DB510400T 163-2017 攀枝花市候鳥型養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB510400/T163—2017攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510400/T163—2017前言 II 1 13術(shù)語與定義 14基本要求 25服務(wù)內(nèi)容及要求 56服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn) 6附錄A(資料性附錄)候鳥式養(yǎng)老服務(wù)對象信息表 8附錄B(規(guī)范性附錄)老年人滿意率調(diào)查表 9本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局提本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、攀枝花康和敏盛服務(wù)有限公司、攀枝花市東區(qū)德銘菩提養(yǎng)護(hù)院、攀枝花市東區(qū)幸福記憶養(yǎng)護(hù)院、攀枝花攀民養(yǎng)老院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：曹俐莉、程永紅、陳力、曾毅、楊朔、李英勇、王正中、李和凌、余朝靜、王佳、萬啟偉、黎淑芬。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB510400/T163—2017本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花市行政轄區(qū)內(nèi)提供候鳥型養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242投訴處理指南GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范GB/T50340老年人居住建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范3術(shù)語與定義老年人為一些身體狀況較好、愿意隨著季節(jié)變化而選擇不同的地域環(huán)境進(jìn)行旅游養(yǎng)老的老年人提供集旅游休閑、文化娛樂、健康服務(wù)為一體的社會養(yǎng)老服務(wù)。旅游休閑服務(wù)2憑借一定的設(shè)施及使用一定的手段向老年人提供各種勞務(wù)的總和。旅游休閑服務(wù)由許多單項(xiàng)服務(wù)組合而成，具體包括住房服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等。為老年人提供的有益于身心健康、使老年人感受到愉悅的文化體育娛樂等服務(wù)。健身養(yǎng)老服務(wù)為滿足老年人的健身需求、增進(jìn)老年人的身心健康、鞏固和發(fā)展老年人的感情提供的體育娛樂和中醫(yī)養(yǎng)身等服務(wù)。4.2環(huán)境要求4.2.3室內(nèi)噪音應(yīng)符合GB/T50340標(biāo)準(zhǔn)。4.3設(shè)施設(shè)備要求4.3.6廚房墻面磁磚應(yīng)不低于1.5m,油煙排放符合GB18483的規(guī)定。功能分區(qū)合理，有合理的冷藏3DB510400/T163—20174.3.8醫(yī)務(wù)用房應(yīng)配置相應(yīng)的醫(yī)療器械、醫(yī)護(hù)用品、擔(dān)架及輪椅、消毒設(shè)施及空調(diào)、取暖設(shè)備，并應(yīng)有相應(yīng)的診療用桌椅、床。不設(shè)醫(yī)務(wù)用房的候鳥型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與有資質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同。合同醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備處理候鳥型養(yǎng)老老年人各種突發(fā)性疾病和其他緊急情況的能力，并能夠承擔(dān)老年人常見病、多發(fā)病的日常診療任務(wù)。4.3.9應(yīng)配備消毒、洗衣設(shè)備等。4.3.10應(yīng)建有老年人活動室，配備供其閱讀、書法、繪畫、娛樂的場所，提供圖書、報刊和棋牌等，配有電視機(jī)、空調(diào)、桌椅及呼叫器等設(shè)施。4.3.11應(yīng)配置適合老年人使用的健身、康復(fù)器械和設(shè)備的康復(fù)室和其他健身場所。健身場所內(nèi)室內(nèi)使用面積應(yīng)不小于50m2,室外活動場所人均面積不少于3m2。4.3.12應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話和電腦網(wǎng)絡(luò)，配備桌椅、紙筆及相關(guān)候鳥型養(yǎng)老的介紹材料。并提供城市周邊旅游交通地圖等資料。4.3.13在公共區(qū)域應(yīng)備有擦鞋用具。4.3.14應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警裝置、安全標(biāo)志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630的要求。4.3.15值班室應(yīng)配置傳呼監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、電話等設(shè)施。4.3.16建筑外觀應(yīng)做到色調(diào)溫馨、簡約大方、自然和諧、統(tǒng)一標(biāo)識。4.3.17室外活動場所不應(yīng)少于150m2。4.3.18其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T50340及GB/T29353的要求。4.3.19應(yīng)按GB/T10001.1的要求設(shè)計(jì)標(biāo)識圖案，無障礙設(shè)施符號應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。4.4人員4.4.1資質(zhì)4.4.1.1機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷、五年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)行業(yè)培訓(xùn)合格，獲得相關(guān)資質(zhì)證書。4.4.1.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，持有與其相適應(yīng)的專業(yè)資格證書。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)獲得執(zhí)業(yè)資格，并辦理注冊4.4.1.3養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)持有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書或具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能并能熟練4.4.1.4旅游從業(yè)人員導(dǎo)游應(yīng)持有導(dǎo)游證；車輛駕駛員應(yīng)持有駕駛證和道路運(yùn)輸從業(yè)資格證。4.4.1.5其他人員應(yīng)符合國家對其所從事工種的相關(guān)要求，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運(yùn)用。4.4.2基本素質(zhì)4DB510400/T163—20174.4.2.1行為規(guī)范要求應(yīng)符合以下要求：a)尊老敬老，以人為本。對老年人一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、b)服務(wù)第一，愛崗敬業(yè)。有禮貌，誠實(shí)、熱情、平易近人；c)尊重老年人的人格、民族、宗教信仰和個人習(xí)慣、保護(hù)個人隱私；d)遵紀(jì)守法，自律奉獻(xiàn)，保護(hù)服務(wù)雙方的合法權(quán)益。4.4.2.2儀容儀表要求應(yīng)符合以下要求：b)表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)；c)服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。4.4.2.3舉止姿態(tài)要求應(yīng)符合以下要求：a)語言文明，舉止大方、樹立文明禮貌的職業(yè)形象；b)對老年人提出的問題，應(yīng)予以耐心解答，不推諉和應(yīng)付。4.4.3其他要求4.5管理4.5.2人力資源配置應(yīng)滿足養(yǎng)老服務(wù)的需要，應(yīng)制定各類人員的聘用、培訓(xùn)和管理制度，建立各類人員職業(yè)健康制度、崗位資質(zhì)審核制度、績效考核制度。4.5.4應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目，明碼標(biāo)價，并建立完善的財(cái)務(wù)管理制度。4.5.5應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明下列主要內(nèi)容：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱；b)入住老年人或相關(guān)第三方的姓名(名稱)和地址；c)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；d)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付時間；f)服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老年人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；g)合同變更、解除與終止的條件；h)違約責(zé)任；i)約定的其他事項(xiàng)。4.5.7應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況，配備相應(yīng)比例的醫(yī)護(hù)人員，或與周邊醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂綠色通道服務(wù)協(xié)議。5DB510400/T163—2017并按規(guī)范要求提供服務(wù)。應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。有投訴處理制度。4.5.9應(yīng)用文字或圖表向老年人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、須知。說明應(yīng)精練、清晰、準(zhǔn)確。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示上墻。4.5.10應(yīng)建立老年人健康狀況評估制度、入住檔案和健康檔案管理制度。候鳥型養(yǎng)老服務(wù)對象信息表參見附錄A。4.5.11應(yīng)制定設(shè)施、設(shè)備及用品的購置、使用、維保、報廢等管理制度。5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1旅游休閑服務(wù)5.1.1應(yīng)提供景區(qū)講解服務(wù)。5.1.2應(yīng)提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)的交通服務(wù)。5.1.3應(yīng)尊重老年人的飲食習(xí)慣，提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。5.1.4應(yīng)做好旅游過程中突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并報告相關(guān)部門。5.1.5服務(wù)完成率應(yīng)達(dá)100%,老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.1.6向老年人提供的旅游服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)可靠，不應(yīng)作虛假宣傳。為老年人安排的旅游活動不應(yīng)含有違反有關(guān)法律、法規(guī)的內(nèi)容。旅行社應(yīng)與老年人簽訂旅游合同，根據(jù)老年人身體狀況及個性化需求，制定合理的行程，并對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明。旅游前應(yīng)對老年人進(jìn)行基礎(chǔ)的身體檢查，攜帶常用藥物，并要求旅行社應(yīng)為老年人投保旅行社責(zé)任險。5.2文化娛樂服務(wù)5.2.1服務(wù)范圍應(yīng)包括開展各種休閑娛樂活動。如棋、牌、書法、繪畫、唱歌、趣味活動等。5.2.2應(yīng)有必要的設(shè)施設(shè)備和場地(圖書室、書法室、歌廳)等。5.2.3提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。5.2.4提供服務(wù)完成率應(yīng)達(dá)100%,老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.3健康服務(wù)5.3.1應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。5.3.2服務(wù)范圍應(yīng)包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、預(yù)防保健工作。5.3.3應(yīng)有開展健康管理的流程和制度，有專兼職健康管理人員。5.3.4應(yīng)提供健康狀況的應(yīng)急處理。5.3.5有醫(yī)務(wù)用房的，院內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)參照WS/T367及GB15982進(jìn)行。5.3.6老年人滿意率應(yīng)≥80%。5.4健身養(yǎng)生服務(wù)5.4.1應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況和個人愛好開展差異化健身養(yǎng)生服務(wù)。5.4.2應(yīng)幫助老年人建立健康合理的飲食習(xí)慣，為老年人提供個性化的生活飲食調(diào)理服務(wù)。6DB510400/T163—2017康。需求。6.1.1評價主體服務(wù)質(zhì)量評價主體應(yīng)包括：——政府相關(guān)管理機(jī)構(gòu)對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價；——服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評價；——服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人評價；——第三方評價。服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)應(yīng)包括：——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——服務(wù)時間準(zhǔn)確率；——服務(wù)項(xiàng)目完成率；——有效投訴結(jié)案率。服務(wù)質(zhì)量評價方法應(yīng)包括：——檢查考核；——實(shí)地查看；——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))。7DB510400/T163—20176.2.2信息處理a)應(yīng)制定信息處理表格，以便對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b)應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理，投訴處理時限應(yīng)不超過10個工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242規(guī)定。6.2.3管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)6.2.3.1管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況調(diào)整補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對象分類標(biāo)準(zhǔn)，不斷擴(kuò)大候鳥式養(yǎng)老服務(wù)范圍。6.2.3.2管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)考評情況、服務(wù)對象投訴情況，定期對候鳥型養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體進(jìn)行調(diào)整，對服務(wù)評價低的服務(wù)機(jī)構(gòu)予以淘汰或降級處理。6.2.3.3當(dāng)組織旅游服務(wù)時，保險，機(jī)構(gòu)組織居住候鳥老人集體旅行的，應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社承擔(dān)老年人旅游服務(wù)。6.2.4服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8DB510400/T163—2017(資料性附錄)候鳥式養(yǎng)老服務(wù)對象信息表姓名性別出生年月民族家庭地址身份證號碼主要疾病家庭人口本人年收入戶籍所在地□與子女同住□與親友同住口與配偶同住□獨(dú)住婚姻狀況監(jiān)護(hù)聯(lián)系人聯(lián)系電話申請候鳥式養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容服務(wù)期限年月日----_年_月日服務(wù)方式主要服務(wù)要求老年人、配偶及子女情況姓名關(guān)系工作單位聯(lián)系方式備注備注DB510400/T163—2017(規(guī)范性附錄)被調(diào)查者姓名：調(diào)查時間：序號調(diào)查內(nèi)容總分