《前廳與客房實務(wù)》課程標準

《前廳與客房實務(wù)》課程標準

1.課程說明

《前廳與客房實務(wù)》課程標準

課程編碼（:承擔單位（）

制定（）制定日期（）

審核（）審核日期（）

批準（）批準日期（）

（1）課程性質(zhì)：《前廳與客房實務(wù)》課程在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)及課程體系構(gòu)建

中起著舉足輕重的作用，是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必選課之一。該課程作為一門新型的應(yīng)用

學科，具有很強的綜合性和實踐性。通過本課程的學習，使學生掌握現(xiàn)代酒店房務(wù)管理的

特點、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學生解決房務(wù)管理中所面臨各種問題的能力，為在實踐工作中自

覺運用這些知識和基本原理指導泗店房務(wù)服務(wù)與管理活動打卜.基礎(chǔ)。

（2）課程任務(wù)：該課程是培養(yǎng)酒店房務(wù)部門服務(wù)人員及領(lǐng)班、主管等基層督導人員

所必須掌握的知識與技能的課程。其功能在于讓學生從整體上對酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有

系統(tǒng)的認識，樹立良好的職業(yè)意識，并為學生下一步的頂崗實習提供指導，為進一步學習

酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。從而奠定從事酒店前廳、客房服務(wù)與管理的基本職

業(yè)能力。

（3）課程銜接：《前廳與客房實務(wù)》的前修課程主要有《旅游學概論》、《導游業(yè)

務(wù)》、《管理學》等課程，這些前修課程為學生學習本課程奠定了專業(yè)理論基礎(chǔ)，同時該

課程的同步課程有《全國導游基礎(chǔ)》、《旅游市場營銷》等，而后續(xù)課程主要有《旅游經(jīng)

濟學》、《計調(diào)與外聯(lián)事務(wù)》、頂崗實習等專業(yè)課?！肚皬d與客房實務(wù)》課程既是前修課

程的進一步深化，也是后續(xù)課程的支撐，在課程體系一屬于專業(yè)限定選修課程。本課程在

培養(yǎng)學生從事酒店工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面起到不可替代的作用。

2.學習目標

總目標：

（1）全面、系統(tǒng)認識卻掌握酒店房務(wù)部門運行的規(guī)律和業(yè)務(wù)知識。

（2）系統(tǒng)掌握客房產(chǎn)品生產(chǎn)過程和銷售過程管理的基本理論和方法。

（3）能綜合運用所學業(yè)務(wù)知識和管理理論分析、解決房務(wù)部門運行和管理中的實際

問題，指導酒店房務(wù)管理的實踐活動。

分目標：

知識目標：

（1）熟悉房務(wù)部門在酒店中的地位、作用，房務(wù)部門的組織原則、組織機構(gòu)和管理

職能；掌握房務(wù)產(chǎn)品的特點及管理要點。

（2）熟悉客房樓層的類型，客房的類型及功能；掌握客房樓層規(guī)模的確定，客房的

設(shè)計原則、色彩運用、家具陳設(shè)、用品配置等。

（3）熟悉各類價格含義、成本費用估算、折扣叵折策略；掌握市場需求判斷、房價

調(diào)整策略：運用各種市場成交價格計算方法及各類客房定價方法。

（4）熟悉客房預(yù)訂的意義、任務(wù)、渠道，客房狀態(tài)的分類與控制，客帳記錄要求等；

掌握客房預(yù)訂程療及控制方法，客房入住程序和各類房價概念；運用客房預(yù)訂及入住登記

中具體實務(wù)的處理方法。

（5）熟悉前廳各部門崗位職責；掌握各類對客服務(wù)程序。

（6）熟悉客房各部門的對客服務(wù)內(nèi)容、方法、形式及管理工作任務(wù)；掌握客人類型

及需求，客房各部門員工配備方法，火災(zāi)的預(yù)防及處理方法。

（7）熟悉清潔保養(yǎng)的概念、特性，客房整理的內(nèi)容、程序，公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特

點；掌握客房清潔整理標準及程序制訂應(yīng)考慮的因素,

（8）熟悉客房主要設(shè)備及主要物品，布草分類及保養(yǎng)、貯存要求；掌握客房設(shè)備及

物品的選擇原則及管理方法，布草管理、控制方法。

能力目標：

（1）通過學習情境、任務(wù)導向的教學活動，學生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相

關(guān)專業(yè)知識，學以致用，活學活用；通過實踐進一步強化學生服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)

學生酒店前廳客房業(yè)務(wù)的應(yīng)用能力、管理能力和營銷能力。

（2）通過課程的學習，培養(yǎng)學生具備制定工作計劃步驟的能力；查閱、收集、處理

信息的能力；培養(yǎng)學生具備解決實際問題思路的能力：對工作結(jié)果進行自我評估的能力；

具備獨立學習新技術(shù)的方法能力。

（3）培養(yǎng)學生的人際交往能力；在小組工作中的合作能力；學生的交流與協(xié)商能力；

批評與自我批評能力、紀律性；培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風。

情感態(tài)度價值觀目標：

(1)在學習的過程中，采用小組合作制，能通過多種渠道收集信息，能相互合作,

共同解決問題，培養(yǎng)信息交流和相互合作的意識。

(2)通過參與理論與實訓學習活動，學習運用各種操作程序和突發(fā)事件方案，應(yīng)用

己學的知識和技能去解決具體的問題，具有制訂計劃即解決問題的意識和能力。

(3)通過服務(wù)與管理案例的教學，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識和旅游服務(wù)知識與技能。

(4)有服務(wù)于社會的意識，有可持續(xù)發(fā)展的意識，在學習中培養(yǎng)責任心和責任感，

進而培養(yǎng)熱愛酒店職業(yè)的意識。

3.課程設(shè)計

(1)《前廳與客房實務(wù)》是一門操作性、實務(wù)性特點十分明顯的技能課程c以職業(yè)

能力為目標，引入酒店管理應(yīng)用實例。本課程的教學項目以酒店服務(wù)實例為主，以建構(gòu)主

義理論和多元智能理論為基礎(chǔ)，以工作過程為中心，夾用任務(wù)驅(qū)動的理實?體化教學，進

一步形成相關(guān)能力。

(2)在實際教學中，以培養(yǎng)學生的能力為中心，將相關(guān)內(nèi)容有機組合，采用任務(wù)驅(qū)

動、項目研究等教學方式組織教學活動，促進學生能力的發(fā)展。

(3)突破傳統(tǒng)的學科體系”章-節(jié)-目”教學框架，采取工作任務(wù)驅(qū)動、教學做一體化

的課程設(shè)計理念。將課程內(nèi)容設(shè)計成具體模塊，以情境教學為主，任務(wù)驅(qū)動，按職業(yè)活動

順序的每一個過程環(huán)節(jié)來傳授相關(guān)的技術(shù)知識和專業(yè)技能，實現(xiàn)操作技能和理論知識的有

機整合，教師在整個教學行動過程中，扮演著一個組織者、協(xié)調(diào)者的角色，勤于提供咨詢、

幫助，注重學生崗位的職業(yè)能力和職業(yè)習慣的養(yǎng)成。

(4)改革評價方法，提高學生學習的主動性和積極性。本課程不僅關(guān)注學生的學習

結(jié)果，更關(guān)注完成學習任務(wù)的全過程，注重過程評價。在教學組織過程中，教師和學生共

同對項目實施中的工作態(tài)度、協(xié)作精神、創(chuàng)新發(fā)揮、完成結(jié)果等進行成績評定，教學評價

做到形成性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，并更多地關(guān)注學生自身的發(fā)展，激發(fā)學生潛在的學

習動力。

表1學習領(lǐng)域的內(nèi)容與學時分配

學習情境任務(wù)序號任務(wù)名稱學時

任務(wù)1認識房務(wù)部2

學習情境一：構(gòu)建房務(wù)管任務(wù)2建立房務(wù)部的組織機構(gòu)1

理體系任務(wù)3識別客人的類型1

任務(wù)4設(shè)計與布置前廳客房1

處埋方法；掌握預(yù)說變更和取消的流程

預(yù)訂的意義和任務(wù)、預(yù)訂的渠道、方式和種類、客房預(yù)訂服

教學內(nèi)容

務(wù)流程、預(yù)訂的變更和取消、超額訂房、訂房糾紛的處理

學生知識與能

良好的禮貌修養(yǎng)、品德、語言交際能力

力準備

教師知識與能星級酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學過程，語言

力要求表達流暢清晰

場地設(shè)施要求視頻、多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議教學做一體化、

考核評價

學習情境三禮賓服務(wù)學時

使學生掌握門童迎客、送客服務(wù)流程；散客行李、團隊行李

教學目標服務(wù)程序與標準、日常服務(wù)中：郵寄、寄存、店內(nèi)尋人等服6

務(wù)流程、掌握“金鑰匙”對酒店品牌形象的重要性

店門迎客、送客服務(wù)；行李服務(wù)、行李寄存、郵件處理、店

教學內(nèi)容內(nèi)尋人；“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會條件和程序；中

國金鑰匙的起源、理念、素質(zhì)要求

學生知識與能

具備禮儀知識、體魄強?。磺芭_服務(wù)工作流程

力準備

教師知識與能星級酒店服務(wù)經(jīng)歷、按照前廳業(yè)務(wù)流程組織教學過程，語言

力要求表達流暢清晰

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析

考核評價

學習情境四入住登記學時

使學生掌握排房、接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策；具備針對

教學目標不同類型的客人提供有針對性的報價，為留住每一客人提高7

酒店出租率做出應(yīng)盡的職責

分房的原則、散客入住登記服務(wù)流程、有預(yù)訂的散客入住登

教學內(nèi)容記服務(wù)流程、團隊入住登記服務(wù)流程、客房狀況、針對客人

特點進行推銷、采用適當?shù)膱髢r方式、熟練運用推銷技巧

學生知識與能泗店預(yù)訂、行李服務(wù)與接待知識、儀容儀表、溝通能力強，

力準備良好的外語交際能力、能運用心理學知識了解客人需求

教師知識與能

熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)

力要求

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析

考核評價

學習情境五應(yīng)求服務(wù)學時

使學生認識到前廳總機工作的基本內(nèi)容、總機工作的重要性

及掌握飯店電話總機工作流程和服務(wù)能力、掌握三星級以上

教學目標6

商務(wù)酒店商務(wù)中心為客人提供打字、傳真、復(fù)印、翻譯、秘

書等辦公室工作內(nèi)容的服務(wù)流程

飯店前廳總機的基本設(shè)備、」.作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求、

店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)、長途電話服務(wù)、問訊服務(wù)、

教學內(nèi)容

叫醒服務(wù)、DND、商務(wù)中心的服務(wù)項目、工作的基本要求、

商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變、

學生知識與能

通訊設(shè)備的基本認知、語言清晰流暢、表達能力強、

力準備

教師知識與能熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店程控交換機操作

力要求系統(tǒng)

教學方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析

場地設(shè)施要求多媒體、角色扮演、辦公設(shè)備實物

教學方法建議多媒體演示、角色扮演

考核評價

學習情境六離店結(jié)賬學時

了解飯店前臺收銀的工作內(nèi)容及相關(guān)業(yè)務(wù)知識、掌握離店結(jié)

教學目標3

賬、貴重物品保管、外幣兌換等工作流程及操作程序

散客退房與結(jié)賬、團隊退房與結(jié)賬、快速結(jié)賬服務(wù)、外幣兌

教學內(nèi)容

換、貴重物品寄存等

學生知識與能良好的儀態(tài)、儀表；熟練的電腦操作；飯店認知能力；語言

力準備交際能力強；財務(wù)知識基礎(chǔ)

教師知識與能

熟練掌握酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程、熟悉酒店電腦操作系統(tǒng)

力要求

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體演示、角色扮演、案例分析

考核評價

學習情境七住店服務(wù)學時

了解客房及公共區(qū)域清潔的相關(guān)知識、掌握客房清潔的程序

教學目標和要求；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的流程；具備客房對客服務(wù)的能7

力

客房清潔整理、客房對客服務(wù)、客房計劃衛(wèi)生及公共區(qū)域清

教學內(nèi)容

潔

學生知識與能飯店認知能力；良好的儀態(tài)儀表及禮貌修養(yǎng)；掌握各種清潔

力準備用品及清潔劑的使用方法

教師知識與能

酒店客房剖的綜合知識與實踐經(jīng)驗；語言表達能力

力要求

場地設(shè)施要求教學做一體化教室、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議講授、情景模擬、案例分析、視頻教學、實地演練

考核評價

學習情境八客房設(shè)施、設(shè)備管理學時

通過了解客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用與保養(yǎng)，提高操作技

術(shù)水平。掌握客房日用品的管理保養(yǎng)，提高審美能力、增強

教學目標4

質(zhì)量管理的能力、掌握布件存放要定點定量、建立布件收發(fā)

制度，確立布件報廢和再利用制度

教學內(nèi)容客房主要設(shè)備用品的配備、裝飾布置.、標準客房用品的配備、

客房設(shè)備用品管埋的任務(wù)、管埋的方法、客房口用品的選擇、

標準客房用品的配備、日用品管理的方法、發(fā)放程序

學生知識與能

酒店客房基礎(chǔ)知識、認知能力強

力準備

教師知識與能

泗店客房舒的綜合知識與實踐經(jīng)驗；語言表達能力

力要求

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體演示、講解、

考核評價

學習情境九客房安全學時

使學生掌握客房部安全系統(tǒng)的重要性、時刻樹立安全防范意

教學目標2

識，增強對安全系統(tǒng)的認知及遇到緊急突發(fā)事件的處理

客房部各J頁安全制度、客房部鑰匙管理、客房火災(zāi)、偷盜等

教學內(nèi)容發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施及應(yīng)急情況處理辦法，

員工職業(yè)管理.、員工安全守則、操作規(guī)范

學生知識與能

酒店安全系統(tǒng)的知識、細心、靈活機智地處理問題的能力、

力準備

教師知識與能

酒店綜合管理知識、突發(fā)事件的應(yīng)急能力及實踐經(jīng)驗

力要求

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源

考核評價

學習情境十客房質(zhì)量與管理學時

使學生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的意識；了解影響客房

定價的主要因素，熟悉前廳主要統(tǒng)計報表的內(nèi)容和客房經(jīng)營

教學目標重要統(tǒng)計指標的含義；了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，了解房務(wù)3

部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，賓客投訴處理的技巧與方

法

客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、主要控制環(huán)節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、個

性化服務(wù)的特征、房價分析與價格體系，客房價格的構(gòu)成，

教學內(nèi)容影響客房定價的主要因素，客房定價的常用方法、溝通協(xié)調(diào)

的基本原理、與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容、賓客投訴的處

理、

學生知識與能

酒店前廳客房基礎(chǔ)知識、分析、創(chuàng)新處理問題的能力

力準備

教師知識與能

酒店綜合管理知識及實踐經(jīng)驗

力要求

場地設(shè)施要求多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學方法建議多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源

考核評價

4.教學設(shè)計

表3學習情境設(shè)計

學習情境一構(gòu)建房務(wù)部管理體系學時5

任務(wù)1認識房務(wù)部學時

重點、難點客房產(chǎn)品的屬性

教學資源圖片、校內(nèi)實訓基地

設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1房務(wù)部簡介講解

2房務(wù)管理在飯店中的地位和作用講解

3房務(wù)管理的主要工作任務(wù)講解

4客房產(chǎn)品的屬性講解

學習情境二客房預(yù)訂學時5

任務(wù)1預(yù)訂客房學時

重點、難點預(yù)訂工作流程、預(yù)訂的渠道

教學資源圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻、校內(nèi)實訓基地

設(shè)備、工具多媒體課件、視頻、散客預(yù)訂單、團隊預(yù)訂單

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1預(yù)訂工作的意義和任務(wù)講解

2客房預(yù)訂的方式、種類講解、演練

3散客預(yù)訂的流程視頻演示、演

練

4團隊預(yù)訂的流程視頻演示、演

練

學習情境三禮賓服務(wù)學時

任務(wù)1店門迎（送）客人服務(wù)學時

重點、難點行李服務(wù)程序

教學資源視頻、多媒體課件

設(shè)備、工具

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1店外迎接服務(wù)、店外迎送服務(wù)視頻

2行李服務(wù)角色扮演

學習情境四入住登記學時7

任務(wù)2散客、團隊的入住接待學時

重點、難點散客、團隊的流程

教學資源課件、視頻

設(shè)備、工具多媒體、散客接待單、團隊入住登記單

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1接待準備、預(yù)先排房、準確掌握房態(tài)九色扮演、實

操

2散客入住登記程序角色扮演、實

操

3團隊入住登記程序角色扮演、實

操

-1入住登記中常見問題及解決方案講解、案例分

析

學習情境五應(yīng)求服務(wù)學時6

任務(wù)1總機服務(wù)學時

重點、難點總機“DND”服務(wù)、消防中心緊急報警的程序與標準

教學資源課件、視頻

設(shè)備、工具多媒體、

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1回答客人問詢服務(wù)程序與標準角色扮演、實

操

2“DND”服務(wù)程序與標準角色扮演、實

操

3叫醒服務(wù)程序與標準角色扮演、實

操

-1留言服務(wù)程序與標準角色扮演、實

操！

5轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標準角色扮演、實

操

6消防中心緊急報警的程序與標準案例分析

學習情境六結(jié)賬離店學時3

任務(wù)1離店結(jié)賬學時

重點、難點散客、團隊離店結(jié)賬的流程

教學資源課件、視頻

設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實訓基地一一收銀系統(tǒng)、POS機、信用卡、驗鈔機等

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1前臺收銀的特點、業(yè)務(wù)范圍講解

2散客結(jié)賬角色扮演、實

操

3團隊結(jié)賬角色扮演、實

操

學習情境七住店服務(wù)學時7

任務(wù)1客房的清潔整理學時

重點、難點客房的計劃衛(wèi)生、中西式做床

教學資源課件、視頻

設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實訓基地一一標準客房

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1客房清潔準備工作角色扮演、實

操

2住客房、走客房清掃程序角色扮演、實

操

3客房計劃衛(wèi)生角色扮演、實

操

學習情境八客房設(shè)施設(shè)備管理學時

任務(wù)1管理與保養(yǎng)客房設(shè)備學時

重點、難點客房設(shè)備認知

教學資源課件、網(wǎng)絡(luò)資源

設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1客房基本設(shè)備和用品的認知、管理的任務(wù)講解

2客房設(shè)備用品管理的方法講解

學習情境九客房安全學時2

任務(wù)1客房安全管理學時

重點、難點火災(zāi)的應(yīng)急處理

教學資源課件、網(wǎng)絡(luò)資源

設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1安全管理概述、管理原則講解、案例

2客房消防安全講解、案例、

視頻

3客房財務(wù)安全講解、案例

學習情境十客房質(zhì)量與管理學時3

任務(wù)3維護房務(wù)部賓客關(guān)系學時

重點、難點房務(wù)部與其他部門的溝通實務(wù)

教學資源課件、案例分析

設(shè)備、工具多媒體、校內(nèi)實訓基地

教學組織實施

實施步驟組織實施內(nèi)容教學方法學時

1房務(wù)部門溝通的原理講解

2房務(wù)部門溝通實務(wù)講解

3賓客關(guān)系管理講解、案例分

析

5.課程考核

為了體現(xiàn)教學目標的要求，課程的評價建議采用多元評價的方法進行。本課程不僅關(guān)

注學生的學習結(jié)果，更關(guān)注完成學習任務(wù)的全過程，注重過程評價。教學評價做到形成性

評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，定件評價與定量評價相結(jié)合,并更多地關(guān)汴學牛自身的發(fā)展.

激發(fā)學生潛在的學習動力。

(1)實訓成績：學生應(yīng)當按照要求完成規(guī)定的實訓項目。每個實訓成績計入課程考

核的總成績之中，占總成績的40機無實訓成績者不得參加課程結(jié)業(yè)考試。

(2)課程結(jié)業(yè)考試：在學完本課程的內(nèi)容后，應(yīng)按教學大綱的要求進行課程結(jié)業(yè)考

試。命題時應(yīng)當安排理論知識和應(yīng)用能力兩部分內(nèi)容。課程結(jié)業(yè)考試成績占總成績的60機

課程考核評價成績構(gòu)成

單項任務(wù)考核評價綜合任務(wù)考核評價

占總成

學習情境占總成績

任務(wù)名稱得分績分值實得分得分實得分

分值比

比

2、預(yù)訂客房散客預(yù)訂

3、禮