DB510100T 176-2015 成都市導(dǎo)游員等級劃分與評定

DB510100/T176—2015 I Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 15星級導(dǎo)游員必備條件 26導(dǎo)游員星級評定的依據(jù) 27破格升星的條件 38星級評定 49星級復(fù)核 410監(jiān)督管理 5附錄A(規(guī)范性目錄)成都市導(dǎo)游員星級評定申請表 6附錄B(規(guī)范性目錄)星級導(dǎo)游員必備條件檢查表 7附錄C(規(guī)范性附錄)分類項目評分表 8附錄D(規(guī)范性附錄)游客滿意度手機APP調(diào)查表 附錄E(規(guī)范性附錄)旅行社滿意度調(diào)查表 附錄F(規(guī)范性目錄)成都市導(dǎo)游員星級評定匯總表 IDB510100/T176—2015本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉強、楊齊英、岑永康、楊健、葛霞、羅勇、楊麗娟、葉祥鳳、葉曉梅、朱允寬、朱辰。1DB510100/T176--2015本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成都市導(dǎo)游員等級劃分及評定的術(shù)語和定義、星級導(dǎo)游員必備條件、導(dǎo)游員星級評定的依據(jù)、破格升星條件、星級評定、星級復(fù)核及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于取得四川省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證(IC卡),在成都市從事導(dǎo)游工作1年以上的專(兼)職導(dǎo)游員。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3.1導(dǎo)游員指符合上崗資格法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。[GB/T15971-2010,定義3.3]4.1導(dǎo)游員等級劃分最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示導(dǎo)游員的等級越高。4.2導(dǎo)游員星級標(biāo)志用五角星的數(shù)量表示導(dǎo)游員星級的高低，一顆星表示一星級，以此類推。導(dǎo)游員星級證書、標(biāo)志由四川省成都市旅游行政主管部門統(tǒng)一制作和頒發(fā)。4.3評定程序和分?jǐn)?shù)設(shè)置4.3.1導(dǎo)游員星級評定檢查時，應(yīng)對星級導(dǎo)游員的必備條件和基本條件逐項確認(rèn)達標(biāo)后，再進入后續(xù)打分程序。2DB510100/T176--20154.3.2導(dǎo)游員星級評定的總分?jǐn)?shù)為160分，其中基本素質(zhì)評分滿分為30分，業(yè)務(wù)能力評分滿分為70分，獎勵加分滿分為60分。導(dǎo)游員對應(yīng)星級的最低得分線為：一星級60分，二星級70分，三星級80分，四星級90分，五星級110分。4.4證書有效期5.1取得四川省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證(IC卡),在成都市從事導(dǎo)游工作1年以上。5.3執(zhí)業(yè)活動近3年內(nèi)年度沒有扣分記錄。5.4執(zhí)業(yè)活動近3年內(nèi)沒有行政處罰、違法記錄或者違反國家、地方有關(guān)導(dǎo)游管理條例規(guī)6.1.1一星級6.1.2二星級6.1.2.1取得導(dǎo)游證滿2年。6.1.2.2近1年累計帶團不少于100天。6.1.3.1取得導(dǎo)游證滿4年。6.1.3.2具有大專及以上學(xué)歷。6.1.3.3近1年累計帶團不少于120天。6.1.4.1取得導(dǎo)游證滿7年。6.1.4.4近1年累計帶團不少于150天。6.1.5.1取得導(dǎo)游證滿10年。6.1.5.2本科及以上學(xué)歷或6.1.5.3已獲評上四星級導(dǎo)游或高級及以上等級導(dǎo)游或中級導(dǎo)游滿3年及以上。6.1.5.4近1年累計帶團不少于150天。3DB510100/T176--2015有全面、深入、準(zhǔn)確的理解。準(zhǔn)確的理解。6.4.7具有一定的旅途才藝?！獫M足星級導(dǎo)游員必備條件，并同時滿足下列三個條件，可直接破格評為四星級導(dǎo)游員：——已獲評二星級導(dǎo)游及以上；——已獲評中級導(dǎo)游3年以上(含3年);——近3年獲得省級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽一等獎；或獲得國家級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技獎；或獲得省及以上的表彰或獎勵。7.2五星級4DB510100/T176--2015——滿足星級導(dǎo)游員必備條件，并同時滿足下列三個條件，可直接破格評為五星級導(dǎo)游員：——已獲評三星級導(dǎo)游及以上；——已獲評特級導(dǎo)游或高級導(dǎo)游；——近3年獲得省級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽一等獎；或獲得國家級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽三等獎；或獲得省及以上的表彰或獎勵。8星級評定8.1評定機構(gòu)8.1.1成都市導(dǎo)游員星級評定工作由成都市星級導(dǎo)游員評定委員會負(fù)責(zé)評定。8.1.2成都市星級導(dǎo)游員評定委員會由成都市旅游局牽頭組織，并履行監(jiān)督管理職責(zé)。8.1.3設(shè)各區(qū)(市)縣星級導(dǎo)游員評定委員會，在成都市星級導(dǎo)游員評定委員會的授權(quán)和監(jiān)督下開展8.2評定機構(gòu)的職責(zé)8.2.1成都市星級導(dǎo)游員評定委員會的職責(zé)包括：制定全市星級導(dǎo)游員評定工作的實施辦法和檢查細(xì)則；組織實施導(dǎo)游員星級的評定與復(fù)核工作，對申請評級結(jié)果進行審核。8.2.2區(qū)(市)縣星級導(dǎo)游員評定委員會的主要職責(zé)包括：組織對本行政區(qū)域內(nèi)三星級及以下導(dǎo)游員評定，并報成都市星級導(dǎo)游員評定委員會備案；組織對本行政區(qū)域內(nèi)五星級、四星級導(dǎo)游員的初評，并報成都市星級導(dǎo)游員評定委員會組織評定；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。8.3申請及評定8.3.1需申請星級評定的導(dǎo)游員可向所在旅行社或相關(guān)旅游行業(yè)組織提出申請。對于符合星級劃分必備條件的導(dǎo)游員，旅行社行業(yè)協(xié)會或?qū)в涡袠I(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)匯總申請統(tǒng)一提交至所在地星級導(dǎo)游員評定委員會。8.3.2導(dǎo)游員申請評定星級需遞交的申請材料應(yīng)包括：成都市導(dǎo)游員星級評定申請表(見附錄A);身份證、學(xué)歷證、導(dǎo)游人員資格證書、導(dǎo)游證(IC卡)、導(dǎo)游等級證書等證件的原件及其復(fù)印件；其它必要的證明材料：旅行社帶團資料、榮譽證書、培訓(xùn)證書、成果證明等；成都市導(dǎo)游員星級評定匯總表(見附錄F)。8.3.3導(dǎo)游員星級評定與復(fù)核工作每1年進行一次，結(jié)合導(dǎo)游證年度審核工作開展。四星和五星級導(dǎo)游員評定方式包括面試(含實地面試或室內(nèi)模擬面試兩種)、隨團檢查等形式。8.3.5成都市星級導(dǎo)游員評定委員會通過成都旅游政務(wù)網(wǎng)及相關(guān)媒體向社會公示星級導(dǎo)游的評定結(jié)果及星級導(dǎo)游員名單，公示時間為十個工作日。在公示通過后向社會公告，并頒發(fā)相應(yīng)星級證書和星級標(biāo)志。9星級復(fù)核5DB510100/T176--20159.1星級導(dǎo)游員復(fù)核工作按照成都市星級導(dǎo)游員評定委員會的職權(quán)范圍進行。9.2星級導(dǎo)游員評定委員會按照本標(biāo)準(zhǔn)對已評定星級的導(dǎo)游員，結(jié)合年審每年復(fù)核一次。五星級導(dǎo)游員在年度復(fù)核時需向成都市星級導(dǎo)游員評定委員會提供帶團心得體會和下一年度工作計劃。9.3對于復(fù)核合格的星級導(dǎo)游員，由成都市星級導(dǎo)游員評定委員會在成都旅游政務(wù)網(wǎng)及相關(guān)媒體向社9.4對于復(fù)核不合格的星級導(dǎo)游員，由成都市星級導(dǎo)游員評定委員會視情節(jié)給予降低或取消星級的處9.5已取得星級的導(dǎo)游員如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，由成都市星級導(dǎo)游員評定委員會做出取消星級的處理，且在15個工作日內(nèi)收回該導(dǎo)游員的星級證書和星級標(biāo)志，并列入行業(yè)“黑名單”,實現(xiàn)行業(yè)自律。9.6因嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)被降低或取消星級的導(dǎo)游員，自降低或取消星級之日起三年內(nèi)不予恢復(fù)、不準(zhǔn)參與重新評星。10監(jiān)督管理10.1各星級導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量按注冊管理原則由旅行社行業(yè)協(xié)會或?qū)в涡袠I(yè)協(xié)會進行監(jiān)督管理。10.2在評定過程中，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員弄虛作假，取消評定資格，三年內(nèi)不得參評，對于組織其申報的單10.3在監(jiān)督管理中如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)與本標(biāo)準(zhǔn)要求不符合的，由成都市星級導(dǎo)游員評定委員會做出降低或取消星級的處理，并取消相應(yīng)待遇。6DB510100/T176--2015成都市導(dǎo)游員星級評定申請表表A.1成都市導(dǎo)游員星級評定申請表民族請貼1寸正面免冠紅底彩照(貼照片處)出生年月學(xué)歷籍貫從事導(dǎo)游工作時間導(dǎo)游語種政治面貌導(dǎo)游證號資格證書號身份證號導(dǎo)游等級所在單位聯(lián)系電話近1年累計帶團天數(shù)家庭住址評審年度內(nèi)服務(wù)過的旅行社名稱與辦公電話與實踐、參加培訓(xùn)、獲獎情況等)(本頁如填寫空間不足可添加副頁)初擬申報星級必備條件對應(yīng)的達標(biāo)星級星級綜合評價得分評定星級 備注說明導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會/旅行社協(xié)會意見(蓋章)年月日星級導(dǎo)游員評定委員會意見(蓋章)年月日7DB510100/T176--2015附錄B(規(guī)范性目錄)星級導(dǎo)游員必備條件和基本條件檢查表表B.1星級導(dǎo)游員必備條件和基本條件檢查表序號達標(biāo)是否1星級導(dǎo)游員必備條件取得四川省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證(IC卡),在成都市從事導(dǎo)游工作1年以上依法每年參加年審，通過年審，在年審有效期內(nèi)執(zhí)業(yè)活動近3年內(nèi)年度計分沒有扣分記錄執(zhí)業(yè)活動近3年內(nèi)沒有行政處罰、違法記錄或違反國家、地方有關(guān)導(dǎo)游管理條例規(guī)定的行為2一星級導(dǎo)游員基本條件具備星級導(dǎo)游員的必備條件3二星級導(dǎo)游員基本條件獲得導(dǎo)游證滿2年一年的帶團天數(shù)≥100天4三星級導(dǎo)游員基本條件4.1獲得導(dǎo)游證滿4年4.2具有大專及以上學(xué)歷4.3一年的帶團天數(shù)≥120天5四星級導(dǎo)游員基本條件獲得導(dǎo)游證滿7年具有大專及以上學(xué)歷已獲評上三星級導(dǎo)游或中級導(dǎo)游一年的帶團天數(shù)≥150天6五星級導(dǎo)游員基本條件獲得導(dǎo)游證滿10年具有本科及以上學(xué)歷，旅游類或外語類具有大專以上學(xué)歷已獲評上四星級導(dǎo)游或高級及以上等級導(dǎo)游或中級導(dǎo)游滿3年及以上一年的帶團天數(shù)≥150天8DB510100/T176--2015導(dǎo)游員星級評定采用打分評定的方法。共設(shè)3大項，14個分檔項?？偡譃?60分，其中基本素質(zhì)評分滿分為30分，業(yè)務(wù)能力評分滿分為70分，獎勵加分滿分為60分。具體評分細(xì)則見表C.1。各星級評定最低總分如下：a)一星級：總分60分；b)二星級：總分70分；c)三星級：總分80分；d)四星級：總分90分；e)五星級：總分110分。C.3計分方式C.3.1.2復(fù)選：各選項中有多個符合要求的選項，可在相應(yīng)“評定得分”欄內(nèi)分別記錄各項分?jǐn)?shù)。C3.2其它要求能力很強，五星級應(yīng)表現(xiàn)出特別擅長”;3星級員導(dǎo)游為“綜合語言能力較強”,1-2星級導(dǎo)游游客好評”;3星級導(dǎo)游為“接待操作能力較強”,1-2星級導(dǎo)游為“接待操作能力一般”。9DB510100/T176--2015編號評分項目項目總分分項總分各次分項計分自評得分評定得分評判方式1基本素質(zhì)執(zhí)業(yè)年限取得導(dǎo)游證滿10年及以上單選取得導(dǎo)游證滿7年8取得導(dǎo)游證滿4年6取得導(dǎo)游證滿2年4取得導(dǎo)游證2學(xué)歷6具有研究生學(xué)歷或以上6單選具有大學(xué)本科或旅游類、外語類大專學(xué)歷4具有大專學(xué)歷2語言資格證書6參加普通話水平等級測試獲一級乙等及以上6單選參加普通話水平等級測試獲二級乙等及以上3持有外語導(dǎo)游證3執(zhí)業(yè)形象8衣著服飾整潔、得體2程度(復(fù)言行禮貌有度、舉止符合禮儀規(guī)范2儀態(tài)穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇2待人熱情、有親和力22業(yè)務(wù)能力知識水平2.1.1知識水平測試得分≥90分單選2.1.290分>知識水平測試得分≥80分92.1.380分>知識水平測試得分≥70分62.1.470分>知識水平測試得分≥60分3語言能力2.2.1講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達清楚4程度(復(fù)2.2.2講解語言生動、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨特42.2.3講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強烈的感染力42.2.4與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求42.2.5講解具有科學(xué)性、針對性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化4DB510100/T176--2015表C.1(續(xù))編號評分項目項目總分分項總分各次分項計分自評得分評定得分評判方式接待操作能力2.3.1具有敏銳的洞察能力，能夠及時掌握并滿足旅游者合理而可能的需求3程度(復(fù)2.3.2體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，主動關(guān)心和幫助旅游者32.3.3注重對旅游者的個性化服務(wù)，能妥善處理個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系32.3.4有較強的協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見32.3.5有較強的調(diào)控能力，善于調(diào)動旅游者的情緒32.3.6具有較強的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項的能力，妥善解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項32.3.7具有獨到的旅途才藝2游客滿意率(手機APP或電話抽查10人)2.4.1游客滿意率90%以上單選2.4.2游客滿意率80%以上82.4.3游客滿意率70%以上4旅行社滿意度82.5.1滿意8單選2.5.2一般43獎勵加分取得導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)等級資格取得特級導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格單選取得高級導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格8取得中級導(dǎo)游員職業(yè)技術(shù)資格5取得星級導(dǎo)游員資格8四星級導(dǎo)游員資格8單選三星級導(dǎo)游員資格6二星級導(dǎo)游員資格4一星級導(dǎo)游員資格2導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論與實踐研究近3年在國家級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(第一作是非 (復(fù)選總得分不超過15近3年在省級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(第一作者)近3年在市(縣)級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(第一作者)8DB510100/T176--2015表C.1(續(xù))編號評分項目項目總分分項總分各次分項計分自評得分評定得分評判方式3.3.2近3年在國家級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究論文(排名第是非(復(fù)選總得分不超過15分)近3年在省級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究論文(排名第二)8近3年在市(縣)公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究論文(排名第二)63.3.3近3年在國家級公開刊物發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(排名第三)6近3年在省級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(排名第三)4近3年在市(縣)級公開刊物上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章(排名第三)2導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能評比或競賽3.4.1近3年參加國家級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并獲一等獎是非(復(fù)選總得分不超過15分)近3年參加國家級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并獲二等獎近3年參加國家級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并獲三等獎3.4.2近3年參加省級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并獲一等獎近3年參加省級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并獲二等獎8近3年參加省級導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、技能競賽并