職場(chǎng)篇-課件 項(xiàng)目十一 客戶(hù)服務(wù)溝通

職場(chǎng)溝通客戶(hù)服務(wù)溝通目錄CONTENTS售前溝通售中溝通售后溝通010203情境任務(wù)

請(qǐng)你分析在客戶(hù)服務(wù)溝通場(chǎng)景中，與劉女士所在的公司相比，B公司此次為何失利，帶給了我們哪些啟示？

不足之處

問(wèn)題原因

改進(jìn)措施Partone售前客戶(hù)服務(wù)溝通（一）判斷客戶(hù)類(lèi)型1.老鷹型客戶(hù)(支配型)

在交談時(shí)思路清晰，直入主題，簡(jiǎn)明介紹產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，這有助于他們更快地與你簽單。講話時(shí)語(yǔ)速可以稍快，以顯示出自己的專(zhuān)業(yè)度和權(quán)威性，這樣更能贏得對(duì)方的信任。（一）判斷客戶(hù)類(lèi)型2.貓頭鷹型客戶(hù)(精確型)

和貓頭鷹型客戶(hù)合作，要特別認(rèn)真仔細(xì)，不斷完善細(xì)節(jié)、檢查方案，用數(shù)據(jù)向他們證明公司的專(zhuān)業(yè)度，獲取客戶(hù)信任。（一）判斷客戶(hù)類(lèi)型

3.孔雀型客戶(hù)(表達(dá)型)

在與其溝通時(shí)，不能直人主題，可以先熱情地和他們閑聊一會(huì)兒，與他們建立起融洽的關(guān)系后再說(shuō)正題，并且注意要將贊美運(yùn)用得合理，能夠起到非常好的效果。（一）判斷客戶(hù)類(lèi)型4.考拉型客戶(hù)(耐心型)

面對(duì)考拉型客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)時(shí)一定要積極探尋他們的疑慮、主動(dòng)解決他們的擔(dān)憂，多次跟進(jìn)，探索需求點(diǎn)，幫助他們分析利弊。（一）判斷客戶(hù)類(lèi)型

5.變色龍型客戶(hù)(整合型)

面對(duì)變色龍型客戶(hù)，作為客服人員應(yīng)當(dāng)努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，讓變色龍型客戶(hù)真切地感受到我們的周到與體貼。如果變色龍型客戶(hù)變來(lái)變?nèi)ィ托枰獜目蛻?hù)的角度出發(fā)，分析他們的具體情況，思路要清晰，不要被變色龍型客戶(hù)牽著鼻子走。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議1.卡諾模型(KANO模型)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類(lèi):基本(必備)型需求、期望(意愿)型需求、興奮(魅力)型需求、無(wú)差異型需求、反向(逆向)型需求。前三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶(hù)需求類(lèi)型分析與調(diào)整（1）基本(必備)型需求

在調(diào)整需求的時(shí)候，務(wù)必確認(rèn)合理的基本需求都得到滿足，因?yàn)榭陀^原因無(wú)法滿足或者由于主觀前后矛盾無(wú)法滿足基本需求的地方一定要和客戶(hù)溝通，視具體情況及時(shí)調(diào)整需求獲得客戶(hù)認(rèn)可。因此滿足客戶(hù)基本型需求是應(yīng)該的，并不能提升其滿意度，是一定不能出差錯(cuò)的。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶(hù)需求類(lèi)型分析與調(diào)整（2）期望(意愿)型需求期望型需求也稱(chēng)為意愿型需求，指的是客戶(hù)滿意狀況與需求的滿足程度成正比的需求。期望型需求是在滿足必備型需求基礎(chǔ)上的優(yōu)化升級(jí)，通常提升效率或者增加數(shù)量都會(huì)讓客戶(hù)滿意。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶(hù)需求類(lèi)型分析與調(diào)整（3）興奮(魅力)型需求興奮型需求又稱(chēng)為魅力型需求，公司在調(diào)整客戶(hù)需求的時(shí)候，為了更好地提升客戶(hù)滿意度，可以考慮為其提供興奮型屬性的產(chǎn)品或者服務(wù)。如果能提供給他們一些驚高，一旦通過(guò)調(diào)整需求，超過(guò)客戶(hù)預(yù)期，客戶(hù)就會(huì)特別滿意。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶(hù)需求類(lèi)型分析與調(diào)整（4）無(wú)差異型需求無(wú)論提供或不提供此需求，客戶(hù)都根本不在意，滿意度絲毫不會(huì)有改變，這類(lèi)需求即是無(wú)差異需求。其實(shí)就是無(wú)用的需求，客戶(hù)不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)需求導(dǎo)致滿意或者不滿意。（二）向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶(hù)需求類(lèi)型分析與調(diào)整（5）反向(逆向)型需求反向型需求，又稱(chēng)逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的產(chǎn)品特性和導(dǎo)致低滿意水平的產(chǎn)品特性。如果客戶(hù)根本沒(méi)有此需求，提供后反而會(huì)讓客戶(hù)滿意度下降，并且提供的程度與客戶(hù)滿意度成反比，這些反向需求是企業(yè)調(diào)整需求的時(shí)候要堅(jiān)決摒棄的。Parttwo售中客戶(hù)服務(wù)溝通（一）不要吝嗇你的贊美1.贊美應(yīng)具體；2.從否定到肯定的評(píng)價(jià)；3.贊美應(yīng)及時(shí)。做一做：今天的第一份贊美送給你前后左右的同學(xué)（二）巧妙介紹產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的需求，聆聽(tīng)客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的聲音：1.用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言來(lái)介紹。2.用講故事的方式來(lái)介紹。3.要用形象地描繪來(lái)打動(dòng)顧客。4.用幽默的語(yǔ)言來(lái)講解。Partthree售后客戶(hù)服務(wù)溝通宴請(qǐng)后需送客人到車(chē)上、或安排代駕、或派司機(jī)送客人。宴請(qǐng)后應(yīng)給予問(wèn)候關(guān)懷，問(wèn)候關(guān)懷主要分為兩個(gè)階段：第一階段為宴請(qǐng)之后的當(dāng)天晚上，當(dāng)天晚上發(fā)送信息詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否安全到達(dá)。第二階段為次日早晨，可發(fā)送一條問(wèn)候消息，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的身體狀況，可以提醒客戶(hù)前一晚喝酒如有不適可以準(zhǔn)備一些提神醒腦的茶湯，如柚子茶等。(一)日?？蛻?hù)維護(hù)1.有計(jì)劃地拜訪客戶(hù)。2.經(jīng)常性地征求客戶(hù)的意見(jiàn)。3.及時(shí)處理客戶(hù)的投訴或抱怨。4.利用多種手段加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系。（二）動(dòng)態(tài)管理1.建立運(yùn)維群2.服務(wù)響應(yīng)3.問(wèn)題留痕4.問(wèn)題集中梳理5.上線反饋6.復(fù)盤(pán)回訪案例研討閱讀書(shū)中案例一，進(jìn)行案例研討：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在客戶(hù)服務(wù)溝通中秉承了那些原則，這給我們的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了哪些啟示？案例研討閱讀書(shū)中案例二，進(jìn)行案例研討：華為公司的客戶(hù)服務(wù)溝通環(huán)節(jié)給你帶來(lái)了哪些感悟？案例研討閱讀書(shū)中案例三，進(jìn)行案例研討：1.海底撈成功的秘訣是什么？2.從海底撈的客戶(hù)服務(wù)溝通案例中，你學(xué)到了什么？拓展訓(xùn)練項(xiàng)目