美容院店務(wù)管理-美容院顧客管理課件

美容院顧客管理-----如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系列黃靜請(qǐng)大家想一下：經(jīng)營(yíng)美容院的目的是什么？愛好？有事做？為了美容事業(yè)？為了生計(jì)？黃靜如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃及引進(jìn)科學(xué)完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實(shí)施,連鎖經(jīng)營(yíng)等.黃靜美容院贏利的關(guān)鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤(rùn)空間費(fèi)用成本下降營(yíng)業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提高……黃靜影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競(jìng)爭(zhēng)激烈.顧客對(duì)我們的美容院服務(wù)不滿.服務(wù)項(xiàng)目不全,顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的選擇面不夠.美容院經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動(dòng).黃靜顧客管理的對(duì)策之一:

完善系統(tǒng)的開業(yè)企劃黃靜1.美容院的選址及定位美容院選址應(yīng)避開較偏遠(yuǎn)地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場(chǎng)附近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調(diào)查:

A.空氣環(huán)境

B.地段環(huán)境

C.消費(fèi)層次

D.職業(yè)范圍

E.同業(yè)商家:價(jià)格水平,品牌,服務(wù),裝修,經(jīng)營(yíng)理念和特色。黃靜競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查表W店X店Y店Z店本店對(duì)比店鋪規(guī)模員工/面積技術(shù)體系美容費(fèi)用財(cái)務(wù)狀況廣告活動(dòng)顧客層次總體評(píng)價(jià)黃靜市場(chǎng)調(diào)查與策略美容院的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象商圈競(jìng)爭(zhēng)店美容人口顧客層次店鋪規(guī)模美容費(fèi)用服務(wù)狀況廣告活動(dòng)綜合形象本地地理?xiàng)l件周圍美容動(dòng)向本店活動(dòng)對(duì)策周圍環(huán)境按女性人口×30%可算出從住宅情況去推論生活水準(zhǔn)與平均美容費(fèi)用比顧客的評(píng)價(jià)/綜合情況宣傳方法,每月宣傳次數(shù)店鋪層次的總體判斷黃靜2.美容院的裝修裝修檔次:作為一個(gè)專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是清爽、整齊,但從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō),又要考慮不同消費(fèi)者的心理.對(duì)于消費(fèi)層次較高的顧客,如果一個(gè)簡(jiǎn)單的美容院可能會(huì)令她感覺不好,而不會(huì)產(chǎn)生進(jìn)去接受服務(wù)的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好.而對(duì)于消費(fèi)層次底的顧客,裝修豪華的店面又會(huì)讓其感覺消費(fèi)過高而不敢問津.所以,裝修的檔次的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費(fèi)層次相、適應(yīng).

美容院的裝修在整個(gè)開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經(jīng)營(yíng)定位.黃靜裝修要點(diǎn)格局:美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時(shí)要考慮到項(xiàng)目的開展及經(jīng)營(yíng)的規(guī)格.色調(diào):美容院的色調(diào)要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調(diào),同時(shí)裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一.燈光:燈光的設(shè)計(jì)不能蒼白刺目,需照顧到美容內(nèi)各個(gè)區(qū)域的功能,比如說(shuō)咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內(nèi),顧客接受護(hù)理時(shí),需要清暗瘡等工作時(shí),燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時(shí),燈光又要偏暗,便于休息.建議可設(shè)計(jì)兩條線路,用開關(guān)控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況.所以,不僅要考慮負(fù)荷,而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適用.黃靜裝修要點(diǎn)黃靜色彩與心理的關(guān)聯(lián)顏色聯(lián)想印象色彩物語(yǔ)紅酷熱、危險(xiǎn)熱情積極愛情黃紅溫暖、秋天強(qiáng)勁陽(yáng)剛高興黃太陽(yáng)、光明明朗活力健康黃綠嫩葉、春天年輕活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜平安和平藍(lán)綠陰氣、潮濕陰暗幽遠(yuǎn)孤獨(dú)藍(lán)天空、水、透明永遠(yuǎn)理智平靜紫深遠(yuǎn)、高貴威嚴(yán)柔和孤高白空間，光明寒氣云彩青純黑宇宙黑暗空虛哀傷絕望黃靜3.設(shè)施及美容品品名個(gè)數(shù)品名個(gè)數(shù)多功能美容儀減肥儀器美容床/椅及顧客休息的桌椅拉皮機(jī)奧桑離子噴霧機(jī)及冷熱噴霧機(jī)洗眉機(jī)皮膚測(cè)試儀美容品（專業(yè)）消毒柜美容品（家用）美容用物品黃靜4.服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)方式服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.服務(wù)方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會(huì)員卡及單次護(hù)理等方式.對(duì)于服務(wù)方式的選定可根據(jù)顧客情況,比方說(shuō)所處地區(qū)人員流動(dòng)較大,那么選擇會(huì)員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好,而人員相對(duì)固定,消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價(jià)目表的制定:制定一目了然的價(jià)格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務(wù)中不額外收費(fèi).價(jià)目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位,周邊的消費(fèi)層次,所開展的項(xiàng)目效果等等制定.黃靜5.完善系統(tǒng)的服務(wù)流程客人進(jìn)門顧客接待美容師帶顧客更衣美容助理調(diào)配護(hù)理用料美容師為客人護(hù)理美容顧問開單財(cái)務(wù)收款配好料送到客人護(hù)理的床位黃靜6.服務(wù)技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程,建立詳細(xì)的顧客檔案.用代號(hào)的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客人的禁忌.首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理,看顧客的反應(yīng).黃靜6.服務(wù)技巧---護(hù)理過程

美容師為客人護(hù)理時(shí),應(yīng)邊護(hù)理邊與客人閑談,增進(jìn)客情關(guān)系,并將每步的護(hù)理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅(jiān)持護(hù)理.做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財(cái)物.黃靜顧客管理對(duì)策二:

選擇好的產(chǎn)品黃靜如何選擇合適的產(chǎn)品(1)美容院的發(fā)展規(guī)劃.美容院的消費(fèi)者定位.美容院現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目.黃靜如何選擇合適的產(chǎn)品(2)所選產(chǎn)品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢(shì),也就是是否容易被消費(fèi)者接受.所選產(chǎn)品的公司實(shí)力:資金實(shí)力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后服務(wù).產(chǎn)品的運(yùn)作模式是否有利于迅速切入市場(chǎng).產(chǎn)品的價(jià)位是否適合美容院的消費(fèi)群,能不能帶來(lái)新的顧客群.黃靜如何選擇合適的產(chǎn)品(3)產(chǎn)品的效果.產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù).產(chǎn)品的促銷支持.公司的營(yíng)銷管理引導(dǎo)---不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì).黃靜美容院顧客管理對(duì)策三:

管理好你的團(tuán)隊(duì)員工也是美容院的內(nèi)部顧客,員工隊(duì)伍的穩(wěn)定直接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客黃靜員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定對(duì)客源的影響美容師流動(dòng)造成美容服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己?jiǎn)T工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對(duì)比較高。經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。美容師自己開店與原來(lái)服務(wù)的美容院競(jìng)爭(zhēng)。黃靜一、員工管理的概念培訓(xùn)引導(dǎo)監(jiān)控協(xié)調(diào)糾正承上啟下黃靜院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法—知己營(yíng)業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？黃靜院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御法---知彼滿臉不高興，表現(xiàn)于外；愁眉苦臉，沒有笑容；臉部表情緊張；手腳活動(dòng)頻繁；保持沉默、推萎；制造謊言、說(shuō)人壞話；對(duì)人冷嘲熱諷；頻上廁所、座立不安；對(duì)無(wú)關(guān)的人，在工作上亂發(fā)脾氣。遲到、請(qǐng)假次數(shù)無(wú)故增多。女性不滿的表現(xiàn)方式有如下之反應(yīng)：黃靜女性領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御20法：個(gè)別溝通說(shuō)話、了解情況、把握資料。尊重員工人格；不傷其自尊心，給予鼓勵(lì)；讓她了解工作意義，樹立工作榮譽(yù)感。對(duì)工作有關(guān)聯(lián)的情報(bào)盡量讓她們了解；命令指示要直接具體，甚至用文字；多聽取她的意見、鼓勵(lì)發(fā)言；轉(zhuǎn)換工作時(shí)，要先使其了解并說(shuō)明；千萬(wàn)不可在早上指責(zé)員工。小集團(tuán)對(duì)立不可介入，小心員工制造矛盾。時(shí)時(shí)表示真誠(chéng)開心。多贊賞、少責(zé)備、多示范、多表演；多賞識(shí)她的工作表現(xiàn)，對(duì)能力予以肯定；對(duì)待員工要公平、公證、有獎(jiǎng)有罰；與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛；不可過分刺激競(jìng)爭(zhēng)性，多強(qiáng)調(diào)和諧；多與其家屬保持聯(lián)系；黃靜

二、培訓(xùn)管理系統(tǒng)的培訓(xùn)有助于：黃靜員工的入職培訓(xùn)黃靜與“培育”相關(guān)的主要因素培訓(xùn)教育本人素質(zhì)干勁環(huán)境人事制度職場(chǎng)的氣氛指導(dǎo)者指導(dǎo)法意愿工作是否適合當(dāng)事人能力是否相符黃靜員工的管理提高培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃美容院經(jīng)營(yíng)管理企劃宣傳與促銷的策劃與組織實(shí)施品牌的塑造與管理連鎖經(jīng)營(yíng)黃靜培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)黃靜美容院業(yè)績(jī)檢討會(huì)議：通過檢討使全體人員達(dá)成共識(shí)，交流提高，增強(qiáng)凝聚力.會(huì)議討論內(nèi)容:---美容師之間互相交流.---分析顧客,如何應(yīng)付.---怎樣銷售產(chǎn)品的銷售技巧.---如何執(zhí)行計(jì)劃.---是否提出更好的護(hù)理療程.…….黃靜三.合理的薪資制度和激勵(lì)機(jī)制黃靜美容院顧客管理對(duì)策四:

系統(tǒng)規(guī)范的促銷策劃黃靜一.美容院企劃的內(nèi)容客戶群（顧客層次、市場(chǎng)細(xì)分的確定.選擇適合的商品與價(jià)位.設(shè)計(jì)出最佳顧客招待、服務(wù)流程.護(hù)膚品牌選擇與效果考慮.做好行銷策略,開發(fā)及留住顧客.要有成本概念.黃靜美容院宣傳的特點(diǎn)你是如何知道該店的?黃靜促銷策略—促銷目的吸引人潮,提高顧客的人店比率.改善并提升美容院的形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提高忠誠(chéng)顧客的比例.提升顧客人均消費(fèi)額度.推出獨(dú)特的銷售和服務(wù)主張.改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局.刺激營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng).黃靜影響美容院促銷效果的因素：黃靜促銷策略—促銷的方式產(chǎn)品推廣示范會(huì)廣告宣傳打折優(yōu)惠贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)美容知識(shí)培訓(xùn)黃靜促銷策略—促銷信息的傳達(dá)通過來(lái)店的顧客的宣傳.宣傳單的散發(fā).邀請(qǐng)—請(qǐng)貼/電話/美容師廣告媒體店面布置營(yíng)造氣氛.黃靜促銷活動(dòng)的策劃黃靜促銷活動(dòng)的策劃促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底,不要讓人覺得以前實(shí)在賺她太多.會(huì)員和非會(huì)員要加以區(qū)別,以爭(zhēng)取非會(huì)員的入會(huì)機(jī)會(huì).盡量不要在產(chǎn)品上打折,產(chǎn)品的利潤(rùn)最高,盡量不要打折,可采取贈(zèng)送服務(wù)的方法.促銷宣傳品:張貼懸掛,人員派發(fā).促銷前內(nèi)部人員的注意事項(xiàng):熟記日期主題內(nèi)容,促銷產(chǎn)品的特性,價(jià)錢成分必須了解清楚,統(tǒng)一的應(yīng)答方式,統(tǒng)一的操作流程,明確每個(gè)員工的目標(biāo).黃靜促銷活動(dòng)的組織實(shí)施必須有明確的“促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃”；所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)并按期按要求完成；大型特殊之促銷活動(dòng)，應(yīng)對(duì)收銀，接待等環(huán)節(jié)人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。對(duì)促銷活動(dòng)必須有完整的記錄；制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度；廣告宣傳品的設(shè)計(jì)必須做好庫(kù)存盤查及追加訂貨作業(yè)。黃靜價(jià)格促銷應(yīng)考慮的問題：若非競(jìng)爭(zhēng)逼迫，盡量不采用降價(jià)的促銷方法，只有降價(jià)幅度達(dá)到20—30%以上，才會(huì)產(chǎn)生明顯效果。若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意：

A、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較,本店的平均毛利水平如何?有多大空間?產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何?

B、是否有把握吸引更多的顧客上門?是否找到最好的方法?

C、降價(jià)的幅度,折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)?

D、選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠?選擇哪些化妝品優(yōu)惠?

E、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí),你是否有能力跟進(jìn)?

F、降價(jià)促銷意味著隨著促銷結(jié)束而出現(xiàn)銷售空擋,你是否找到解決方法?黃靜促銷手法的利弊：消費(fèi)者促銷活動(dòng)的例子

內(nèi)容目的評(píng)價(jià)執(zhí)行上的困難贈(zèng)品顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)獲得一件物品，不加收費(fèi)。作為刺激消費(fèi)的附加品，帶有收集的特質(zhì)，增加再次消費(fèi)性直接、不假任何方式的消費(fèi)獎(jiǎng)賞；適合帶動(dòng)每個(gè)年齡層的產(chǎn)品活動(dòng)的結(jié)果好壞隨著附加品的吸引力，因附加品的價(jià)值而受限。自行給付之促銷活動(dòng)顧客有機(jī)會(huì)買到需要的產(chǎn)品，并以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)得其他產(chǎn)品。多數(shù)情況下，價(jià)格優(yōu)惠且與產(chǎn)品相關(guān)的貨品會(huì)和產(chǎn)品一起銷售出去。是毫無(wú)問題的促銷技巧，也不會(huì)耗費(fèi)預(yù)算。不容易找到適合的產(chǎn)品。產(chǎn)品的試用產(chǎn)品以試用裝或一般的容量包裝分給顧客。為新產(chǎn)品或在修正階段的顧客制造首次購(gòu)買機(jī)會(huì)為了說(shuō)服潛在的顧客，對(duì)好產(chǎn)品最有效的方式，但費(fèi)用較高。對(duì)既有顧客群無(wú)效。黃靜促銷手法的利弊：促銷活動(dòng)的例子

內(nèi)容目的評(píng)價(jià)執(zhí)行上的困難商業(yè)促銷活動(dòng)制造商的銷售執(zhí)行布置擺設(shè)的活動(dòng)。注意價(jià)值的提升，消息的加強(qiáng)。推薦給有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)存在的地區(qū)。只適合大型的美容沙龍。優(yōu)惠價(jià)格促銷針對(duì)有限的活動(dòng)場(chǎng)所，降低產(chǎn)品的終端售價(jià)。短期內(nèi)營(yíng)業(yè)額提高不復(fù)雜且深具效果的促銷技巧；但花費(fèi)較高。重復(fù)使用會(huì)導(dǎo)致價(jià)格水平低落的危險(xiǎn)。二次使用的經(jīng)濟(jì)包提供一個(gè)有特別包裝的產(chǎn)品，對(duì)購(gòu)買者可二次利用。銷售量提高一種有趣的促銷技巧，特別在預(yù)算不多的情況下。二次使用的包裝必須吸引人。黃靜促銷活動(dòng)的效果評(píng)估銷售業(yè)績(jī),投入/產(chǎn)出活動(dòng)中的問題分析改進(jìn)措施及時(shí)全面的對(duì)促銷活動(dòng)做出評(píng)估和分析有利于我們不斷總結(jié)和提高,同時(shí)也為以后活動(dòng)的策劃組織提供依據(jù).黃靜美容院顧客管理對(duì)策五:

產(chǎn)品銷售技巧黃靜1.善于觀察消費(fèi)者

推銷實(shí)際上是與顧客打一場(chǎng)心理戰(zhàn),只要能抓住顧客心理/特點(diǎn)和需要,就能成功推銷服務(wù)與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷.黃靜消費(fèi)者的分類分析對(duì)美容略知一二的人這類型的人在美容時(shí)喜歡高談闊論,是最容易打開話題的人,但要打動(dòng)其消費(fèi)卻并不容易,美容師要盡量順著她的脾氣,敏銳地抓住其某一點(diǎn)錯(cuò)誤觀點(diǎn),以豐富的美容知識(shí)進(jìn)行說(shuō)服,往往會(huì)事半功倍.疑慮的人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進(jìn)行嘗試,美容師必須適機(jī)舉出某些人美容成功的例子,打消疑慮心情,往往可得成功.一無(wú)所知的人這類型的人對(duì)美容知識(shí)一無(wú)所知或所知甚少,可能只是隨同別人前來(lái)美容,這時(shí)美容師必須用足心思講解美容知識(shí),一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會(huì)成為長(zhǎng)期客戶.貪小便宜的人他們往往會(huì)多提出一些增多服務(wù)多送產(chǎn)品的要求,在可能的情況下盡量滿足,同樣有機(jī)會(huì)成功.冷漠的人這類人不愛說(shuō)話,甚至脾氣暴躁，這時(shí)美容師可從詢問、職業(yè)、愛好等開始與其溝通，只要把話題打開，便成功了一半了。黃靜2.銷售心理揣摸希望價(jià)廉物美盡量與別的品牌作價(jià)錢