如何做一名成功的超市店長 課件

運營管理系列培訓成功店長1目錄1、工作環(huán)境2、素質(zhì)職責3、十項技能4、十五項基本工作5、不合格店長成因6、有效實施7、店面管理8、店面管理目標及考核體系9、店長工作重點10、報表分析2忠誠實干包容能力業(yè)務(wù)能力社交能力職業(yè)操守溝通能力勤奮守時言行必果

勇于識錯如何做一名成功的店長？??！3忠誠實干包容能力業(yè)務(wù)能力社交能力職業(yè)操守溝通能力勤奮守時言行必果

勇于識錯店長是超市管理的靈魂人物41.1店長的基本素質(zhì)與技能——工作環(huán)境超市工作特點超市工作的缺點：新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗少，缺適宜中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。屬勞動密集行業(yè)，關(guān)系復雜難處各級接觸權(quán)、錢難以控制。臟累苦，周末無休息節(jié)假日更忙。招人、留人、培養(yǎng)人難。屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會影響大。超市工作的優(yōu)點：門檻低\文憑要求不高\因行業(yè)新大家起步在同一水平線行業(yè)擴充劇烈，人員流動大，升職快。公司知名度高，營銷不用關(guān)系51.2店長的基本素質(zhì)與技能——素質(zhì)職責店長包容敬業(yè)——是習慣，是最重要的素質(zhì)一切需汗水獲得忠誠實干服從上級對公司對工作對同事對顧客\敬職不是敬人對外公開率直對下屬嚴格公正——會上大講會下不談，只相信正常渠道永遠公私分開——時間、金錢、物品語言、著裝、交往精神面貌——開朗自信、儀容整潔不怪異承擔責任——干好是大家的干壞是頭的事管理老板——帶問題與建議見上級明白目標店長人際關(guān)系不帶絲毫的私人感情幫助別人成功永遠確信——只有幫助和培訓下級自己才有可能升職永遠與公司上級站在一邊，不能兩頭倒依靠業(yè)務(wù)能力生存而不是其他。永遠謙遜，向別人學習是最大的智慧壞話永遠當面講合作意識強但不結(jié)幫同下級成為鐵哥們害人害己不借錢、不賭牌少聚餐、不送禮不受禮71.3店長的基本素質(zhì)與技能——十項技能店長溝通能力學習能力經(jīng)營能力領(lǐng)導能力企劃能力財務(wù)能力組織實施能力培訓能力計劃能力客服能力81.4店長的基本素質(zhì)與技能——十五項基本工作

完成總公司下達的門店經(jīng)營指標。門店人員的管理和培訓。及成本的控制。促銷計劃的確認與有效執(zhí)行。提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。門店商品庫存金額及其損耗的控制?？刂粕r毛利。商品陳列標準的規(guī)范執(zhí)行及提高。維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。91.4店長的基本素質(zhì)與技能——十五項基本工作

101.5店長的基本素質(zhì)與技能——不合格店長形成原因？店長工作安全正確快捷顧客第一不合格店長形成原因——懈怠，管理松散：15%太忙：10%未培訓：40%不公：10%無計劃：20%工資低：3%故意：2%111.6店長的基本素質(zhì)與技能——有效實施是核心

假設(shè)每級執(zhí)行70%公司100%店長70%助理49%柜組長35%員工25%實施：店長工作中最重要最有難度的環(huán)節(jié)如總部下達規(guī)范條例則到員工一層只完成目標的25%121.6店長的基本素質(zhì)與技能——有效實施是核心

流程計劃分工培訓實施檢查調(diào)整有效實施的保證——完善的流程；何時\何地\誰\怎樣做\做什么\做的標準\稽核獎懲體系及時調(diào)整\票據(jù)持續(xù)的培訓明確的分工周密的計劃嚴格的檢查日\周\月講評與獎懲隨時的調(diào)整13假設(shè)每級執(zhí)行90%店長100%經(jīng)理90%主管81%員工72.9%8.6店長的基本素質(zhì)與技能——有效實施是核心

實施：店長工作中最重要最有難度的環(huán)節(jié)店長：流程清楚企業(yè)文化經(jīng)理：公正嚴格主管：敬業(yè)實施員工：勤奮好學完成72.9%141.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）陳列包括排面\端架\堆頭等，遵循陳列原則見《培訓—陳列〉讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。堆頭要常創(chuàng)新，不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要素：量\位置\方式量：銷量位置：角色方式：美觀方便。變化：位置不動變面凸起，充分利用空間：柱\墻\頂交叉陳列：啤酒與剃須刀集中陳列：兒童天地\單身天地早市特區(qū)等但其管理核心是空間的有效使用，即在準確劃分ABC商品后的合理陳列，毛利\周轉(zhuǎn)\銷量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。充分貫徹采購商品結(jié)構(gòu)與客層分析其次是美觀大方，配合活動與促銷。151.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）標示嚴格統(tǒng)一，整齊干凈家樂福做的較好（臺灣店長善于此道）完整：價牌\促銷牌\指示牌說明：使用方法（家電）鞋碼對照提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等應(yīng)活潑生動易懂：多用圖案，少用文字。

POP應(yīng)及時更新：例11月仍國慶，三月仍春節(jié)161.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

171.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）企劃與裝飾：

一個門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色配合：促銷、節(jié)慶、換季、新品方式：燈籠、紙花、氣球、燈箱、POP等要點：常換、常新、低價最重要和主要的飾物：商品本身，可向供應(yīng)商要條件，低成本181.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

191.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）氣氛氣味；是最好的誘惑—熟食、面包、水果、香水堅決杜絕異味：魚、肉、血水、自制、塑料制品背景顏色：套公司標示主色，戒亂適宜用灰\白\淡讓商品唱主腳，讓商品說話。并針對不同目標顧客層-----青少年—亮麗跳躍紅\黃2.中老年---穩(wěn)重、深沉藍針對不同商品：生鮮—綠色系家電體育---黑\銀201.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）衛(wèi)生最難、最關(guān)鍵、無時不在無時不做、每寸---地\墻\頂\貨架商品\筐車\稱重點---生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等每月借盤點應(yīng)大掃除一次干凈整潔—顧客感受管理好，信譽高、商品放心愿意逛。購買欲強，可提高銷售17%超市是否衛(wèi)生是檢驗隊伍是否：紀律強、實施能力強經(jīng)理管理與實干能力的重要標準。211.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理

店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）布局與二裝方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門規(guī)劃超市深處。突出通道、樓梯、出口，貨架應(yīng)與主通道成90度排行商品大分類不可經(jīng)常移動主通道3—6米次通道1.2---3米通道長《20米燈光應(yīng)〉250lux（明亮可減少失竊、怠工、增加購買欲）墻、頂、地、門、永在維修，應(yīng)經(jīng)常粉刷墻面保持新鮮221.7店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理店長的主要職責——前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障）促銷期店內(nèi)的配合不僅僅是海報、促銷牌、音樂、廣播、條幅、陳列演示、促銷員、贈品、門前表演、彩旗氣球橫幅店內(nèi)配合計劃單（位置、部門、道具、數(shù)量、時間期限價格牌、負責人、設(shè)備）總結(jié)會：談判質(zhì)詢店內(nèi)配合，運營質(zhì)詢單品選擇是否合理23據(jù)臺日調(diào)查——顧客喜歡來店的原因氛圍宜人30%購物自由方便25%商品全15%明亮整潔13%服務(wù)好10%其他7%店面影響占43%店面影響+服務(wù)占53%241.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

后臺副店長前臺副店長客服收銀防損保安工程部信息部財務(wù)部食品部百貨部生鮮部店長人事行政部企劃美工251.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉各部門特性各部門流程各部門人員---因才選任----便于管理\溝通現(xiàn)店長廣泛對后臺部門重視程度不夠，尤其是信息電腦部、財務(wù)工程等部門溝通--業(yè)務(wù)例會務(wù)必有輔助部門的人員參加，信息\匯報直率表達訴求。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。書面紀錄，報修單、退貨審核單261.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長后臺各部門的管理后臺各部門的定位：樹立以前臺為中心，為前臺服務(wù)的思想店長應(yīng)在熟知每一個部門工作流程的前提下，更要經(jīng)常下基層下部門了解一線情況。例：每周到監(jiān)控辦一次與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。收銀過失更正條每天幾張保存在哪里？流程是否需修正？有無隱患。選一天參加早、中、晚的收貨工作。雞蛋是早6點準時到嗎？收貨是過稱還是數(shù)箱？過稱扣掉箱重了嗎？你可能發(fā)現(xiàn)稱早就壞了。

雞蛋事件4個部門有關(guān)：收貨\保安\工程\生鮮271.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長后臺各部門的管理輔助部門主管將來同前臺主管一樣會成為公司棟梁：

收銀財務(wù)保安前臺輔助部門一樣可進行績效考核（大分體系、故障率\損耗率)目標：前后臺每一名員工都是為顧客服務(wù)，無一例外全體緊密合作，保證流程正確執(zhí)行。降低成本就是提高銷售。281.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---客服收銀服務(wù)臺：退貨、存包、發(fā)放贈品、廣播、發(fā)票、處理投訴會員服務(wù)收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款其它工作：收購物籃\車撿拾孤兒、發(fā)放海報、會員招募、迎送賓客收銀主管

服務(wù)中心款員收銀中心291.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

收款機收銀中心MIS金庫財務(wù)301.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---客服收銀

特性人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友危險。流失率大，是超市的門面形象。店內(nèi)促銷活動的主力軍。并直接接觸大量錢財物，屬于高危工種。工作需前臺配合：退貨、大宗、外送、投訴處理等商品價簽正確，保證不脫落（日配凍柜內(nèi)商品）捆綁商品得當，前臺不得進入收銀中心，忙時幫忙裝袋。\311.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

321.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

331.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---工程

職責保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，確定規(guī)范流程與督導檢查體系（日\周\月）

要點及時，隨時救急防患于未然，全民宣傳，適用保養(yǎng)得當是基礎(chǔ)費用控制：費用合理降低，隨時、分路開關(guān)燈，節(jié)水龍頭維修：拖車、購物車、粉刷等同前臺部門關(guān)系融洽，經(jīng)常溝通，做好配合\341.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---電腦大多數(shù)店長因?qū)W(wǎng)絡(luò)電腦知識認識有限，所以對超市MIS是愛恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心態(tài)。電腦部門普遍存在的現(xiàn)象是未被開發(fā)，大量數(shù)據(jù)閑置。因電腦人員不懂業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)人員又不完全了解MIS，因管理者不在行，無指令數(shù)據(jù)缺少加工。毛利率、盈利率、費用率、凈利率、交叉比率增長率、庫存額、來客數(shù)、客單價、單米銷售、單米毛利、人均銷售、周轉(zhuǎn)次數(shù)、貢獻率、損耗率等排行351.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

361.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---商管部職責清點商品數(shù)量，查驗規(guī)格、質(zhì)量、品質(zhì)

要點應(yīng)大公無私，收貨部是一個權(quán)力部門，排隊、質(zhì)量等堅決執(zhí)行流程，無驗貨單，量\規(guī)格不符時，無論是誰決不收貨。如發(fā)現(xiàn)漏洞應(yīng)堅決級差，漏洞可能巨大。應(yīng)服務(wù)于廠商，不為難廠商。收貨計劃表、票據(jù)管理，不可丟單，當日錄入。二次驗貨區(qū)域分開371.8店長的基本素質(zhì)與技能——輔助部門

店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉---人力資源職責規(guī)劃、招聘、核算、績效、考核評估、溝通要點應(yīng)大公無私，店人力資源部是一個權(quán)力部門，隸屬于總部與門店雙重領(lǐng)導，比較難管理。應(yīng)懂業(yè)務(wù)，對米效，人效，利潤率、費用率敏感。根據(jù)營業(yè)額及毛利、費用情況，根據(jù)換季、促銷、節(jié)慶等情況合理安排人員，正式工、臨時工、小時工、援助工等應(yīng)有盈利意識，人力資源也是創(chuàng)收部門。合理控制減少成本就是最大的盈利。38每一個指標都與每個員工相連，應(yīng)開放數(shù)據(jù)管理增加銷售利潤加快周轉(zhuǎn)降低損耗費用

1.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

銷售額人均銷售客單價來客數(shù)盈虧點毛利率毛利額損耗率現(xiàn)金流收益庫存周轉(zhuǎn)商品周轉(zhuǎn)人均利潤單米績效凈利潤391.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

經(jīng)營指標考核分為費用指標和收入指標經(jīng)營指標考核主要指與經(jīng)營有關(guān)的門店費用控制銷售毛利等有關(guān)的指標是硬性的數(shù)字指標，也是衡量門店經(jīng)營狀況的重要數(shù)據(jù)。401.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

費用指標：是指總部對門店費用開支的定性指標包括1.

門店費用率，費用占銷售額的比例；（12%）2.人力成本費用率，人員工資、福利占銷售額的比例；（2.8—3%）3.水電暖費用率，水費、電費、暖氣費占銷售額的比例；（1.35%)4.客服包裝費用率，收銀臺包裝袋費用占銷售額的比例；(0.2%)5.辦公費用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。(0.02%)6.損耗率，商品損耗金額占銷售額的比例。(0.3—0.5%)411.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

門店指標的下放各門店應(yīng)將以上費用指標總部對門店費用開支的定性指標各項數(shù)據(jù)合理分解至部門大組及大中小分類以便完成門店的既定任務(wù)與指標421.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

收入指標：是指門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)要求包括日/月/年均銷售指標，門店每日每月、一年的銷售額任務(wù)。米效，門店每平方米的銷售金額。毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。庫存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當配備的存貨。來客數(shù)，門店每天前來購物的人次?？蛦蝺r，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。431.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系門店指標的下放各門店應(yīng)將以上收入指標——門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)合理分解至部門大組及大中小分類以便完成門店的既定任務(wù)與指標441.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

日常管理指標考核日常管理考核指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作考核包括門店衛(wèi)生考核；門店考勤考核；門店設(shè)備維護考核；門店訂貨作業(yè)考核；門店屯貨管理考核；門店收貨考核；門店補貨/理貨考核；門店問題商品處理考核；門店變價管理考核；門店自用品控制考核；門店庫存更正考核；門店商品退換貨考核；門店商品調(diào)撥考核；門店商品盤點考核；門店顧客退換貨考核；門店顧客投訴考核門店收銀工作考核門店顧客服務(wù)考核；門店促銷活動執(zhí)行考核十九項考核45店長的基本素質(zhì)與技能（9）指標考核體系

門店指標的下放各門店應(yīng)將以上日常管理指標考核即對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作考核各項要求合理分解至部門大組以便完成門店的既定任務(wù)與指標461.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

門店考核的實施----門店考核由營運督導部進行經(jīng)營指標的考核————經(jīng)營指標的考核由電腦部、財務(wù)部于每月2日打印出上一個月的經(jīng)營狀況報表，交給營運督導部。營運督導部根據(jù)電腦報表、財務(wù)報表將各門店排序分析上月各門店經(jīng)營狀況。

日常管理考核——運營督導部根據(jù)平時每周周二及每月15日的門店巡查進行質(zhì)量控制部價格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及其他相關(guān)部門的同事，均需要把相應(yīng)的日常管理考核表上交營運督導部。471.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系

考核的評比與公布營運督導部于每月5日評出上一月各門店對經(jīng)營指標和日常管理目標的達成情況，上報營運總監(jiān)批示營運總監(jiān)批示后于每月10日召開業(yè)務(wù)會議公布考核結(jié)果，重點表揚前3名門店店長應(yīng)在每月12日召開本店業(yè)務(wù)會議，公布考核結(jié)果，重點表揚獎勵前3名的部門大組。業(yè)績突出的門店，公司將給予店長及門店相應(yīng)獎勵，店長應(yīng)如法炮制，在門店內(nèi)對部門大組進行相關(guān)評比與獎勵。各門店、門店各部門大組應(yīng)不斷調(diào)整，爭取更好的成本控制，積極提升業(yè)績，提高公司盈利。481.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系類型米效(元)日均銷售(元)毛利率%周轉(zhuǎn)次數(shù)(次)庫存天數(shù)(天)庫存金額萬元來客數(shù)

人\次客單價

(元)A?B?門店經(jīng)營指標圖解舉例491.9店長的基本素質(zhì)與技能——店面管理目標和考核體系類型費用率人力成本費用率水電暖費用率客服包裝費用率辦公費用率損耗率其它費用率A1231．350．20．020.56．93B1231．350．20．020.56．93門店費用指標圖解舉例501.10店長基本素質(zhì)與技能——店長每日工作流程

每日有計劃的進行流程掃描是店長的核心工作511.10店長基本素質(zhì)與技能——店長每周工作重點

銷售額檢討。各報表閱讀。現(xiàn)金差異簽核。費用簽核：一般性費用、維修費。商品庫存檢討：滯銷商品、負銷售處理。商品價格差異審核。盤點進度、盤點差異審核。報廢金額審查。顧客退貨情形分析。召開主管會議。促銷商品缺貨檢討。檢討促銷計劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。市場調(diào)查。每周工作重點521.10店長基本素質(zhì)與技能——店長每月工作重點

當月工作目標檢討。擬定次月工作計劃。業(yè)績檢討。費用審核：一般性費用、基本設(shè)施費、維修費。人力預算審核。損耗檢討。員工培訓。顧客分析。來客數(shù)、客單價分析。公關(guān)。參加會議：營采溝通會、主管會議、營運店長月會。庫存天數(shù)檢討。商品組合檢討。貨架卡、POP、標示牌檢討。每月工作重點538.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

門店實行每日每周每月報表制度，店長應(yīng)高度重視報表的按時提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ)541.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

報表類別門店提交報表電腦報表分析公司所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得以體現(xiàn)門店應(yīng)充分運用電腦系統(tǒng)，分析日常經(jīng)營狀況，為提高門店業(yè)績奠定基礎(chǔ)。551.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

每周報表分析會每天報表分析會

店長應(yīng)在每天上午認真閱讀各種電腦報表，以了解昨天、當天門店經(jīng)營狀況，并做好分析工作。每月營采報表分析大會561.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

每日電腦報表包括——門店昨天銷售狀況——門店歷史銷售狀況——門店當前銷售狀況——本門店在各門店中的銷售排行各商品部門/大類/中類/小類的銷售排行——門店商品ABC分析——門店銷售前50名——門店銷售后50名——門店連續(xù)4周無銷售商品重點分析門店A類、C類商品、銷售前50名后50名及連續(xù)4周無銷售的商品，并采取相應(yīng)措施。571.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

變價報表——門店變價商品表門店應(yīng)一一對應(yīng)變價商品，檢查是否已更換標簽和POP

收貨/退貨/調(diào)撥報表——門店每日進貨匯總——門店每日退貨匯總——門店每日調(diào)出（入）商品匯總

收銀機報表——收銀臺收款情況——收銀臺異動情況581.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

每周報表A.

銷售報表——每周銷售前50名——每周銷售后50名——連續(xù)一周無銷售商品B.

庫存報表

——門店分部門/大類/中類/小類庫存報表——庫存金額前50名商品——庫存金額后50名商品——一周脫銷商品報表591.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

每月報表進銷存報表——門店每月進銷存情況報表——門店當月進貨單匯總——門店當月退貨單匯總——門店當月調(diào)撥單匯總其他報表——本月門店變價匯總——本月收銀情況601.11店長的基本素質(zhì)與技能——報表分析

每季報表盤點差異表盤點損溢表