《食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.99

CCSA16

T/HEBQIA

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/HEBQIAXXXX—XXXX

食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

河北省質(zhì)量信息協(xié)會(huì)發(fā)布

T/HEBQIAXXXX—XXXX

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由河北晟佳檢測(cè)技術(shù)有限公司提出。

本文件由河北省質(zhì)量信息協(xié)會(huì)歸口。

本文件起草單位：河北晟佳檢測(cè)技術(shù)有限公司、衡水市食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)、河北晟佳互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)有

限公司、河北宏曄安全技術(shù)咨詢有限公司、衡水佳恒汽車配件有限公司、XXX。

本文件主要起草人：李紅梅、孫志云、呂慶禎、顧桐、韓月雙、劉程、王靜嫻、劉曉琳、孫亞軍、

蔣仁運(yùn)、呂彩娟、宮艷慧、周琳琳、李素平、陳寧、劉曉蕾、王精精、李洪磊、黃艷蓉、梁志毅、李燕、

劉玉鎮(zhèn)、陳月、賈曼、李敏、姚云瑩、王志云、吳海建、韓尚茜、馬天紅、尹麗萍、韓文秀、李英、安

文德、XXX。

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食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了食品檢驗(yàn)檢測(cè)的基本要求和服務(wù)要求，確立了食品檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量保障

程序。

本文件適用于食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

科學(xué)公正、追求真理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、高效準(zhǔn)確。

5服務(wù)要求

5.1檢測(cè)合同履行率100%。

5.2報(bào)告首次提交合格率大于98%。

5.3投訴解決率100%。

5.4檢測(cè)人員持證上崗率100%。

5.5客戶對(duì)檢測(cè)工作的滿意率達(dá)到98%以上。

5.6無重大責(zé)任事故和安全事故發(fā)生。

6服務(wù)過程

6.1服務(wù)流程

食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程見附錄A。

6.2簽訂檢測(cè)合同

6.2.1合同評(píng)審

應(yīng)從檢測(cè)資質(zhì)、儀器設(shè)備、人力資源、檢測(cè)環(huán)境、物質(zhì)資源、信息資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)政、法律、

交付時(shí)間等方面對(duì)合同逐條進(jìn)行評(píng)審。

6.2.2合同簽訂

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合同應(yīng)是為客戶提供檢驗(yàn)檢測(cè)的書面協(xié)議，客戶的要求或標(biāo)書與合同之間的任何差異，應(yīng)在工作開

始之前得到解決，每項(xiàng)合同應(yīng)被機(jī)構(gòu)和客戶雙方接受。合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)客戶的有關(guān)信息；

b)檢驗(yàn)檢測(cè)工作內(nèi)容；

c)履約方式、地點(diǎn)、時(shí)間；

d)雙方的責(zé)任和義務(wù)；

e)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的有關(guān)信息。

6.2.3合同控制

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)有合同或工作指令控制的規(guī)定，以確保充分明確客戶對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)提出的要求，并能

正確理解其特殊條件，以確保向負(fù)責(zé)實(shí)施的人員下達(dá)明確的指令。

6.2.4合同偏離

機(jī)構(gòu)實(shí)施檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)，需要或者已經(jīng)發(fā)生偏離合同要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶，配合客戶分析偏離帶

來的影響，并取得客戶的書面同意。

6.3樣品

6.3.1一般要求

6.3.1.1樣品的獲得包括抽樣和客戶委托送樣。

6.3.1.2開展抽樣時(shí)，應(yīng)根據(jù)任務(wù)要求制定抽樣計(jì)劃?？墒褂玫乩硇畔⒍ㄎ?、照相或錄音錄像等輔助

手段，確保抽樣過程客觀、真實(shí)和可追溯。抽樣應(yīng)至少有2名抽樣人員在場(chǎng)。

6.3.1.3樣品應(yīng)具有代表性。

6.3.1.4抽樣實(shí)施過程應(yīng)盡可能減少對(duì)被抽樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的影響，遵守被抽樣單位的安全制度，

明確告知相關(guān)事項(xiàng)，以得到足夠的支持與配合。

6.3.2抽樣

6.3.2.1抽樣應(yīng)留存樣品過程圖片信息，信息應(yīng)包括但不限于：被抽樣單位門頭照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品

經(jīng)營(yíng)許可證、樣品信息、選樣過程照、封樣照、簽字照、抽樣單、告知書、被抽樣單位和抽樣人員合照、

樣品購進(jìn)信息、購買樣品消費(fèi)記錄。

6.3.2.2抽樣人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和檢驗(yàn)檢測(cè)方案實(shí)施抽樣。

6.3.2.3樣品運(yùn)輸環(huán)境應(yīng)滿足樣品貯運(yùn)要求。

6.3.2.4樣品應(yīng)盡快送檢分析。

6.3.3客戶委托送樣

客戶委托送樣應(yīng)登記送樣單位信息和樣品信息以及檢測(cè)項(xiàng)目，留存樣品初始狀態(tài)照片。

6.3.4樣品接收

6.3.4.1實(shí)驗(yàn)室接收樣品時(shí)，應(yīng)對(duì)樣品的時(shí)效性、完整性和保存條件進(jìn)行檢查和記錄，對(duì)不符合要求

的樣品應(yīng)拒收。

6.3.4.2對(duì)于抽樣的檢驗(yàn)檢測(cè)樣品還應(yīng)特別注意簽封是否完整，樣品性狀是否完好，檢樣與備樣是否

與抽樣單保持一致。接收客戶送檢的樣品時(shí)，應(yīng)對(duì)照委托檢驗(yàn)檢測(cè)合同填寫的檢測(cè)樣品信息是否與實(shí)物

相符，主要內(nèi)容包括：名稱、數(shù)量、外包裝、、規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量等級(jí)、檢測(cè)參數(shù)及方法等。

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6.3.4.3接收現(xiàn)場(chǎng)樣品管理人員應(yīng)核對(duì)樣品數(shù)量、狀態(tài)、特征（包括完整性、儲(chǔ)存條件等），并檢查

是否與抽樣單或委托檢驗(yàn)合同中的描述一致。

6.3.5樣品留存

6.3.5.1應(yīng)根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，采取冷凍、冷藏、避光等保護(hù)措施，保證樣品

在保存、制備和傳遞等過程中性狀穩(wěn)定，避免玷污、損壞或丟失。

6.3.5.2檢驗(yàn)檢測(cè)樣品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清楚，保存環(huán)境條件應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。

6.3.5.3備樣按規(guī)定期限存放，自報(bào)告簽發(fā)之日起，檢驗(yàn)結(jié)論合格的樣品，保存3個(gè)月，檢驗(yàn)結(jié)論不

合格的樣品，保存6個(gè)月，且不超過保質(zhì)期。

6.3.6樣品處置

6.3.6.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守保護(hù)委托單位技術(shù)所有權(quán)和機(jī)密的聲明，對(duì)客戶的檢驗(yàn)檢測(cè)樣品、附件

及有關(guān)信息負(fù)保密責(zé)任。留樣期內(nèi)的檢驗(yàn)檢測(cè)樣品不應(yīng)以任何理由挪作他用。

6.3.6.2對(duì)于需退回的樣品，應(yīng)在保存期滿前3天通知客戶取回樣品。

6.3.6.3對(duì)于報(bào)廢的檢測(cè)樣品宜采用銷毀處理。

6.3.6.4銷毀處理應(yīng)首先銷毀樣品標(biāo)簽和唯一性標(biāo)識(shí)，然后銷毀實(shí)物部分，食品樣品經(jīng)銷毀后應(yīng)失去

食用價(jià)值。

6.4檢驗(yàn)檢測(cè)

6.4.1一般要求

6.4.1.1檢驗(yàn)檢測(cè)樣品在進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)前應(yīng)按照檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)樣品前處理要求進(jìn)行處理。

6.4.1.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同開展檢驗(yàn)檢測(cè)。

6.4.1.3檢驗(yàn)檢測(cè)過程中樣品的制備、傳遞等過程應(yīng)加以防護(hù)與標(biāo)識(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)樣品的使用說

明，避免受到非檢驗(yàn)性損壞，并防止丟失。樣品如遇意外損壞或丟失應(yīng)停止檢測(cè)。

6.4.1.4應(yīng)建立應(yīng)急檢驗(yàn)檢測(cè)通道，對(duì)于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時(shí)匯報(bào)檢測(cè)情

況，并積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。

6.4.1.5當(dāng)客戶提出觀察檢驗(yàn)檢測(cè)需求時(shí)，在確保其他客戶機(jī)密和檢驗(yàn)檢測(cè)過程不受影響的前提下，

可安排專人陪同客戶合理進(jìn)入檢驗(yàn)檢測(cè)區(qū)域參觀為其進(jìn)行的檢驗(yàn)檢測(cè)工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)

相關(guān)規(guī)定，并解答客戶提出的問題。

6.4.2檢驗(yàn)檢測(cè)方法、依據(jù)

6.4.2.1開展檢驗(yàn)檢測(cè)工作時(shí)，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行

有效的國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定或者客戶要求采用的標(biāo)準(zhǔn)、方法。當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)方法無標(biāo)準(zhǔn)可

以依據(jù)，或者需要擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，可以制定非標(biāo)準(zhǔn)方法。

6.4.2.2當(dāng)有必要使用非標(biāo)準(zhǔn)方法時(shí)，應(yīng)征得客戶的同意，檢測(cè)方法應(yīng)滿足客戶的要求，并能達(dá)到檢

驗(yàn)檢測(cè)目的，非標(biāo)準(zhǔn)方法使用前應(yīng)確認(rèn)該方法所得值的范圍和準(zhǔn)確度，并與客戶的要求相適應(yīng)。

6.4.3數(shù)據(jù)及記錄

6.4.3.1檢驗(yàn)檢測(cè)過程應(yīng)有可以溯源的記錄。

6.4.3.2應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)記錄、報(bào)告的數(shù)據(jù)計(jì)算和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換進(jìn)行校核。

6.5檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告

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6.5.1檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告：為通過計(jì)量認(rèn)證/審查認(rèn)可的產(chǎn)品項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果和通過計(jì)量認(rèn)證的產(chǎn)品項(xiàng)目檢驗(yàn)

結(jié)果報(bào)告。檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告應(yīng)具有CMA計(jì)量認(rèn)證標(biāo)志。

6.5.2檢測(cè)報(bào)告：未通過計(jì)量認(rèn)證的分析項(xiàng)目、參數(shù)項(xiàng)目，開具檢測(cè)報(bào)告。并無需對(duì)所檢參數(shù)結(jié)果做

出合格與否的判定。

6.5.3檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告應(yīng)包括下列信息：

a)標(biāo)題(例如“檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告”)；

b)實(shí)驗(yàn)室的名稱和地址，進(jìn)行檢測(cè)的地址(如果與實(shí)驗(yàn)室的地址不同)；

c)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的唯一性標(biāo)識(shí)(如系列號(hào))和每一頁上的標(biāo)識(shí)，以確保能夠識(shí)別該頁是屬于檢驗(yàn)檢

測(cè)報(bào)告的一部分，以及表明檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或校準(zhǔn)證書結(jié)束的清晰標(biāo)識(shí)；

d)客戶的名稱和地址；

e)所用方法；

f)檢測(cè)物品的描述、狀態(tài)和明確的標(biāo)識(shí)；

g)對(duì)結(jié)果的有效性和應(yīng)用至關(guān)重要的檢測(cè)物品的接收日期和進(jìn)行檢測(cè)的日期；

h)檢測(cè)結(jié)果；

i)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告批準(zhǔn)人的姓名、簽字或等效的標(biāo)識(shí)。

6.5.4檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告應(yīng)做到內(nèi)容齊全，文字簡(jiǎn)潔，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。除職務(wù)印章、人員親筆簽名、批準(zhǔn)日期

外，全部打印。

6.5.5檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中的術(shù)語、符號(hào)、代號(hào)、數(shù)據(jù)的有效數(shù)字位數(shù)等，應(yīng)與檢測(cè)依據(jù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

范相一致。

6.5.6檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中應(yīng)采用國(guó)家法定計(jì)量單位。

6.5.7檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的數(shù)值不允許更改。

6.5.8檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)抽樣取樣(如樣品是由客戶提供)時(shí)，應(yīng)在報(bào)告中聲明結(jié)果僅適用于客戶提

供樣品。

6.5.9當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告包含了由分包方所出具的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)，這些結(jié)果應(yīng)清晰標(biāo)明。

6.5.10CMA計(jì)量認(rèn)證標(biāo)志僅限于取得CMA計(jì)量認(rèn)證證書的參數(shù)。

6.6異議處理

6.6.1部門設(shè)立

機(jī)構(gòu)體系應(yīng)設(shè)定相關(guān)客戶服務(wù)部門或科室，負(fù)責(zé)對(duì)樣品的接收，客戶服務(wù)，結(jié)果傳達(dá)和異議的接收、

反饋和回復(fù)。

6.6.2解釋說明

客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果有疑問時(shí)，自機(jī)構(gòu)出具報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)向機(jī)構(gòu)提出異議，過期

機(jī)構(gòu)不再接收異議申請(qǐng)。機(jī)構(gòu)接到異議申請(qǐng)后，經(jīng)過機(jī)構(gòu)內(nèi)部核查確認(rèn)，相應(yīng)部門須對(duì)客戶異議做出解

釋說明，短時(shí)間無法解釋的應(yīng)告知客戶時(shí)間期限。

6.6.3現(xiàn)場(chǎng)查看

如客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)過程(如檢驗(yàn)用試劑、標(biāo)準(zhǔn)品、檢驗(yàn)方法和過程)有異議，有意查看相關(guān)物品或記

錄時(shí)，應(yīng)在機(jī)構(gòu)體系要求內(nèi)經(jīng)過批準(zhǔn)方可進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

6.6.4注意事項(xiàng)

客戶經(jīng)批準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)不應(yīng)把有疑問的檢驗(yàn)檢測(cè)用試劑、標(biāo)品、記錄等相關(guān)物品帶出、保存。

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6.7售后服務(wù)

6.7.1售后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于留樣復(fù)測(cè)、報(bào)告更正和增加、結(jié)果分析、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量跟

蹤調(diào)查等。

6.7.2如果客戶有合理的理由對(duì)數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復(fù)測(cè)或查看記錄的要求，在滿足法定

要求的前提下應(yīng)予以配合。

6.7.3當(dāng)客戶需要修改報(bào)告、補(bǔ)充檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目或增加報(bào)告份數(shù)，應(yīng)按規(guī)定給予辦理，對(duì)于客戶提出

非法或不合理的修改應(yīng)給予明確拒絕。

6.7.4確認(rèn)有效的投訴應(yīng)及時(shí)處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況。

6.7.5如發(fā)生檢測(cè)質(zhì)量事故，應(yīng)采取挽回措施；若給客戶造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。

7服務(wù)質(zhì)量保障

7.1質(zhì)量控制

7.1.1應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時(shí)間、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條件等流程和項(xiàng)目。

7.1.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評(píng)。

7.1.3每年度應(yīng)至少組織1次自我服務(wù)評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果輸入管理評(píng)審。

7.1.4宜在報(bào)告提交十五日后發(fā)起服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)周期、

檢驗(yàn)費(fèi)用、信息安全保護(hù)、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。

7.2客戶滿意度測(cè)評(píng)

7.2.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。調(diào)

查表參見附錄B。

7.2.2測(cè)評(píng)包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時(shí)性、可靠性、可獲得性、文明性指標(biāo)，并明確各指標(biāo)賦分

以及加權(quán)計(jì)算方法。

7.2.3測(cè)評(píng)范圍應(yīng)覆蓋不同業(yè)務(wù)類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的10%。

7.3持續(xù)改進(jìn)

7.3.1定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見、服務(wù)過程

中常見問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.3.2改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法，建立科學(xué)完善的評(píng)價(jià)體系。

7.3.3優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。

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附錄A

（資料性）

食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程

食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程如圖A.1所示。

圖A.1

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附錄B

（資料性）

客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表如表B.1所示

表B.1客戶滿意度調(diào)查表

B

被調(diào)查單位或個(gè)人

(蓋章或簽字)

聯(lián)系電話填表日期