海底撈的客戶服務(wù)管理模式

海底撈的客戶服務(wù)管理模式海底撈發(fā)展的核心還是要靠制度與流程，而不完全是大家夸耀的“服務(wù)”，這讓我對他很是尊敬，覺得在眾人的吹捧中能夠保持如此清醒著實(shí)不易。海底撈的免費(fèi)服務(wù)模式：“利人利已不利他”早在０４年，我就在各種演講中與咨詢項(xiàng)目中推薦海底撈，推崇海底撈的＂客戶價值＂做得好。后來經(jīng)由ＩＢＭ首席戰(zhàn)略顧問白立新博士的引薦，我與海底撈的總裁張勇見面作了一個交流，這次見面溝通中留給我印象最深的一句話，是張勇很誠懇地對我說，海底撈發(fā)展的核心還是要靠制度與流程，而不完全是大家夸耀的“服務(wù)”，這讓我對他很是尊敬，覺得在眾人的吹捧中能夠保持如此清醒著實(shí)不易。成功的企業(yè)都有獨(dú)特的企業(yè)戰(zhàn)略，《長松企業(yè)組織系統(tǒng)》工具包在戰(zhàn)略的高度看別人走過的路，長松咨詢將打造適合您企業(yè)自身的發(fā)展方案，解決企業(yè)戰(zhàn)略性難題。海底撈對海爾服務(wù)戰(zhàn)略的模仿與超越：“人類擋不住海底撈“早在十多年前，海爾就清楚地意識到，當(dāng)冰箱在省電、靜音，彩電在尺寸，色彩等功能上分不出高低的時候，唯一的選擇就是價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)是沒有出路的，出路在哪里？海爾發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是個大問題。于是在各大廠商紛紛回避服務(wù)問題時，海爾創(chuàng)新性地提出了“免費(fèi)服務(wù)”的“五星級模式”。當(dāng)你購買的海爾產(chǎn)品出現(xiàn)問題，只要一個電話，就會馬上（通常在當(dāng)天或第二天）到你家，進(jìn)家之前，海爾的維修人員先在自己的腳上套上“鞋套”，會在地上墊一塊布，絕對不喝一口水，不抽一支煙，走時還會恭敬地告訴你，如果有問題，隨時打電話。同樣，海底撈也成功地在餐飲業(yè)，將一場連鎖火鍋店在口味、品質(zhì)與價格方面的競爭，轉(zhuǎn)化為“服務(wù)之爭”。海底撈也像海爾一樣清楚地意識到，如果在拼口味或拼品質(zhì)上難以建立特色的時候，唯一的選擇也是價格戰(zhàn)。與家電不同的是，餐飲業(yè)公司的規(guī)模比家電要小很多，“拼價格”更是死路一條，出路在那里？海底撈從海爾學(xué)到了服務(wù)。在同行拼命強(qiáng)調(diào)“特色口味“的時候，海底撈創(chuàng)新性的把其它行業(yè)的服務(wù)納入免費(fèi)服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等坐的客人，讓折磨人的“等坐”成為一種享受。如果說“等坐“都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個面條，可以享受到戲院才有雜耍，因?yàn)楹５讚频睦鎺煾禃?dāng)著你的面像雜耍一樣把一團(tuán)面拉成頭發(fā)般細(xì)長的絲,比如你可以免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的的豆?jié){。擔(dān)心火鍋會把你衣服弄臟了？不要緊，會有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機(jī)都有個透明的手機(jī)套幫你套上，以免被湯水污穢?？傊?wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。在消費(fèi)者的記憶中，“五星級服務(wù)”是達(dá)官貴人享受的特殊待遇。過去請都難以請來的維修人員，現(xiàn)在如此好的對待客戶，這使得每一個經(jīng)歷了海爾服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海爾的債——感情上的債。同樣，在海底撈享受到如此多而好的免費(fèi)服務(wù)，而且在走的時候，有時海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會送點(diǎn)什么禮品之類的給你，每一個經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。有句話說得好，天下沒有免費(fèi)的午餐?？蛻羟妨巳绱硕喔星榈膫趺崔k？海底撈當(dāng)然也懂海爾開創(chuàng)的這個邏輯，那就是付出給消費(fèi)者的一切，消費(fèi)者只要傳播給自己的親朋好友，只要下次繼續(xù)消費(fèi)就自然有回報。不僅如此，客戶還會通過動員自己周圍的人加入這個回報陣營，形成了強(qiáng)大的潛在消費(fèi)群。十多年前的海爾正是憑著這一服務(wù)模式所形成的品牌力量，橫掃競爭對手,成為家電行業(yè)絕對的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，海底撈也憑著這一服務(wù)戰(zhàn)略所形成的品牌形象，專注重復(fù)成為人們心目中當(dāng)然的餐飲業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有網(wǎng)友甚至在網(wǎng)上寫下“人類擋不住的海底撈”這樣的稱贊語。就此而言，不要以為海底撈今天的興盛是一夜走紅，為這一天他們已經(jīng)奮斗了很多年。免費(fèi)服務(wù)模式：一種“利人利已不利他”的競爭模式從差異化競爭的角度看，海爾所開創(chuàng)的這種服務(wù)戰(zhàn)略是很成功的，不僅如此，這種成功還大大地提高了整個行業(yè)甚至社會的服務(wù)意識與水平。公正地看，海爾至少把家電業(yè)的服務(wù)進(jìn)程加快了三到五年，并且形成了一大批的跟隨者或模仿者。家電業(yè)就不說了，基本上所有的家電公司在服務(wù)上都是海爾的模仿者，而在其它行業(yè)最典型的“榜樣”，早期有房地產(chǎn)領(lǐng)跑者萬科，現(xiàn)在超過萬科的是從重慶走出來的房地產(chǎn)“黑馬”龍湖，甚至像招商銀行，淘寶網(wǎng)都是這一模式的受益者。真正在免費(fèi)服務(wù)上做到極致的是海底撈。我覺得可能全中國所有學(xué)習(xí)海爾的跟隨者或模仿者，都無法與海底撈相比。由于行業(yè)的特殊性，海底撈在免費(fèi)服務(wù)上比海爾走得更深更遠(yuǎn)，甚至人們在夸海底撈的時候，沒人會拿他們兩者比，因?yàn)槿藗冇X得海爾的服務(wù)比起海底撈來，太小兒科了。如果說海爾的服務(wù)模式是“五星服務(wù)”，那么海底撈的服務(wù)模式就是一種“超級五星模式”。憑著這種“超五星級”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，再加上其對員工的“家管理哲學(xué)”，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。這樣造成的結(jié)果是，海底撈有意無意地實(shí)現(xiàn)了饑餓營銷：永遠(yuǎn)有無數(shù)的客戶愿意排隊(duì)等坐，而等坐的過程又創(chuàng)造了對服務(wù)的需求，反過來，這種種需求又創(chuàng)造了“超級五星級服務(wù)”，超級五星服務(wù)又創(chuàng)造潛在的客戶忠誠，這一系列“精心運(yùn)營”的結(jié)果，是海底撈生意的火爆，以及網(wǎng)絡(luò)上到處遍布著這樣的呼吁----要是天下的公司都像海底撈一樣多好呀？！問題恰恰出在這里，在海底撈消費(fèi)，消費(fèi)者的確能夠享受到最大的性價比，但要想這樣的公司越多越好是不可能的，因?yàn)檫@是”利人利已卻不利他”的競爭模式---這個“他”指的就是“行業(yè)”。海底撈為消費(fèi)者創(chuàng)造了價值，為自己賺取了利潤，但卻會慢慢地“摧毀”行業(yè)的長期發(fā)展。而如果行業(yè)的發(fā)展出了問題，那消費(fèi)者的價值又如何體現(xiàn)？沒有行業(yè)的發(fā)展海底撈自己又如何能夠獨(dú)善其身？我們從海底撈的老師海爾所處的行業(yè)去看吧。在海爾服務(wù)模式曾經(jīng)成為家電業(yè)主流模式之后的今天，我們發(fā)現(xiàn)，家電業(yè)正在悄悄地進(jìn)行著一場服務(wù)的“收費(fèi)革命”。在過去，家電廠家們最自豪的口號是“終身免費(fèi)服務(wù)”，但現(xiàn)在，你在國美或蘇寧買電器的時候，會發(fā)現(xiàn)電器邊上標(biāo)明了再買一年服務(wù)多少錢，兩年服務(wù)多少錢，即使在海爾的柜臺，銷售人員也不再以免費(fèi)服務(wù)來推銷產(chǎn)品，而是更多地提醒消費(fèi)者，你買了一年服務(wù)之后，出任何問題都是廠家的事，這樣你的利益才會得到充分的保障。這一場景，與過去每個廠家都在競相強(qiáng)調(diào)“終身免費(fèi)”形成了多么強(qiáng)烈的對比？這才是真正的服務(wù)的商業(yè)邏輯。海爾免費(fèi)服務(wù)模式在興盛一時之后，“中國特色”終于輸給了“國際慣例”－－在國外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越是好的服務(wù)，花的錢越是多。在西方發(fā)達(dá)國家，每個消費(fèi)者都有這樣的常識，那就是沒有免費(fèi)的午餐，想要好的服務(wù)，那就為好的服務(wù)付費(fèi)。如果哪一個公司過分強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)服務(wù)”，那只能說明它的產(chǎn)品不夠好。或者只有那些為了賺取客戶資源的網(wǎng)絡(luò)公司做免費(fèi)服務(wù)，而在這種時候消費(fèi)者也知道，網(wǎng)絡(luò)公司提供的并不是免費(fèi)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上無處不在的Ｎ多廣告就是他們必須付出的代價，這就是像免費(fèi)的電視劇中間是Ｎ多廣告一樣。所以，很多消費(fèi)者寧愿選擇付費(fèi)電視，也不愿意享受免費(fèi)但有Ｎ多廣告的電視。但海爾發(fā)明的免費(fèi)服務(wù)模式，以及這一模式的極端推行者海底撈的做法，與這種國際化的收費(fèi)模式正好是背道而馳的。中國家電業(yè)服務(wù)模式從免費(fèi)到收費(fèi)的變革過程說明，＂免費(fèi)服務(wù)模式＂是一種很好的客戶價值的手段，但卻不可以推向極端。否則服務(wù)就會成為銷售硬件的附贈品，服務(wù)就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的價值得不到公正的評價，從而扭曲了服務(wù)的價格信號。這種扭曲的價格體系，導(dǎo)致的是整個行業(yè)競爭要素的錯位，與國際化趨勢背離，導(dǎo)致的是管理升級，技術(shù)升級與組織制度的升級的滯后，最后受損失的仍然是消費(fèi)者。所以，我們很高興地看到家電業(yè)終于認(rèn)識到了這一點(diǎn)，正在從免費(fèi)服務(wù)模式中走來。也正是在這種意義上，我們非常擔(dān)心更多的行業(yè)會步家電業(yè)的后塵，比如餐館業(yè)的海底撈，比如房地產(chǎn)業(yè)的龍湖的物業(yè)服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競爭的載體就是產(chǎn)品或者服務(wù)，既然產(chǎn)品是有