出港客服培訓(xùn)課件

出港客服培訓(xùn)課件演講人：日期：出港客服職責(zé)與要求航班信息查詢與發(fā)布行李托運(yùn)辦理流程指導(dǎo)退改簽政策解讀與操作指引投訴處理及糾紛解決機(jī)制建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作與壓力管理技巧培訓(xùn)目錄CONTENTS01出港客服職責(zé)與要求CHAPTER崗位職責(zé)概述包括辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、發(fā)放登機(jī)牌等。負(fù)責(zé)航班出港前的旅客服務(wù)提供航班信息、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李規(guī)定等相關(guān)咨詢服務(wù)。與航空公司、機(jī)場(chǎng)其他部門及外部單位保持良好溝通，確保航班順利出港。解答旅客咨詢?nèi)绾桨嘌诱`、取消、改簽等，為旅客提供相應(yīng)解決方案。處理異常情況01020403協(xié)調(diào)與溝通樹立“以客為尊”的服務(wù)理念始終把旅客需求放在首位，提供貼心、周到的服務(wù)。積極主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)旅客需求，及時(shí)提供幫助，提高旅客滿意度。耐心細(xì)致對(duì)旅客的咨詢和投訴保持耐心，認(rèn)真傾聽，積極解決。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事相互支持，共同為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)理念與意識(shí)培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)技能要求熟練掌握航班業(yè)務(wù)知識(shí)01包括航班號(hào)、起降時(shí)間、艙位布局、機(jī)票價(jià)格等。了解機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程02熟悉機(jī)場(chǎng)各部門職責(zé)，為旅客提供指引和幫助。掌握應(yīng)急處理能力03了解應(yīng)急處理流程，能夠迅速應(yīng)對(duì)航班延誤、取消等突發(fā)情況。具備良好的計(jì)算機(jī)操作能力04熟練使用航班查詢系統(tǒng)、值機(jī)系統(tǒng)等工具。溝通協(xié)調(diào)能力提升有效溝通技巧掌握與旅客溝通的技巧，能夠準(zhǔn)確理解旅客需求并提供幫助。協(xié)調(diào)能力在航班延誤、取消等情況下，能夠協(xié)調(diào)各方資源，為旅客提供最佳解決方案。應(yīng)對(duì)壓力能力在繁忙或緊急情況下，保持冷靜，妥善處理各種問題。團(tuán)隊(duì)合作精神與同事緊密合作，共同為旅客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。02航班信息查詢與發(fā)布CHAPTER航空公司官網(wǎng)查詢第三方航班查詢平臺(tái)通過訪問航空公司官方網(wǎng)站，輸入航班號(hào)或起降地等信息，即可查詢航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。利用航班查詢軟件或APP，輸入相關(guān)信息，可實(shí)時(shí)獲取航班動(dòng)態(tài)。航班動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)關(guān)注方法論述機(jī)場(chǎng)航班顯示屏在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)的航班顯示屏上，可查看航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。電話查詢撥打航空公司客服電話或機(jī)場(chǎng)問詢電話，了解航班動(dòng)態(tài)。通過航空公司官方網(wǎng)站發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，包括起飛、降落、延誤、取消等。利用微博、微信等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，方便旅客查詢。在候機(jī)樓內(nèi)通過廣播系統(tǒng)，實(shí)時(shí)播報(bào)航班動(dòng)態(tài)信息。通過短信方式，將航班動(dòng)態(tài)信息發(fā)送給旅客，確保信息傳達(dá)及時(shí)。信息發(fā)布渠道及操作流程介紹航空公司官網(wǎng)社交媒體平臺(tái)候機(jī)樓廣播短信通知航班延誤了解延誤原因，及時(shí)向旅客解釋，并提供后續(xù)服務(wù)，如安排住宿、改簽等。異常情況應(yīng)對(duì)策略探討01航班取消向旅客解釋取消原因，協(xié)助旅客辦理退票或改簽手續(xù)，并提供必要的幫助。02行李丟失協(xié)助旅客查詢行李下落，提供行李丟失證明，并幫助旅客向航空公司索賠。03旅客投訴耐心聽取旅客投訴，積極協(xié)調(diào)解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。04保持耐心和禮貌對(duì)旅客的詢問和投訴，要耐心傾聽，禮貌回應(yīng)，不推諉、不敷衍。清晰明了地表達(dá)信息向旅客傳達(dá)航班動(dòng)態(tài)信息時(shí)，要清晰明了，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊語(yǔ)言。積極解決問題遇到旅客反映的問題，要積極協(xié)調(diào)解決，不拖延、不推諉，確保旅客滿意。注意溝通技巧與旅客溝通時(shí)，要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，讓旅客感受到關(guān)心和尊重?？蛻魷贤记煞窒?3行李托運(yùn)辦理流程指導(dǎo)CHAPTER行李托運(yùn)基本規(guī)定了解航空公司對(duì)行李尺寸、重量、數(shù)量等限制要求。禁止托運(yùn)物品熟悉航空公司禁止托運(yùn)的物品清單，如易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品。特殊行李處理了解特殊行李（如寵物、樂器、運(yùn)動(dòng)器材等）的托運(yùn)規(guī)定及操作流程。托運(yùn)行李保險(xiǎn)了解托運(yùn)行李保險(xiǎn)購(gòu)買方式及保險(xiǎn)責(zé)任范圍。行李托運(yùn)政策及規(guī)定解讀現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)，包括稱重、打包、貼標(biāo)簽等環(huán)節(jié)。柜臺(tái)辦理流程配合安檢人員完成行李安檢，確保行李安全。行李安檢01020304建議旅客提前在線預(yù)訂托運(yùn)行李，節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)辦理時(shí)間。提前在線預(yù)訂提供行李追蹤服務(wù)，方便旅客實(shí)時(shí)了解行李運(yùn)輸狀態(tài)。行李追蹤辦理流程梳理與優(yōu)化建議異常情況處理經(jīng)驗(yàn)分享行李丟失或延誤立即向航空公司報(bào)告，填寫行李丟失或延誤報(bào)告，并保留相關(guān)證明文件。行李破損在領(lǐng)取行李時(shí)檢查行李是否完好無損，如有破損立即向航空公司索賠。行李內(nèi)物丟失檢查行李內(nèi)物是否齊全，如有丟失立即向航空公司報(bào)告并索賠。行李超重了解航空公司超重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免超重，如有超重及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。簡(jiǎn)化辦理流程，減少旅客等待時(shí)間，提高辦理效率。提供自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)等便捷服務(wù)，方便旅客出行。積極與旅客溝通，及時(shí)解決問題，收集旅客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。客戶滿意度提升舉措加強(qiáng)員工培訓(xùn)優(yōu)化辦理流程提供便捷服務(wù)加強(qiáng)溝通反饋04退改簽政策解讀與操作指引CHAPTER機(jī)票退改簽包括更改和簽轉(zhuǎn)，更改指行程和航空公司不變的情況下的航班調(diào)整。退改簽定義分為同等艙位更改和升艙，同等艙位更改不改變艙位和折扣，升艙則折扣更高。更改類型2021年9月1日起，機(jī)票退款申請(qǐng)需在7個(gè)工作日內(nèi)完成辦理。政策規(guī)定退改簽政策概述及條款解讀010203注意事項(xiàng)退改簽需在航班起飛前規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，逾期將無法辦理或產(chǎn)生額外費(fèi)用。線上操作通過航空公司官網(wǎng)或APP，進(jìn)入訂單管理，選擇退改簽選項(xiàng)，按照提示操作。線下操作前往航空公司售票處或代理點(diǎn)，提供有效證件和機(jī)票信息，填寫退改簽申請(qǐng)表。線上線下操作流程指導(dǎo)費(fèi)用核算方法與標(biāo)準(zhǔn)說明同等艙位更改費(fèi)用根據(jù)航空公司規(guī)定，可能產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)或免費(fèi)更改。需補(bǔ)齊艙位差價(jià)和手續(xù)費(fèi)，具體金額根據(jù)艙位和折扣而定。升艙費(fèi)用根據(jù)退票時(shí)間和艙位折扣，將收取不同比例的退票費(fèi)用。退票費(fèi)用退改簽政策疑問明確告知旅客退改簽的時(shí)間限制，避免錯(cuò)過辦理時(shí)機(jī)。退改簽時(shí)間限制費(fèi)用計(jì)算方式根據(jù)旅客具體情況，詳細(xì)解釋費(fèi)用計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)解釋政策條款，提供航空公司官方渠道供查詢。常見問題解答技巧05投訴處理及糾紛解決機(jī)制建立CHAPTER服務(wù)質(zhì)量、航班問題、行李問題、機(jī)場(chǎng)設(shè)施等。投訴原因分類針對(duì)不同類型的投訴，制定相應(yīng)的解決方案，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化航班調(diào)度、改進(jìn)行李處理流程等。對(duì)策制定通過分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在問題并采取預(yù)防措施，降低投訴率。預(yù)防措施投訴原因分析及對(duì)策制定糾紛解決途徑協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等。解決方法溝通技巧糾紛解決途徑和方法論述針對(duì)不同類型的糾紛，選擇合適的解決方法，如利用協(xié)商和調(diào)解解決輕微糾紛，利用仲裁和訴訟解決嚴(yán)重糾紛。提高客服人員的溝通技巧，有效化解矛盾，達(dá)成共識(shí)。客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控通過對(duì)客戶滿意度的持續(xù)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題。反饋機(jī)制建立建立有效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集、整理和分析客戶意見，為改進(jìn)服務(wù)提供參考?？蛻魸M意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和期望，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。01改進(jìn)方向根據(jù)投訴數(shù)據(jù)和客戶反饋，確定服務(wù)改進(jìn)的方向和重點(diǎn)。持續(xù)改進(jìn)方向和目標(biāo)設(shè)定02目標(biāo)設(shè)定制定具體的改進(jìn)目標(biāo)，如提高客戶滿意度、降低投訴率等。03持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人、時(shí)間表和預(yù)期成果，確保改進(jìn)措施得到有效實(shí)施。06團(tuán)隊(duì)協(xié)作與壓力管理技巧培訓(xùn)CHAPTER高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式構(gòu)建團(tuán)隊(duì)角色定位明確各成員在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)和角色，確保任務(wù)分工合理。溝通機(jī)制建立制定有效的溝通計(jì)劃，包括會(huì)議安排、信息傳遞方式等，確保信息暢通。協(xié)作流程優(yōu)化梳理團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程，去除無效環(huán)節(jié)，提高工作效率。團(tuán)隊(duì)凝聚力提升定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。壓力來源識(shí)別及應(yīng)對(duì)策略探討壓力來源分析識(shí)別工作中可能產(chǎn)生的壓力源，如時(shí)間緊迫、任務(wù)繁重等。應(yīng)對(duì)壓力方法制定合理的工作計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間管理，分解任務(wù)，尋求幫助等。壓力管理技巧掌握放松技巧，如深呼吸、冥想等，以緩解工作壓力。建立支持系統(tǒng)與同事、家人或朋友分享壓力，尋求情感支持和建議。心理健康知識(shí)普及了解心理健康的重要性，學(xué)會(huì)識(shí)別心理問題的跡象。情緒調(diào)節(jié)技巧掌握有效的情緒調(diào)節(jié)方法，如情緒轉(zhuǎn)移、自我暗示等。保持積極心態(tài)培養(yǎng)樂觀、積極的心態(tài)，面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)保持冷靜。尋求專業(yè)幫助當(dāng)遇到難以自行解決的問題時(shí)，及時(shí)尋求專業(yè)心理咨