DB510100T 253-2018 企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范　

DB510100/T253—20182018-01-01發(fā)布2018-01-01實(shí)施成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB510100/T253—2018 2 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34服務(wù)原則 4 4 5 7 7參考文獻(xiàn) 912DB510100/T253—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市民政局、成都市民政事務(wù)中心、四川光華社會(huì)工作服務(wù)中心、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)社會(huì)發(fā)展研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魯航、馮華、王惠芳、李小雨、勾燕婷。31范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、提供方要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域范圍內(nèi)企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的開展。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。社會(huì)工作遵循專業(yè)倫理規(guī)范，在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，整合社會(huì)資源，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防和解決社會(huì)問題，恢復(fù)和發(fā)展社會(huì)功能，促進(jìn)社會(huì)和諧的職業(yè)活動(dòng)。[DB510100/T149—2015,定義2.2]3.2遵循助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，解決和預(yù)防社會(huì)問題，促進(jìn)社會(huì)公正為職業(yè)的專業(yè)工作者。包括持社會(huì)工作者職業(yè)水平資格證、接受過社會(huì)工作專業(yè)學(xué)歷教育或有一定的社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)、具體從事專業(yè)社會(huì)工作實(shí)務(wù)操作的人員。3.3企業(yè)社會(huì)工作社會(huì)工作者運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)理念和方法，在企業(yè)開展的員工及其家庭福利發(fā)展和權(quán)益保護(hù)、企業(yè)溝通管理和文化建設(shè)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任推動(dòng)和實(shí)施等社會(huì)工作，旨在促進(jìn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。3.44DB510100/T253—2018社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、方法和技巧，通過專業(yè)的工作程序，幫助有困難的個(gè)人或者家庭發(fā)掘和運(yùn)用自身及其周圍的資源，改善其與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況的一種社會(huì)工作注：改寫DB510100/T149—2015,定義2.63.5小組工作經(jīng)由社會(huì)工作者的策劃與指導(dǎo)，通過針對(duì)服務(wù)對(duì)象的小組活動(dòng)過程及服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助服務(wù)對(duì)象改善其社會(huì)功能，促進(jìn)其轉(zhuǎn)變和成長(zhǎng)，以達(dá)到預(yù)防和解決有關(guān)社會(huì)問題的目標(biāo)的一種社會(huì)工作方法。注：改寫DB510100/T149—2015,定義2.73.6社區(qū)工作由社會(huì)工作者通過組織社區(qū)成員參與集體行動(dòng)社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)自助、互助的精神，增強(qiáng)其在社區(qū)參與及影響決策方面的能力和意識(shí)，發(fā)揮其潛能，以形成和諧的社區(qū)的一種社會(huì)工作方法。注：改寫DB510100/T149—2015,定義2.84服務(wù)原則4.1保密原則社會(huì)工作者尊重服務(wù)對(duì)象隱私，不能把從專業(yè)關(guān)系中獲得的資料向他人透露。4.2非評(píng)判原則4.3自決原則承認(rèn)服務(wù)對(duì)象擁有自我選擇與決定的權(quán)利和需要，社會(huì)工作者協(xié)助其應(yīng)用適當(dāng)?shù)馁Y源和發(fā)揮人格潛能，達(dá)成自我決定。4.4個(gè)別化原則將服務(wù)對(duì)象視為獨(dú)特的個(gè)體，相信其有獨(dú)特的尊嚴(yán)和價(jià)值，并提供個(gè)性化的服務(wù)。4.5真誠(chéng)與接納原則無(wú)條件地接納每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，并保持真誠(chéng)和寬容的態(tài)度。4.6平等溝通原則與服務(wù)對(duì)象建立平等、尊重、關(guān)愛、理解的工作關(guān)系。5提供方要求5.1企業(yè)開展企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的企業(yè)應(yīng)符合以下要求：5DB510100/T253—2018a)由人力資源部門或設(shè)立相關(guān)專職部門負(fù)責(zé)企業(yè)社會(huì)工作開展；b)應(yīng)具有必要的個(gè)案工作室、小組工作室、多功能活動(dòng)室等設(shè)施；c)應(yīng)具有必要的電腦、投影儀、音響設(shè)備、圖書資料等設(shè)備。5.2機(jī)構(gòu)開展企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)經(jīng)合法登記注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格；b)專職工作人員中應(yīng)有三分之一以上取得社會(huì)工作者職業(yè)水平證書或社會(huì)工作專業(yè)本c)其業(yè)務(wù)范圍應(yīng)明確包括“社會(huì)工作服務(wù)”或相關(guān)表述。5.3社會(huì)工作者5.3.1企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)具備以下資質(zhì)之一：a)獲得國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書；b)具備國(guó)家承認(rèn)的社會(huì)工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。5.3.2企業(yè)社會(huì)工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：a)掌握涉及企業(yè)、企業(yè)員工及其家庭的有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；b)接受社會(huì)工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；c)與企業(yè)共享信息并有效溝通，相互尊重，協(xié)作開展各項(xiàng)服務(wù)；d)在保障企業(yè)員工權(quán)益的同時(shí)，也要充分考慮企業(yè)的權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)和員工的協(xié)調(diào)發(fā)展。5.3.3企業(yè)社會(huì)工作者配備標(biāo)準(zhǔn)為：a)規(guī)模超過1000人的企業(yè)應(yīng)按照1000:1的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)工作者配備，即每1000名員工配備1名社會(huì)工作者；b)規(guī)模不到1000人的中小型企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的數(shù)量、服務(wù)的類型、工作的性質(zhì)等因素進(jìn)行人員配備，可多個(gè)相同類型的企業(yè)聯(lián)合配備一名或多名社會(huì)工作者。6服務(wù)內(nèi)容6.1員工服務(wù)與管理6.1.1員工福利服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：a)推動(dòng)企業(yè)完善員工福利相關(guān)制度，配套員工福利相關(guān)設(shè)施；b)監(jiān)督企業(yè)落實(shí)員工福利相關(guān)制度，維護(hù)員工福利權(quán)利；c)開展員工福利需求調(diào)查，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提出合理化建議；d)直接提供員工福利相關(guān)服務(wù)，例如：家庭成員照顧等。6.1.2員工休閑生活服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：a)推動(dòng)企業(yè)以多種形式保證員工的休閑權(quán)利，例如：彈性工作、帶薪休假、限制加班b)開發(fā)適合員工的休閑活動(dòng)形式，推動(dòng)職工休閑設(shè)施的配置和充分利用；c)對(duì)員工進(jìn)行休閑教育和咨詢，引導(dǎo)員工形成良好健康的生活方式；d)幫助個(gè)體進(jìn)行休閑管理與設(shè)計(jì)。6.1.3員工生涯輔導(dǎo)主要包括以下內(nèi)容：a)以個(gè)體或團(tuán)體的方式開展員工職業(yè)生涯咨詢與規(guī)劃；b)幫助員工開展職業(yè)生涯管理，建立個(gè)人職業(yè)發(fā)展檔案。6.1.4員工情緒管理主要包括以下內(nèi)容：6DB510100/T253—2018a)開設(shè)團(tuán)體心理輔導(dǎo)課程，幫助員工處理人際關(guān)系，減輕工作壓力；幫助員工平衡家庭關(guān)系，化解家庭沖突；c)開展危機(jī)干預(yù)管理，有效預(yù)防個(gè)體和團(tuán)隊(duì)危機(jī)發(fā)生，協(xié)助應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，促進(jìn)員工重回身心平衡。6.1.5員工素質(zhì)提升主要包括以下內(nèi)容：a)引導(dǎo)員工參與職業(yè)(技術(shù))教育，以勝任工作發(fā)展需求；b)組織開展多樣性的激勵(lì)活動(dòng)，培養(yǎng)員工健康的工作態(tài)度，促進(jìn)企業(yè)整體勞動(dòng)生產(chǎn)力提升；c)積極幫助員工發(fā)展自身興趣愛好，提升個(gè)人修養(yǎng)和人格品質(zhì)。6.1.6企業(yè)困難職工幫扶服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：a)廣泛開展互助宣傳和資源鏈接，幫助企業(yè)困難職工擺脫生活困境；b)針對(duì)困難職工開展個(gè)案服務(wù)，充分踐行“助人自助”理念，促進(jìn)其能力提升；c)協(xié)助企業(yè)建立針對(duì)困難職工的規(guī)范化幫扶機(jī)制。6.2企業(yè)服務(wù)與管理6.2.1企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：a)廣泛開展企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念宣傳和培訓(xùn)，推動(dòng)企業(yè)管理層意識(shí)提升；b)協(xié)助企業(yè)建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)施計(jì)劃；c)協(xié)助實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目；d)協(xié)助完成企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告；e)開展企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)估。6.2.2職業(yè)安全服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：a)針對(duì)職業(yè)活動(dòng)過程中的安全問題，協(xié)助企業(yè)為員工提供咨詢服務(wù)，廣泛開展宣傳活b)協(xié)助企業(yè)設(shè)計(jì)職業(yè)安全教育培訓(xùn)方案，開展相關(guān)課程，評(píng)估培訓(xùn)效果；c)開展職業(yè)安全督查，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)。6.2.3企業(yè)文化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：a)倡導(dǎo)人本管理理念，營(yíng)造人性化的工作氛圍，促使企業(yè)重視員工主體地位；b)協(xié)助企業(yè)建立可持續(xù)的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展企業(yè)文化宣傳，提升員工歸屬感和主人翁精神；c)積極發(fā)展企業(yè)志愿者，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部社團(tuán)建設(shè)，增進(jìn)員工活力。6.3員工與企業(yè)關(guān)系管理6.3.1員工參與管理主要包括以下內(nèi)容：a)配合相關(guān)監(jiān)管部門，協(xié)助企業(yè)建立及落實(shí)員工參與機(jī)制，如：職工代表大會(huì)制度、職工董事/監(jiān)事制度、廠務(wù)公開制度、合理化建議制度、集體協(xié)商與集體合同制度；b)培養(yǎng)員工參與意識(shí)，構(gòu)建多種參與途徑，營(yíng)造良好的參與氛圍；c)積極收集員工意見，及時(shí)向企業(yè)管理層進(jìn)行有效反饋。6.3.2勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)主要包括以下內(nèi)容：a)協(xié)助員工認(rèn)識(shí)爭(zhēng)取自我合法權(quán)益的手段和途徑，實(shí)現(xiàn)自我權(quán)利意識(shí)提升；b)協(xié)調(diào)并改善處于勞動(dòng)爭(zhēng)議中的企業(yè)和員工關(guān)系；c)幫助企業(yè)中的弱勢(shì)群體維護(hù)自身合法權(quán)益。77服務(wù)方法7.1個(gè)案工作方法7.1.1個(gè)案工作方法適用于針對(duì)單個(gè)服務(wù)對(duì)象或其家庭的福利服務(wù)、生涯輔導(dǎo)、情緒管理、休閑生活服務(wù)、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)和困難幫扶等內(nèi)容。7.1.2社會(huì)工作者到案主所在的家庭、社區(qū)拜訪相關(guān)人員，運(yùn)用會(huì)談、問卷、參與觀察等方法收集有關(guān)案主的資料，包括個(gè)人身心狀況、人際交往情況、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)、與環(huán)境相適應(yīng)情況等。每次探訪應(yīng)不少于30分鐘，有探訪記錄(文字、影像)。7.1.3社會(huì)工作者對(duì)案主的真實(shí)需求進(jìn)行評(píng)估，并經(jīng)過診斷后由雙方(社會(huì)工作者與案主)一致確定。7.1.4社會(huì)工作者為案主建立檔案，檔案內(nèi)容包括案主的個(gè)人狀況，如健康、功能、社交、心理、認(rèn)知、經(jīng)濟(jì)等，以及案主所處的家庭、社會(huì)環(huán)境和支持體系等。7.1.5社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、方法和技巧，針對(duì)案主個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)化服務(wù)方案，進(jìn)行一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)。個(gè)案服務(wù)應(yīng)有個(gè)案服務(wù)計(jì)劃，每個(gè)個(gè)案宜進(jìn)行不少于5次會(huì)談，并進(jìn)行記錄。7.1.6社會(huì)工作者對(duì)案主在服務(wù)期間的改變進(jìn)行跟蹤記錄，綜合運(yùn)用量性和質(zhì)性的評(píng)估方法，系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)成效，并給出結(jié)案報(bào)告。對(duì)需要進(jìn)一步干預(yù)的對(duì)象，進(jìn)行轉(zhuǎn)介或制定更進(jìn)一步服務(wù)方案。7.2小組工作方法7.2.1小組工作方法適用于一組服務(wù)對(duì)象或其家庭的福利服務(wù)、生涯輔導(dǎo)、情緒管理、素質(zhì)提升、職業(yè)安全服務(wù)、員工參與管理、休閑生活服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)等內(nèi)容。7.2.2社會(huì)工作者綜合運(yùn)用會(huì)談、問卷、觀察等方法收集有關(guān)小組成員的資料，對(duì)小組成員的真實(shí)需求進(jìn)行評(píng)估。7.2.3社會(huì)工作者在需求評(píng)估的基礎(chǔ)上，制定小組工作計(jì)劃，確立小組目標(biāo)和小組規(guī)模，并招募組員。每個(gè)小組活動(dòng)一般不少于6節(jié)，每節(jié)小組工作時(shí)間一般不少于45分鐘，可視具體情況調(diào)整。7.2.4計(jì)劃實(shí)施：a)小組工作初期，建立組員關(guān)系，與組員一起討論并建立小組契約和規(guī)范；b)小組工作中期，正確處理組員之間的沖突，引導(dǎo)組員實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)；c)小組工作后期，協(xié)助組員從活動(dòng)中獲得新的認(rèn)知，并將認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)，建立組員之間的支持網(wǎng)絡(luò)，解決有關(guān)問題；d)社會(huì)工作者對(duì)小組成員在服務(wù)期間的改變進(jìn)行跟蹤記錄。7.2.5綜合運(yùn)用量性和質(zhì)性的評(píng)估方法，系統(tǒng)評(píng)估小組目標(biāo)的達(dá)成情況，并給出小組工作報(bào)7.3社區(qū)工作方法7.3.1社區(qū)工作方法適用于全體企業(yè)員工或其家庭的員工福利服務(wù)、職業(yè)安全管理、員工參與管理、員工休閑生活服務(wù)、企業(yè)文化建設(shè)、困難職工幫扶和企業(yè)社會(huì)責(zé)任等內(nèi)容。7.3.2社會(huì)工作者應(yīng)在需求評(píng)估的基礎(chǔ)上，制定社區(qū)工作計(jì)劃書，確立項(xiàng)目目標(biāo)，明確服務(wù)或活動(dòng)流程，并與社區(qū)建立良好的互動(dòng)關(guān)系。7.3.3社區(qū)工作要注重挖掘社區(qū)志愿力量，共同參與社區(qū)服務(wù)工作。7.3.4在社區(qū)工作結(jié)束時(shí)社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，并編制社區(qū)工作總結(jié)報(bào)告。8服務(wù)管理8DB510100/T253—20188.1質(zhì)量管理體系建立8.1.1服務(wù)提供方應(yīng)建立企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：a)企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限；b)企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊(cè)；c)企業(yè)社會(huì)工作督導(dǎo)制度。8.1.2服務(wù)提供方應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：a)企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊(cè)開展服務(wù)；b)企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；c)企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。8.1.3企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估工作按MZ/T059-2014規(guī)定執(zhí)行。8.2服務(wù)檔案管理8.2.1應(yīng)建立企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲(chǔ)存及保管、檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。8.2.2應(yīng)對(duì)企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)過程的資料進(jìn)行及時(shí)歸檔，主要包括：a)員工基本信息檔案，包括其基本信息、服務(wù)受理和評(píng)估記錄等；b)服務(wù)過程的記錄，包括個(gè)案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄等；c)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計(jì)劃調(diào)整情況等；d)服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄等；e)企業(yè)志愿者注冊(cè)記錄，有效登記參與企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)志愿者的個(gè)人信息等；f)企業(yè)志愿者服務(wù)記錄，包括企業(yè)員工參與的志愿服務(wù)記錄和外來志愿者在企業(yè)開展志愿服務(wù)的記錄。8.3服務(wù)改進(jìn)與反饋8.3.1服務(wù)提供方應(yīng)建立暢通的渠道