2024投訴管理制度（35篇）

投訴管理制度（通用35篇）

投訴管理制度篇1

（一）用戶投訴處理原則

當(dāng)用戶來電或上門投訴時，須堅持‘五清楚，一報告’的處理原則。

1、聽清楚

在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容，不

得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚

待用戶講過錯后，要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，

應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚

受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并問復(fù)用戶為止。對

不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次問復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚

對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果

清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚

處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于

用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收問存檔。

6^報告

重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

(二)用戶投訴處理程序

1、一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職

能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有：

(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；

(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

(3)用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；

(4)用戶郵件報紙遺失或欠收；

(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

(6)大廈鼠蟲害防治問題；

(7)涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

2、重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處

理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

3、書面投訴

對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按

投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

4、投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶

投訴情況，進行用戶回訪。

投訴管理制度篇2

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范

圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距

禺。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。

調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消

除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處

理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食

品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存

檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出

改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

投訴管理制度篇3

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益,

提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責(zé)人受

理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責(zé)受理。

（二）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責(zé)

人受理。

（四）接待受理人員的工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

（二）先由專門負責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，

如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會

議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

（四）涉及原見性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙

人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

（五）應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安

排狀況。

（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負

責(zé)人，由專門負責(zé)人組織實施。

（七）處理工作的注意事項:

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何

承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上耍求采用書面形式回復(fù)意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按

年度建立案宗。

（二）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員

反映，并做好后續(xù)工作。

（四）將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責(zé)人。

投訴管理制度篇4

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)

任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進

公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而

持續(xù)提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷

售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。

3.0職責(zé)：

3.1客戶服務(wù)部主任負責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶口勺發(fā)

放，并承接各類客戶投訴；

3.2相關(guān)歸口部門負責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

4.0內(nèi)容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處埋

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：

客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶

投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予

以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話

為；

2）客服主任接到投訴電話時，應(yīng)認真在《客戶投訴登記及跟蹤處

理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應(yīng)在收到

投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,

CC代表日期,DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù),如“100912099”表示20xx年

度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客

觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行

判斷并將投訴進行分類標(biāo)識；

5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶電怨類投訴，客服主任應(yīng)立

即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)

責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處埋部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)埋審批后轉(zhuǎn)交對

應(yīng)崗位調(diào)查處理；

6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系

單》進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調(diào)查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，

及時消除客戶的.誤解、牢騷和怨言；

2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的

抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)

業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司

對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，

交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文

崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，

并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各

業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；

③銷售經(jīng)理負責(zé)及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶，確?？?/p>

戶熟知與理解；

④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類

投訴，每發(fā)生一次，對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息

者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)

事人處以100元經(jīng)濟處罰；

⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴

登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，

經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；

⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細了解背景與具體

內(nèi)容，并詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無

價值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的

回絕；

3）副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處

理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部

處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與

客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，

并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部

處理工作，委員會成員及對應(yīng)職責(zé)如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)

銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料?；

③銷售經(jīng)埋接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投

訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理

備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的

質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》

一并提交客服部；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電

話會議，對事件進行分析，并就“責(zé)任認定”、“返修費用預(yù)算”和“返

修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認定比例為返修費用預(yù)算工廠與客

戶分攤的依據(jù)；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進

行會簽；

⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶

消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論，直至達成

共識；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處

理后第2個工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟

蹤返修進度;

②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進

度；

③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進行處

理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴

調(diào)查處埋意見”欄對事件處埋情況進行描述，并提交審批后將表單反饋

客服主任處。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總

經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應(yīng)嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司

發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋

濕或其他損壞應(yīng)及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)

定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主

任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴

處理備忘單》）。

4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負責(zé)人負責(zé)對投訴的

調(diào)查和處理；

2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》

和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及

問題由對應(yīng)系統(tǒng)負責(zé)人根據(jù)實際情況提出處理意見；

3）對應(yīng)系統(tǒng)負責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并

反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復(fù)

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時間了解清楚具體

情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)

速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應(yīng)了解客戶對本次

處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客

戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；

2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪

客戶，了解。

投訴管理制度篇5

1.1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、

合理地得到解決。其資料包括：

1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決

有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

L4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并

在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,

特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯

報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行

處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，

由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5、客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，

并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

1.5投訴規(guī)避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義

務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低

點。

3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問

題。

4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修

手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系

電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯

誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并

記下投訴資料。

3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能

立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的

聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并

把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人

以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事

實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，

是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

投訴管理制度篇6

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品

銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類，’以情

況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提

出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周

到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認具投訴埋由是否成立，呈報上級

主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，

請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定

具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同

原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，

呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請

上級主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以

書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理

時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)

論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定

處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事

部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報

總經(jīng)理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋

權(quán)屬公司行政人事部。

投訴管理制度篇7

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書血

形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨中述登

記表:

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)

量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)

生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴

處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客

戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、

3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難

以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部

門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并

將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的

調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀

器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處埋意見，報質(zhì)量負責(zé)

人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量

控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須

按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、

4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申

訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報

告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原

報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)

果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式

有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面

形式及時通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，

讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)

查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》

和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商

賠償事宜。

7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站

檔案管理員歸檔保存。

投訴管理制度篇8

第一章總則

第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)

量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、直屬支行的客

戶投訴管理工作。

第二章基本規(guī)定

第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶

意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客

戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴

意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投

訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承

擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理（以下

簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營.業(yè)網(wǎng)點所

有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)

任。

第五條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶

投訴電話為：。

第三章投訴處理

第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責(zé)制”，即第一位受理

客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員

工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負責(zé)協(xié)

調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)

點負責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)

上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾,

能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客

戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理

部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡

的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客

戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情

況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,

并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)

立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管埋人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影

響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時,

向網(wǎng)點負責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約

定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客

戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)

人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的.，要

及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

第九條客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對

屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)

點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處

理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，

并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

第十條信函投訴處理

（一）投訴管理人負責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認真將信函投訴內(nèi)容記錄

在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情

況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理

人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，投訴管理人

應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留

存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記簿予以記錄。

第十一條電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1,首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并

向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向

客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好

與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和

投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，

并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，負責(zé)客戶投訴管

理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5.及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)

人員接聽時。

1.受理人員在確認對方為客服后，應(yīng)認真如實解答相關(guān)問題。

2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行

掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭。

投訴管理制度篇9

一、弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，

而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可

能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好,

業(yè)主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物

業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以

及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解

決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理

企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與

溝通的最佳方式。

二、剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡

職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就

在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、

下水道不暢通等等。

2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位,

垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或

活動室。

3、設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正

常使用等。

4、服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，

出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時效：如工作效率低、處理問

題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得

不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、舌L、差，綠化區(qū)域內(nèi)朵草叢生，維修返修率高

等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不

能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感

到不滿：如認為物'也管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不

合理等。

6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸

水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)

調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理

從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通

過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為

其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是拭圖

以之夸大。

B、問題投訴者,在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類,

他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過

各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原

因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或

不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問

題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A、心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其

他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時

甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企

'也提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、

家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過

對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此

來滿足心理上的安慰。

C、心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表

述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、

夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截

了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企

業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

投訴管理制度篇10

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成

有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)

量監(jiān)督員接到投訴）。

第四條客戶投訴處埋流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記

錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶

投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委

婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)

的具體受理部門和受理負責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客

戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求,

綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),

通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，

提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)

質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；2、協(xié)助客戶

解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、迅速傳達處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬

定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的

檢驗確認。

總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處埋時效管埋及逾期反應(yīng)；2、

客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的

判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴

處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并

與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定

的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案洌需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定

的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是

否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投

訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相

關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

抄送：公司各部門

共玖份

投訴管理制度篇11

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”

的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶

滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線：

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶

投訴表把客戶的‘姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相

關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)

果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24

小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分

類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的

專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即

解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶

承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3?2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)

查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)

霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫

15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退

貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營

管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋

給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的

真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工

作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完比后，營管辦在24小時內(nèi)會

將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和

推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。

2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司

營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期

保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望

值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工

作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客

戶抱怨投訴登記表，利客戶投訴處埋單，由營銷辦管埋進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

投訴管理制度篇12

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成

有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量

監(jiān)督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記

錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶

投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委

婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)

的具體受理部門和受理負責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客

戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求,

綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處埋方案：及時實施處埋方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處埋得當(dāng)，

通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，

提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)

質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)；

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并

與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處埋狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或具有定

的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案洌需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定

的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是

否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處

理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處

理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

投訴管理制度篇13

（一）目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后

服務(wù)，制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成

品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

（三）適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投

訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單

位前往處埋時，應(yīng)填報“異常處埋單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1、業(yè)務(wù)部門

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結(jié)果。

2、質(zhì)量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)食及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4、制造部門

（1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1、客戶投訴處理的編號原則

年度（）月份（）流水編號（）

2、編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編

號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶

抱怨處理表”（表14.6。3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客

戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理

單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部

人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理

部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向

總經(jīng)理報告。

3、為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有

關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即

編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理

部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬

定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，

再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合

意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即

向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理

室。

6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處

理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依

據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方

法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶

投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損

失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處

分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二

聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第

五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門

應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客

戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管

判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項hl進行檢查改善對策及

處理結(jié)果。

11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處埋的答復(fù)協(xié)議或承

認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得

將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處

理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總

經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以

規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處

理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外

17天內(nèi)結(jié)案。

2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

（十二）客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案

件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”

并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依

客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”

呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣

部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的

處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨

折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽

章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理

方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)

送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量

與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)

量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷剩匆栽?/p>

客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以

內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對

無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際

狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四

聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算

業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列

料號之應(yīng)收金額予以扣除。

（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種

方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立

統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件

后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立

“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影

印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦

單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，

對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個

月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分攤

至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職

責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一

部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分攤損失金額。

（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人職責(zé)負擔(dān)金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8、訂單誤記造成錯誤者。

9、交貨延遲者。

10、裝運錯誤者。

11＞交貨單誤記交運錯誤者。

12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14、檢驗資料不符。

15、其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總

經(jīng)理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1、警告一次，罰扣400元以上。

2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕

重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

（一）客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位

以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至

全科。

（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至

個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定

有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰如按件分別罰扣。

3、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職

責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘

以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過

50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰

金額。

2、歸屬至全科營'也人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣

計全科每人的基點數(shù)。

投訴管理制度篇14

一、目的

1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處

理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提

高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有

章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品

牌形象和利益。

二、工作職責(zé)

1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。

2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟

蹤及反饋）。

4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)

態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)

查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服

務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。

7、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提

出改善意見。

8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善

意見。

9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。

11、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤

12、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。

13、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

三、工作內(nèi)容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-投訴、商橋

網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主耍分

為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及

其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)

丟貨；

時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提

貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

埋賠類投訴：埋賠時效不及時、埋賠結(jié)果不滿意；

業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、

信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短

的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。

1、業(yè)務(wù)投訴時效

a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢

c、重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。

2、服務(wù)態(tài)度投訴時效，接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

3、客戶投訴

3.1客戶投訴的重要性

3.L1.什么是投訴

A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意

的問題:

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2.客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態(tài)度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業(yè)務(wù)知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；

②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法;

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。

3.1.3.客戶投訴的內(nèi)容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和

變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。

B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服

務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的.批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的

感受……

客服員：（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎？

3.2處理客戶投訴的步驟

3.2.1.專心傾聽

A、為聆聽做出準(zhǔn)備

一一手上準(zhǔn)備筆和紙（系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公）

B、記錄重要的事項

——在適當(dāng)時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫

下筆記，這樣才可都助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

——人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，

對方是可以感覺得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮

-4-P

-p。

D、表達你正在聆聽中

一一面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表

達；對電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），

讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

一一找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪

位？什么時候？怎樣？）,如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣

及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

一一切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提

出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英

文名，認真聆聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同

時判斷抱怨屬于何種類型。

投訴管理制度篇15

一、20xx物業(yè)管理制度

（一）、安全職責(zé)

1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；

2、負責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢

查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；

3、負責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察；

4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的