信訪業(yè)務培訓

信訪業(yè)務培訓演講人：日期：信訪業(yè)務概述信訪工作基本原則與制度信訪接待與登記技巧信訪事項辦理流程與操作指南應對突發(fā)情況與棘手問題策略提升信訪工作人員綜合素質目錄CONTENTS01信訪業(yè)務概述CHAPTER信訪是公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上各級人民政府所屬部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。信訪定義信訪事項可大致分為申訴求決類、意見建議類、揭發(fā)控告類、咨詢服務類等幾類。信訪分類信訪定義與分類密切聯(lián)系群眾信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，能夠了解民情、反映民意、集中民智，為決策提供重要參考。維護社會穩(wěn)定信訪工作是維護社會穩(wěn)定的重要渠道，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理社會矛盾和糾紛，防止矛盾激化。促進民主監(jiān)督信訪工作是民主監(jiān)督的重要形式，有利于人民群眾對政府及工作人員進行監(jiān)督，促進依法行政。信訪工作重要性信訪業(yè)務發(fā)展趨勢信息化發(fā)展隨著信息技術的不斷發(fā)展，信訪工作將更加注重信息化建設，實現(xiàn)信訪事項的網(wǎng)上辦理、遠程接訪等，提高工作效率。法治化建設多元化解決信訪工作將更加注重法治化建設，加強法律法規(guī)的普及和宣傳，引導群眾依法理性表達訴求，依法維護自身權益。信訪工作將更加注重多元化解決，通過調解、仲裁、行政復議等多種方式，為群眾提供更加便捷、高效、低成本的維權途徑。02信訪工作基本原則與制度CHAPTER信訪工作必須依法依規(guī)進行，確保群眾訴求在法律法規(guī)框架內得到合理解決。嚴格遵守法律法規(guī)保障信訪人的合法權益，不得壓制、打擊報復信訪人。尊重信訪人權利對信訪事項進行客觀公正的調查處理，不偏袒任何一方。實事求是處理信訪問題依法依規(guī)處理信訪事項010203深入實地調查在調查核實過程中，要充分聽取信訪人、相關單位和人員的意見，全面了解情況。聽取各方意見認真核實證據(jù)對收集到的證據(jù)要進行認真核實，確保真實有效，為處理信訪事項提供依據(jù)。信訪工作人員要深入實地、深入群眾，了解實際情況，掌握第一手資料?？陀^公正調查核實情況對群眾來信來訪要及時處理，確保群眾訴求得到及時回應。迅速響應群眾訴求對群眾反映的實際問題，要積極協(xié)調有關部門解決，確保群眾合理訴求得到滿足。積極解決實際問題在處理信訪事項過程中，要注重化解矛盾糾紛，防止矛盾激化。注重化解矛盾糾紛及時就地解決合理訴求建立健全信訪工作制度提高信訪工作水平加強信訪工作人員培訓，提高信訪工作隊伍素質，不斷提升信訪工作水平。加強信訪工作監(jiān)督建立健全信訪工作監(jiān)督機制，對信訪工作全過程進行監(jiān)督，確保信訪工作依法依規(guī)進行。完善信訪工作流程制定科學合理的信訪工作流程，確保信訪事項得到及時、規(guī)范、高效處理。03信訪接待與登記技巧CHAPTER接待來訪者禮儀規(guī)范儀表端莊穿著得體、整潔，舉止文明大方，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。語言文明用語文明、禮貌，尊重來訪者，表達清晰、準確。熱情服務主動問候來訪者，提供幫助，讓來訪者感受到溫暖和關懷。耐心傾聽認真傾聽來訪者的訴求和意見，不打斷、不反駁，做好記錄。運用傾聽技巧，如反饋、重復、澄清等，確保理解正確。傾聽技巧觀察來訪者的言行舉止，判斷其真實意圖和訴求。觀察細節(jié)01020304運用開放式問題引導來訪者表達更多信息，深入了解情況。開放式提問運用溝通技巧，如表達共情、理解、支持等，建立信任關系。溝通技巧有效溝通獲取信息方法準確記錄準確記錄來訪者的基本信息、訴求和意見，確保資料完整。登記整理來訪資料要點01分類整理將來訪者的訴求和意見進行分類整理，便于后續(xù)處理。02歸納總結對來訪者提出的問題進行歸納總結，提煉主要問題。03保密原則嚴格遵守保密原則，保護來訪者的隱私和權益。04案例分析：成功接待經(jīng)驗分享案例一通過耐心傾聽和溝通技巧，成功解決居民反映的噪音擾民問題。接待過程認真傾聽居民訴求，了解實際情況，積極與相關部門溝通協(xié)調。處理結果噪音問題得到有效解決，居民滿意度提高。案例二通過開放式提問和觀察細節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。接待過程在接待過程中發(fā)現(xiàn)來訪者行為異常，及時詢問并引導其表達真實意圖。處理結果及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，保障來訪者和公共安全。04信訪事項辦理流程與操作指南CHAPTER受理范圍及條件審查不受理范圍已經(jīng)或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；屬于各級人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的；已經(jīng)終結或正在辦理且無新的事實和理由的信訪事項。條件審查信訪人提出的信訪事項應當客觀真實，有明確的事實、請求和理由，并符合信訪條例及相關法律法規(guī)的規(guī)定。受理范圍涉及行政機關及其工作人員的職務行為，以及法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員的職務行為。030201調查核實情況策略和方法調查方式通過查閱相關資料、聽取信訪人陳述、詢問相關知情人、現(xiàn)場勘查等方式，全面、客觀、公正地調查核實信訪事項。證據(jù)收集溝通反饋收集與信訪事項有關的證據(jù)材料，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。在調查過程中，及時與信訪人溝通，告知調查進展情況，聽取其意見和訴求，增強信訪人對調查工作的信任和支持。通過書面答復、電話答復、當面反饋等方式，將辦理結果及時告知信訪人，并告知其申請復查、復核的權利和程序。反饋途徑一般信訪事項應在規(guī)定時間內辦結并反饋，復雜信訪事項可適當延長，但需告知信訪人延長的原因和期限。反饋時限建立健全信訪辦理監(jiān)督機制，對未按期辦結或辦理不力的責任單位和責任人進行問責。監(jiān)督與問責辦理結果反饋途徑和時限歸檔整理定期對信訪事項進行總結分析，梳理出常見問題和難點問題，提出改進措施和建議，為今后的信訪工作提供參考和借鑒?？偨Y分析信息化建設利用現(xiàn)代信息技術手段，建立信訪信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信訪信息的快速錄入、查詢和分析，提高信訪工作的效率和水平。將信訪事項的相關材料整理歸檔，包括受理記錄、調查報告、處理意見、反饋記錄等，以備查閱和復核。歸檔總結，提升辦理效率05應對突發(fā)情況與棘手問題策略CHAPTER識別風險因素通過信訪渠道收集信息，及時發(fā)現(xiàn)并識別可能引發(fā)突發(fā)情況或棘手問題的潛在風險因素。評估風險等級對識別出的風險因素進行量化評估，確定風險等級，以便采取不同的應對措施。制定風險清單將識別出的風險因素及其等級整理成風險清單，便于隨時查閱和更新。識別并評估潛在風險因素針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況或棘手問題，制定詳細的應急預案，明確應對措施和責任人。制定應急預案制定應急預案，確?？焖夙憫ㄆ诮M織相關人員進行應急演練，提高應對突發(fā)情況或棘手問題的協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練應急預案根據(jù)實際情況和演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時更新和完善應急預案，確保其有效性和可操作性。更新應急預案積極與相關部門和人員進行溝通協(xié)調，尋求共識和合作，共同解決棘手問題。溝通協(xié)調在遵守法律法規(guī)和規(guī)章制度的前提下，積極探索創(chuàng)新方法，尋求棘手問題的解決方案。創(chuàng)新方法在必要時，可以引入第三方力量參與棘手問題的解決，如專家、律師等。引入第三方力量棘手問題處理技巧和方法01020301總結經(jīng)驗對每次應對突發(fā)情況或棘手問題的過程進行總結，提煉出成功的經(jīng)驗和不足之處。總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進工作02分享經(jīng)驗將總結出的經(jīng)驗分享給相關人員，提高整個團隊的應對能力和水平。03持續(xù)改進根據(jù)總結出的經(jīng)驗和教訓，不斷完善工作流程和方法，提高信訪業(yè)務工作的質量和效率。06提升信訪工作人員綜合素質CHAPTER包括《信訪條例》等，掌握信訪工作的基本法律依據(jù)和程序規(guī)范。熟悉信訪工作相關法律法規(guī)關注國家信訪局發(fā)布的最新政策和熱點問題，了解信訪工作的發(fā)展趨勢和重點。了解相關政策及熱點問題通過培訓、自學等方式，提高信訪接待、辦理、督辦等業(yè)務能力和水平。不斷提升業(yè)務能力加強政策法規(guī)學習，提高業(yè)務水平培養(yǎng)良好職業(yè)道德，樹立良好形象堅守職業(yè)道德底線遵守信訪工作紀律，嚴守工作秘密，做到公正、廉潔、高效。時刻關注群眾訴求，熱情接待來訪群眾，積極為群眾排憂解難。樹立服務群眾意識注重儀表舉止，言行得體，樹立良好的信訪工作人員形象。塑造良好形象積極參與團隊工作，與同事建立良好的合作關系，共同完成工作任務。樹立團隊合作意識在工作中及時與同事溝通交流，化解矛盾，解決分歧，推動工作順利進行。善于溝通協(xié)調虛心向同事學習，借鑒他人經(jīng)驗和做法，不斷提