駐場(chǎng)運(yùn)維人員工作內(nèi)容

駐場(chǎng)運(yùn)維人員工作內(nèi)容

自項(xiàng)目終驗(yàn)之日起的售后運(yùn)維期內(nèi)，我公司承諾負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的

日常維護(hù)，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，并提供2名駐場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員，駐場(chǎng)服務(wù)人員在

崗上班時(shí)間與采購(gòu)人保持一致，完成采購(gòu)人要求的項(xiàng)目相關(guān)工作。

日常維護(hù)工作內(nèi)容如下：

(1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)，保障信息資源的安全、完整和有效利用。

(2)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，在系統(tǒng)遭到破壞時(shí)及時(shí)恢復(fù)或啟動(dòng)備份系統(tǒng)，確保系

統(tǒng)正常運(yùn)行。

(3)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、終端計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)。

(4)負(fù)責(zé)組織應(yīng)用軟件的升級(jí)、后續(xù)開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)工作及管理制度的實(shí)施。

建立科學(xué)、嚴(yán)格的系統(tǒng)日常管理與維護(hù)規(guī)章制度，規(guī)范系統(tǒng)管理。

(-)日常運(yùn)行維護(hù)

駐場(chǎng)服務(wù)人員日常負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)，保障信息資源的安全、完整和

有效利用。

(1)日常維護(hù)服務(wù)概述

日常維護(hù)服務(wù)是為招標(biāo)人提供的主動(dòng)性維護(hù)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括：硬件

設(shè)備維護(hù)、應(yīng)用軟件維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)等方面。系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、

技術(shù)咨詢(xún)與支撐、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告、售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議等內(nèi)容。

(2)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控

系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)，保障信息資源的安全、完整和有效利用。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服

務(wù)指向客戶(hù)提供7*24小時(shí)的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)，獲取各類(lèi)告故障

信息，實(shí)時(shí)響應(yīng)并及時(shí)恢復(fù)、解決。為采購(gòu)人提供全面的技術(shù)支持，及時(shí)解決系

統(tǒng)運(yùn)行中遇到的技術(shù)問(wèn)題。

(3)業(yè)務(wù)日常巡檢

日常巡檢指對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況開(kāi)展主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查，對(duì)涉及系統(tǒng)平臺(tái)的

運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備運(yùn)行狀況、承載系統(tǒng)運(yùn)行檢查分析，

同時(shí)核對(duì)客戶(hù)的工程技術(shù)資料和系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)等，保持客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性和可用

性，對(duì)客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警。

日常巡檢后由我公司出具巡檢報(bào)告，由用戶(hù)方代表簽字確認(rèn)；若用戶(hù)方代表

不愿意簽字確認(rèn)，則需在巡檢報(bào)告中記錄客戶(hù)聯(lián)系人及原因C

(4)技術(shù)咨詢(xún)與支撐

技術(shù)咨詢(xún)與支撐指在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中由專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家向客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)

和支撐，及時(shí)解決業(yè)務(wù)使用過(guò)程中遇到的疑難技術(shù)問(wèn)題。

(5)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告是指根據(jù)客戶(hù)需要，對(duì)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)行情況進(jìn)行

總結(jié)和分析。

(6)售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議

售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議指中移系統(tǒng)集成有限公司業(yè)務(wù)部門(mén)組織運(yùn)維支撐團(tuán)隊(duì)定

期與客戶(hù)共同對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，形成諒

解備忘錄/會(huì)議紀(jì)要。

(二)運(yùn)行維護(hù)及系統(tǒng)功能的優(yōu)化

為了保證本項(xiàng)目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，應(yīng)為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)

的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：運(yùn)行維護(hù)技術(shù)要求、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴(kuò)

充、建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)等。

(三)運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)要求

當(dāng)今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項(xiàng)目單位的技術(shù)人員及時(shí)鞏固和更新本項(xiàng)

目相關(guān)的技術(shù)知識(shí)，了解并掌握最先進(jìn)的技術(shù)，售后服務(wù)中心的技術(shù)人員將時(shí)刻

跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項(xiàng)目單位的實(shí)際情況和需求與項(xiàng)目

單位的技術(shù)人員講行技術(shù)交流，并采用申話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的

信息傳送給項(xiàng)目單位的技術(shù)人員O

對(duì)項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，售后服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)在

最短時(shí)間內(nèi)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解和分析具體需求內(nèi)容并回答

項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的問(wèn)題，以最快速度從技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中提取相應(yīng)內(nèi)容或

從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項(xiàng)目單位技術(shù)人員，并對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行內(nèi)容

更新。客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：

圖客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程

1.系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充

應(yīng)及時(shí)與本項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)實(shí)際

情況為本項(xiàng)目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。

如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴(kuò)充，售后服務(wù)中心技術(shù)人員在收到擴(kuò)充

需求后將立即做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，與技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解擴(kuò)充需求的具體

情況，并與其共同分析擴(kuò)充的必要性和可行性，在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)擴(kuò)充需求給出

合理和優(yōu)化的擴(kuò)充方窠和建議，并且以?xún)?yōu)惠的價(jià)格為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的設(shè)備、

軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。

系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴(kuò)充服務(wù)流程圖如下:

系統(tǒng)中設(shè)備、軟件

項(xiàng)目單位與網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化擴(kuò)

充需求

客戶(hù)服務(wù)中心

專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理

具體需求的交流客戶(hù)服務(wù)中心

A技術(shù)人員

進(jìn)行功能擴(kuò)充、升級(jí)的可行性、必要

可行性、必要性分析性分析報(bào)告

可行性或必要性的交流與項(xiàng)目總位技術(shù)人員討

論可行性與必要性"

不可行、不必要判斷是否有必

要、是否可行

可行、必要

向項(xiàng)目單位提

編制設(shè)備、介質(zhì)清單及設(shè)備、介質(zhì)清單

供分析報(bào)告并

報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)

詳細(xì)說(shuō)明原因

采購(gòu)事宜的交流提交設(shè)備、介質(zhì)清單并

?與項(xiàng)目單位交流采購(gòu)事

宜

提交方案，項(xiàng)目單位是否同

供項(xiàng)目單位參考意采購(gòu)

是

具體合同條款交流制定合同條款

并與項(xiàng)目單位訂才合同

根據(jù)合同清單訂貨發(fā)貨

派出技術(shù)人員

現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試

圖優(yōu)化與擴(kuò)充服務(wù)流程圖

2.建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)

在本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程以及運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)過(guò)程中，技術(shù)人員應(yīng)在技術(shù)支

持知識(shí)庫(kù)中實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)，在每季度末安排客戶(hù)服務(wù)中心

資深技術(shù)支持人員將本項(xiàng)目中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及解決辦法進(jìn)行匯總分類(lèi)，提交給

用戶(hù)，并協(xié)助其在內(nèi)部服務(wù)器上開(kāi)辟技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)欄目，及時(shí)向各節(jié)點(diǎn)的技術(shù)

人員發(fā)布。

在運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)的過(guò)程中，技術(shù)支持人員應(yīng)不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息,

對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和更新，以便技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。

（四）日常管理及維護(hù)規(guī)章制度

1.駐場(chǎng)人員日常維護(hù)管理

1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

遇到重大應(yīng)用系統(tǒng)異常情況，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少

損失。

2、綜合協(xié)調(diào)

明確綜合協(xié)調(diào)的職能機(jī)構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。

3、重點(diǎn)突出

處理的重點(diǎn)放在運(yùn)行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故后果的關(guān)鍵系統(tǒng)

上。

4、及時(shí)反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)

出現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)故障時(shí)，駐方運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)搶修、

及時(shí)控制，積極對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)。

5、快速恢復(fù)

系統(tǒng)管理人員在堅(jiān)持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,

必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商共同謀求問(wèn)題的快速解決。

6、防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控

經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工

作準(zhǔn)備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強(qiáng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用的

日常監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范

圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。

2.維護(hù)規(guī)章制度

維護(hù)是客服工作的核心，為了更好的做好維護(hù)工作，給客戶(hù)創(chuàng)造更大的效益、

價(jià)值，特制定以下制度：

對(duì)于需要其他部門(mén)解決的問(wèn)題或投訴，出現(xiàn)重大、疑難故障等緊急情況時(shí),

可直接電話(huà)通知經(jīng)營(yíng)管理部，經(jīng)營(yíng)管理部在接到客服部通知后，與客戶(hù)保持聯(lián)系

直至問(wèn)題得到完滿(mǎn)解決，問(wèn)題解決后在第一時(shí)間反饋給客戶(hù)，并作好資料的歸檔

工作。

對(duì)于必須要去現(xiàn)場(chǎng)才能解決的問(wèn)題，去現(xiàn)場(chǎng)的工程師要攜帶已填寫(xiě)問(wèn)題現(xiàn)象

及聯(lián)系人的維護(hù)方窠，并在問(wèn)題得到解決后詳實(shí)填寫(xiě)處理步驟和分析，之后要客

戶(hù)簽字確認(rèn)，問(wèn)題解決后在第一時(shí)間遞交維護(hù)報(bào)告。項(xiàng)目