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文檔簡介
護士禮儀與和諧醫(yī)患關(guān)系的建立
前言淡妝上崗正確的目光交流與職業(yè)微笑
職業(yè)語言準確簡潔富有感情
職業(yè)風度態(tài)度誠懇大方語氣親切自然表達得體明任何人員在任何環(huán)境、條件和情況下,是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的,不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來化解矛盾。
文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲
新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中,要主動熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行,切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。
病房護士要做到“八個一”一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療
病房護士要做到“七到”病人到醫(yī)生護士敬語到微笑到水到飯到治療到護理措施到
操作治療前的禮儀護士舉止要端莊、大方、熱情、友好,充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心,讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前,耐心地給病人做好解釋安慰工作,以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。
操作中的禮儀上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話,應(yīng)請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話,并按原操作速度有條不紊地完成操作。
出院宣教及隨訪護士應(yīng)主動協(xié)助辦理出院手續(xù),并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。必要時護士可根據(jù)病情給予書面的健康指導(dǎo)。主動為病人提供專家坐診時間,告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復(fù)查,如有不適,應(yīng)隨時來醫(yī)院就診。在實際的臨床工作中,良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用;醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,也是促進醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。溝通語言溝通非語言溝通
語言性溝通
·交談
·聆聽
·沉默
·反饋
·文字溝通
非語言性溝通交流·副語言溝通·面部表情·目光接觸·身體活動及姿勢·接觸·空間距離·儀表儀容交談(一)、運用尊重性、禮貌性語言:1、使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時,我們要及時對病人進行解釋,以取得病人的理解與諒解。2、使用他習慣及易接受的稱謂方式。3、入院時介紹醫(yī)護人員及住院制度時應(yīng)真誠、熱情大方,介紹自己,讓患者選擇稱呼你的方式。4、建立良好的第一印象,能使護士在短短幾分鐘內(nèi)贏得病人的好感,甚至信任,對日后護患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。(二)、避免刺激性、傷害性語言
(三)、交談時間選擇
從病人入院到出院的全過程都可以進行交談,但應(yīng)避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通,不要進入病房就開始整理床單元,沒有言語交流,太機械。
(五)、發(fā)生護理缺陷時的溝通
靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的,但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦,也容易引起患者的不滿,溝通就很重要。比如,穿刺之前要打好伏筆,“阿姨,你的靜脈蠻細的啊”,不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗,首先要道歉,沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務(wù)未到位時:比如因搶救病人未及時更換補液時,我們要先道歉,然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋,比如“你昨天晚上補液結(jié)束的較晚,今天要適當晚點用藥,藥物使用要有個間隔期”
聆聽和沉默
·有時聽病人訴說,比護士說什么都重要,尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人,應(yīng)鼓勵他們說出心中的感受,緩解心理的壓力?!みm當?shù)某聊?,可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應(yīng)掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期,而不用于開始期和結(jié)束期,時間也不宜過長,以免造成談話中斷,影響談話的正常進行。適當?shù)姆磻?yīng)(反饋)反饋是一個澄清和確認的過程,病人可重新評估自己所說的話,同時,護士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥褂谩皩Α薄鞍 薄笆堑摹钡群唵卧~語,使病人感到你不但在聽,而且聽懂了,從而增加了病人傾訴的愿望,提高交流的效率。
文字溝通
可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人,但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對于不能用口頭表達的清醒病人(如口腔疾患、氣管切開者)應(yīng)備好筆和紙,采用書面文字的方式進行交談。
副語言溝通
·副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫?!ね痪湓?,如果采用不同的副語言,效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣,是在問病人干什么?若使用生硬的口氣,就像是訓斥病人或質(zhì)問病人?!ぷo士應(yīng)學習并掌握正確使用副語言的方法,以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。
面部表情
微笑是人間最美好的語言,護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時,可消除病人的陌生感,得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情,不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?!盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了,但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。接觸·身體的接觸能起到語言無法達到的效果,還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干,能滿足他愛心的需要;對老年人的攙扶、為臥床病人翻身;當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時,我們輕輕摸一摸病人的額頭,察看一下疼痛的部位,都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當,應(yīng)尊重
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