DB510100T 237-2017 成都市社會旅館等級劃分與評定

成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB510100/T237—2017 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4等級劃分及標志 5總則 6等級評定 2 8參評的必備條件 2附錄A(規(guī)范性附錄)成都市社會旅館等級評分表 3DB510100/T237—2017本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市旅游局提出。本標準起草單位：四川旅游規(guī)劃設(shè)計研究院。本標準主要起草人：陳璇、張培、張敏敏、許沁源、陳興、陳露、陳敏。1DB510100/T237—20171范圍本標準規(guī)定了成都市社會旅館的術(shù)語和定義、等級劃分及標志、總則、等級評定及服務(wù)保障要求。本標準適用于成都市行政區(qū)域范圍內(nèi)社會旅館的等級劃分與評定。下列文件對于本標準的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。社會旅館社會旅館是指在除旅游星級飯店以外向社會提供有償住宿的飯店、賓館、酒店、招待所、度假村、旅店及旅社等。應(yīng)達到相應(yīng)的要求。4.2用成都市市花芙蓉花數(shù)量表示等級，一級(基本級)為一朵芙蓉花、二級為兩朵芙蓉花、三級為三朵芙蓉花。5總則5.1參與等級評定的社會旅館須是成都市域范圍內(nèi)正式開業(yè)一年以上、且至少有5間(套)客房并達到10張以上可供出租的床位。成都市社會旅館等級標志實行自愿申請、統(tǒng)一管理制度。5.2社會旅館的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。26等級評定旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于70分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于65分；二級社會旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于80分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于120分；三級社會旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于120分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于220分。7.1等級標志申請要求成都市社會旅館等級標志的有效期為五年(自頒發(fā)證書之日起計算),到期必須重新申7.2經(jīng)營服務(wù)總體要求以人為本，誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；證照齊全，守法遵紀，管理規(guī)范；制度健全，設(shè)置合理，運轉(zhuǎn)高效；分工明確，權(quán)責統(tǒng)一，協(xié)調(diào)合作。7.3管理機構(gòu)保障要求根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營特色、市場定位和管理方法，科學(xué)合理的設(shè)置管理組織機構(gòu)。鼓勵企業(yè)工會、黨、團組織積極發(fā)揮作用。7.4技術(shù)與服務(wù)標準體系要求社會旅館應(yīng)建立包括技術(shù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準在內(nèi)的企業(yè)標準體系，標準內(nèi)容科學(xué)合理，切合實際，操作性強，格式規(guī)范。W(規(guī)范性附錄)等級類別一級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總分得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好人2有基本的裝修和裝飾2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好人2無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√2功能布局基本合理，方便賓客在旅館內(nèi)活動2有安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2污水排放和垃圾回收處理設(shè)施符合環(huán)保要求√2A等級類別一級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分2前廳區(qū)域有接待登記、財務(wù)結(jié)算、行李寄存等服務(wù)及設(shè)施設(shè)備2有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護照)識別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備√2提供房型和房態(tài)的展示，方便賓客選擇2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅和圖書、報刊等閱覽物，適量擺放綠色植物2配備市內(nèi)電話通訊簿2客房區(qū)域房型23.1.1擁有單人間、標準間等房型√2數(shù)量、面積63.2.1至少有5間(套)客房并達到10張以上可供出租的床位√43.2.2每間客房的面積不得低于12m2√2設(shè)施3.3.1門窗完好，有防蚊蠅的紗窗，門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡)√43.3.2裝修良好，配置有床、桌、椅、床頭柜等配套家具人43.3.3床上用品干凈、整潔人4V等級類別一級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分3.3.4床墊硬度適中，無變形43.3.5燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能√43.3.6備有旅館服務(wù)指南、價目表、住宿須知、安全須知，客房門后應(yīng)張貼應(yīng)急疏散示意圖√43.3.7口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無損，質(zhì)量符合國家有關(guān)標準要求23.3.8配備有線電視、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等設(shè)施√2衛(wèi)生間區(qū)域84.1設(shè)置有公共衛(wèi)生間和獨立衛(wèi)生間√24.2衛(wèi)生間的設(shè)計基本合理，通風(fēng)良好，干凈整潔24.3有冷、熱水供應(yīng)，配備有洗浴設(shè)施、沖水式廁位和洗漱臺√24.4電源插座防潮、防水，地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手24.5客房中沒有衛(wèi)生間的樓層應(yīng)分設(shè)男女公用衛(wèi)生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設(shè)一只噴頭；盥洗間每8～15人設(shè)一只水龍頭，并有防滑措施√5餐廳、廚房區(qū)域環(huán)境45.1.1有條件地設(shè)置就餐區(qū)域，布局基本合理，裝飾比較美觀，干凈整潔，空氣比較清新4設(shè)施4等級類別一級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總分得分5.2.1有條件地配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅4廚房85.3.1設(shè)計基本合理、功能基本齊全、設(shè)有獨立的操作間和消毒間45.3.2通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施基本齊全，安全有效4其他公共區(qū)域45.4.1有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種標識清楚，位置合理25.4.2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物2服務(wù)設(shè)施合計得分服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話提供服務(wù)√4321服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求4321設(shè)立安全管理機構(gòu)，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務(wù)4321表A.1等級類別一級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分注重環(huán)境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系4321具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)43212前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√43212.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答人43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容人43212.2.3提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43210等級類別一級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分2.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問訊服務(wù)43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息4321結(jié)賬服務(wù)√43212.5.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.5.2效率高，準確無差錯√43212.5.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨4321前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.6.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.6.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43213客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房內(nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長住客每日消毒。正常情況下，每天14時前清掃客房完畢√4321◎等級類別一級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分3.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬√43213.1.3應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等人432客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√4323.2.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43214餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1具有就餐條件的該等級旅館應(yīng)根據(jù)賓客需要提供必要的早餐服務(wù)√43214.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，有食品安全意識√4324.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落，無異味√43214.2.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321服務(wù)質(zhì)量合計得分等級類別二級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條大總各項分各分項總各次分項總分分各小項總分得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好√2有基本的裝修和裝飾，特色鮮明、舒適宜人√2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好√2無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√2功能布局比較合理，方便賓客在旅館內(nèi)活動√2有安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2污水排放和垃圾回收處理設(shè)施符合環(huán)保要求人2公共信息圖形符號及導(dǎo)向標志系統(tǒng)設(shè)置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區(qū)域有前廳和總服務(wù)臺，提供登記和結(jié)算服務(wù)，且前廳區(qū)域面積不低于10m2√4有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護照)識別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備人2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅，提供旅館服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表，并擺放有適量綠色植物√4提供貴重物品及小件行李保存服務(wù)√2二二等級類別二級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條分各分項總各次分項總分分各小項總分得分前廳區(qū)域有WIFI覆蓋2有傳真、掃描、復(fù)印等簡單商務(wù)功能的服務(wù)設(shè)施√2有公用電話，并配備市內(nèi)電話通訊簿√2配備客用電梯23客房區(qū)域房型43.1.1擁有一定比例的單人間、標準間、豪華間、商務(wù)間等房型23.1.2設(shè)計合理、采光良好、安全舒適、功能齊全2數(shù)量、面積43.2.1至少有15間(套)客房并達到30張以上可供出租的床位√23.2.2每張客房面積不得低于14m2人2設(shè)施3.3.1門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡),有防蚊蠅的紗窗人23.3.2裝修良好，配置有軟墊床、桌、椅、床頭柜等家具人23.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無變形人23.3.4燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能并有應(yīng)急照明設(shè)施√23.3.5備有旅館服務(wù)指南、價目表、住宿須知、安全須知，客房門后應(yīng)張貼應(yīng)急疏散示意圖√2等級類別二級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各分項總各次分項總分各小項總得分3.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無損，質(zhì)量符合國家有關(guān)標準要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國際互聯(lián)網(wǎng)接入及WIFI服務(wù)等設(shè)施√23.3.8至少有75%的客房設(shè)有衛(wèi)生間，有蹲位(或馬桶)、面盆、淋浴設(shè)施；24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水√43.3.9電源插座防潮、防水，地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手√4餐廳、廚房區(qū)域4.1環(huán)境64.1.1設(shè)置餐飲區(qū)域且應(yīng)布局合理、裝飾美觀、干凈整潔、溫濕適宜、通風(fēng)良好、無異味，照明充足、環(huán)境舒適√64.2設(shè)施64.2.1配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅√44.2.2餐飲區(qū)域配置有WIFI服務(wù)設(shè)施√24.3廚房64.3.1設(shè)計合理，功能齊全，設(shè)有獨立的更衣間、操作間、消毒間等√24.3.2餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔，生、熟分區(qū)并保持衛(wèi)生、有食品冷藏設(shè)施√24.3.3有完善的通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施，安全有效人2等級類別二級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條分分各分項總各次分項總分各小項總得分5其他公共區(qū)域有適量的停車位，停車位標志規(guī)范、醒目，標線合理、清晰√2客房中沒有衛(wèi)生間的樓層應(yīng)分設(shè)男女公用衛(wèi)生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設(shè)一只噴頭；盥洗間每8～15人設(shè)一只水龍頭，并有防滑措施√6有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種指示和服務(wù)用文字須用規(guī)范的中英文同時表示人2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物人2服務(wù)設(shè)施合計得分服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話或簡單的英語提供服務(wù)√4321服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求√4321設(shè)立安全管理機構(gòu)，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務(wù)√4321注重環(huán)境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系√4321二等級類別二級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)√43212前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√2.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答√43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語√4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容√43212.2.3提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝√4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43212.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321等級類別二級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分禮賓、問訊服務(wù)√43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車√4321提供必要的行李服務(wù)√43212.5.1幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，積極主動√43212.5.2離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)√4321提供叫醒服務(wù)√43212.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準確√43212.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客4321結(jié)賬服務(wù)√43212.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準確無差錯√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨√4321前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321等級類別二級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房內(nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長住客每日消毒；正常情況下，每天14時前清掃客房完畢√43213.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬√43213.1.3應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等√4321提供開夜床服務(wù)43213.2.1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務(wù)；如遇“請勿打擾”標志，按相關(guān)程序進行處理43213.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬4321客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.3.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43213.3.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1提供早餐服務(wù)√43214.1.1早餐以中式早餐為主43214.1.2在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座√43214.1.3食品和飲品均正確標記說明√43214.1.4賓客用餐結(jié)束后，及時收拾餐具，結(jié)賬效率高、準確無差錯。賓客離開餐廳時，向賓客致謝√4321表A.1(續(xù))等級類別二級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等得分4.2提供正餐服務(wù)√43214.2.1在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢√43214.2.2提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，點單時與賓客保持目光交流√43214.2.3點菜單信息完整(如烹調(diào)方法、搭配等),點單完畢后與賓客確認點單內(nèi)容√43214.2.4點單完成后，及時上酒水及冷盤(頭盤),根據(jù)需要適時上熱菜(主菜),上菜時主動介紹菜名√43214.2.5根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具，確認賓客需要的各種調(diào)料，提醒賓客小心餐盤燙手√43214.2.6向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶√43214.2.7賓客用餐結(jié)束后，結(jié)賬效率高、準確無差錯，主動征詢賓客意見并致謝√43214.3餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，有食品安全意識√43214.3.1就餐環(huán)境較好，地面、墻面、門窗、天花無破損，無灰塵，無脫落，無異味√43214.3.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321服務(wù)質(zhì)量合計得分-等級類別三級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條分分各分項總各次分項總分各小項總得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好，裝飾、裝修特色鮮明√2光線、溫度適宜，無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√2功能布局合理，流線通暢，方便賓客在旅館內(nèi)活動√2有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好人2有完善的煙感、噴淋、滅火器材、自動報警裝置等消防設(shè)施√2有完善的防蚊蠅(蟑螂)、防鼠、防塵等衛(wèi)生防疫設(shè)施人2有完善的安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2有完善的污水排放和垃圾回收處理系統(tǒng)√2有完善的無障礙設(shè)施，設(shè)有殘疾人專用廁位√2公共信息圖形符號及導(dǎo)向標志系統(tǒng)設(shè)置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區(qū)域有與旅館規(guī)模和等級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺，前廳區(qū)域面積不低于20m2人4總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)√4等級類別三級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分前廳區(qū)域劃分合理，方便客人活動；光線、溫度適宜，無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√4提供房型和房態(tài)展示設(shè)備，方便賓客選擇人2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅，提供旅館服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表√4有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護照)識別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備√2提供傳真和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，前廳區(qū)域應(yīng)覆蓋WIFI√2有行李推車，提供行李出入房的服務(wù)√2提供貴重物品及小件行李保存服務(wù)√22.10設(shè)有公共衛(wèi)生間√22.11配備客用電梯人23客房區(qū)域房型23.1.1擁有一定比例的單人間、標準間、豪華間、商務(wù)間、套房等房型，設(shè)計合理、采光良好、安全舒適、功能齊全√2數(shù)量、面積43.2.1至少有30間(套)客房并達到60張以上可供出租的床位√2等級類別三級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分3.2.2每間客房面積不得低于15m2√2設(shè)施3.3.1門鎖為電子鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡);有防蚊蠅紗窗；在客房門后張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明√43.3.2采用高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，并有軟墊床、桌、椅、床頭柜、床頭燈、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥等配套家具√43.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無變形√43.3.4照明充足，開關(guān)位置合理，方便客人使用，床頭應(yīng)有總控開關(guān)；備有應(yīng)急照明設(shè)施√43.3.5有旅館服務(wù)指南、價目表、住宿須知、安全須知√23.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無損，質(zhì)量符合國家有關(guān)標準要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國際互聯(lián)網(wǎng)接入及WIFI服務(wù)等設(shè)施人23.3.8所有客房均有獨立衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手。有獨立的排風(fēng)系統(tǒng)，裝修較好，目的物照明度良好，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水√63.3.9至少提供兩種規(guī)格的不間斷的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器√23.3.10有遮光窗簾，窗簾方便開閉，各區(qū)域溫濕度適宜，無異味√4二二等級類別三級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分4餐廳、吧室、廚房區(qū)域4.1環(huán)境64.1.1各區(qū)域布局合理，裝飾美觀，干凈整潔，溫濕適宜，通風(fēng)良好，無異味，照明充足、環(huán)境舒適√64.2設(shè)施84.2.1有各類餐廳，配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅，提供早、中、晚餐服務(wù)√44.2.2有宴會單間或小宴會廳提供宴會服務(wù)人24.2.3有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所人24.3廚房84.3.1設(shè)計合理、功能齊全，設(shè)有獨立的操作間、消毒間等，有食品流量查詢并符合相應(yīng)加工要求√44.3.2廚房區(qū)域及用具保持整潔衛(wèi)生，生、熟分區(qū)并保持衛(wèi)生，有食品冷藏設(shè)施√24.3.3有完善的通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施，安全有效√24.4會務(wù)中心區(qū)域√64.4.1設(shè)立多功能會議室，功能齊全，設(shè)備完好√24.4.2具備商務(wù)洽談、會議、培訓(xùn)等功能√24.4.3配備多媒體演講系統(tǒng)和傳真、打字、復(fù)印等設(shè)施設(shè)備人2等級類別三級社會服務(wù)設(shè)施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分4.5商務(wù)服務(wù)中心64.5.1能提供車、船、機票預(yù)訂服務(wù)，設(shè)有旅游咨詢臺、觸摸屏等免費自助查詢設(shè)備，免費提供當?shù)芈糜蔚貓D等旅游宣傳品√44.5.2設(shè)有銷售日常生活用品、特色工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)品和旅游紀念品等的購物區(qū)或?qū)９瘛?4.6休閑娛樂場所44.6.1空間設(shè)計、服務(wù)功能能夠滿足客人的需求√24.6.2場所內(nèi)設(shè)置、安裝、擺放相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，環(huán)境舒適，空氣清新，特色突出人2停車場6有適量的停車位，并配備殘疾人無障礙設(shè)施√2停車位標志規(guī)范、醒目，標線合理、清晰人2有專人負責車輛的疏導(dǎo)和看管，收費性停車場應(yīng)在顯著位置公示收費標準√2其他公共區(qū)域4有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種指示和服務(wù)用文字須用規(guī)范的中英文同時表示√2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物人2服務(wù)設(shè)施合計得分等級類別三級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分1總體要求熟練運用普通話和崗位英語提供服務(wù)√432服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求人4321設(shè)立安全管理機構(gòu)，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務(wù)√4321注重環(huán)境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系√4321具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)√4321前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√4322.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答√43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語及英語日常用語√4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容√43212.2.3提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝√4321等級類別三級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分2.2.5實時網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時確認√4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43212.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問訊服務(wù)√43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車√43212.4.4能完成委托代辦業(yè)務(wù)，準確無差錯√4321提供必要的行李服務(wù)√43212.5.1正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客，為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店√43212.5.2幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，積極主動√43212.5.3及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意√43212.5.4離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)√4321等級類別三級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格提供叫醒服務(wù)√43212.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準確√43212.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客√4321結(jié)賬服務(wù)√43212.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準確無差錯√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨√4321前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43213客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房內(nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長住客每日消毒；床上用品應(yīng)做到一客一換或應(yīng)客人要求更換√43213.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬√4321提供開夜床服務(wù)√4323.2.1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務(wù)；如遇“請勿打擾”標志，按相關(guān)程序進行處理√4321等級類別三級社會旅館服務(wù)質(zhì)量序號標準必備條評分優(yōu)秀良好中等合格得分3.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬√4321提供洗衣服務(wù)√43213.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息(服務(wù)時間、價格、服務(wù)電話、送回方式等),配備專用環(huán)保洗衣袋√43213.3.2在規(guī)定時間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊√43213.3.3所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客√4321客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.4.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43213.4.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1提供早餐服務(wù)√43214.1.1早餐以中式或西式自助餐為主√43214.1.2在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座√4324