文化部門信訪接待服務(wù)制度

文化部門信訪接待服務(wù)制度第一章總則為進(jìn)一步加強(qiáng)文化部門信訪接待工作，保障人民群眾的合法權(quán)益，提高信訪服務(wù)水平，依據(jù)《中華人民共和國信訪條例》《中華人民共和國行政訴訟法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本制度。信訪接待服務(wù)旨在暢通民意渠道，及時(shí)解決群眾合理訴求，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。第二章適用范圍本制度適用于本文化部門及下屬單位的信訪接待工作。包括對(duì)群眾來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式的信訪事項(xiàng)進(jìn)行受理、處理和回復(fù)。信訪接待服務(wù)應(yīng)遵循公正、公平、公開的原則，確保信訪事項(xiàng)的有效處理。第三章工作目標(biāo)信訪接待服務(wù)的主要目標(biāo)為：1.建立健全信訪接待機(jī)制，完善信訪受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等流程，提高處理效率。2.加強(qiáng)信訪工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高接待能力和服務(wù)意識(shí)，提升群眾滿意度。3.積極回應(yīng)群眾關(guān)切，妥善處理信訪事項(xiàng)，防止問題擴(kuò)大，減少社會(huì)矛盾。4.積累信訪數(shù)據(jù)，分析信訪問題，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并提出改善建議，為政策調(diào)整和決策提供依據(jù)。第四章管理規(guī)范4.1信訪接待人員職責(zé)信訪接待人員負(fù)責(zé)接待來訪群眾，解答相關(guān)政策法規(guī)，記錄信訪事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)辦并跟蹤處理進(jìn)度。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，耐心傾聽群眾訴求，確保信息準(zhǔn)確無誤。4.2信訪事項(xiàng)分類信訪事項(xiàng)可根據(jù)性質(zhì)和內(nèi)容分為以下幾類：1.投訴類：涉及對(duì)文化部門工作人員行為或服務(wù)質(zhì)量的不滿。2.建議類：對(duì)文化政策、服務(wù)或管理提出改進(jìn)建議。3.詢問類：咨詢文化政策、法規(guī)、服務(wù)流程等。4.其他類：包括對(duì)文化活動(dòng)的意見或建議。4.3接待程序信訪接待程序包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.登記：信訪接待人員應(yīng)對(duì)來訪群眾的基本信息及訴求進(jìn)行詳細(xì)登記，確保信息完整。2.分類：對(duì)登記的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，確定處理方式。3.轉(zhuǎn)辦：將信訪事項(xiàng)按照規(guī)定程序及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門或人員處理。4.反饋：對(duì)處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪群眾，確保其知曉處理情況。第五章操作流程5.1信訪接待流程信訪接待應(yīng)遵循如下流程：1.接待準(zhǔn)備：信訪接待人員在接待前應(yīng)做好相關(guān)政策資料的準(zhǔn)備，確保能夠解答群眾的疑問。2.接待群眾：通過面談、電話等方式接待前來咨詢或投訴的群眾，認(rèn)真傾聽并記錄其訴求。3.信息登記：在信訪接待登記表中詳細(xì)記錄群眾信息及訴求內(nèi)容，包括姓名、聯(lián)系方式、信訪事由等。4.事項(xiàng)核實(shí)：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，必要時(shí)可與相關(guān)部門溝通，獲取必要信息。5.轉(zhuǎn)辦處理：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，將其轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的責(zé)任部門，確保及時(shí)處理。6.跟蹤反饋：對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)信訪群眾。5.2信訪事項(xiàng)處理流程信訪事項(xiàng)的處理流程包括：1.初步審查：責(zé)任部門收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)進(jìn)行初步審查，確定是否屬于本部門職能范圍。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查，收集證據(jù)材料，確保處理依據(jù)的真實(shí)性。3.制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，并征求相關(guān)部門的意見。4.結(jié)果反饋：將處理結(jié)果書面反饋給信訪群眾，并告知其如不滿意可進(jìn)一步申訴的權(quán)利。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保信訪接待服務(wù)制度的有效實(shí)施，建立如下監(jiān)督機(jī)制：1.定期檢查：文化部門定期對(duì)信訪接待工作進(jìn)行檢查，評(píng)估工作質(zhì)量和效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.群眾滿意度調(diào)查：定期開展信訪群眾滿意度調(diào)查，收集反饋意見，作為信訪接待工作的改進(jìn)依據(jù)。3.問責(zé)機(jī)制：對(duì)信訪接待工作中出現(xiàn)的失職、瀆職行為，依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，確保信訪工作的公正性。第七章附則本制度由文化部門負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)工作實(shí)際和社會(huì)發(fā)展變化，適時(shí)對(duì)本制度進(jìn)行修訂和完善