秘書禮儀實務課件

秘書禮儀實務

2025/1/11為什么

要請你來做“秘書”

？2025/1/11一、像心理學家一樣善于觀察和理解他人；二、像政治家一樣有靈敏的頭腦；三、像外交官一樣有瀟灑的風度；四、有處理種種棘手問題的豐富經(jīng)驗；五、有良好的速記能力及文字功夫；六、熟諳各種商業(yè)往來中的法律關(guān)系；七、能熟練使用種種辦公自動化機器；八、具備相當?shù)慕鹑诤投悇罩R；九、能熟練地對各種文件資料進行整理歸類。-----------美國《全美秘書協(xié)會章程》秘書職業(yè)素養(yǎng)：2025/1/112025/1/11成都24家單位對秘書條件的統(tǒng)計個人形象－24公關(guān)交際能力－11外語水平－5自動化辦公設備使用－3社交策略－1獨立處事能力－1寫作能力－1書法－12025/1/11結(jié)論是：

成功伙伴－禮儀素質(zhì)

2025/1/11

秘書禮儀：是秘書在組織活動中應具備的職業(yè)禮儀規(guī)范。其內(nèi)容除了一般禮儀規(guī)范外，主要表現(xiàn)為組織活動中特殊的禮儀規(guī)范。

秘書禮儀直接關(guān)系個人和組織的得失進退，甚至是事業(yè)成敗。

2025/1/11怎樣具備基本的秘書禮儀

學習、訓練、修養(yǎng)

掌握秘書禮儀的基本知識運用秘書禮儀的技能技巧

2025/1/11

測一測：是否有個“好人緣”？

請在下列情形中選出你總是這樣做的。

“是”3分、“有時”2分、“不是”1分。

2025/1/111、在宿舍里經(jīng)常照顧他人的存在。2、與同學有矛盾能夠積極想法解決。3、無論在學校還是在家，從不罵人。4、在得到幫助、收到禮物，或接受任何善意表達后，會表示感謝。5、上廁所時很自然地會“來也匆匆。去也沖沖”。6、將自己看成班級一員，不會為個人成績而單干獨行。7、與新的對象交往時，會特別注意學習新的禮儀。8、同學朋友取得成就，會不吝贊美之辭。9、會給父母朋友送去節(jié)日問候。10、習慣對老師和同學表示禮貌問候。2025/1/11想一想：“好人緣兒”哪里來？良好的自我認識自我接納；掌握并善于運用聆聽技巧；善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點并不吝贊美；形成自己的興趣愛好并樂于鉆研。

2025/1/11知識拓展：改變自己的公式

只要我相信自己是一個XX的人，

并能像一個XX的人那樣去行動，

且在行動中自我感覺良好，

我就是一個XX的人。

程序：做、想、練

2025/1/11

禮儀既是一個理論知識性體系，又是一門實用技巧性課程。

從中我們習得的是人際交往的知識和技能，收獲的是由內(nèi)而外的成長。

2025/1/11

項目模塊實訓體系

一大知識基礎：禮儀基礎知識，包括禮儀的內(nèi)涵、原則、特征、意義，禮儀修養(yǎng)等。

四大能力模塊：秘書基本能力，包括禮儀形象塑造、日常交際禮儀、公務（商務）禮儀、求職禮儀等。

若干實訓單元：“基本知識”、“能力訓練”、“知識拓展”。項目綜合主題：秘書禮儀形象大賽，面試禮儀實戰(zhàn)演練。

2025/1/11

項目基礎：

禮儀基本知識2025/1/11態(tài)度目標：樹立自尊敬人的觀念，擺正位置，以他人為中心，以禮待人。知識目標：了解禮儀基本理論知識，掌握禮儀基本概念、原則。能力目標：按照禮儀基本原則，自尊敬人，營造良好的人際環(huán)境。2025/1/11

知識單元1

禮儀的起源和演變

2025/1/11一、禮儀的起源：對神靈的敬畏

對家庭成員言行的規(guī)范。

交往溝通的需要。

維系等級差別的需要。

2025/1/11

禮豐豐

示豆

禮立于敬而源于祭

2025/1/11角色扮演：

回家見父母，說什么？怎么說？

兩人一組，分別扮演父母、子女。

每人自問、互問。

2025/1/11

二、禮儀的演變：歐美—“人際交往的通行證”

中國古代著名禮典

—《周禮》《儀禮》《禮記》2025/1/11

知識單元2

禮儀的本質(zhì)和要素

2025/1/11一、什么是禮儀

禮儀泛指在社會交往中為了表示相互尊重，在待人接物等方面約定俗成的行為規(guī)范。

禮儀的核心是自尊、敬人。

2025/1/111、禮儀在性質(zhì)上是一種社會規(guī)范

禮節(jié)構(gòu)成的柵欄似乎很低，似乎可以任意跨越而不受約束，但是這樣做的結(jié)果是自己倒霉，就像塞甘先生的山羊那樣，一出柵欄就被惡狼吞食了。

－－讓·塞爾

禮儀構(gòu)建了自由的柵欄，自由就在禮儀構(gòu)成的行為規(guī)范之內(nèi)。2025/1/112、禮儀規(guī)范的適用范圍是“待人接物”

法律規(guī)范什么必須為，什么必須不為；

道德規(guī)范什么應該為，什么應該不為；

禮儀規(guī)范“待人接物”時“怎樣為”，即采用什么方式為。2025/1/113、禮儀的本質(zhì)是相互尊重

所謂社會倫理，“一言以蔽之，曰：尊重他人”。－梁漱溟

“我們喜歡那些喜歡我們的人”。－西方諺語2025/1/114、禮儀的形成是約定俗成

經(jīng)由漫長的歷史，自然形成了一些表示自尊敬人的形式、規(guī)則和程序。任何人想要在交往中獲得成功，必須無條件遵守。

2025/1/11二、禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱

禮貌、禮節(jié)、儀式

2025/1/11

“充內(nèi)形外謂之美”－

首先是心有敬，心有禮之義；其次是形于外，行有禮之儀。

既要有自尊敬人的禮儀觀念，又要有優(yōu)雅得體的言行舉止。2025/1/11禮貌是表示相互尊重和友好的行為禮節(jié)是表達尊重、問候、祝愿的規(guī)則形式儀式是具有專門禮儀程序的規(guī)范化活動

2025/1/11知識單元3

禮儀的特征和原則

2025/1/11一、禮儀的特征：繼承性

差別性

規(guī)范性時代性2025/1/11二、禮儀的原則：自律、自愛。

尊重、真誠。

寬容、謙和。

適度、從俗。

2025/1/111、自律、自尊

自我要求、自我約束、自我修養(yǎng)、自尊自愛。

禮儀是我們對自己的要求?。?！

2025/1/112、尊重、真誠

禮者，敬人也禮由心生2025/1/11你希望別人怎樣待你，就應該首先去如此對待別人。平等交往；以我為中心

2025/1/11“白金法則”：

別人希望你怎樣待他，那么就請你在合法的前提下努力去滿足他。

交往以對方為中心、行為必須合法

2025/1/11教一手：如何讓對方感到真誠地尊重？

經(jīng)常讓別人感到他很重要；盡量贊美而不要批評別人；如果批評也先從贊揚開始；批評不要傷害別人自尊心；避免當面?zhèn)e人的感情。2025/1/11關(guān)閉帶刺、挑剔的眼睛。不要做一個職業(yè)批判家。

用快樂眼光欣賞別人，并不吝贊美之辭。

贊美的技巧：

2025/1/11盡量使用正面用語，不使用負面用語就事論事，不否定對方的人格。

批評的技巧

：2025/1/113、寬容、謙和

平等待人、寬于待人

謙虛待人、和善待人

2025/1/11學一手：多用敬語、魔法之詞掛嘴邊

謝謝、您好、請—超強魔力之詞。不好意思、打擾一下—放在句子開頭很柔和。對不起、抱歉—在任何時候都可以說。2025/1/114、適度、從俗

何謂適度：

談吐自如、舉止得體、感情適宜、界域規(guī)范

2025/1/11何謂從俗：入鄉(xiāng)問俗入門問諱入境問禁2025/1/11知識單元4

禮儀的意義與培養(yǎng)

2025/1/11

人無禮則不生

事無禮則不成

國無禮則不寧

一、禮儀的意義

2025/1/111、禮儀，人際交往的通行證

禮儀是尊重他人、注重禮節(jié)的必要程序。

按此程序行事，人際交往暢通無阻。

2025/1/11

禮貌不花錢，卻比什么都值錢微笑是人際關(guān)系的萬能通行證。2025/1/112、禮儀，職場事業(yè)介紹信

現(xiàn)代社會、形象是金

看的是形象、猜的是素質(zhì)

2025/1/11

總幸福指數(shù)＝先天遺傳╋后天環(huán)境╋能夠幫助我們獲得幸福的行動

2025/1/112025/1/11二、秘書禮儀的養(yǎng)成提高對禮儀規(guī)范的認識。陶冶尊重他人的情感。鍛煉履行禮儀規(guī)范的意志。養(yǎng)成良好的禮儀行為。

2025/1/11思考與訓練：

一、就禮儀修養(yǎng)與秘書職業(yè)之間的關(guān)系，展開來談談。并結(jié)合自己的實際情況，找找禮儀學習修養(yǎng)的重點。2025/1/11二、分析案例：

1、在人才招聘會上，某企業(yè)老總抱怨說“不是我眼界高，這么多的人確實難讓人滿意，來應聘的大學生好像根本沒有禮貌概念，一邊說話，一邊給女朋友發(fā)短信；有的男女朋友相依偎；頭發(fā)染得通紅或金黃；居然嚼著口香糖說話；剛才那位，甚至蹺著二郎腿前后搖擺，派頭比我還大呢。”最后，老總苦笑說，“現(xiàn)在的大學生怎么了？”試論之。

2025/1/11三、項目綜合訓練“贊揚大轟炸”：給嘴巴涂點蜜。以寢室小組為單位，每人輪流為中心，接受其他成員真心誠意的贊揚（優(yōu)點和令人欣賞之處，比如性格、相貌、為人處事等），

目的是學會由衷地贊美別人，并體驗贊美在溝通互動中的意義。以促進相互溝通接納與和諧關(guān)系的建立。

2025/1/11

項目模塊一

秘書禮儀形象塑造

2025/1/11現(xiàn)代社會，形象是金

看的是形象，猜的是素質(zhì)2025/1/11

儀容、儀表、儀態(tài)，得體、和諧。出面、出口、出手，優(yōu)雅、得體。

秘書形象是內(nèi)涵的精神修養(yǎng)和外顯的氣質(zhì)風度的統(tǒng)一

2025/1/11知識目標：了解有關(guān)儀容、服飾、舉止等禮儀的基本知識。技能目標：用正確方法塑造形象，朝著儀容整潔、服飾得體、舉止優(yōu)雅的境界努力。

2025/1/11

實訓單元1

整潔得體的儀容

2025/1/11一、儀容:第一印象

儀容表現(xiàn)秘書職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)組織對社交活動與交往對象的重視。儀容作為“第一印象”，直接間接影響到交往對象的態(tài)度，最終影響到自己和組織的成功。2025/1/11內(nèi)正其心、外正其容面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié)；頭容正、肩容平、胸容寬、背容直；氣象勿傲、勿暴、勿?。侯伾撕?、宜靜、宜莊。

－－“容止格言”

2025/1/11二、表情：發(fā)自內(nèi)心、溢于言表的感情

表情是僅次于語言之外的一種交際手段，在傳情達意方面具有重要意義。

真誠、適度的原則2025/1/11

·?·微笑：

最為廣泛、最有吸引力、最有價值的表情

簡便可行不花錢，卻又行之長久職場法寶2025/1/11微笑“四結(jié)合”：

口眼心結(jié)合。心到、口到、眼到、神色到神情氣結(jié)合，有情、入神、謙遜、大方笑與語言結(jié)合，聲情并茂、相得益彰笑與儀表、舉止相結(jié)合，和諧統(tǒng)一形象美2025/1/11實訓：養(yǎng)成秘書職業(yè)性微笑

口角平均地上翹(訣翹：口里可念“一”)；關(guān)鍵是眼睛笑。取厚紙遮在眼睛下，對頭鏡子，想最高興的事情，使笑肌抬升收縮，嘴巴兩端作出微笑的口形，嘴角抬高，下唇不要過分用力。讓眼睛呈現(xiàn)自然的笑意，隨后放松面部肌肉，眼睛也恢復原狀，切記，眼神中笑意仍然存在。

反復。

2025/1/11每天對鏡子微笑五分鐘，比較哪種最自然、最真誠。針對特別不愛笑的人，解決大部肌肉僵硬、眼光木然的問題。在嘴角里含一口氣，然后眼睛開始順時針轉(zhuǎn)，嘴角里的氣也跟頭轉(zhuǎn)，使兩腮肌肉輪流鼓起；再換為逆時針轉(zhuǎn)。反復。

2025/1/11合乎禮儀的運用眼語：

①正確運用眼語：一是要注意控制自己的眼神二是要善于運用眼語

2025/1/11名稱

雙方區(qū)域

作用

適用范圍公務注視以眼為底線、前額為頂點所構(gòu)成的三角區(qū)容易掌握主動權(quán)和話題控制權(quán)商務談判社交注視以眼為底線、以嘴巴為頂點的倒三角區(qū)傳遞親切溫和的信息社交場合親密注視以眼為底線，以胸部為頂點的大倒三角區(qū)體現(xiàn)雙方的關(guān)系親密異性間、特別是戀人間②注意“看”的部位2025/1/11

③注意“看”的時間

總的交談過程中，看對方的總時間以1/3－2/3為宜。一次性注視對方的時間，不超過十秒2025/1/11

實訓單元2

得體的服飾

2025/1/11見人不可不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。初次見面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝

穿著成功不一定保證你成功，但不成功的穿著保證幫助你失?。?025/1/11文秘著裝“兩體現(xiàn)”：體現(xiàn)職業(yè)特征體現(xiàn)審美要求

2025/1/11一、著裝要符合秘書的職業(yè)特征。

為了成功而穿著為了職業(yè)而修飾

2025/1/11二、著裝要體現(xiàn)秘書人員的審美品味

和諧美感個性

2025/1/11著裝細則：符合身份：干什么，穿成什么樣。

揚長避短：重在避短，不在揚長。區(qū)分情景：因時、因地、因目的制宜。遵守常規(guī)：色彩要少、款式要雅、點綴要少。

2025/1/11實訓單元3

優(yōu)雅的舉止

2025/1/11

于舉止中見禮儀一條信息的表達〓7%的語言╋38%的聲音╋55%的人體動作

2025/1/11

一、得體的、合乎禮儀的身體語言

站如松、坐如鐘、行如風

2025/1/11立姿：從正面看，全身筆直，精神飽滿，雙眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩跟并攏，雙腳尖張開60度，身體重心落在兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收。挺胸收腹、脖腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身子莊重挺拔。傳達積極的信息。女性要求亭亭玉立、文靜優(yōu)雅，男子剛勁挺拔、器宇軒昂。

2025/1/112025/1/11坐姿：端莊、沉穩(wěn)、文雅，自然大方。要點：上身自然挺直，頭正，目光平視，兩肩自然放松，雙腳收攏，手臂自然彎曲放在膝上，也可以放在桌上和扶手上。與人交談時，身體要適當朝對方前傾。

2025/1/11坐姿訓練：走到座坐位前，轉(zhuǎn)身后，右腳稍后撤，腿肚貼近椅子，（著裙裝時，女士將裙子稍稍攏一下），輕穩(wěn)落座。要求輕盈舒緩，從容自如。起身時，右腿后退半步，然后起立，收右腿，從左側(cè)還原到入座前的位置。按上述要領(lǐng)，著重于腳、腿、腹、胸、頭、手的訓練，可配合舒緩優(yōu)美的音樂進行。每天20分鐘。

2025/1/11行姿：上身自然挺直，雙肩平穩(wěn)，步伐矯健、雙膝彎曲度小、步幅、速度適中，步伐手擺有節(jié)奏、腳印應對正前方，眼睛正視前方，并適當?shù)谋砬?。走路要用腰力，有韻律感?/p>

2025/1/11行姿訓練：優(yōu)雅的走姿要訣：以胸領(lǐng)帶動肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。穩(wěn)定、配合肢體、表情；先轉(zhuǎn)身、后轉(zhuǎn)頭。地上劃直線，行走時，雙腳內(nèi)側(cè)腳踏線，輔音樂每分鐘60拍2025/1/11

手姿：適度、得體、入鄉(xiāng)隨俗。

要領(lǐng)：優(yōu)雅自然、符合禮儀、尊重習俗。

2025/1/11秘書職業(yè)手勢注意要點：

盡量避免負面身體符號的出現(xiàn)準確理解對方身體語言的意思2025/1/11二、注意交往界域

界域即人際空間距離，隨情境、單位空間內(nèi)人員的密度、文化背景及個人性格等因素的變化而變化?？臻g距離的接近程度與情感的密切程度成正比2025/1/11距離(M)類別語意適用0－0.15－0.45親密距離親密愛撫安慰戀人夫妻子女密友045-0.75-1.2私人距離親切友好融洽朋友同事談心1.2-2.1-3.6社交距離莊重嚴肅認真會議商務談判3.6－6－8以上公共距離公開大度開朗演講報告講課界域的劃分：2025/1/11

界域應用示例：

桌角座次。二人轉(zhuǎn)邊角而坐，表示氣氛親切、目的一致、容易達成協(xié)議。合作座次。二人同座于一側(cè)，表示地位相等，享受一體感。競爭、防御性座次。二人相向坐于長邊，表示警惕、防御、探究。獨立座次。二個各坐于長邊對角，表示互不干擾或有矛盾。

2025/1/11

一、分析案例：1、小王應聘秘書職位，由公司人事副總面試。小王特意理發(fā)，擦了不少摩絲，借了全套名牌西服、皮鞋和一只名牌皮包……。結(jié)果，沒有被錄用。他想不出是為什么？你替小王想想？2、甲公司與乙公司的合作協(xié)商，進行之中，公司委派年輕能干的小錢繼續(xù)商談下一步的事宜。但不久對方電話要求他們換人，否則合作告吹。原來，小錢在商談是仰靠在沙發(fā)上，蹺著二郎腿，不是玩弄手機，就是東張西望。

思考與訓練2025/1/11二、思考題：針對秘書職業(yè)要求，找出個性特征，認識自己的優(yōu)勢和劣勢。試著為未來的秘書－你－設計形象(服飾、發(fā)型、妝容等)。2025/1/11三、項目綜合主題：秘書風采秀

參加者：本班全體學生，以寢室小組為單位、自行設計參賽方案、并推舉個人賽選手。評委：教師、學生、佳賓。

2025/1/11

項目模塊三

日常交際禮儀

2025/1/11測一測，你的交際能力：1、參加朋友的生日聚會，可是沒有一位來賓是你認識的。A愿意早去幫助朋友準備，B樂意認識他們，C借故不去。2、陌生人問到車站的路，你有急事，且不清楚。A引向車站方向、B盡量簡單答復、C讓他問遠處的警察。3、表弟來訪，但正在播放最精彩的電視劇。A關(guān)上電視與他聊天，B邊看邊聊，C讓他一起看。4、收到稿費，A與朋友小宴，B買東西裝飾房間、C擱在一邊。5、鄰居外出，請你照顧小孩，小孩醒來哭了，A抱起來哄哄，B看他需要什么，若無故哭鬧就不睬他、C關(guān)上臥室門到書房看書。6、閑暇之時，你喜歡干什么？A與朋友一起玩，B買東西，C呆在臥室聽音樂。

2025/1/11知識目標：掌握有關(guān)見面、交談、電話、和文書等基本禮儀知識。

技能目標：靈活運用各種日常交往禮儀，逐步提高待人接物的能力。

2025/1/11實訓單元1

見面禮儀

2025/1/11一、介紹禮節(jié)

一般社交，遵循“尊者優(yōu)先”原則。公務活動，遵循“職位優(yōu)先”原則。2025/1/111、自我介紹。

介紹順序，位低者先。

介紹內(nèi)容，精煉著說。

一般社交場合報姓名；

正場合報“四樣”－單位、部門、職務、姓名。2025/1/112、介紹他人秘書在“當仁不讓”時充當介紹人。介紹他人要征得雙方的同意。介紹順序“位低者先”。2025/1/11二、握手禮儀

次序：尊者先伸手。姿態(tài)：專心致志、熱情大方。一要握姿正確二要微笑注視三要禮貌寒暄

2025/1/11三、交換名片的禮儀遞名片講究“奉”，雙手奉送。接名片講究“恭”，雙手接受。索要名片講究“請”，委婉表達。2025/1/11如何索取名片：

交易法激將法謙恭法聯(lián)絡法2025/1/11沙場演兵：結(jié)交新朋友。目標：訓練與陌生人見面交往的技巧。方法：每位同學為自己設計一個新身份（如姓名、單位、職務等）。并在盡可能多的獲知對方情況之時，讓他人了解自己。要求：1、按照日常交往禮儀，進行介紹、握手、交談、互換名片等。2、能說出新朋友的姓名、單位、職務。

2025/1/11實訓單元2交談禮儀

良好的邏輯思維能力，

清晰的語言表達能力，

溫文爾雅、彬彬有禮的語輔能力。

2025/1/11

自測題：你是一個善于對話者嗎？

閱讀以下問題，并選擇你的答案。2025/1/111、初次會面交談，對對方的舉止談吐、知識能力等方面作出大體準確的評價。A不能B很難說C可以2、分手時，下次見面地點是誰提出的。A對方B沒人提C自己3、第一次見面，你的表情是。A緊張局促羞澀不安B大大咧咧漫不經(jīng)心C熱情誠懇自然大方

4、寒暄后，很快找到共同感興趣的話題。A經(jīng)過較長時間B很難C是5、你與人談話的坐姿通常是。A蹺著二郎腿B兩腿叉開C兩膝靠攏6、談話時，你的眼睛。A看其他東西B盯著自己的紐扣不停地紐。C直視對方眼睛2025/1/117、你選擇的話題是。A自己熱衷的B對方感興趣的C兩人都喜歡的8、交談中分別占用的時間是。A我多B他多C差不多9、你說話的音量。A高亢、B別人聽得比較困難C適中10、說話時的姿態(tài)是。A偶爾有手勢B從不指手畫腳C常用輔助手勢11、你講話速度。A頻率特別高B十分緩慢C節(jié)律適當12、如果別人談到你不感興趣的話題，你會。A立刻打斷B沉默忍耐C繼續(xù)認真聽，并從中尋找興趣。

2025/1/11

交談是雙方或多方的語言行為既要會說，也要會聽。

2025/1/11一、怎樣說：正確運用口頭語言禮儀

正確選擇和運用口頭語言禮儀，能夠有效地增進人際關(guān)系，增強溝通互信，達到交際的目的。2025/1/11日本“實用會話法”：

說話能力可分解為5個因素：語氣S、用詞W、內(nèi)容I、情感E、技巧T。其順序按交談中的作用大小而定。只要根據(jù)這5個因素作適當調(diào)整，就能獲得良好的交談效果。如對初次見面者，其方程式是S〉I〉W〉T〉E，其含義是：初次見面，最重要的是選擇恰當?shù)恼Z氣，其次是內(nèi)容，之后是用語、技巧和情感。

2025/1/11(一)有備而談1、主旨明確，思路清晰?！盀槭裁凑f”，說話目的“想說什么”，想表達什么2025/1/112、表述準確、繁簡適度。2025/1/11表述不明確

表述明確

When最好快一點

今天中午11點前

Where

在談判桌右邊

進門面對談判桌的右邊

Who交給上司

交給市場部李新民部長

What把這件事研究一下下午下班前請告訴我研究結(jié)果

Why先復印這份文件

這份文件今天下午2點的會上要用，所以請先復印

Howto

請快一點寄去

請用特快專遞寄給他

Howmuch

請盡量節(jié)省

請不要超過一千元

意義明確的“5W2H”法

2025/1/11

3、巧設話題、提問溝通。2025/1/11針對不同情況設置不同問題封閉式問題，是在特定領(lǐng)域里得出特定答案的問題；

開放式問題，是讓對方充分發(fā)表看法，闡述意見、陳述理由的問題；

誘導式問題，是答案有強烈暗示性問題；假設性問題，是為對方假設某種相應的情境，讓對方發(fā)表觀點的問題。2025/1/11

試一試，判斷下列問題的類型：你是否認為這個公司很有發(fā)展前途？你認為這個公司的發(fā)展前景如何？我們應該與這個公司合并還是獨立發(fā)展？如果我們和這個公司合并的話，你認為發(fā)展前景如何？這個合并方案顧及到雙方的利益，還有員工福利，難道你不認為這個合并方案很好嗎？告訴我，你對這個合并方案的具體意見？

2025/1/11練一練。把下列問題改成更開放問題：你認為學習成績還能進步嗎？你能幫助我完成這個報告嗎？你不認為這學期早操出勤率下降太快嗎？你能不能每個月交一份早操考勤表？你想不想?yún)⒓舆@個學期的運動會？2025/1/11(二)用語文雅1、養(yǎng)成禮貌用語的習慣

文明禮貌基本用語十個字：請、謝謝、您好、對不起、再見。

文明禮貌基本用語七大類：問候語、歡迎語、回敬語、道歉語、祝賀語、道別語、請托語。

2025/1/11禮貌用語七字訣

與人相見說“您好”

問人姓氏說“貴姓”

問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”

長期未見說“久違”

求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”

請人協(xié)助說“費心”

請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”

接受好意說“領(lǐng)情”

求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”

身體不適說“欠安”

看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納”

送人照片說“惠存”

歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”

贊人見解說“高見”

歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”

對方來信說“惠書”

自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”

無法滿足說“抱歉”

請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起”

慰問他人說“辛苦”

迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”

等候別人說“恭候”

沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”

陪伴朋友說“奉陪”

臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”

請人勿送說“留步”

送人遠行說“平安”2025/1/112、遣詞造句要謙遜、委婉：

盡量避免強硬、高壓、激烈的措辭；

盡量尋找對方話語中的合理之處，先予以肯定；善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，求同存異。

2025/1/113、適度幽默調(diào)節(jié)氣氛

幽默使談話氣氛輕松、活躍，能化解緊張和沖突氣氛，為相互溝通與合作鋪墊道路。2025/1/11

測一測，你是否有幽默感：隨便畫一個符號。10秒畫一個人。10秒畫一個外星人。你最感興趣的動物是袋鼠、猴子、長頸鹿？一元硬幣掉進水里，你會設法取出？2025/1/11(三)以對方為中心1、在內(nèi)容選擇上，盡量以對方感興趣的話題為主。2、在語言使用上，盡量少用“我”，多講“您”。多用贊美、請教的口氣。3、適當稱呼對方的名字和頭銜，讓對方感受到尊重和重視。

2025/1/11(四)掌握分寸

1、察言觀色，注意對方的情緒；2、角色意識，注意雙方身份與場合。

2025/1/11(五)顧及他人

1、顧及在場有所有人，說大家都懂得的話。

2、要將心比心，設身處地地為對方著想，懷有善意，。

3、有新加入者時，應點頭表示歡迎。要加入別人的談話，先征求同意。

2025/1/11(六)注意談話禁忌避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。2025/1/11(七)適當身體語言運用舒適的姿態(tài)，是使對方放松、從容交談、促進溝通的基礎。2025/1/11雙手外推拒絕雙手外攤無可奈何搔頭皮或脖脛困惑搓手或拽衣領(lǐng)緊張拍腦袋自責聳肩不以為然或無可奈何擺手制止和否定十指交叉拱手放在臉前敵意或不滿意十指交叉大拇指相頂進退兩難背手、兩手相握至高無上、自信甚至狂妄摸鼻子、揉眼睛撒謊、逃避頻繁點頭不耐煩點頭與談話節(jié)奏不符不專心或有隱瞞常見習慣性身體語言翻譯：2025/1/112025/1/11實訓練習:與陌生人就陌生話題展開交流的技巧：

全班每人寫一個話題，請同學輪流抽一題，即時一分鐘，看誰說的好。2025/1/11二、怎樣聽：合乎禮儀的傾聽

“我們只對那些對我們有興趣的人感興趣”

2025/1/11傾聽是所有感官接收、處理對方語言及非語言信息的過程，是一種積極主動的、且能聽懂對方所表達的內(nèi)容的能力。也是一種禮儀習慣。2025/1/11有禮貌的傾聽：1、全神貫注，懷有極大的興趣。身體微微前傾、目光注視對方，通過點頭、微笑等身體語言表示對對方的關(guān)注，讓對方明白得到重視。2、取消預先判斷，有效運用沉默。不要急于表示明白，如果你反應太快，對方會認為與你話不投機，從而可能漏掉你所需要的有價值的信息。2025/1/113、認真、不加偏見地思考對方所說的話，思考、歸納對方講話的重點，找出背景因素。4、在適當?shù)那榫?、恰當?shù)胤答?，以鼓勵對方繼續(xù)下去。5、保持與對方良好的目光交流，除非必要，不記筆記。2025/1/11實訓單元3

電話、文書禮儀

2025/1/11一、電話禮儀

電話形象，主要由使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等構(gòu)成。被視為秘書個人形象的重要組成部分。

2025/1/11模擬演示：模擬打一個電話，內(nèi)容是：樂事公司秘書王平，受公司王偉總經(jīng)理的托付，請李強先生和夫人參加公司的元旦酒會，時間12月30日晚上8點，地點寧波市喜來登飯店8樓。

2025/1/11(一)打電話的禮儀

1、充分準備、寫下要點。

2、心情愉悅、持筆以待。3、巧妙介紹，直截了當。4、時間適宜、通話方便。5、音量適中、時不過三6、用語禮貌，多用敬語。7、特殊情況、特殊處理。

2025/1/11比較下列打電話用語：1、A：喂，我找李可聽電話。

B：您好，請問是光明公司嗎？請找一下銷售部李可。2、A：他不在呀，那就算了。

B：真不巧，我有件急事，能否把電話號碼留下，請他回來后給我回電？讓您費心了。3、A：你不是光明公司呀，打錯了。B：打錯電話了，對不起。

2025/1/11(二)接電話的禮儀。

1、鈴響三聲，提起電話。2、簡明扼要、介紹自己。3、有效詢問、確認要點。4、耐心回答、禮貌相待。5、認真接聽、全面記錄。6、特殊情況、特殊處理。7、客氣告別、禮貌掛斷。2025/1/11試一試：根據(jù)下列情況，設計一個來電記錄：

2007年10月15日上午9.30，昆侖公司趙復先生外出，秘書王玨接到蘭斯公司的喬治先生打給趙復先生的電話，希望能在秋季商品洽談會上會面，并請趙復先生回電。電話號碼是。

2025/1/11

例：來電記錄表趙

復先生：蘭斯公司的喬治先生，電話號碼：021-XXXXXX來過電話√將再來電話回電話來訪過請回電話√將來訪日期2007年10月15日上午9：30接電話人王玨2025/1/11請按下列情況，分析來電處理技巧：找總經(jīng)理，而總經(jīng)理正在___接聽另一部電話。正好離開辦公室。正在開重要會議，二小時后才能散會。已經(jīng)回家，下午不會來。出去吃飯了。很忙，不想被打擾。

2025/1/11接打電話的流程示意圖：打電話準備階段：查找號碼→拿起話筒→自我介紹

通話階段：陳述內(nèi)容→解答疑問→征詢意見

結(jié)束階段：告別對方→放下話筒→補充記錄2025/1/11

接電話準備階段：準備記錄→拿起話筒→辯明對方通話階段：傾聽發(fā)話→提出疑問→復述內(nèi)容結(jié)束階段：告別對方→放下話筒→整理記錄

2025/1/11(三)移動通訊使用禮儀

遵守公德、維護秩序。安全義務、自覺履行。手機放置、位置講究。他人手機、不要借用。

2025/1/11頭腦風暴：打電話時，可能引起對方不悅的因素有哪些？

2025/1/11(四)電子郵件禮儀

發(fā)件人身份明確。

不要強加于人。信息簡潔。外文郵件切忌全用大寫字母。提前通知收件人。

2025/1/11二、文書禮儀各類文書的內(nèi)容、格式等都應符合公務交往禮儀標準。以便在通達信息的基礎上，交流情感，表示禮貌。

2025/1/11

文書撰寫的禮儀原則。

主題突出、觀點明確；文詞嚴謹、內(nèi)容完整；簡潔通順、書寫規(guī)范；態(tài)度誠懇、謙恭有禮。2025/1/11文書格式禮儀要點：一是格式正確二是稱謂得體三是內(nèi)容得當四是行文規(guī)范五是結(jié)尾講究六是行為禮貌2025/1/11公務信函禮儀－“7C原則”：Completeness－完整。Correctness－正確。Clearness－清楚。Conciseness－簡潔。Concreteness－具體。Courtesy－禮貌。Consideration－體諒。

2025/1/11特別注意行為禮貌：恭敬書寫、“見字如面”。使用信箋、規(guī)范整潔。書寫用筆、符合規(guī)矩。打印信函，手寫署名。及時回信、有來有去。2025/1/11推銷產(chǎn)品信函：敬啟者：根據(jù)我公司的市場調(diào)查得知，貴公司對進出口機器頗感興趣，如本公司能獲得貴公司有關(guān)德國產(chǎn)機器的詢價將不勝感激。本公司機構(gòu)處承擔機器進口代理業(yè)務，以賺取傭金為主。為便于向貴公司報價，希望能獲得更多情報，謹寄上答題一份請按各項問題特別是注有標記的給予答復。殷盼您早日回信。對貴公司提出的要求，我公司定當盡力服務。順致以最良好的祝愿--------敬上年、月、日2025/1/11祝賀信函：

敬啟者：值此新春佳節(jié)之際，我們對朋友們與顧客們長期以來的信任和照顧表示衷心的感謝。祝福閣下及家人圣誕節(jié)暨新年萬事如意。

--------敬上年、月、日2025/1/11邀請函(請柬)：

敬啟者：本公司新建工廠預定于元月一日投產(chǎn)，特邀請閣下夫婦屆時親臨指導。新工廠的投產(chǎn)對本公司來說，是一個極其重要的里程碑。這也是海內(nèi)外對本公司產(chǎn)品持續(xù)需要的結(jié)果。應邀人員及公司對本公司的成功作出很大貢獻。相仿閣下會賞光的。定于元月一日上午在寧波世邦大酒店舉行典禮，下午參觀工廠，晚間舉行酒會。屆時閣下能否參加，敬請來函確認，并告知抵達時間，以便迎接。閣下夫婦當日在甬停留一晚的費用均由我方支付。

--------敬上年、月、日2025/1/11

項目模塊4

辦公室禮儀2025/1/11一、辦公室禮儀準則1、遵守公德。2、真誠謙虛。3、平等尊重。4、遵時守信。5、熱情有度。6、寬容理解。

2025/1/11

1．Myoffice、第二空間。2．不要遲到、守時有信。3．著裝得體、舉止優(yōu)雅。4．注意界域，客觀處事。5．待人真誠，樂于幫助。6．不問隱私、不談私事。7．多多付出、關(guān)心公益。。8．不玩手機、私打電話、。9．按時完成、不拖工作。10．心情愉悅、快樂待已。

二、辦公室禮儀要點：2025/1/11“三不煩”：昨天已過去不必煩；明天尚未來煩不著；今天正在過不能煩。2025/1/11知識拓展：

《日本“辦事員”禮儀100條》精選

2025/1/11思考與訓練

一、向經(jīng)常與你通電話的朋友了解一下，你在打接電話中有什么不足。二、按照信函的禮儀要求，給你的中學老師寫一封信，請他來參加同學會。三、作為一個新來的秘書，辦公室禮儀中特別要注意什么？寫出最主要的三項，并說明為什么。

四、項目綜合訓練：結(jié)交新朋友。（每位同學為自己設計一個新身份，如姓名、單位、職務等）

2025/1/11項目模塊四

公務活動禮儀

2025/1/11公務活動禮儀

是公務人員在公務活動中，用以維護單位和個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。

2025/1/11知識目標：了解秘書待人接物、迎來送往、操辦活動等方面的基本禮儀知識。技能目標：初步掌握運用秘書接待、會議、儀式禮儀規(guī)范的技能。

2025/1/11

實訓單元1

公務接待禮儀

2025/1/11

1、笑迎天下客

待客三聲規(guī)范五句禮貌三到一、日常接待禮儀

2025/1/11

待客三聲：

來有迎聲；問有答聲；去有送聲。2025/1/11

規(guī)范五句：

問候語請求語感謝語抱歉語道別語2025/1/11

禮貌三到：

眼到－眼里有事兒、目中有人，看著對方說話。口到－使用規(guī)范語言，通俗易懂。意到－專注，友善，自然。

2025/1/112、導客八要領(lǐng)

提示→同行→示意走向→乘電梯→開門引導→引座→介紹（初次）→退出。

2025/1/113、禮送四海賓

告別地點行為表現(xiàn)會見室門口、服務臺邊對不起、失陪；目送電梯門口點頭為禮、到電梯關(guān)門大門口、汽車旁招手為禮、目送其走遠

2025/1/11

4、拒絕有禮貌說明原因。誠懇道歉。提出建議。無能為力2025/1/115、按章守紀律。

遵守接待規(guī)章

注意保守秘密

2025/1/11二、重要接待活動禮儀1、重要接待“備”在先。

2025/1/11

①搜集背景資料。1、來賓的具體人數(shù)；2、來賓的個人簡況：

姓名、性別、年齡、民族或國別、單位、職務或職稱等；3、抵達和離開的時間；4、乘坐的交通工具、班次；5、來訪目的和任務；6、行程；7、其他，如來賓的特殊要求。2025/1/11②擬定接待方案接待方針：即接待指導思想接待規(guī)格：禮儀活動、規(guī)模程度、出席領(lǐng)導、陪同人員接待形式：迎接、宴請、會談、參觀、游覽、送行等形式日程安排：上述形式的具體時間經(jīng)費開支：每項形式的估算費用后勤安排：飲食、住宿、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、代購買返程票等2025/1/11③落實具體工作提前預定住房、用車等交通工具、宴會、會議、游覽等。準備專業(yè)活動，準備資料、安排場所。落實參觀、考察和旅游。通知迎接陪同人員。準備禮品等。2025/1/112、迎賓接待要熱情。

時間－稍微提前；人員－對口專職；地點－各有不同；確認－方式各異；禮儀－處處留意。2025/1/11不適宜在公務接待中獻花：品種顏色不宜賓客

原因紅玫瑰

意大利、法德等愛情的象征菊花意大利、法德比等葬禮之花白百合、大麗花

加拿大葬禮之花蓮花佛教國家

特殊，不能獻給普通人杜鵑花

貧賤，不能獻給來賓白色的花

中國

葬禮之花黃色的花西方、埃及等有斷交、死亡、不幸之意紫色的花

巴西死亡象征紅色的花墨西哥帶來晦氣黃菊花、荷花日本前者是皇家專用后者是死亡象征2025/1/113、外出陪車有講究。精心準備細心照顧講究座次注意姿勢

2025/1/11乘車座次：右高左低，后高前低。

轎車座次的尊卑自高而低是：后排右座→后排左座→后排中座→前排副駕駛座。一個來賓，上司－后排左座，來賓－后排左座。秘書－副駕駛座。兩位來賓，后排中間－上司，來賓AB分座于后排右、左兩側(cè)，秘收－副駕駛座。上司開車，來賓A－副駕駛座，秘書后排中間，來賓BC分座于后排右、左兩側(cè)。2025/1/11

客車座次：越靠前、右越好，依次為：二排右、中、左，三排右、中、左，……

2025/1/114、會談宴請排座次。

面門為上，面對正門的位置是上座。居中為上，中央的位置高于兩側(cè)。前排為上，前后排列前排高于后排。以右為上，國際慣例以右為上。以遠為上，離門越遠的位置越高。2025/1/115、送別事宜要周到。購買返程票，備好車輛，辦理行李托運，送行。

2025/1/116.巧送禮品表心意。禮品定位：宣傳性，紀念性，獨特性，時尚性，原則性、便攜性。五W原則：送給誰？為什么送？怎樣送？什么場合送？什么時間送？

象征意義，送禮禁忌。2025/1/11送禮小知識：連連看禮品國家A座鐘

1英國B白百合

2法國C四件套的瓷器

3中國D印有貓頭鷹的紡織品

4日本E蘇格蘭威士忌

5意大利F刀子

6沙特G印有醒目標志的物品

7瑞士2025/1/112025/1/11項目綜合訓練：

2025/1/11實訓單元2

會議禮儀2025/1/11一、會議籌備禮儀

①確定會議主題與目標。②時間地點確認。③人員確認。④日程、議程確定。⑤有關(guān)資料準備。⑥確定會議主持人。⑦后勤會務等。⑧詳細的會議費用預算。⑨發(fā)會議通知。

2025/1/11二、會場布置禮儀

①會場選擇。人數(shù)、方便、停車、環(huán)境、等級、服務等。②場內(nèi)設備。桌椅裝飾、通風冷暖、采光放映等。③標記布置。主題橫幅、直幅、標語、氣球、鮮花等。④會場布置。劇場式、教室式、討論式、茶話式等。⑤座位安排。

2025/1/11三、主持人禮儀

①要特別注重主持禮儀，服飾得體，言語得當、儀態(tài)端莊、恰如其分。②要具有良好的主持技巧，既不偏離主題，又能處理突發(fā)事件。2025/1/11四、與會者禮儀

一是切忌遲到早退。二是將與會作為展現(xiàn)自己和組織形象的機會。三是耳到、眼到、心到、腦到、口到。

2025/1/11五、會后工作盡快整理下發(fā)會議記錄，負責催辦。2025/1/11單元實訓題：

單位準備召開一次銷售業(yè)務研討會，時間半天，參加者為各級領(lǐng)導和全體業(yè)務員。由你負責籌辦、并主持。請擬定一份籌辦、主持計劃。

2025/1/11

實訓單元3洽談禮儀

相互尊重

友好協(xié)商

平等互惠

2025/1/11一、洽談準備

①禮儀形象要求。②地點確定：主座洽談、客座洽談、客主座輪流洽談、第三地點洽談等。

③座次安排：尊者為上。2025/1/11二、洽談過程

①和諧融洽、進入正題。

②平等商討、以理服人。③禮貌提問、友好辯論。④學會妥協(xié)、爭取雙贏。2025/1/11三、簽字儀式

簽字準備－布置簽字廳，放置待簽的合同文本及簽字筆，吸墨器等文具。座次安排－主簽人、助簽人、隨員。簽約程序－儀式開始，正式簽署，交換合同，飲酒祝賀。

2025/1/11四、合影座次：主人居中，按禮賓次序，主人右手為上，主賓雙方間隔排列，主要身份者列前排，主方人員兩端把邊。

2025/1/11女士們先生們、朋友們：(出讓方)_____與(受讓方)_____就(項目名稱)_____出售(兼并、租賃、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓、合資、合作等)的項目簽約儀式現(xiàn)在開始。A(項目簡介)：主要內(nèi)容及規(guī)模等。B出席簽約儀式的受讓方代表：單位____(職務)___(姓名)____出席簽約儀式的出讓方代表：單位____(職務))___(姓名)____請二位___(先生、女士、小姐)到簽約臺前就座。(待就座后)C請各位嘉賓領(lǐng)導到簽約臺上就位。(待其站好后)D簽約開始。(待雙方簽約完畢后)E雙方交換簽約文本F祝酒G照相留念H簽約儀式結(jié)束鼓掌。2025/1/11單元練習

2001年，11月11日19：30－20：00（北京時間12日午夜00：30－1：00）中國加入世界貿(mào)易組織議定書簽字儀式即將舉行。地點：卡塔爾首都多哈喜來登飯店馬佳利斯大廳。中方簽字人：外經(jīng)貿(mào)部部長石廣生。中方助簽人：外經(jīng)貿(mào)部國際司副司長張向晨。若此次簽字儀式由你來準備，請寫出簽字儀式的基本環(huán)節(jié)和需要準備的具體內(nèi)容。2025/1/11

項目模塊4

其他活動禮儀2025/1/11一、典禮禮儀

①做好準備－輿論宣傳、來賓約請、布置場地、接待服務、準備禮品。②典禮程序－迎賓、開始、致賀辭、致答辭、揭幕、參觀、接待首批顧客。③剪彩儀式－來賓就位、宣布開始、奏國歌、發(fā)言、剪彩、參觀。

2025/1/11二、信息發(fā)布會禮儀

①會前準備－確定主題、時間、地點、邀請對象、及發(fā)布人；準備資料、費用預算、其他。②

會議程序－簽到、發(fā)放資料、宣布開始、發(fā)布人講話、答記者問、接受重點采訪。③會后工作－了解反映、整理保存會議資料、酌情采取補救措施。

2025/1/11單元練習：

某國內(nèi)著名冰箱廠家，在榮獲國際金獎之際，展開尋找上世紀80年代初的本品牌冰箱老用戶、以舊換新活動，為此召開信息發(fā)布會。問，此次發(fā)布會主題？選擇什么時機召開？若你是主管秘書兼主持人，應如何策劃、主持發(fā)布會？請你制定計劃方案，演練一次。

2025/1/11三、展示會禮儀2025/1/11①準備工作。首先是展示會目的和類型、時間、場地、預算等基本情況的確定。其次是布展。所有的資料，尤其是領(lǐng)導人致辭、前言及結(jié)束語、解說詞等應認真準備。再次是事先挑選和培訓工作人員，特別是主持人、講解員、操作演示員、禮賓人員等。2025/1/11②展覽階段。做好接待和解說；利用媒體擴大影響；做好其他工作。2025/1/11實戰(zhàn)演練：請你代表本院，向新生家長介紹寧波教育學院的基本情況。小組為單位準備，代表發(fā)言，時間5分鐘。標準：條理、信息量、感染性。

2025/1/11③結(jié)束工作收集反饋信息；總結(jié)經(jīng)驗；寫出書面報告。2025/1/11四、茶話會禮儀

①

工作準備－確定主題、來賓、時間、地點等，安排座次、準備茶點。②茶話會議程－主持人宣布正式開始、主辦單位主要負責人講話、與會者發(fā)言、主持人總結(jié)，散會。2025/1/111、對社會上正在舉辦的展覽會，進行一次實地考察，對它在禮儀方面的優(yōu)劣處進行評價，將要點匯總，呈上一份報告。（時間：課程結(jié)束之前）

2、為分院學生攝影作品展示會，進行禮儀方案設計。要求提交一份詳細的禮儀方案。項目綜合實踐：

2025/1/11項目模塊5

宴請禮儀

2025/1/11一、宴請的準備工作。

WAY－確定宴請的目的WHO－確定宴請的對象WHICH－確定宴請的形式WHERE－確定宴請的地點WHEN－確定宴請的時間HOW－怎樣發(fā)出邀請2025/1/11“宴請適量原則”：

在宴請中，無論活動規(guī)模、參與人數(shù)、用餐檔次、還是宴請的具體數(shù)量，都要從實際需要和實際能力出發(fā)，力所能及，盡量簡化。2025/1/11二、宴請組織禮儀

①桌次和座次安排：以右為尊。首先確定桌位高低，首位和末位排序。主桌通常是正對門，離門最遠，或處于場地中間。而離門最近、背對門是末桌。其他桌次依據(jù)離主桌距離，近高遠低；位置相同按右高左低的國際慣例原則。

2025/1/11座次安排原則：公務中餐，一般主賓首席，主人在其右側(cè)。主人助手末位。但主人身份明顯高于主賓，一般主賓會將首位推讓給主人。西餐座次，首先確定主人位置，男女主人坐于兩側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)，男主賓坐于女主人右側(cè)。距離主人越近席位越高，反之亦然；距離相等，右高左低。另外應男女隔坐。有兩個首位和兩個末位，分別由男女賓、主坐。

2025/1/11②宴請環(huán)境布置?！?M原則”。

高度重視菜單、舉止、音樂、環(huán)境問題。力求符合律己、敬人的行為規(guī)范。

2025/1/11

③制定菜譜菜單。

一是考慮宴請規(guī)格和主賓身份；二是兼顧客人飲食習慣與禁忌；三是菜肴特色和搭配等。

2025/1/11三、宴賓程序禮儀

迎賓→入席→致辭→敬酒→交談→結(jié)束→送客

（中餐）

2025/1/11四、進餐禮儀。

1、中餐

①依次入席、紳士風度。②進餐“六不”規(guī)范：不含著食物說話、不清嗓子、不起身夾菜、不亂挑菜、不亂勸菜、不違食俗。文秘特別提示：敬酒有序、主次分明；保持風度，對人友好。③依次退席、不無故早退。

2025/1/112、西餐

①舉止高雅－進食禁聲、慎用餐具、正襟危坐。②衣著講究－正式西餐宴請須著禮服。③尊重女士－禮待女主人、照顧女賓客、不用女侍者。④進食禮儀－餐具使用如刀、叉、匙等有特殊講究。

2025/1/11模塊綜合實訓

設家宴招待7位來賓：老師1位、頂頭上司1位、同事2位(其中一位是上司的中學同學)、朋友3位。說明：來賓全是同性，其中上司最年長，其次是老師，其他人年齡相仿。試排列席位(圓桌)，并說明理由。

2025/1/11項目模塊5求職禮儀2025/1/11

豐富的知識，良好的素養(yǎng)，良好的形象，文雅的談吐，得體的舉止，諳熟的禮儀。自始至終體現(xiàn)完美的禮儀2025/1/11

知識目標：了解掌握求職禮儀的基本知識。技能目標：在面試環(huán)節(jié)，體現(xiàn)積極心態(tài)，專業(yè)素質(zhì)和綜合禮儀。

2025/1/11

項目模塊1

面試前的準備

知己知彼、百戰(zhàn)不殆2025/1/11一、知已，分析研究自己：

心態(tài)、情緒的調(diào)整與穩(wěn)定、禮儀形象的設計和包裝、求職資料的構(gòu)思和制作、面試中各種情況的估計與對策、面試后的后續(xù)事務……。2025/1/11

1、調(diào)整心態(tài)和情緒，適當明確或修正個人志愿。

2025/1/112、根據(jù)自身實際，精心制作求職資料（簡歷、自薦信、應聘表）。

（1）準備一份清楚詳盡、能給人留下印象深刻的個人簡歷。

簡歷要突出自己的特色。

簡歷應該真實簡明無錯。

簡歷包括個人基本資料。2025/1/11（2）自薦信

一是用人信息來源與自己希望從事的崗位。二是自己要求競爭職業(yè)的理由和今后的目標。三是自己所學專業(yè)與特長。。四是興趣和特長。五是提醒留意附帶的簡歷，請求給予同意等。特別提示：注意禮儀格式。1千字左右為佳。2025/1/11

3、面試現(xiàn)場各種可能的估計與對策考慮。

事先演練，發(fā)現(xiàn)問題，緩解緊張；2025/1/114、禮儀形象的設計和包裝。準備較正式的服飾，保持得體的儀容儀表。

2025/1/11二、知彼，就是研究對方：

1、搜集招聘方的相關(guān)資料。了解其組織狀況、經(jīng)營狀況、文化特征、未來發(fā)展等。使你在面試把握主動、增強信心。2025/1/11

2、換位思考。試想對方可能提出的問題，以及他們會從哪些禮儀方面來考察、評價面試者。禮儀形象：服飾、外表、儀態(tài)、舉止等；待人接物：人際關(guān)系能力，性格情緒、人格修養(yǎng)等；談吐舉止：口才、談話等技巧等；職業(yè)能力：工作熱情和責任心，理想抱負上進心等。2025/1/11禮儀形象：服飾、外表、儀態(tài)、舉止等；待人接物：人際關(guān)系能力，性格、情緒、人格、修養(yǎng)程度等；談吐舉止：口才、談話等技巧等；職業(yè)能力：工作熱情和責任心，理想、抱負、上進心等。

2025/1/11常見面試問題示例：

2025/1/11一是個人簡況談談你自己？如何評價自己的（優(yōu)）缺點？最能概括你自己的三個詞是什么？

你的家庭狀況如何？你有哪些業(yè)余愛好？你參加哪些義務活動？

你的座右銘是什么？你心中的英雄？讀什么樣的書？最近看過什么小說或影視？2025/1/11二是應聘動機。你為什么來應征這個工作？我們?yōu)槭裁匆赣媚?？你能為我們單位帶來什么？告訴我三件關(guān)于本公司的事情？你對公司有何特殊要求？正式上崗之前，讓你到基層鍛煉兩年，你愿意嗎？

2025/1/11三是學校、專業(yè)。是否喜歡你的學校？為什么選這個專業(yè)？專業(yè)與工作有何關(guān)系？最喜歡或最不喜歡的課程，為什么？對自己現(xiàn)在的成績是否滿意？你最喜歡的老師是誰、為什么？

2025/1/11四是工作能力。

應屆畢業(yè)生缺乏經(jīng)驗，如何能勝任這項工作你對公司有何特殊要求？你認為一個優(yōu)秀的秘書，需具備哪些條件？對你來說工作中最重要的是什么？演示引路、倒茶，寫通知、打電話等。個人職業(yè)發(fā)展計劃要點？三五年后你想成為什么樣的人？

2025/1/11

五是人際關(guān)系。大學期間你做過的最得意的事是什么？對工作環(huán)境有何要求？希望與什么樣的上級共事？

上司是比你年輕的女性，你怎么看待？一個好的下屬應該是怎樣的？別人認為你是一個怎樣的人？評判一下今天的面試？

2025/1/11六是工資待遇。希望多少薪水，你如何確定這個數(shù)字？你心理的最低工資是多少？除了掙錢你對工作還有什么要求？2025/1/11八是其他。

對“金融風暴”你知道多少？你還有什么問題？

2025/1/11項目模式2面試時的禮儀

有禮走遍天下、無禮寸步難行2025/1/11一、面試六要點

2025/1/111、自然自信。表情自然，落落大方，充滿自信。2025/1/112、有分寸的自我介紹。

準備一套漂亮的開場白，用演講表達自己的魅力。

2025/1/113、禮貌的交談。口齒清晰、發(fā)音正確，言簡意賅、通俗易懂，抑揚頓挫、合乎邏輯。2025/1/114、職業(yè)化的舉止。

注重個人職業(yè)形象的塑造。2025/1/115、注意禮儀細節(jié)。

從進入現(xiàn)場大門起，在全過程中注意一切細節(jié)、小事。2025/1/116、面試后的回禮。

面試結(jié)束后，可以寫信給主考官致謝，再過幾天，可以電話詢問2025/1/11二、得體回答、成功關(guān)鍵2025/1/111、面試應答七絕技有問必答引石攻玉據(jù)實回答旁敲側(cè)擊大題小做反戈一擊處之泰然

主動出擊2025/1/112、不宜談論或涉及的問題：

2025/1/112025/1/11不要抱怨；不要提大人物抬高自己；不要主動自暴其短；不要隨意說話；不要漫無焦點地閑談；不要贊美考官。