《服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響研究背景與研究意義》2600字

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響研究背景與研究意義1研究背景深夜十點(diǎn)，海底撈店門前依然門庭若市，眾所周知，吸引食客們絡(luò)繹不絕前來消費(fèi)的主要原因除了海底撈火鍋的獨(dú)特味道，還有其能讓大家感受到關(guān)懷和溫暖的服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)。此外，電子商務(wù)B2C近年來發(fā)展迅猛，其盈利模式下的產(chǎn)品、服務(wù)口碑直接受到顧客滿意度的影響，而且，從各大狂歡節(jié)電商平臺(tái)成交額來看，消費(fèi)升級(jí)、反向定制成為我國電子商務(wù)的新趨勢(shì)，消費(fèi)品類也在發(fā)生變化，服務(wù)型商品開始熱銷，從實(shí)物型商品向發(fā)展型、享受型商品轉(zhuǎn)變，這便對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求，因此關(guān)系管理極為重要，必須精細(xì)服務(wù)客戶的內(nèi)容，提供人性化和有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)，不當(dāng)?shù)姆?wù)會(huì)直接影響企業(yè)口碑進(jìn)而影響業(yè)績(jī)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)代，對(duì)于一個(gè)想要基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)而言，組織的主動(dòng)服務(wù)行為至關(guān)重要，只有快、準(zhǔn)、狠地發(fā)現(xiàn)并解決顧客的需求，主動(dòng)出擊而不是被動(dòng)等待，才能留住已有顧客、吸引潛在顧客，提高組織的績(jī)效。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一般服務(wù)績(jī)效雖然可以通過影響顧客滿意度來提高企業(yè)業(yè)績(jī)，但它旨在按照正常的工作流程來服務(wù)客戶，完成基本的服務(wù)任務(wù)，這些已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足客戶在消費(fèi)過程中的多元化需求，而這些需求需要員工主動(dòng)地挖掘和提供。所以，主動(dòng)服務(wù)行為就顯得尤為重要。該問題也引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注，他們認(rèn)為主動(dòng)服務(wù)客戶行為是員工表現(xiàn)出的一種自發(fā)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)取向的、持久的服務(wù)行為REF_Ref66970936\r\h[1]，在主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)的推動(dòng)下，員工能很好地預(yù)測(cè)并滿足客戶未來的需求，使顧客滿意以便提高顧客忠誠度。如今，服務(wù)業(yè)在全球取得快速發(fā)展，但我國企業(yè)員工主動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)象并不普遍，許多學(xué)者和企業(yè)開始意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)行為的重要性。要給顧客提供主動(dòng)服務(wù)，不能僅僅停留在表面的“微笑服務(wù)”，員工自身需要發(fā)自內(nèi)心的激情和活力，并且通過不斷的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)能力，為顧客解決根本的消費(fèi)需求。這就涉及到情感和認(rèn)知兩個(gè)方面的因素，學(xué)術(shù)界稱之為工作旺盛感。工作旺盛感是幫助個(gè)體確定或改變工作情境以促進(jìn)自身發(fā)展的一種適應(yīng)性功能，它是指?jìng)€(gè)人在工作中體驗(yàn)到活力和學(xué)習(xí)的一種心理狀態(tài)REF_Ref66971023\r\h[2]。從定義中很容易看出，工作旺盛感包含兩個(gè)維度：活力和學(xué)習(xí)，二者分別對(duì)應(yīng)著旺盛感中的情感維度和認(rèn)知維度?；盍χ傅氖浅錆M足夠多能量的一種積極感受REF_Ref66971049\r\h[3]，個(gè)體在工作中反映出生機(jī)和能量。根據(jù)資源保存理論，員工尤其是服務(wù)人員工作中充滿能量和活力，釋放能量型資源，可能會(huì)出現(xiàn)情緒耗竭，不會(huì)實(shí)現(xiàn)真正意義上的主動(dòng)服務(wù)，而是受企業(yè)和工作任務(wù)之迫下的表面服務(wù)行為。學(xué)習(xí)是指?jìng)€(gè)體獲取并運(yùn)用知識(shí)和技能REF_Ref66971064\r\h[4]REF_Ref66971069\r\h[5]。Chen等學(xué)者認(rèn)為，在處理高壓力工作場(chǎng)所中的消極情緒和越軌行為時(shí)，創(chuàng)造條件學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能（learningsomethingnewatwork）比放松（takingtimeforrelaxationatwork）更有用，放松而不學(xué)習(xí)可能會(huì)損害公司績(jī)效。在當(dāng)今高速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)激烈的知識(shí)性服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，充滿旺盛感的工作情境對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，在服務(wù)型企業(yè)中，員工充滿旺盛感會(huì)具備積極主動(dòng)的服務(wù)表現(xiàn)。不僅如此，員工在這種氛圍下還會(huì)不斷學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，提高服務(wù)能力，愿意并有能力滿足客戶多樣化的前瞻性的需求，實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)行為。創(chuàng)建充滿生機(jī)和活力的工作氛圍少不領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)作用。而在服務(wù)型企業(yè)中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征和特質(zhì)和組織的服務(wù)價(jià)值觀會(huì)直接影響企業(yè)中服務(wù)氛圍的走向。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一種以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向的積極領(lǐng)導(dǎo)方法，它通過服務(wù)他人、積極傾聽、同理心、肯定員工、建立自信等方式強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的福祉，并為員工提供反饋和資源以挖掘和擴(kuò)大員工的潛能。同時(shí)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也是時(shí)代發(fā)展的必然，由于中國近三十年政治、經(jīng)濟(jì)、文化的高速轉(zhuǎn)變，90后、00后生活的環(huán)境與文化大革命時(shí)期出生成長(zhǎng)的一批人存在顯著差異，傳統(tǒng)的權(quán)利式、教導(dǎo)式領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)很難對(duì)新生代員工產(chǎn)生作用，而服務(wù)行業(yè)中的員工主要以新生代為主。根據(jù)自我決定理論，員工需要滿足勝任需求、歸屬需求和自主需求三個(gè)基本心理需要，90后、00后進(jìn)入職場(chǎng)的一批員工參與需求以及歸屬感需求大大增強(qiáng)，并且員工勝任需求的滿足使其愿意展示自己的才能，提高工作的滿足感，自主需求的增強(qiáng)可以調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)和工作的積極性，這就需要更加強(qiáng)調(diào)員工滿意度和幸福感的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。工作場(chǎng)所中的人口結(jié)構(gòu)變化開始挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)行為，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)下的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，授權(quán)、充分給予下屬?zèng)Q策空間，是否能提高員工的工作旺盛感呢？已有學(xué)者研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)集體和個(gè)人工作繁榮的影響REF_Ref66971092\r\h[6]，但沒有涉及對(duì)服務(wù)行業(yè)員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為的研究。此外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過正能量的傳遞，可以幫助員工塑造以服務(wù)為導(dǎo)向的行為和價(jià)值觀。同時(shí)，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的影響下，不同服務(wù)人員的工作狀態(tài)存在差異，會(huì)受到個(gè)人特質(zhì)的影響，尤其是受到個(gè)體目標(biāo)選擇和應(yīng)對(duì)策略偏好的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的影響。本文選用調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論模型，研究促進(jìn)型調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和防御型調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的個(gè)人在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)下的活力與學(xué)習(xí)對(duì)主動(dòng)服務(wù)行為的作用，將有助于服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者針對(duì)不同調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的個(gè)體，運(yùn)用行為和語言提高工作旺盛感，有效促進(jìn)其主動(dòng)服務(wù)行為，為營(yíng)造良好的企業(yè)服務(wù)氛圍、提升企業(yè)業(yè)績(jī)提供理論依據(jù)。2研究意義（1）理論意義本文研究了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響機(jī)制，并探討了工作旺盛感在二者之間的中介作用以及調(diào)節(jié)焦點(diǎn)在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與工作旺盛感之間的調(diào)節(jié)作用。本研究的理論意義集中體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，豐富了主動(dòng)服務(wù)客戶行為的理論研究，國內(nèi)對(duì)于主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響機(jī)制研究甚少，本研究選取服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)這一服務(wù)行為以及工作旺盛感這一員工工作狀態(tài)，拓寬了主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響因素。第二，將調(diào)節(jié)焦點(diǎn)這一個(gè)人特質(zhì)引入到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作旺盛感的影響研究中，深入研究了不同個(gè)體面對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)工作旺盛感的差異，揭示了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作旺盛感發(fā)揮作用這一“黑箱”的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。（2）實(shí)踐意義服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者以他人為導(dǎo)向，重視下屬的需求和利益，會(huì)激發(fā)員工工作旺盛感，促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的提供。因此，在管理實(shí)踐中，管理者應(yīng)該意識(shí)到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的重要性，以激發(fā)員工的工作旺盛感從而提供主動(dòng)服務(wù)客戶行