東北石油大學(xué)《酒店智能管理與實(shí)驗(yàn)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁東北石油大學(xué)《酒店智能管理與實(shí)驗(yàn)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、當(dāng)酒店面臨服務(wù)質(zhì)量下滑的問題時(shí)，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)在短期內(nèi)能夠最快速地提升客人滿意度？（）A.員工培訓(xùn)和服務(wù)技能提升B.設(shè)施設(shè)備的維修和更新C.服務(wù)流程的優(yōu)化和簡化D.加強(qiáng)與客人的溝通和互動(dòng)2、在酒店的危機(jī)管理中，以下哪種危機(jī)最可能對(duì)酒店的形象造成長期的負(fù)面影響？（）A.服務(wù)質(zhì)量投訴B.員工罷工C.食品安全事故D.臨時(shí)停水停電3、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為重要？（）A.提供有競爭力的薪酬福利B.制定清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃C.營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化D.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和提升機(jī)會(huì)4、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種應(yīng)急預(yù)案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動(dòng)C.報(bào)警并通知消防部門D.安撫客人情緒5、對(duì)于一家以商務(wù)客人為主的酒店，以下哪種客房設(shè)施的改進(jìn)最能滿足客人的需求？（）A.提供高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)B.配備辦公桌椅和多功能插座C.增加房間的隔音效果D.提供迷你吧和咖啡機(jī)6、在酒店人力資源管理方面，為了提高員工的工作滿意度和忠誠度，以下哪種員工激勵(lì)措施不太有效？（）A.提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)B.頻繁批評(píng)員工的工作失誤C.給予合理的薪酬和福利D.認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)7、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當(dāng)?shù)?？（）A.對(duì)客人的投訴置之不理，認(rèn)為是客人故意找茬B.及時(shí)、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實(shí)際上不做任何改進(jìn)D.把責(zé)任全部推給客人，拒絕承認(rèn)酒店存在問題8、一家酒店想要提高其預(yù)訂系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為關(guān)鍵？（）A.簡化預(yù)訂流程B.提供多種支付方式C.實(shí)時(shí)顯示房間庫存和價(jià)格D.增加預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性9、在酒店的市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪個(gè)問題對(duì)于了解客人的消費(fèi)偏好最為關(guān)鍵？（）A.客人選擇酒店的主要考慮因素B.客人對(duì)酒店價(jià)格的敏感度C.客人對(duì)于酒店服務(wù)的期望D.客人的旅游出行目的10、一家酒店想要拓展會(huì)議和宴會(huì)業(yè)務(wù)，以下哪種市場(chǎng)推廣策略可能最為有效？（）A.針對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行直接營銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會(huì)議和宴會(huì)產(chǎn)品展示活動(dòng)D.與會(huì)議策劃公司建立合作關(guān)系11、酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要建立有效的監(jiān)督機(jī)制。以下哪種監(jiān)督方式最能直接了解員工的服務(wù)表現(xiàn)？（）A.神秘顧客調(diào)查B.主管現(xiàn)場(chǎng)巡查C.查看客戶評(píng)價(jià)D.員工之間相互評(píng)價(jià)12、當(dāng)酒店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶群體的需求和偏好最為重要？（）A.客戶的年齡和性別B.客戶的職業(yè)和收入水平C.客戶的旅行目的和消費(fèi)習(xí)慣D.客戶的地域和文化背景13、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人員需求最為重要？（）A.分析酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略B.評(píng)估現(xiàn)有員工的績效C.調(diào)查同行業(yè)的人員配置情況D.了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿14、當(dāng)酒店計(jì)劃推出新的餐飲菜品時(shí)，以下哪個(gè)步驟在確保菜品受歡迎和盈利方面最為重要？（）A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和口味測(cè)試B.設(shè)計(jì)精美的菜品宣傳和推廣方案C.控制食材成本和菜品定價(jià)D.培訓(xùn)廚師掌握新菜品的制作工藝15、酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要從多個(gè)維度進(jìn)行。以下哪個(gè)維度對(duì)于評(píng)估酒店的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性16、在酒店的采購管理中，對(duì)于一次性用品（如牙刷、牙膏）的采購，以下哪種考慮是最重要的？（）A.采購價(jià)格越低越好B.選擇品牌知名度高的產(chǎn)品C.注重產(chǎn)品的質(zhì)量和客人的使用體驗(yàn)D.只根據(jù)采購人員的個(gè)人喜好進(jìn)行選擇17、對(duì)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，為了確保活動(dòng)的順利進(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動(dòng)當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動(dòng)流程18、酒店在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭辯，證明酒店無過錯(cuò)B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當(dāng)補(bǔ)償C.敷衍了事，承諾改進(jìn)但不實(shí)際行動(dòng)D.將責(zé)任推給其他部門或員工19、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營銷策略最為可行？（）A.提前預(yù)訂優(yōu)惠B.與旅游景點(diǎn)合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是20、酒店的服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要以客戶為中心。以下哪個(gè)環(huán)節(jié)在客人辦理退房手續(xù)時(shí)最為關(guān)鍵？（）A.費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性B.詢問客人的入住體驗(yàn)C.收回房卡和鑰匙D.幫助客人搬運(yùn)行李21、對(duì)于酒店的節(jié)能減排宣傳，以下哪種方式能夠有效地提高客人的參與度和意識(shí)？（）A.在客房放置節(jié)能提示卡B.舉辦節(jié)能減排主題活動(dòng)C.給予節(jié)能客人一定獎(jiǎng)勵(lì)D.以上均可22、酒店的洗衣服務(wù)部門在處理客人衣物時(shí)，以下哪種做法符合行業(yè)規(guī)范？（）A.不區(qū)分衣物材質(zhì)，統(tǒng)一使用相同的洗滌方式B.對(duì)于貴重衣物，不采取特殊保護(hù)措施C.嚴(yán)格按照衣物的洗滌標(biāo)簽進(jìn)行分類和洗滌D.為了節(jié)省時(shí)間，縮短洗滌流程23、當(dāng)一家酒店考慮拓展市場(chǎng)份額時(shí)，以下哪種營銷策略對(duì)于吸引新客戶和提高品牌知名度最為有效？（）A.開展大規(guī)模的廣告宣傳活動(dòng)B.與在線旅游平臺(tái)深度合作C.推出特色的主題活動(dòng)和套餐D.建立會(huì)員制度并提供專屬優(yōu)惠24、在酒店的庫存管理中，對(duì)于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)處理過期食材B.大量囤積食材，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求C.建立嚴(yán)格的食材采購和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)D.與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時(shí)供貨25、在酒店的安全應(yīng)急預(yù)案中，以下哪種情況的應(yīng)對(duì)措施更需要經(jīng)常演練：（）A.火災(zāi)事故B.食品安全事故C.客人突發(fā)疾病D.自然災(zāi)害二、簡答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的服務(wù)創(chuàng)新方面，如何鼓勵(lì)員工提出新的服務(wù)理念和方法，提升酒店的競爭力和差異化優(yōu)勢(shì)？2、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化內(nèi)部流程和減少繁瑣的手續(xù)，提高工作效率，為客人提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)？3、（本題5分）隨著移動(dòng)支付的普及，酒店如何優(yōu)化支付流程，提供多樣化的支付方式，方便客人結(jié)賬？4、（本題5分）解釋酒店收益管理中的價(jià)格彈性分析在定價(jià)中的應(yīng)用，合理調(diào)整價(jià)格。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的健身中心設(shè)備老舊，客人使用率低。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何更新健身中心的設(shè)備，提高客人的使用體驗(yàn)。2、（本題5分）某酒店的客房內(nèi)洗漱用品質(zhì)量較差，客人反饋不好。分析如何選擇高品質(zhì)的洗漱用品。3、（本題5分）某酒店的婚宴服務(wù)在菜品搭配和場(chǎng)地布置方面缺乏特色，市場(chǎng)競爭力不足。分析如何打造具有特色的婚宴服務(wù)。4、（本題5分）一家酒店的洗衣房服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，客人有疑慮。分析如何明確洗衣房服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、（本題5分）某酒店的酒店餐廳的服務(wù)人員數(shù)量不足，影響服務(wù)質(zhì)量。分析該酒店在餐廳人員配置方面的問題，并提出合理的人員安排方案，提高餐廳的服務(wù)水平。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共