政務(wù)大廳管理制度

政務(wù)大廳管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為了規(guī)范政務(wù)大廳管理，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。1.2本制度依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍2.1本制度適用于政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)、工作人員以及與政務(wù)大廳有關(guān)聯(lián)的各方。2.2政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的要求訂立具體的實(shí)施細(xì)則。第三條定義和縮寫詞解釋3.1政務(wù)大廳：指企業(yè)設(shè)立的用于向公眾供應(yīng)各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)部門。3.2領(lǐng)導(dǎo)：指政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，包含政務(wù)大廳主任和副主任。3.3工作人員：指政務(wù)大廳從事具體工作的人員。3.4用戶：指前來(lái)政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的公眾。第二章組織管理第四條領(lǐng)導(dǎo)班子4.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)組建領(lǐng)導(dǎo)班子，分工合作，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常管理工作。4.2領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)訂立科學(xué)合理的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。第五條人員編制5.1招聘和錄用政務(wù)大廳工作人員應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并保證人員的專業(yè)素養(yǎng)和崗位要求的匹配。5.2嚴(yán)格執(zhí)行人員編制管理制度，確保各崗位人員數(shù)量合理，并依據(jù)工作情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。第六條培訓(xùn)管理6.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)定期組織各類培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。6.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、工作流程等方面的知識(shí)。6.3培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考核，以提高培訓(xùn)效果。第三章服務(wù)管理第七條服務(wù)準(zhǔn)則7.1政務(wù)大廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，保持良好的工作態(tài)度和形象。7.2服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐性細(xì)致地回答用戶咨詢，并供應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)、完善的服務(wù)。7.3服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重用戶的權(quán)益和隱私，保護(hù)用戶信息安全。第八條服務(wù)流程8.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)辦理流程，減少用戶的等待時(shí)間。8.2政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)為用戶供應(yīng)辦理指南和流程圖，確保用戶能夠清楚了解辦理流程。8.3政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)合理布置窗口資源，確保每個(gè)窗口的工作人員能夠及時(shí)處理用戶的辦理需求。第九條窗口服務(wù)9.1窗口工作人員應(yīng)當(dāng)有序、高效地處理用戶的辦理需求。9.2窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的工作狀態(tài)和工作環(huán)境，供應(yīng)舒適的服務(wù)環(huán)境給用戶。9.3窗口工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶提出的問(wèn)題耐性解答，并在辦理過(guò)程中及時(shí)告知用戶辦理結(jié)果。第十條投訴處理10.1對(duì)于用戶的投訴，政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立健全的投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并進(jìn)行處理。10.2政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立投訴評(píng)估制度，對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行考核和總結(jié)，并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章安全管理第十一條安全意識(shí)11.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全意識(shí)教育，提高工作人員的安全防范意識(shí)。11.2工作人員應(yīng)當(dāng)遵守安全操作規(guī)程，妥當(dāng)保管設(shè)備和財(cái)務(wù)。第十二條安全設(shè)施12.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)配備合適的安全設(shè)施，確保工作場(chǎng)合的安全。12.2安全設(shè)施包含但不限于視頻監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、滅火器等。第十三條應(yīng)急處理13.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)訂立應(yīng)急處理預(yù)案，包含突發(fā)事件以及各類緊急情況的處理措施。13.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)常常演練，并依據(jù)演練情況及時(shí)進(jìn)行完善和更新。第五章考核管理第十四條考核內(nèi)容14.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立績(jī)效考核制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和工作人員進(jìn)行定期考核。14.2考核內(nèi)容包含但不限于工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等。第十五條考核方式15.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同崗位的具體要求，訂立相應(yīng)的考核評(píng)估方法。15.2考核評(píng)估方法包含但不限于定性考核、定量考核、360度評(píng)估等。第十六條考核結(jié)果16.1依據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀或不足的人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或督促改進(jìn)。16.2考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被考核人，并公示肯定期限。第六章規(guī)章制度宣傳第十七條宣傳形式17.1政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)通過(guò)宣傳欄、公告欄、網(wǎng)絡(luò)等形式，向公眾宣傳政務(wù)大廳的服務(wù)理念、工作流程和服務(wù)承諾。17.2政務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)定期組織宣傳活動(dòng)，提高公眾對(duì)政務(wù)大廳的認(rèn)知和滿意度。第十八條宣傳內(nèi)容18.1宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，符合實(shí)際情況，不得夸大其詞。18.2宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)突出政務(wù)大廳的特色和優(yōu)勢(shì)，以加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。第七章法律責(zé)任第十九條違紀(jì)處分19.1對(duì)于違反本制度的工作人員，應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)制度進(jìn)行相應(yīng)的違紀(jì)處分。19.2對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)的行為，將依法追究其法律責(zé)任。第二十條糾紛解決20.1對(duì)于因政務(wù)大廳服務(wù)引發(fā)的糾紛，應(yīng)當(dāng)依法處理，并供應(yīng)法律幫助給需要的用戶。20.2糾紛解決過(guò)程應(yīng)當(dāng)公開透亮，確保公正合法。第八章附則第二十一條本制度解釋