《青島HG酒店公共關(guān)系策略現(xiàn)狀、問題及完善對策研究》13000字

第1章緒論1.1研究的背景公共關(guān)系從八十年代初開始傳入我國。至今為止經(jīng)歷了三十余年，在這期間取得了一定的成績。但是受到各種各樣的因素的制約，公共關(guān)系理論和實務(wù)還沒有取得充分的發(fā)展，有時也會被曲解。從2021年最新公布的國內(nèi)公共關(guān)系表現(xiàn)極好的企業(yè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，排名中并沒有酒店類企業(yè)的一席之地，這樣的問題應(yīng)該值得我們深思。中國酒店業(yè)的公關(guān)理念和形象被很多人誤解，宣傳自己的印象在人們心中逐漸模糊，這在一定程度上形成了“走后門”的庸俗關(guān)系論。它阻礙了公共關(guān)系的有效發(fā)展。因此，酒店的公共關(guān)系需要加強理論研究，探索我國酒店公共關(guān)系發(fā)展的途徑。如何將公共關(guān)系的建設(shè)應(yīng)用于酒店工作，加強酒店公共關(guān)系的社會影響力。提高競爭力，提高酒店形象和品牌影響力，是所有酒店都要探討的重要課題。為此，通過對青島HG酒店的公共關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行了實地調(diào)查和采訪，分析了該酒店的公共關(guān)系現(xiàn)狀和問題點，并提出了對策。另外，將青島HG酒店公共關(guān)系發(fā)展作為其他酒店的公共關(guān)系的參考。促進(jìn)青島市酒店公共關(guān)系的發(fā)展。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的酒店公共關(guān)系迫切需要加強理論研究和調(diào)查，酒店公共關(guān)系需要高度發(fā)展。但是，關(guān)于酒店公共關(guān)系的研究卻相對較少。真正將酒店的公共關(guān)系工作整合到開發(fā)應(yīng)用程序中，對于增強酒店的社會適應(yīng)能力，增強酒店的形象和品牌至關(guān)重要。這已經(jīng)成為酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的重要問題。本文通過針對我國星級酒店公共關(guān)系處理方面存在的問題，結(jié)合國內(nèi)外的研究和自己的實踐經(jīng)驗為青島HG酒店公共關(guān)系處理方式提出一點自己的建議，希望能對酒店的長足發(fā)展做一點小小的貢獻(xiàn)，也希望能為我國的星級酒店的發(fā)展提供幫助。1.2.2研究意義理論意義:公共關(guān)系問題仍在不同程度上浮出水面，甚至有些被歪曲了，特別是在我們國家，從概念到形象上，都誤解了酒店業(yè)的公共關(guān)系。本文針對青島HG酒店公共關(guān)系管理提出相應(yīng)的對策，對改善我國青島HG酒店的公共關(guān)系管理具有重要意義?？梢源龠M(jìn)我國酒店業(yè)的長足發(fā)展，從而使酒店業(yè)對我國的市場經(jīng)濟做出本行業(yè)相應(yīng)的貢獻(xiàn)。現(xiàn)實意義：本課題的研究，結(jié)合青島HG酒店公關(guān)工作的實際情況，對青島HG酒店公共關(guān)系進(jìn)行梳理工作，全面系統(tǒng)地討論酒店公共關(guān)系管理中應(yīng)考慮的問題和對策，從理論上豐富了酒店公共關(guān)系管理的研究成果，從而為青島HG酒店公共關(guān)系的管理提供一個相對完整的框架。對我國酒店業(yè)公共關(guān)系管理具有實際指導(dǎo)意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀現(xiàn)代公共關(guān)系的職業(yè)和理論都發(fā)生在20世紀(jì)初的美國。19世紀(jì)末，美國壟斷財團與公眾之間的各種沖突，矛盾層出現(xiàn)且不斷激化。于是，一些大財團成立了自己的報紙，雇傭了記者制作了自己的“新聞”，隱藏了自己的企業(yè)和公共財產(chǎn)，反而使公眾加深了對壟斷財團的敵意。因此，有人提議以“說實話”的觀點獲得國民的理解。這個觀點的代表人物是美國的“公共關(guān)系之父”艾維·李。他認(rèn)為企業(yè)或組織為了得到好的形象和名聲，必須把關(guān)系到國民利益的真實情況告訴大家。美國著名公共關(guān)系顧問愛德華·伯尼斯提出了“給公眾留下好印象”的宣傳思想[2]。英國公共關(guān)系學(xué)的專家弗蘭克?杰夫金斯（FrankJerkins）說出來的“6點公關(guān)計劃模式”在科學(xué)上規(guī)定了公共關(guān)系的工作管理和工作流程的標(biāo)準(zhǔn)。馬斯頓（J.Maston）概括了公共關(guān)系活動的過程，作為“普及和評價研究行動”的四個環(huán)節(jié)[3]。1952年，卡特里普第一次在公眾視野中提出了“雙向?qū)ΨQ”的理論模式[4]。1999年，菲利普（P.HGoler）指出，很多公司利用市場營銷的公共關(guān)系來進(jìn)行宣傳和形象形成[5]。2001年，米德伯格提議使用新媒體開展公共關(guān)系。綜上所述，國外學(xué)者認(rèn)為，公共關(guān)系的重點主要在于外部的溝通交流，企業(yè)形象的宣傳。以期給公眾留下良好的印象。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國的公共關(guān)系研究實踐僅有30多年的經(jīng)驗，就可檢索2000年至2020年的3660篇關(guān)于公共關(guān)系的研究期刊文獻(xiàn)。2001年到2020年之間，有170篇關(guān)于公共關(guān)系的碩士論文。王淑華2010年《公共關(guān)系是企業(yè)營銷的運用》的論文中，從營銷的角度研究公共關(guān)系的功能[6]。2012年楊晨的論文《試論公共關(guān)系目標(biāo)一公眾合作》中，公共關(guān)系的目標(biāo)不僅僅是塑造形象，還包括溝通與公眾之間的關(guān)系[7]。2013年李曼清的論文《現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運用》一文中說明了中國企業(yè)公共關(guān)系存在的問題，并對問題產(chǎn)生的原因加以分析，并進(jìn)行了相應(yīng)的策略研究[8]。劉睿于2014年6月發(fā)表的《從公共角度開展酒店的公共關(guān)系》一文中提出，通過加強部門和部門之間的關(guān)系調(diào)整，來促進(jìn)酒店公共關(guān)系的發(fā)展，并且應(yīng)該加強酒店的企業(yè)文化建設(shè)[9]。鄧芳在2015年5月發(fā)表的《酒店公共關(guān)系私見》一文中，對酒店的公共關(guān)系理解為，只有了解規(guī)劃、善于創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新、善于交際的公關(guān)型人才才能有創(chuàng)新發(fā)展[10]。許耀杰在2015年發(fā)表了《關(guān)于酒店投訴的處理和酒店形象的樹立》一文。他分析了酒店無法正確處理客戶投訴的嚴(yán)重后果，并正確提出了應(yīng)對客戶投訴的幾個原則[11]。周艷在2020年發(fā)表的《現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究》論文中講到，企業(yè)如果想要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟,就必須要把現(xiàn)代公共關(guān)系應(yīng)用到管理中去,使企業(yè)內(nèi)部飽含文化氛圍,在公眾心中建立起全新的良好形象,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[12]。2020年，董程在論文《公共關(guān)系管理對塑造企業(yè)形象的作用》中指出，公共關(guān)系管理應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展的不同階段有著各自的重點，并且在企業(yè)發(fā)展的初始階段就應(yīng)該謀劃準(zhǔn)備[13]。2020年，劉保蓮在其論文《公共關(guān)系在中小企業(yè)管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及對策研究》中講述了中國企業(yè)公共關(guān)系發(fā)展存在的問題，分析了其形成的原因并對其，進(jìn)行了戰(zhàn)略性分析[14]。綜上所述，這些文章從公共關(guān)系的目標(biāo)、作用、中國企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀及建設(shè)渠道等方面進(jìn)行了廣泛的研究。國內(nèi)學(xué)者對公共關(guān)系的研究重點放在企業(yè)的公共關(guān)系上，對酒店行業(yè)的公共關(guān)系研究比較少，缺乏酒店的對應(yīng)性。1.4研究方法及技術(shù)路線1.4.1研究方法本文將采用文獻(xiàn)總結(jié)法，實地調(diào)查法等實證與理論相結(jié)合的研究方法對本課題進(jìn)行探討研究。文獻(xiàn)總結(jié)法：本文將在對大量國內(nèi)外文獻(xiàn)以及青島HG酒店相關(guān)信息進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，整理出與本文寫作有關(guān)的資料文獻(xiàn)，為本文寫作提供有效可靠的理論依據(jù)。實地考察法：本文將以青島HG酒店為研究對象，通過對青島HG酒店進(jìn)行調(diào)查研究，將實際與理論相結(jié)合，切實增加論文說服力。SWOT分析法：本文結(jié)合SWOT分析法，針對青島HG酒店的發(fā)展所遇到的優(yōu)勢與劣勢，找出青島HG酒店發(fā)展中的不足之處，并以此指定相應(yīng)的策略。

1.4.2技術(shù)路線緒論緒論研究方法及技術(shù)路線路線研究背景國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究目的及意義研究方法及技術(shù)路線路線研究背景國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究目的及意義相關(guān)概念界定相關(guān)概念界定公關(guān)關(guān)系對酒店管理的作用企業(yè)識別系統(tǒng)酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系公共關(guān)系公關(guān)關(guān)系對酒店管理的作用企業(yè)識別系統(tǒng)酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系公共關(guān)系青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀酒店發(fā)展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店環(huán)境分析酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系工作酒店發(fā)展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店環(huán)境分析酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系工作青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性危機管理制度欠缺員工缺乏公共關(guān)系觀念內(nèi)部公共關(guān)系模糊外部公共關(guān)系有待加強公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性危機管理制度欠缺員工缺乏公共關(guān)系觀念內(nèi)部公共關(guān)系模糊外部公共關(guān)系有待加強結(jié)論導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）建立酒店危機管理制度強化外部公共關(guān)系水平完善酒店內(nèi)部公共關(guān)系加強酒店員工公共關(guān)系意識青島HG酒店公共關(guān)系策略分析Jianli強結(jié)論導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）建立酒店危機管理制度強化外部公共關(guān)系水平完善酒店內(nèi)部公共關(guān)系加強酒店員工公共關(guān)系意識青島HG酒店公共關(guān)系策略分析相關(guān)概念界定2.1相關(guān)概念定義2.1.1公共關(guān)系公共關(guān)系這個用語最初出現(xiàn)在19世紀(jì)初期美國威布斯特的《新第九版大學(xué)辭典》中。作為公共關(guān)系之父的美國公共關(guān)系的創(chuàng)始人艾維·李認(rèn)為，公共關(guān)系是開放的公共關(guān)系活動。公共關(guān)系理論的創(chuàng)始者愛德華·伯尼斯把公共關(guān)系看作是社會科學(xué)的一部分。他認(rèn)為公共關(guān)系是引導(dǎo)人們理解組織行為，進(jìn)行慈善行為的一種社會行為。到二十世紀(jì)五十年代為止，ScrottM.Cutlip和AllenH.Center在公共關(guān)系學(xué)領(lǐng)域因書寫“公共關(guān)系課程”而聞名，這本書被稱為“公共關(guān)系圣經(jīng)”。從組織咨詢管理的觀點來看，AllenH.Center提出的公共關(guān)系的定義是宣傳或具有說服性的溝通方式，是強調(diào)傳播和共同認(rèn)識的兩個特征并適應(yīng)該行為功能的綜合性結(jié)合體。公共關(guān)系是組織公眾間的溝通。定義還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策、規(guī)劃、組織、指揮、控制、調(diào)整、監(jiān)視組織的公共傳播活動。2.1.2酒店的公共關(guān)系酒店的公共關(guān)系是指酒店利用各種有效的信息傳遞手段，妥善處理酒店內(nèi)外部和公眾之間的溝通聯(lián)系，使酒店具有良好的企業(yè)形象。合理酒店的公共關(guān)系在與公眾交流、發(fā)揮酒店對外合作、促進(jìn)酒店業(yè)健康持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著極其重要的作用。2.1.3酒店危機管理體系酒店危機是指由于酒店自身原因或外部原因，導(dǎo)致酒店的形象，酒店的利益受到負(fù)面的影響。酒店危機的處理如果達(dá)不預(yù)期的處理結(jié)果，對酒店產(chǎn)生的負(fù)面影響是不可估量的。2.1.4企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）酒店CIS是指使用獨特、新穎、鮮明、迷人的標(biāo)志，向公眾傳播酒店的內(nèi)在氣質(zhì)和外在特征，樹立酒店的良好形象，實現(xiàn)市場營銷的最終目的。（1）酒店理念識別系統(tǒng)（簡稱MindIdengtitySyStem、MIS）是酒店形象識別系統(tǒng)的核心，也是酒店的靈魂和基本精神。這是酒店的經(jīng)營哲學(xué)、核心價值觀等不同層次觀念的集合，體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營風(fēng)格。它是酒店有效分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能源的方針，它一般以酒店口號、口號、廣告、歌曲、座右銘及條例、手冊等形式對外展示。（2）酒店行為識別系統(tǒng)（簡稱BehaviorIdentitySysterm、BIS）是酒店全體員工開展活動的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它的內(nèi)容包括主要是組織制度的構(gòu)建、管理風(fēng)格的形成、員工的行動規(guī)范、市場營銷活動的開展方式等。（3）酒店視覺識別系統(tǒng)（簡稱VisualIdentitySystem、VIS）通過將酒店理念和價值觀具體化的識別傳播形式，將酒店的形象有計劃地傳達(dá)給公眾，讓公眾通過視覺理解酒店的整體形象[15]。2.1.5公共關(guān)系在酒店管理中的作用公共關(guān)系在酒店行業(yè)市場中有著舉足輕重的特殊意義，在酒店的發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。可以說我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了數(shù)十年的快速發(fā)展和全面振興，不僅是有著國家法規(guī)政策的大力支持。更依賴于推進(jìn)公共關(guān)系管理。一個酒店有良好的公共關(guān)系，員工的支持，可以得到客人的忠誠，進(jìn)一步形成良好的社會聲譽，取得經(jīng)濟效益以及社會效益。公共關(guān)系對酒店管理的作用主要是優(yōu)化酒店的形象。調(diào)整公共關(guān)系遵守酒店的聲譽[16]。2.2本章小結(jié)本章主要是闡述了本課題對公共關(guān)系的概念定義與酒店公共關(guān)系的概念定義，酒店的危機管理定義，企業(yè)識別系統(tǒng)，公共關(guān)系對酒店管理的作用。青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀針對青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合酒店業(yè)與企業(yè)發(fā)展的角度，主要從外部影響與內(nèi)部影響兩個方面來闡述青島HG酒店目前公共關(guān)系的現(xiàn)狀。3.1青島HG酒店發(fā)展概況青島HG酒店于2018年10月16日開業(yè)。位于青島市星灣路。酒店高10層，擁有總統(tǒng)套房15間，家庭房120間，海景房30間，普通標(biāo)間300間。全日星光西餐廳，彩豐小館中餐廳。是一家集住宿、餐飲、健身、會議為一體的五星級酒店。酒店建筑宏偉華麗，采用歐式裝飾風(fēng)格。各種高級、精致的客房，是讓客人理想的身心放松休息地。酒店為住店客人提供免費的自助早餐，獲得了客人的良好評價。到2020年底，青島市有10家五星級的酒店。面臨著很多的競爭對手，雖然青島HG酒店是一家新興的五星級酒店，在硬件設(shè)施水平上有一定的發(fā)展，并具備一定的品牌認(rèn)知度。且在地理位置、客源等諸多方面具有相當(dāng)大的優(yōu)勢，但酒店管理人員大多都是新人，團隊缺乏凝聚力。一些立竿見影的營銷手段又不能立馬適用。本論文在利用現(xiàn)代公共關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)青島HG酒店的公共關(guān)系建設(shè)現(xiàn)狀，研究解決了制約青島HG酒店公共關(guān)系建設(shè)的一些問題，制定了適應(yīng)青島HG酒店自身發(fā)展的公共關(guān)系戰(zhàn)略使青島HG酒店在激烈的市場競爭中獲得屬于自己的競爭優(yōu)勢。3.2青島HG酒店公共關(guān)系工作青島HG酒店外部公共關(guān)系主要包括：政府層面、媒體層面、客人層面等三大類。3.2.1政府層面定期性的工作匯報。酒店定期拜訪酒店所在地的相關(guān)政府部門，匯報酒店的經(jīng)營狀況信息，通報酒店的動態(tài)信息,贈送酒店的精美月刊，傳遞酒店的服務(wù)精神。積極倡導(dǎo)政府下發(fā)的各類文件。酒店針對政府下發(fā)的文件，第一時間在酒店召開會議，宣讀政府所制定的文件，并采取積極響應(yīng)的措施。3.2.2媒體層面酒店宣傳冊。制作酒店宣傳冊是青島HG酒店為了讓社會公眾來了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)，向社會公眾介紹、宣傳酒店產(chǎn)品服務(wù)信息的一種手段。社交媒體。酒店建設(shè)有自己獨立的企業(yè)微信公眾號，抖音認(rèn)證賬號等主流社交軟件，定期在上面發(fā)布酒店的動態(tài)以及相關(guān)信息。3.2.3客人層面通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)客人感情。在日常服務(wù)中堅持以“顧客至上”的服務(wù)原則。通過最大的努力去完成客人的要求，從而獲得客人的滿意。傳遞酒店信息，主動問候客人。在佳節(jié)到來之際，通過電話或短信的形式向客人表達(dá)節(jié)日的問候。但是從客人的評價上來看，青島HG酒店的工作還是沒能達(dá)到客人的期望。說明青島HG酒店的服務(wù)還有待進(jìn)一步加強。3.3青島HG酒店危機管理體系酒店危機管理的反應(yīng)應(yīng)迅速，公關(guān)危機如屬內(nèi)部事件，應(yīng)采取有力措施進(jìn)行溝通。盡快查明原因，嘗試提供客人需要的服務(wù)，并盡最大努力應(yīng)對產(chǎn)生的后果，負(fù)責(zé)人需負(fù)責(zé)到底。在事故處理過程中，不要隨意改變工作負(fù)責(zé)人，以確保對事故處理的意見保持連續(xù)性，能進(jìn)一步促進(jìn)人性化的溝通。如果是外部事件，應(yīng)立即組織團隊參與維護或緊急處理。在危機中進(jìn)行溝通時，應(yīng)優(yōu)先考慮與事件中涉及的各方進(jìn)行溝通，企業(yè)應(yīng)做好溝通的工作，這樣就能有效地減緩不利事件的危害程度。3.4基于SWOT分析下的青島HG酒店環(huán)境分析優(yōu)勢（Strengths）地理位置優(yōu)越。青島HG酒店位于山東膠東半島，地理位置優(yōu)越。青島是山東第一大城市，青島也是著名的海濱城市。青島市是一個非常重要的旅游集散中心，來青島旅游、從事商旅活動、出差的人數(shù)越來越多，給酒店行業(yè)帶來了大量的經(jīng)濟效益，為青島市酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個良好的契機。方便的交通條件。青島HG酒店作為青島市的高級星級酒店，擁有酒店發(fā)展的優(yōu)越資源。是一個面對風(fēng)景的美麗的大珠山風(fēng)觀光景點，背對著金沙灘海水浴場，人文氣息濃厚的五星級酒店。在地鐵13號線附近。離快速環(huán)狀路和濱海大道很近，交通便利。擁有完善的設(shè)施設(shè)備。青島HG酒店擁有500多平方米的大型多功能會議廳，接待大型公司的會議培訓(xùn)等。酒店擁有大型的中央空調(diào)、專業(yè)的洗衣服務(wù)，各種多媒體設(shè)備，可滿足客人的諸多要求。劣勢（WeaHGness）服務(wù)水平低。在對入住青島HG酒店客人的詢問中，一部分客人對青島HG酒店的服務(wù)不太滿意，并說下次不會再來了。在詢問下得知，由于菜品酒店原材料的不足，導(dǎo)致客人喜歡的菜肴沒有提供。這說明了，酒店在最基本的原材料采購方面存在著不足，并且員工的服務(wù)觀念和營銷素質(zhì)也不夠強，對客人的態(tài)度不狗積極，酒店的服務(wù)專業(yè)化水平不高。歸根結(jié)底的原因是青島HG酒店的員工大多數(shù)都是多從招聘網(wǎng)上招聘而來，文化水平參差不齊，整個團隊缺乏凝聚力。此外，酒店高層管理人員也不注重員工的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，造成了青島HG酒店的服務(wù)水平不高。宣傳能力弱。由于青島HG酒店的投資規(guī)模和建設(shè)規(guī)模有限，不能對青島市的大企業(yè)產(chǎn)生足夠的影響力，與青島市其他幾家老字號酒店相比，青島HG酒店的宣傳能力較弱。首先，青島HG酒店在獲得青島市本地企業(yè)客戶時處于劣勢。其次，青島HG酒店的外部環(huán)境不及競爭對手。特別是在酒店發(fā)生危機事件的時候，展開危機宣傳時的效率不及競爭對手。機會（Opportunities）旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。在國家支持第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展的前提下，青島市酒店業(yè)面臨著寶貴的發(fā)展機遇。星級酒店的特點是住宿環(huán)境好，服務(wù)好。青島HG酒店善于抓住市場機遇，在競爭對手面前加快青島市的客戶布局，獲得競爭優(yōu)勢。社會文化環(huán)境。青島光照好，雨量豐富，夏天長冬天短，氣溫適中，是最適合居住的魅力城市。青島的旅游資源非常豐富，有嶗山、棧橋、奧帆中心等著名景點。上合峰會的推進(jìn)。2018年，上海合作組織成員國峰會在青島市召開。進(jìn)而提升了青島市在全國的城市地位，吸引了眾多的外來人員，刺激了青島的經(jīng)濟發(fā)展。國家相關(guān)政策的支持。最近這段時間，國家陸續(xù)修訂，完善了與第三產(chǎn)業(yè)旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的法律法規(guī)。2021年，中共中央召開了“十四五”會議。會議上指出強調(diào)了第三產(chǎn)業(yè)的重要性，加速文旅融合，促進(jìn)酒店業(yè)的和諧快速發(fā)展。威脅（Threat）來自眾多經(jīng)濟型酒店的威脅。青島市的經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，社會發(fā)展環(huán)境優(yōu)越，是一個整體素質(zhì)高的現(xiàn)代大城市。開放、和諧的市場投資環(huán)境、發(fā)展迅猛的經(jīng)濟形勢、獨特的區(qū)域優(yōu)勢以及優(yōu)秀的人才吸引政策，使許多酒店涌入青島。經(jīng)濟型酒店是一種投入少、運營成本較低、設(shè)施設(shè)備簡單便利、價格低的現(xiàn)代化酒店。以簡約時尚與親民的服務(wù)贏得了部分商務(wù)客人和游客的青睞。打破了目前星級酒店業(yè)的平衡發(fā)展，在青島酒店業(yè)的市場環(huán)境下占據(jù)了一定的市場份額。近幾年，格林豪泰酒店、宜必思酒店，桔子酒店、都市118等經(jīng)濟型酒店進(jìn)入青島市場。并且在入住率方面一直居高不下，對星級酒店產(chǎn)生了較大的影響。隨著青島市各經(jīng)濟型酒店市場戰(zhàn)略布局的實施，主打價格戰(zhàn)。青島HG酒店將面臨著更加激烈的市場競爭。星級酒店價格市場混亂。目前，星級酒店在青島市發(fā)展迅速。2020年，青島市有80多家四星級及以上的酒店，占據(jù)著本市大部分高端消費群體的市場份額。目前，青島市政府部門還沒有出臺與酒店行業(yè)規(guī)范發(fā)展的相關(guān)政策，導(dǎo)致星級酒店的價格管理混亂。星級酒店一直沒有統(tǒng)一的價格設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。為了吸引更多的客人，很多星級酒店采取競相降低費用標(biāo)準(zhǔn)來提高經(jīng)濟效益。青島HG酒店SWOT綜合評價綜上所述，在目前的公共關(guān)系環(huán)境下，通過總結(jié)青島HG酒店在經(jīng)營管理過程中的經(jīng)驗與不足，青島HG酒店應(yīng)該充分發(fā)揮自己的地理位置和交通便利等優(yōu)勢以優(yōu)秀的酒店產(chǎn)品和優(yōu)良的酒店服務(wù)以及明確的公共關(guān)系目標(biāo)定位，滿足客戶的需求，期許讓更多的中、高端消費客戶入住本酒店，加大提高本酒店在市場中的占有率。其次，通過積極推廣酒店內(nèi)部宣傳的方式，樹立正確的公共關(guān)系工作思路，努力改善青島HG酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，與內(nèi)外部的客源建立良好的公共關(guān)系，促進(jìn)青島HG酒店長期繁榮發(fā)展。3.5本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀。文章認(rèn)為，青島HG酒店應(yīng)公共關(guān)系的現(xiàn)狀主要包括外部（政府、媒體、客人）現(xiàn)狀、內(nèi)部危機管理機制、發(fā)展的環(huán)境因素等。

第4章青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題青島HG酒店是國際聯(lián)號洲際集團旗下的眾多酒店品牌之一。這是一個發(fā)展態(tài)勢極好的酒店品牌。有著“盡炫自我”的員工管理理念。在對客服務(wù)中呈現(xiàn)出了“賓客至上”的服務(wù)態(tài)度。針對青島HG酒店目前的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在了以下影響較大的問題。4.1員工缺乏公共關(guān)系觀念某公司三名客人在青島HG酒店用餐過程中，由于節(jié)假日期間，酒店西餐廳用餐人數(shù)較平時增加了兩倍多的人數(shù)。導(dǎo)致客人排隊多達(dá)兩個小時的時間?？腿烁械绞值牟粷M，于是向餐廳負(fù)責(zé)主管投訴抗議。青島HG酒店主管道歉，并表示可以盡快為客人安排用餐。三位客人在長時間的等待后，終于有了用餐位置。但由于用餐人數(shù)眾多，菜品的補充卻不到位。三位客人非常生氣，要求酒店對此次消費免單。主管不同意，客人又要求向酒店經(jīng)理投訴，并要求給個說法。結(jié)果酒店經(jīng)理一直沒有出現(xiàn)，服務(wù)員又處于交接班的狀態(tài)，導(dǎo)致客人坐在就餐位置上無人問津。從這個案例中我們可以看出，青島HG酒店員工缺乏最基本的服務(wù)意識，公共關(guān)系觀念較為薄弱，從而直接造成了酒店公關(guān)傳播的負(fù)面效果。青島HG酒店缺少合理的公關(guān)培訓(xùn)，工作人員缺乏公關(guān)觀念。所謂的公關(guān)觀念，就是人們思想中的公關(guān)實踐。公關(guān)觀念的內(nèi)容包括對形象創(chuàng)造的意識，對公共服務(wù)的意識，對真誠和互惠的意識，對傳播的意識，對創(chuàng)新美學(xué)的認(rèn)識以及對長期前景的認(rèn)識。4.2內(nèi)部公共關(guān)系認(rèn)知模糊在青島HG酒店，很多員工誤認(rèn)為“公共關(guān)系就是與客人建立關(guān)系”、“公共關(guān)系就是拉贊助做廣告”、“公共關(guān)系就是對外與公眾處理人際關(guān)系”、“公共關(guān)系就是將酒店推銷出去”。由于沒有科學(xué)的理論指導(dǎo)來鞭策公共關(guān)系的執(zhí)行，酒店在利用媒體向大眾宣傳酒店形象的過程中，導(dǎo)致了公關(guān)活動的雜亂無章，很難達(dá)到預(yù)想的公共關(guān)系目標(biāo)。酒店的公共關(guān)系和日常的廣告不同，也不同于以往的宣傳，更不是簡單的人際關(guān)系交往過程。它是管理學(xué)當(dāng)中的一門藝術(shù)。4.3外部公共關(guān)系有待加強在青島HG酒店實地考察中發(fā)現(xiàn)，酒店工作人員針對新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面言論，并沒有予以正面的回復(fù)，嚴(yán)重影響了酒店的形象。其次，在政府機構(gòu)在酒店舉行重要會議時，酒店負(fù)責(zé)人并沒有針對此事有一個合理的重視過程。4.4危機管理制度欠缺處理風(fēng)險和應(yīng)對突發(fā)變化是公共關(guān)系危機處理體系的重要功能。在充滿風(fēng)險的市場環(huán)境中，每家酒店都應(yīng)該為平時的風(fēng)險做好準(zhǔn)備。危機處理是指組織有效地使用合理的方法和手段來預(yù)防或管理潛在或新發(fā)生的危機，并盡可能地可以控制由于危機對組織的損失和損害。包括一系列的危機預(yù)防、危機識別和危機管理活動等。青島正處于主要的行業(yè)轉(zhuǎn)型建設(shè)階段，酒店業(yè)發(fā)展迅速。在“十四五”期間將陸續(xù)建設(shè)更多的高星級酒店。酒店市場的競爭將會越來越激烈，這種形勢為青島HG酒店提供了巨大的機會，但也讓其面臨著越來越多地風(fēng)險?？疾彀l(fā)現(xiàn)，青島HG酒店的危機管理不夠完善，青島HG酒店缺乏危機管理系統(tǒng)。青島HG酒店內(nèi)部危機意識缺失，危機公關(guān)體系缺失，危機管控手段落后。4.5公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性目前，青島HG酒店公關(guān)工作流程的進(jìn)行并不樂觀。雖然青島HG酒店也正在進(jìn)行著一些外部公共關(guān)系活動，但酒店人員自身卻并沒有認(rèn)識到這一點的重要性。歸根結(jié)底還是在于青島HG酒店公共關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略性，領(lǐng)導(dǎo)層沒有強烈的對外傳播意識，導(dǎo)致青島HG酒店外部公共關(guān)系較為薄弱。戰(zhàn)略性的公共關(guān)系是在綜合考慮酒店內(nèi)外部環(huán)境，分析目標(biāo)公眾的興趣、愛好以及價值觀、需求、市場行情以及各類傳播媒介的優(yōu)缺點等諸多方面，最后制定出合理的公共關(guān)系計劃戰(zhàn)略。4.6本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題。主要表現(xiàn)在酒店員工缺乏公共關(guān)系觀念，公關(guān)部門內(nèi)部公共關(guān)系認(rèn)知模糊，外部公共關(guān)系有待加強，酒店危機管理制度欠缺，酒店公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性管理。

第5章青島HG酒店公共關(guān)系策略分析5.1加強酒店員工公共關(guān)系觀念意識作為青島HG酒店的主要負(fù)責(zé)人和發(fā)言人，我們必須盡快意識到公共關(guān)系在酒店管理中的主要作用。在酒店中學(xué)習(xí)公共關(guān)系知識，大力推動和宣傳公共關(guān)系理論。公關(guān)部門要充分利用好各種培訓(xùn)機會，帶領(lǐng)酒店人員做好公關(guān)培訓(xùn)。例如，聘請公關(guān)專家進(jìn)行循序漸進(jìn)的講座，在酒店員工中傳播公共關(guān)系思想教育，并幫助酒店員工建立正確的公共關(guān)系觀念。酒店應(yīng)高度重視對員工的公共關(guān)系意識的培訓(xùn)，教育和指導(dǎo)。一個酒店想要有出色的公共關(guān)系，使企業(yè)的公共關(guān)系優(yōu)勢能夠有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟優(yōu)勢，就必須建立起相對完善的公共關(guān)系人才培訓(xùn)機制，可以與一些設(shè)立公共關(guān)系課程的高校和社會上的公共關(guān)系研究機構(gòu)合作，定期定量地對酒店員工考核公共關(guān)系意識技能、考核不合格人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，在優(yōu)秀員工中重點培養(yǎng)公共關(guān)系部門干部，使不合格人員意識到在公共關(guān)系方面應(yīng)緊跟公司發(fā)展步伐，是自己的滯后影響了公司的發(fā)展運營。在公關(guān)人才逐漸形成規(guī)模并成長起來的情況下，及時地把公關(guān)部門從酒店的其他部門中獨立出來，設(shè)立專業(yè)的公關(guān)部或?qū)ν鉅I銷部，以優(yōu)化公共關(guān)系部門設(shè)置，為酒店企業(yè)的營銷與品牌推廣做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。其次，有必要將酒店的公共關(guān)系培訓(xùn)工作與員工的日常管理聯(lián)系起來，將公共關(guān)系狀況的質(zhì)量作為評估部門業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，并增加對公共關(guān)系的評價，明確每個公關(guān)人員的職責(zé)。定期對員工進(jìn)行公關(guān)資質(zhì)評估，以提高所有酒店員工的公關(guān)意識。第三，所有酒店工作人員必須參加酒店的公關(guān)活動，并親身體驗酒店的公關(guān)工作所帶來的經(jīng)濟和社會利益。這是給酒店員工留下深刻印象的良好措施。例如，一些關(guān)于本酒店的信息定期從公眾號和雜志上發(fā)布，公關(guān)部經(jīng)過篩選后發(fā)送給員工，讓他們知道客人如何評價酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)，以便員工可以更好地處理服務(wù)期間的疑慮。處理客人對酒店的誤解，從而得到有效解決?；蛘吖P(guān)人員讓員工參與社會活動，例如幫助貧困山區(qū)的兒童，幫助殘疾人和照顧孤寡老人。當(dāng)事件無意中被媒體報道后，所產(chǎn)生的積極影響是巨大的。同時，也襯托出了酒店的良好形象。從這方面提高了員工的公共關(guān)系服務(wù)意識。酒店也可以為在公共關(guān)系方面努力工作的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟?，從而增加員工的熱情。5.2完善酒店內(nèi)部公共關(guān)系良好的內(nèi)部關(guān)系是酒店建立公共關(guān)系的關(guān)鍵。所以，利用酒店內(nèi)部公共關(guān)系的交流與協(xié)調(diào)能力，提高內(nèi)部凝聚力和統(tǒng)一性，使內(nèi)部員工更緊密地團結(jié)在一起，建立和諧的公共關(guān)系和良好的環(huán)境。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，青島HG酒店的工作人員必須被視為酒店內(nèi)部交流的媒介，有權(quán)共享酒店的最新信息，而不是阻止信息。如果他們無權(quán)了解和共享信息，將導(dǎo)致事后發(fā)生問題后，員工無法第一時間去處理。當(dāng)社會上已經(jīng)有了不同的意見，但他們?nèi)匀惶幱诓唤庵袝r，無法糾正要向公眾傳達(dá)的信息，因此也將導(dǎo)致他們躁動不安，無法正常平靜地工作。因此做好酒店內(nèi)部的公共關(guān)系溝通非常重要。在對外公共關(guān)系方面，青島HG酒店的酒店公共關(guān)系工作必須向公眾提供正確的信息，包括良好的形象，友好和真誠的舉止，樹立青島HG酒店的良好聲譽和形象。第一，進(jìn)行自我培訓(xùn)并更新工作人員的知識。我們只有在擁有嶄新的市場知識的情況下，才能在酒店發(fā)展中實施工作創(chuàng)新。酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)為工作人員的自我學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的環(huán)境，并及時更新工作人員的知識儲備。此外，酒店業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以各種方式擴展工作人員的知識，以便工作人員可以闡明現(xiàn)代酒店的管理理念，同時掌握自己的業(yè)務(wù)知識并廣泛運用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)來完成酒店的內(nèi)部管理。第二，促進(jìn)創(chuàng)新思維的開發(fā)。在多變的市場環(huán)境中，員工要想在酒店中得到長期的發(fā)展，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，酒店還應(yīng)該采取各種措施，鼓勵員工的創(chuàng)新思維。例如，在組織和管理活動中，當(dāng)員工面對高管對工作安排的詢問時，他們提出的建議不僅應(yīng)與高管的意圖相符，而且應(yīng)具有獨特的風(fēng)格，從而給人留下良好的印象。印象在管理者的心中，為員工的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了保證。第三，加強公關(guān)人員的心理素質(zhì)，促進(jìn)公共關(guān)系和諧發(fā)展。因此，酒店員工必須首先樹立正確的人生觀并具有正確的價值觀。員工必須充分了解自己和作為員工的工作性質(zhì)，將雄心勃勃的心態(tài)與工作相結(jié)合，正確處理工作中的各種矛盾，勇于承擔(dān)重要任務(wù)，適應(yīng)重大挑戰(zhàn)。在實踐中，培養(yǎng)自己的堅強意志和素質(zhì)。必須堅定不移地堅持不怕逆境和疲勞的思想，敢于吃苦，要做好吃苦的準(zhǔn)備，能夠吃苦。并保持積極樂觀健康的心態(tài)，保持合作與參與的精神，從而做好工作。其次，員工應(yīng)積極參加各種文化體育活動，積極調(diào)整和克服負(fù)面情緒的影響，找到擺脫各種不良情緒并保持理智的方法。5.3強化外部公共關(guān)系水平政府層面。遵守法律法規(guī)，合理進(jìn)行酒店經(jīng)營。主動參與政府與本行業(yè)相關(guān)的對外工作，當(dāng)政府工作在進(jìn)行過程中遇到困難的時候，積極主動為其提供幫助。媒體層面。盡全力公關(guān)維護酒店的負(fù)面報道，對于酒店的良好形象及優(yōu)秀事跡主動聯(lián)絡(luò)媒體機構(gòu)前來報道宣傳。及時在各大公眾社交平臺更新酒店的最新動態(tài)，及時維護酒店良好形象。客人層面。針對客人制定相關(guān)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)則，主動關(guān)注客人對酒店的感受，建立客戶反饋系統(tǒng)，定期對出現(xiàn)的客戶問題進(jìn)行反思解決，完善服務(wù)。5.4建立酒店危機管理制度酒店危機管控旨在避免和減少各種突發(fā)事件可能給酒店帶來的嚴(yán)重威脅和潛在損失。通過風(fēng)險分析，預(yù)警和控制，酒店才能恢復(fù)自己的經(jīng)營環(huán)境和獲得外部公眾以及消費者的信心。對于酒店而言，危機事件會對酒店的運營造成嚴(yán)重的后果。因此，我們必須在危機事件發(fā)生的第一時間去處理掉，所以必須對公共關(guān)系進(jìn)行合理的危機管控。危機管控是一個系統(tǒng)性的項目。從橫向的角度看，危機管理包括與政府機構(gòu)，媒體和客戶的三位一體；縱向上，危機管理包括危機前預(yù)警，危機響應(yīng)以及危機管理的準(zhǔn)備，危機后的回顧與總結(jié)等一系列流程。例如，酒店可以選擇和培訓(xùn)專職媒體，他們將是一個窗口人物，直接向媒體傳達(dá)酒店的官方聲明或立場。如今，新聞廣播員經(jīng)常出現(xiàn)在政府公共關(guān)系管理中。實際上，我們可以從酒店行業(yè)的這種公共關(guān)系管理模型中學(xué)習(xí)。酒店新聞廣播機構(gòu)的建立可以保證酒店統(tǒng)一地發(fā)布信息。增強公眾對酒店信息的信任?！熬频曦?fù)責(zé)人在什么情況下應(yīng)該說話，如何說，怎么說話，與誰說話以及如何承擔(dān)說出去的后果，這應(yīng)該通過嚴(yán)格的危機管控制度來保證?！睉?yīng)當(dāng)明確的是，該方案對酒店負(fù)責(zé)人的身份，所講內(nèi)容和責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行規(guī)范，并且對負(fù)責(zé)人的選擇和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)被確立為一種常規(guī)機制。5.5導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS)在大量酒店產(chǎn)品被同化的社會市場環(huán)境中，青島HG酒店希望公眾接受并喜愛自己的商品形象和服務(wù)形象，在青島市的同行業(yè)中占有領(lǐng)先地位，就需要引入CIS系統(tǒng)。企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）是HG酒店應(yīng)該關(guān)注的焦點。并且，青島HG酒店形象識別系統(tǒng)可以從以下三個方面出發(fā)。那就是確立“誠實友好”的理念；確立服務(wù)規(guī)范的行為識別；設(shè)計具有特征性的視覺認(rèn)識。酒店應(yīng)該設(shè)置專業(yè)團隊去運行該系統(tǒng)，這樣可以讓酒店為客人提供更佳貼心的服務(wù)。5.6本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系的策略分析。主要包括