART04旅客權(quán)益保護(hù)行李賠償規(guī)定闡述旅客行李丟失、損壞時(shí)的賠償標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)流程。退票改簽權(quán)益介紹旅客在退票、改簽時(shí)的權(quán)益保障及航空公司責(zé)任。0102行業(yè)法規(guī)遵守遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，維護(hù)乘客合法權(quán)益，如退票改簽等。保護(hù)乘客權(quán)益嚴(yán)格遵守《民用航空法》等法規(guī)，確保售票合法合規(guī)。遵守民航法律政策更新與應(yīng)對(duì)中歐協(xié)定生效中歐航空安全協(xié)定及適航技術(shù)實(shí)施程序正式生效，影響航班運(yùn)營(yíng)。防疫政策調(diào)整民航局實(shí)施國(guó)際航班“五個(gè)一”政策，調(diào)整防疫措施。售票系統(tǒng)高級(jí)功能PART05多航司比價(jià)功能通過(guò)比價(jià)功能，用戶可以實(shí)時(shí)查看不同航空公司相同航線的價(jià)格，快速做出購(gòu)買決策。實(shí)時(shí)價(jià)格比較提供歷史價(jià)格走勢(shì)分析，幫助用戶了解票價(jià)波動(dòng)，選擇合適的購(gòu)票時(shí)機(jī)。歷史價(jià)格趨勢(shì)分析系統(tǒng)會(huì)整合各航司的優(yōu)惠信息，如折扣、里程累積等，幫助用戶獲取最佳購(gòu)票方案。優(yōu)惠信息整合預(yù)訂與出票技巧使用高級(jí)篩選功能，根據(jù)價(jià)格、時(shí)間、航空公司等條件優(yōu)化搜索結(jié)果，快速找到合適的航班。優(yōu)化搜索結(jié)果利用系統(tǒng)提供的價(jià)格趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)票價(jià)波動(dòng)，幫助客戶在最佳時(shí)機(jī)完成預(yù)訂。靈活運(yùn)用價(jià)格預(yù)測(cè)熟悉系統(tǒng)內(nèi)多幣種支付選項(xiàng)，為不同國(guó)家的客戶提供便利，提升售票效率。掌握多幣種支付深入理解不同航空公司的退改簽規(guī)則，為客戶提供準(zhǔn)確的票務(wù)信息，避免不必要的糾紛。了解退改簽政策系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行快速診斷，確定問(wèn)題所在，以便采取相應(yīng)措施。故障診斷流程01建立與系統(tǒng)供應(yīng)商的緊急聯(lián)系機(jī)制，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能迅速獲得技術(shù)支持。緊急聯(lián)系機(jī)制02配置備用售票系統(tǒng)，一旦主系統(tǒng)發(fā)生故障，可以立即切換，保證售票服務(wù)不中斷。備用系統(tǒng)切換03制定明確的客戶溝通策略，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能及時(shí)通知客戶，并提供解決方案?？蛻魷贤ú呗?4銷售策略與營(yíng)銷PART06銷售技巧提升通過(guò)詢問(wèn)和觀察，深入挖掘客戶的旅行偏好和需求，提供個(gè)性化的機(jī)票選擇。了解客戶需求學(xué)習(xí)如何妥善處理客戶的疑慮和反對(duì)意見，通過(guò)提供解決方案來(lái)促成銷售。有效應(yīng)對(duì)異議通過(guò)專業(yè)態(tài)度和有效溝通，建立與客戶的信任關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。建立信任關(guān)系010203營(yíng)銷活動(dòng)策劃例如，航空公司推出“早鳥票”優(yōu)惠，鼓勵(lì)旅客提前預(yù)訂，增加航班上座率。創(chuàng)新促銷手段與旅游網(wǎng)站或酒店合作，提供打包優(yōu)惠，吸引旅客購(gòu)買機(jī)票并享受更多旅行服務(wù)。合作伙伴聯(lián)合推廣利用社交媒體平臺(tái)舉辦有獎(jiǎng)問(wèn)答或分享體驗(yàn)活動(dòng)，提高品牌曝光度和用戶參與度。社交媒體互動(dòng)售后服務(wù)與客戶維護(hù)01通過(guò)CRM系統(tǒng)跟蹤客戶信息，分析購(gòu)買行為，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和