客戶關(guān)系管理習(xí)題

客戶關(guān)系管理習(xí)題一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.()為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。A、A經(jīng)驗(yàn)曲線B、B效率曲線C、C成本曲線D、D分析曲線正確答案：A2.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時(shí)間C、C存儲(chǔ)系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案：D3.客戶信息收集的第一個(gè)步驟是()A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C、提出調(diào)查報(bào)告D、實(shí)施調(diào)查正確答案：A4.服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的()A、A細(xì)節(jié)B、B細(xì)化C、C精細(xì)D、D精確正確答案：A5.一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)不包括()A、A以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)B、B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)C、C以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)D、D以市場(chǎng)為導(dǎo)向的目標(biāo)正確答案：D6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()A、A衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、B衡量客戶是否滿意C、C衡量服務(wù)人員是否專業(yè)D、D衡量企業(yè)是否具有競爭力正確答案：A7.客戶是基于()才投訴的A、A態(tài)度B、B產(chǎn)品C、C不滿D、D失誤正確答案：C8.()不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)A、A指名度B、B知名度C、C回頭率D、D抱怨率正確答案：B9.不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求()；A、A站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直、頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直；B、B站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏；C、C走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美；D、D入座要輕柔，起座要穩(wěn)重；正確答案：B10.()是指生產(chǎn)同類規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。A、A愿望競爭者B、B普通競爭者C、C品牌競爭者D、D產(chǎn)品形式競爭者正確答案：C11.客戶服務(wù)的種類不包括()A、咨詢服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、有償服務(wù)正確答案：A12.客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括()A、A滿意的售前、售后服務(wù)B、B滿意的售前、售中服務(wù)C、C滿意的售中、售后服務(wù)D、D滿意的售后服務(wù)正確答案：A13.美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評(píng)估工具，重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法正確答案：D14.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括()A、A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、B調(diào)查問卷測(cè)評(píng)法C、C調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D、D調(diào)查分析測(cè)評(píng)法正確答案：A15.技術(shù)性質(zhì)量是()的質(zhì)量。A、服務(wù)結(jié)果B、服務(wù)過程C、服務(wù)步驟D、服務(wù)方式正確答案：A16.客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確()A、客戶的結(jié)構(gòu)B、客戶的數(shù)量C、客戶的忠誠度D、客戶的素質(zhì)正確答案：B17.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、A對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說明B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門正確答案：A18.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()A、A建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、C重視產(chǎn)品質(zhì)量D、D重視廣告投入正確答案：B19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()；A、A能節(jié)省大量的硬件成本；B、B能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；C、C可以樹立企業(yè)品牌；D、D可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；正確答案：C20.在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題時(shí)，()是一種最常見的調(diào)查方式A、A文字注釋方式B、B需求說明方式C、C多項(xiàng)選擇方式D、D數(shù)字說明方式正確答案：C21.服務(wù)流程按其()來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程A、A范圍B、B規(guī)模C、C計(jì)劃D、D性質(zhì)正確答案：A22.()是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問題，通過確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法A、A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、B主成分分析法C、C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法D、D模糊綜合評(píng)價(jià)法正確答案：D23.()是指企業(yè)產(chǎn)品帶來內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、A行為滿意B、B試聽滿意C、C產(chǎn)品滿意D、D服務(wù)滿意正確答案：C24.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)()的標(biāo)準(zhǔn)。A、A客戶反饋制度效果B、B服務(wù)質(zhì)量管理C、C管理D、D培訓(xùn)結(jié)果正確答案：A25.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員正確答案：A26.客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括()的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、營銷部門C、人事部門D、生產(chǎn)部門正確答案：C27.下面()不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、商賬管理B、客戶授信C、客戶實(shí)力D、賬戶管理正確答案：C28.()是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵A、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、B客戶投訴C、C與客戶的直接溝通D、D問卷與調(diào)查正確答案：A29.在產(chǎn)品營銷中，實(shí)體顯示基本上就是()A、A環(huán)境本身B、B設(shè)計(jì)本身C、C產(chǎn)品本身D、D關(guān)系本身正確答案：C30.()是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A、A服務(wù)質(zhì)量B、B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、C服務(wù)行為D、D服務(wù)反應(yīng)正確答案：D31.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()；A、A職業(yè)道德的形成過程是長期的；B、B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀；C、C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求；D、D職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力；正確答案：B32.大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是()A、大客戶系統(tǒng)化管理B、互助合作C、明確大客戶聯(lián)盟方式D、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)正確答案：D33.當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動(dòng)狀況時(shí)，服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)采取()A、A系統(tǒng)設(shè)計(jì)法B、B核心設(shè)計(jì)法C、C創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D、D全新設(shè)計(jì)法正確答案：D34.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、滿足客戶需要B、創(chuàng)造聲譽(yù)C、貼近客戶D、讓顧客感動(dòng)正確答案：A35.根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫()A、模擬分析法B、決策分析法C、工作分析法D、關(guān)系分析法正確答案：C36.通過()可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)。A、A溝通B、B提問C、C微笑D、D送禮正確答案：B37.影響客戶滿意的相關(guān)因素包括()A、人口因素B、B營銷因素C、C服務(wù)因素D、D技術(shù)因素正確答案：D38.()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場(chǎng)所正確答案：B39.銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來()A、移動(dòng)銷售B、電話銷售C、在線銷售D、現(xiàn)場(chǎng)銷售E、傳真銷售正確答案：E40.客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，需要耗費(fèi)時(shí)間、精力與新產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本叫()A、學(xué)習(xí)成本B、組織調(diào)整成本C、利益損失成本D、個(gè)人關(guān)系損失成本正確答案：B二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.成功應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，企業(yè)通過來組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。A、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)B、對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)C、擬定危機(jī)管理計(jì)劃D、建立新聞發(fā)言人制度E、對(duì)高管進(jìn)行審核正確答案：ACD2.起導(dǎo)向、規(guī)范和制約行為的作用。A、行為歸化制度B、行為幅度制度C、行為時(shí)空制度D、行為導(dǎo)向制度E、誘導(dǎo)因素集合正確答案：ABCD3.基于雙向信息交流的全過程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括()A、階段性評(píng)價(jià)B、雙向交流C、各自選擇行為D、比較與再交流E、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配正確答案：ABCDE4.組建高效客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則包括()A、明確團(tuán)隊(duì)后備成員的職能，制定工作流程B、真誠溝通C、核心管理層的支持D、構(gòu)建客服管理體系E、加強(qiáng)信息溝通與合作正確答案：ACDE5.評(píng)定客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系主要有()A、增值服務(wù)B、服務(wù)審核C、員工反饋系統(tǒng)D、客戶反饋系統(tǒng)E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)正確答案：BCD6.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、客戶特征B、尋求特征C、信用特征D、體驗(yàn)特征正確答案：BCD7.下列屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場(chǎng)所C、職業(yè)病D、工作時(shí)間特征E、工作的均衡性正確答案：BCDE8.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有()A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務(wù)的需要B、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職C、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管E、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)設(shè)計(jì)等工作正確答案：ACDE9.下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容A、客戶業(yè)務(wù)管理B、客戶信息管理C、客戶戰(zhàn)略管理D、客戶資料管理E、客戶產(chǎn)品管理正確答案：ACE10.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、高新科技成果B、中間商C、服務(wù)過程所需時(shí)間D、接觸程度E、客戶類別正確答案：ABCDE11.“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來的啟示有A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶B、明確應(yīng)采取的傾斜措施C、提高生產(chǎn)效率D、抓住重點(diǎn)客戶正確答案：ABD12.對(duì)溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、文化背景B、物理背景C、心理背景D、經(jīng)濟(jì)背景E、社會(huì)背景正確答案：ABCE13.以下屬于直線職能式的特點(diǎn)有()A、管理者精力有限，難以深入細(xì)致考慮問題B、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力C、臨時(shí)性、非長期固定性組織D、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力E、具有較大的機(jī)動(dòng)性，對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活正確答案：BD14.影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括()A、清潔的環(huán)境B、物美價(jià)廉的感覺C、安全至上D、優(yōu)雅的禮貌E、受到重視正確答案：ABDE15.是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。A、資金B(yǎng)、服務(wù)C、品牌聲譽(yù)D、核心產(chǎn)品正確答案：BD16.下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖茿、精神層面滿意B、企業(yè)行為滿意C、物質(zhì)層面滿意D、企業(yè)視覺滿意E、企業(yè)理念滿意正確答案：BDE17.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()A、向客戶傳授知識(shí)B、提供多種方便C、操作示范表演D、提供咨詢E、提供代辦業(yè)務(wù)正確答案：ACE18.客戶服務(wù)績效評(píng)估的方法主要有()A、以表評(píng)估法B、期望法C、排列評(píng)估法D、交易比率法E、資本凈收益法正確答案：AC19.下面危機(jī)處理對(duì)策中，屬于針對(duì)新聞界的對(duì)策的是()A、制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施B、確定配合新聞媒體工作的方式，統(tǒng)一對(duì)外宣傳的渠道和口徑，避免出現(xiàn)互相矛盾的說辭C、利用與企業(yè)有良好互動(dòng)關(guān)系的媒體，在尊重事實(shí)的前提下，積極引導(dǎo)輿論向有利于危機(jī)處理的方向發(fā)展D、確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式E、向新聞媒體及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的信息正確答案：BCE20.合同當(dāng)事人意思表示一致后，通過各種形式來表現(xiàn)合同內(nèi)容。合同形式包括()A、口頭形式B、鑒定形式和登記形式C、書面形式D、批準(zhǔn)形式E、公證形式正確答案：ABCDE21.下列屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧B、統(tǒng)一指揮C、權(quán)責(zé)對(duì)等D、分工協(xié)作E、絕對(duì)集權(quán)正確答案：BCD22.客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有A、使用者和購買者B、中間商客戶C、內(nèi)部客戶D、現(xiàn)實(shí)客戶正確答案：ABCD23.企業(yè)獲得較好競爭位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略()A、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B、多元化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、差異化戰(zhàn)略E、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略正確答案：ACD24.評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括A、移情性B、可感知性C、反應(yīng)性D、保證性E、可靠性正確答案：ABCDE25.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法有()A、工作擴(kuò)大化B、工作簡單化C、工作豐富化D、工作輪換E、工作自主化正確答案：AC26.客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為A、再購買意向B、從屬行為C、抵制賣家D、實(shí)際再購買行為正確答案：ABD27.核心客戶資料卡的內(nèi)容包括A、業(yè)績分析B、特征記錄C、滿意程度D、基礎(chǔ)資料E、交易現(xiàn)狀正確答案：ABCDE28.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競爭態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即()A、潛在進(jìn)入者的威脅B、替代品的威脅C、現(xiàn)有產(chǎn)品競爭力D、同一行業(yè)的公司間的競爭E、供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力正確答案：ABDE29.CRM應(yīng)用系統(tǒng)的三大功能支柱是()A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D、市場(chǎng)營銷E、客戶服務(wù)正確答案：CDE30.下列選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是A、通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足B、是自身需要，不易受外界影響C、包括物質(zhì)需要和精神需要D、能通過交換而得以滿足E、受社會(huì)生活條件的影響正確答案：ACDE31.視覺滿意可以幫助顧客A、認(rèn)識(shí)企業(yè)B、監(jiān)督企業(yè)C、推廣企業(yè)D、管理企業(yè)E、識(shí)別企業(yè)正確答案：ABE32.基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型A、自然流失B、B競爭流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：ABCD33.提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、服務(wù)能力培訓(xùn)E、業(yè)務(wù)培訓(xùn)正確答案：BCE34.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，重要的政治法律環(huán)境變量包括()A、政府的管制B、政府補(bǔ)貼水平C、社會(huì)保障計(jì)劃D、專利及其保護(hù)情況E、對(duì)道德的關(guān)切正確答案：AB35.客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ˋ、精神滿意層B、物質(zhì)滿意層C、社會(huì)滿意層D、未來滿意層正確答案：ABC36.服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有()A、網(wǎng)絡(luò)分析法B、系統(tǒng)化改造法C、集思廣益法D、全新設(shè)計(jì)法E、層次分析法正確答案：BD37.人力資源規(guī)劃過程可以歸納為方面。A、未來評(píng)價(jià)B、過去評(píng)價(jià)C、當(dāng)前評(píng)價(jià)D、制定面向未來的行動(dòng)方案E、職務(wù)分析正確答案：ACD38.下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則A、內(nèi)容的針對(duì)性B、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題C、字?jǐn)?shù)要求D、客觀列舉事實(shí)E、文字簡練正確答案：ABDE39.服務(wù)質(zhì)量包含A、功能性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、維修性質(zhì)量E、技術(shù)性質(zhì)量正確答案：AE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.()服務(wù)流程的客體只能是貨物。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.企業(yè)在面對(duì)客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，那么，應(yīng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.客戶關(guān)系管理的對(duì)象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.()一個(gè)抱怨的客戶是正在給予企業(yè)另一次把一件事情做好的機(jī)會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息，對(duì)客戶進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.()佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.()流程一旦固定一定會(huì)