保健產(chǎn)品客戶投訴處理程序

保健產(chǎn)品客戶投訴處理程序合同編號：__________保健產(chǎn)品客戶投訴處理程序甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為保健產(chǎn)品生產(chǎn)商，乙方為保健產(chǎn)品銷售商，雙方為共同維護(hù)消費者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本客戶投訴處理程序。一、投訴范圍1.本程序適用于甲方生產(chǎn)的保健產(chǎn)品在銷售和使用過程中，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、效果、服務(wù)等方面提出的投訴。2.投訴者應(yīng)提供有效證件，包括身份證、購買憑證等，以證明其購買和使用甲方的保健產(chǎn)品。二、投訴渠道（1）撥打乙方提供的客服電話；（2）發(fā)送電子郵件至乙方提供的客服郵箱；（3）書面形式郵寄至乙方指定的投訴地址。2.乙方應(yīng)在接到投訴后1個工作日內(nèi)，將投訴內(nèi)容、投訴者信息轉(zhuǎn)交甲方。三、投訴處理流程1.甲方收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)消費者，感謝消費者對甲方的支持和關(guān)注，并告知已收到投訴，將盡快進(jìn)行調(diào)查和處理。2.甲方應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成對投訴的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。（1）如投訴屬實，甲方應(yīng)及時采取措施，包括但不限于：更換產(chǎn)品、退款、賠償?shù)?；?）如投訴不屬實，甲方應(yīng)及時向消費者說明情況，消除誤解。3.甲方在處理投訴過程中，如需消費者提供additionalinformation，應(yīng)提前告知消費者。4.甲方應(yīng)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果書面通知乙方，并保留投訴記錄和相關(guān)資料至少1年。四、保密條款1.雙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的消費者個人信息予以保密，不得泄露給第三方。2.除非依法應(yīng)當(dāng)向政府部門提供相關(guān)資料，否則未經(jīng)投訴者同意，雙方不得將投訴內(nèi)容公開。五、爭議解決1.本程序的解釋權(quán)歸甲方所有。2.雙方在履行本程序過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、附則1.本程序自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.本程序的有效期為____年，期滿前雙方可協(xié)商續(xù)簽。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方產(chǎn)品目錄4.乙方銷售授權(quán)書5.消費者有效投訴證明文件6.投訴處理記錄表格7.保密協(xié)議8.法律意見書（如有）二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時間回復(fù)消費者：在收到投訴后1個工作日內(nèi)未回復(fù)消費者。3.甲方未按約定采取相應(yīng)措施：在投訴屬實的情況下，未及時更換產(chǎn)品、退款或賠償。4.甲方未按約定書面通知乙方處理結(jié)果：在投訴處理完畢后，未將處理結(jié)果書面通知乙方。5.乙方未按約定保密消費者個人信息：泄露消費者個人信息給第三方。6.雙方未按約定解決爭議：未通過友好協(xié)商解決，也未在協(xié)商不成時向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指保健產(chǎn)品生產(chǎn)商。2.乙方：指保健產(chǎn)品銷售商。3.投訴：指消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、效果、服務(wù)等方面提出的異議。4.投訴處理：指對消費者投訴進(jìn)行調(diào)查、核實并采取相應(yīng)措施的過程。5.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。6.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議通過協(xié)商或法律途徑予以解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴渠道不暢通：確保提供明確的投訴渠道，并在接到投訴后1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交甲方。2.投訴處理超時：加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保在收到投訴后3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并采取措施。3.投訴處理結(jié)果不滿意：積極與消費者溝通，解釋處理過程和結(jié)果，必要時增加賠償措施。4.保密信息泄露：加強(qiáng)信息安全培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，確保個人信息不被泄露。5.爭議解決困難：提前準(zhǔn)備爭議解決機(jī)制，確保在發(fā)生爭議時能夠及時采取措施。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為保健產(chǎn)品生產(chǎn)商，乙方為保健產(chǎn)品銷售商。2.甲方將產(chǎn)品銷售給乙方，乙方進(jìn)