酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范酒店前廳管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，加添客戶滿意度，保證酒店的正常運(yùn)營和秩序，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于酒店前廳部及相關(guān)崗位的管理和工作人員。第二章崗位職責(zé)第三條酒店前廳部的職責(zé)1.接待并引導(dǎo)客人到指定區(qū)域；2.供應(yīng)客戶入住、退房等相關(guān)服務(wù)并解答客戶疑問；3.辦理客房預(yù)訂、更改等事務(wù)；4.處理客戶投訴和看法，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；5.維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫并供應(yīng)客戶信息查詢服務(wù)。第四條值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)營和管理；2.幫助客戶辦理入住和退房手續(xù)；3.確保前廳區(qū)域的乾凈和安全；4.處理客戶異常行為和糾紛；5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條行李員職責(zé)1.負(fù)責(zé)客人行李的搬運(yùn)和保管；2.幫助客戶辦理行李存放和領(lǐng)取手續(xù)；3.為客人供應(yīng)相關(guān)信息和幫助。第六條酒店禮賓員職責(zé)1.供應(yīng)客戶接待服務(wù)，包含迎接客人、引導(dǎo)、寄存物品等；2.幫助貴賓和緊要客戶辦理入住和退房手續(xù)；3.負(fù)責(zé)接待區(qū)域的布置和美化。第三章工作流程第七條客戶接待流程1.客戶到達(dá)酒店前廳后，由值班員自動(dòng)迎接并引導(dǎo)客人到指定區(qū)域；2.值班員核對(duì)客戶預(yù)訂信息，辦理入停止續(xù)，并供應(yīng)房卡；3.若客房未準(zhǔn)備好，值班員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門以最快速度為客戶準(zhǔn)備房間；4.客人辦理離店手續(xù)時(shí)，值班員核對(duì)客戶資料，結(jié)算賬款，并布置行李員幫助客人辦理行李搬運(yùn)。第八條客房預(yù)訂流程1.客戶致電或通過酒店預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂客房；2.值班員依據(jù)客戶需求，確認(rèn)客房預(yù)訂并供應(yīng)相關(guān)信息；3.值班員將客房預(yù)訂信息錄入數(shù)據(jù)庫；4.前廳部將客房預(yù)訂信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，確保客房準(zhǔn)備工作。第九條投訴處理流程1.接到客戶投訴后，值班員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容；2.對(duì)于可以即時(shí)解決的問題，值班員應(yīng)自動(dòng)解決，并向客戶說明解決方法；3.對(duì)于較為多而雜的投訴，值班員應(yīng)及時(shí)將投訴情況上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)解決；4.及時(shí)向客戶反饋投訴處理結(jié)果，并落實(shí)相關(guān)措施以避開仿佛問題再次發(fā)生。第四章工作要求第十條服務(wù)意識(shí)1.工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，始終以客戶滿意度為核心目標(biāo)；2.工作人員要有禮貌和耐性，對(duì)客戶提出的問題和要求做到樂觀回應(yīng)和及時(shí)解決；3.工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀容儀表。第十一條工作紀(jì)律1.工作人員要嚴(yán)格依照工作時(shí)間出勤，并做好請(qǐng)假手續(xù)；2.工作人員要嚴(yán)守酒店保密規(guī)定，不得泄露客戶信息和酒店內(nèi)部機(jī)密。第十二條專業(yè)素養(yǎng)1.工作人員應(yīng)具備相關(guān)崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并不絕提升本身的業(yè)務(wù)水平；2.工作人員要熟識(shí)并遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。第五章考核與獎(jiǎng)懲第十三條考核內(nèi)容1.工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量將作為考核的重要內(nèi)容；2.客戶滿意度、投訴處理和日常工作表現(xiàn)將作為考核指標(biāo)。第十四條嘉獎(jiǎng)措施1.出色完成工作任務(wù)的員工將獲得稱贊和嘉獎(jiǎng)；2.對(duì)于多次受到客戶稱贊的員工，將予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。第十五條懲罰措施1.工作人員如有違反工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)定的情況，將受到警告、停職、解雇等懲罰；2.嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的行為，將予以解雇并追究法律責(zé)任。第六章附則第十六條本規(guī)章制度的解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸酒店總經(jīng)理或指定管理人員全部，并可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修訂。第十七條施行日期