DB33T 626-2015 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范　

DB33Servicequalitycriterionformotor浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 4 6 7 8）；——修改了規(guī)范性引用文件（見2,2007版的2）；——修改了服務(wù)質(zhì)量管理（見6,2007版的8——增加了服務(wù)質(zhì)量控制（見71機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格JT/T816機(jī)動(dòng)車維修D(zhuǎn)B33/T608.1機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修D(zhuǎn)B33/T608.2機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車專項(xiàng)維DB33/T608.3機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件第3部分：汽車快修GB/T5624和JT/T816所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于經(jīng)營(yíng)者在機(jī)動(dòng)車維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)中滿足規(guī)定要求能4.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，履行節(jié)能減排義務(wù)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；按照DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T64.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國(guó)統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌，并在業(yè)務(wù)接待室等場(chǎng)所4.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定向行業(yè)管理部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料。4.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)等信息報(bào)行業(yè)管理部門備案。相關(guān)25.2客戶維修接待5.2.1.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，遵守禮儀規(guī)范，5.2.1.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，對(duì)于可能造成污損的車身部位，應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。并提醒客戶5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶貴重物品隨身帶走。若客戶需要提供寄存物品的，應(yīng)在車輛交接單上5.2.1.4業(yè)務(wù)接待員應(yīng)妥善安排5.2.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的預(yù)約服務(wù)。5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶提供的信息、意愿和企業(yè)條件，記錄詳細(xì)的相關(guān)信息，商定維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場(chǎng)地、5.2.3.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開通多種渠道為客戶提供高效、便捷的救援服務(wù)。5.2.3.2經(jīng)營(yíng)者接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、車輛5.2.3.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援，并做好救援維修檔案記錄：5.2.3.4對(duì)夜間或惡劣天氣等救5.3進(jìn)廠檢驗(yàn)5.3.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行初步診斷；必要時(shí)，安排相應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)行技5.3.2進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，確定維修類別和作業(yè)項(xiàng)5.4簽訂合同5.4.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商35.4.2經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的應(yīng)簽訂合同，合同的簽訂及內(nèi)容應(yīng)符合5.4.3維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需變更維修項(xiàng)目的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得同5.4.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。5.5維修作業(yè)和過(guò)程檢驗(yàn)5.5.1經(jīng)營(yíng)者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修類別和作業(yè)項(xiàng)目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維5.5.2視情況對(duì)待修車輛進(jìn)行車身清潔，維修過(guò)程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面。5.5.3維修人員應(yīng)按照施工單和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)5.5.4質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況，并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過(guò)5.5.5維修過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，不應(yīng)5.5.6車輛維修完工后，維修人員應(yīng)視情況對(duì)車輛進(jìn)行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。5.5.7經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維5.6竣工檢驗(yàn)5.6.1質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫維修竣工檢驗(yàn)記5.6.2營(yíng)運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理應(yīng)由具有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)5.6.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺(tái)賬。5.7結(jié)算交車5.7.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫驗(yàn)5.7.3價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開具機(jī)5.7.4客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，做出5.8返修與投訴處理5.8.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立車輛返修制度，做好車輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析，制定和落實(shí)應(yīng)對(duì)45.8.2在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無(wú)法正常使用，且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無(wú)法提供5.8.3在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)5.8.4在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用，并作為5.8.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職5.9跟蹤服務(wù)5.9.1車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對(duì)客戶5.9.2跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返6.1.1從業(yè)人員的配置要求應(yīng)符合GB/T21338和DB33/T6.1.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作6.1.3經(jīng)營(yíng)者宜建立勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)商機(jī)制，并與各類人6.2.1經(jīng)營(yíng)者的設(shè)施條件應(yīng)符合DBa)廠區(qū)環(huán)境清潔，地面平整堅(jiān)實(shí)，區(qū)域標(biāo)志明顯，重要區(qū)域設(shè)立警b)辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識(shí)清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生；c)業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并e)維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然f)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展設(shè)施的有效性檢查，確保設(shè)施持6.2.2經(jīng)營(yíng)者的設(shè)備條件應(yīng)符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并符合以），5f)計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)，6.3.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件供應(yīng)商采購(gòu)配件，建立配件供應(yīng)商目錄6.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度，組織采購(gòu)配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記6.3.4經(jīng)營(yíng)者的原廠配件和副廠配件應(yīng)按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證（經(jīng)營(yíng)者與客戶協(xié)商約定的6.3.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，供客戶選6.3.6配件應(yīng)按規(guī)定條件貯存，進(jìn)行分類保管，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立詳細(xì)的出入庫(kù)明細(xì)6.3.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格舊配件的管理，制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記6.3.8客戶自帶配件的使用由經(jīng)營(yíng)者和客戶協(xié)商確定。使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見6.4.1作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)合理布局，按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)單6.4.2作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工作區(qū)域干凈整潔，工具、物料擺放6.4.3作業(yè)場(chǎng)所的區(qū)域、設(shè)備和物料應(yīng)貼有標(biāo)識(shí)，并且標(biāo)識(shí)6.4.4維修人員統(tǒng)一著裝，著裝整齊、清潔，6.5.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)6.5.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，制定設(shè)備和工種安全操作規(guī)程并在作6.5.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為員工提供國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生、6.5.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意6.5.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)的監(jiān)督檢查，6.5.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期演練和修6.5.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立事故（事件）調(diào)查與處置及報(bào)告制度，保持事故（事件）處理的相關(guān)記66.6.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家政策要求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況制定年度節(jié)能減排計(jì)劃，按計(jì)劃組織開展節(jié)能減排6.6.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)要求配置廢水、廢氣、廢油等的收集和處理設(shè)施，并確保設(shè)施的正常運(yùn)6.6.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制，委6.6.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)完善能源計(jì)量器具的配備，做好能耗的統(tǒng)計(jì)和分析工作，制定并落實(shí)相應(yīng)的改善性措6.7.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)跟蹤收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技6.7.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案。車輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括：業(yè)單、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、檢驗(yàn)單、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。6.7.3機(jī)動(dòng)車維修檔案應(yīng)妥善保存，保存期限不應(yīng)少于兩年，并能隨時(shí)提供給相關(guān)6.8.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息和客戶關(guān)系、維修流程、配件采購(gòu)6.8.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極配合行業(yè)管理部門實(shí)現(xiàn)6.9.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，明確客戶滿意度調(diào)查的方法、調(diào)查的內(nèi)容、6.9.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明示客戶投訴處理流7.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并記錄檢