2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（32篇）

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（精選32篇）

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇1

在過(guò)去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要

恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

1在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要

處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上

輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的

道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提

出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)

度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心

來(lái)正確回答客戶的問題。

2養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得蘭初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全問

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號(hào)，得到家的‘認(rèn)可和贊許。

3為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些

責(zé)任做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，

拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我毛司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的

人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的

人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我

會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加

充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)

之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇2

在20xx年里，本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合

作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和

思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這

一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下；

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，

我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

這一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用

理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理淪來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，

發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事

來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的

事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)

月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和

專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢

和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、

溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活

動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，允分領(lǐng)會(huì)具精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,

那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚

藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果

沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也

只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩不

成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)

章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們

的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，

我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不

相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就

更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條

綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生

負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇4

嘟…嘟。。?！澳?號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您要咨詢些什么？”、“您好,

請(qǐng)說(shuō)"誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們

來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客

戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看

出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作？

我作話務(wù)員的時(shí)刻不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)的

時(shí)候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了潛音

平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，

讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客

戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于

新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精

神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的

服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的

語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培

訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”

顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿

意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大

眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么能夠幫忙你”、“請(qǐng)

問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)

禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和

的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人

知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)

技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班

后時(shí)刻組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技

能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)

步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)

品牌。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，

持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全

部要求，準(zhǔn)確明白來(lái)電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多濟(jì)無(wú)

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)

悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙

碌碌的工作了一年多。回首過(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,

取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇5

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路

上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大

的關(guān)聯(lián)。我挺喜愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不

怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘

訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)

同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足

之處;此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，正因今年身體的原因我怕自

己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感

和服從奉獻(xiàn)精神。

二發(fā)奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不一

樣，因此每個(gè)客戶我們都耍認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化

與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時(shí)刻并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我

覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相

反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從

而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作

態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到

整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民

群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的

開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提

高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確明白

來(lái)電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好

相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要

做好事后的

回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡

可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三：完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。因此我用心參與組織

的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用

到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；

以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí).，注重

各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重

點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)

“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)刻組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)

習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平

四：今年正因領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)，我

深深的感覺到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作

經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛質(zhì)有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在

此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，去"艮快樂，很滿

足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己

的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成

長(zhǎng)，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心

愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾

沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇6

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，

后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開心。是的，

都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。

考試之后，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，

而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的

同事有些迫不及待了。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可

以了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多

或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)

候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，

不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和

老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少

都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，

沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不

能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼

一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工

作程序也就自然而然了。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”

顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿

意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾

辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)〃、“您

好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十

九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，

給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度

的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”

的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大

練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、

幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大

家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇7

在過(guò)去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要

恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)。

一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要

處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬

上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)

的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的

態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信

心來(lái)正確回答客戶的問題。

二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得蘭初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)

的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我

會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加

充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)

之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇8

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年

齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中

國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個(gè)人

工作總結(jié)。

有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需

要時(shí),他便來(lái)句："sorry,idon,tknow'o那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很嗅。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,

他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好

溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，耍是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，

起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的

肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的

服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名

聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷

中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也

學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天

早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本

子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在

無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相

信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練

了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇9

*過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話

務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，耍感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任

和培養(yǎng)，顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，XX年對(duì)我來(lái)

說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出

比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086

號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處

理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工

的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊?/p>

熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)

設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良

好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新

知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服

務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼，同

時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少

激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇10

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我

們每一天并不需要做多么多么的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我

首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果???卻總不是我們想象中的那么

好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺得能夠了，不會(huì)有問題了。剛

開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了#工作總

結(jié)#導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事

們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有

些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能

行！之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了，我

相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則

在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫?/p>

務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我

們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我盲作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,

透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我毛司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面

帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，

讓客戶被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那

一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起

來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，

始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別

人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)

績(jī)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一

年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很的差距，但我相信我會(huì)在

以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇11

不知不覺在XX公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三

運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在

保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)

員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理

制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的事情較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

事情或者涉及到問題不懂時(shí)自我會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。

一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)事情多的時(shí)候，就要及時(shí)

分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的事

情回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最終，加上組員會(huì)不時(shí)問你問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天

上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)

小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休

時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在二月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白晕乙恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自我會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果

我X月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最

重要自我意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)

像X月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇12

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，

后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_心。是的，

都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都

堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于

我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的

批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好

T.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果????卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面

溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而

影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，

原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我

們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的，是

的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能

行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上

班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會(huì)

影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作

里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個(gè)電話二

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見,

通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重

耍。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感

受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

2.話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

日子過(guò)的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣

和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了。以前的我對(duì)話務(wù)員的了解很薄弱，以為只

要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就。k?？墒亲詮淖约航佑|

并入職這項(xiàng)工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。

在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了

更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工

作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)

去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的

業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在

工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客

戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就

是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好

解釋與回訪工作的同時(shí)?，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難

處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說(shuō)明原因，盡量博得客戶們的

諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音。把真誠(chéng)帶給

客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

作為話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各

項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能

直到客戶滿意為止。總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心

地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，

提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)！

以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我

認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需

要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇13

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，

后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字己經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，

都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都

堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于

我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的

批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息、，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好

了。一切就不會(huì)有問噩了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面

溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而

影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，

原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我

們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的，是

的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能

行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上

班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響

我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加

強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個(gè)電話二

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見,

通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感

受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我

就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇14

透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114

話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信

任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，XX年對(duì)我來(lái)

說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出

比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086

號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處

理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態(tài)度，在新I口平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工

的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊?/p>

熟悉了新平臺(tái)的操作和處埋流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)

設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良

好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新

知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服

務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同

時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少

激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇15

知不覺在聯(lián)通公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三

運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，

在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話

務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈

活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)

候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影

響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛柤矗?/p>

單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好°結(jié)

果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,

絕不能把私人問題帶到J2作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最

重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)

像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇16

作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)

外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。

因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技

巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我

都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要

做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、

就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子

里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)L通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、

溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩不成方圓二毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?/p>

須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一

個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)

整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員JL作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們

的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所

以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣

平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出

而產(chǎn)生負(fù)面情緒。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為

自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們

現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外

呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,

這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都

可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一

盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇17

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三

運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，

在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話

務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈

活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)

候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影

響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天.上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在明年做得更好。結(jié)果我的

各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私

人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意

識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)努力做到最

好、這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇18

下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心

本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益

出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停

機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換slk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們

盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨

從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶

的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、

圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門

等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約

時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、

進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世

界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、

使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建

設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步

爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化

人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾

多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下

達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)

客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努

力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到

了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖

掘潛力客戶時(shí)，她優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我

們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)

答技巧專業(yè)靈活，歷隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信

息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)

外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)

爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在XX年里

以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)

制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理沒訴

處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，

縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，

管理人員及時(shí)支撐，處埋解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提

高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公

司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職

業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中，我們

著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)

理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)

化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面?zhèn)}J新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的

市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力

宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇19

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，下面把今年總結(jié)一下：

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊

息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司

的形象。

因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,

語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決

心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容

易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小

事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)

實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工

作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門

之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦

事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐

勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一

年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一?條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇20

在過(guò)去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要

恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

L在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事:確實(shí)，話務(wù)員需要

處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬

上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)

的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的

態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信

心來(lái)正確回答客戶的問題。

2.養(yǎng)成良好的E慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí).，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

3.為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí);又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)

的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我

會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加

充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)

之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇21

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，

后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)