《鐵路車(chē)站客運(yùn)實(shí)務(wù)》課件-第二章

項(xiàng)目2

車(chē)票基礎(chǔ)知識(shí)火車(chē)作為現(xiàn)代交通工具的重要組成部分，具有便捷、安全和快速等特點(diǎn)。眾所周知，旅客乘車(chē)需要購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，那么車(chē)票有哪些不同的類(lèi)型？不同的車(chē)票又有哪些發(fā)售規(guī)定？售票時(shí)需要核驗(yàn)?zāi)男┥矸葑C件？本項(xiàng)目將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入探討。項(xiàng)目簡(jiǎn)介2（1）掌握車(chē)票基礎(chǔ)知識(shí)。（2）掌握不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定。（3）熟悉退票規(guī)定。（4）了解鐵路乘意險(xiǎn)。（5）了解旅客誤購(gòu)、誤乘的處理。知識(shí)目標(biāo)3任務(wù)2.1了解車(chē)票基礎(chǔ)知識(shí)45任務(wù)引入售票員小劉剛打開(kāi)售票窗口幾分鐘，便接待了不少旅客，有帶著孩子一起買(mǎi)票的媽媽?zhuān)袨樽约汉屯瑢W(xué)買(mǎi)學(xué)生票的大學(xué)生，有買(mǎi)普通臥鋪票的，還有為旅行團(tuán)購(gòu)買(mǎi)團(tuán)體旅客票的。小劉熟知相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定，在了解旅客的需求后，快速、高效地向旅客發(fā)售了車(chē)票。請(qǐng)思考：車(chē)票可分為哪些種類(lèi)？62.1.1鐵路旅客運(yùn)輸合同1．旅客的基本權(quán)利與義務(wù)1）基本權(quán)利①依據(jù)車(chē)票票面記載的內(nèi)容乘車(chē)。②要求承運(yùn)人提供與車(chē)票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全。③對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人給予賠償。④對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過(guò)錯(cuò)造成隨身攜帶物品損失，有權(quán)要求承運(yùn)人給予賠償。72.1.1鐵路旅客運(yùn)輸合同1．旅客的基本權(quán)利與義務(wù)2）基本義務(wù)①支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)票、款，妥善保管車(chē)票，保持票面信息完整、可識(shí)別。②遵守國(guó)家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽(tīng)從鐵路車(chē)站、列車(chē)工作人員的引導(dǎo)，按照車(chē)站的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)、出站。③愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。④對(duì)所造成的鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。82.1.1鐵路旅客運(yùn)輸合同2．承運(yùn)人的基本權(quán)利與義務(wù)1）基本權(quán)利①依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用。②要求旅客遵守國(guó)家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全。③對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求行為人賠償。92.1.1鐵路旅客運(yùn)輸合同2．承運(yùn)人的基本權(quán)利與義務(wù)2）基本義務(wù)①確保旅客運(yùn)輸安全、正點(diǎn)。②為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)。③對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。④對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過(guò)錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。102.1.2旅客乘車(chē)條件1．旅客正常乘車(chē)條件①旅客須按票面載明的日期、車(chē)次、席別乘車(chē)，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達(dá)到站。②持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘時(shí)，應(yīng)當(dāng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。③對(duì)乘坐臥鋪的旅客，列車(chē)工作人員可以收取車(chē)票并予以集中保管。收取車(chē)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)換發(fā)臥鋪?zhàn)C；旅客下車(chē)前，憑臥鋪?zhàn)C換回車(chē)票。④除特殊情況并經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)同意的外，持低票價(jià)席別車(chē)票的旅客不能在高票價(jià)席別的車(chē)廂停留。112.1.2旅客乘車(chē)條件2．拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止1）拒絕運(yùn)送（1）健康狀況危及他人的旅客。為了確保廣大旅客的人身健康和安全，對(duì)烈性傳染病患者、精神病患者等健康狀況危及他人安全的旅客，站、車(chē)可以不予運(yùn)送。（2）無(wú)票乘車(chē)拒絕補(bǔ)票的旅客。對(duì)無(wú)票乘車(chē)而又拒絕補(bǔ)票的旅客，列車(chē)長(zhǎng)可責(zé)令其下車(chē)，同時(shí)應(yīng)填制客運(yùn)記錄交縣、市所在地車(chē)站或三等以上車(chē)站處理（其到站近于上述車(chē)站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車(chē)站對(duì)列車(chē)移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，并核收手續(xù)費(fèi)。122.1.2旅客乘車(chē)條件2．拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止2）終止運(yùn)輸合同對(duì)違反國(guó)家法律、法規(guī)，在站內(nèi)和車(chē)內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，車(chē)站、列車(chē)均可拒絕其上車(chē)或責(zé)令其下車(chē)，車(chē)站工作人員應(yīng)將站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車(chē)移交的上述旅客帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)送交公安部門(mén)處理；對(duì)未使用至到站的車(chē)票，票款不予退還，并應(yīng)在車(chē)票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。132.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)1．車(chē)票的作用車(chē)票的作用主要包括以下幾方面。①作為旅客乘車(chē)的憑證。②作為旅客和鐵路締結(jié)運(yùn)輸合同、發(fā)生運(yùn)輸關(guān)系的依據(jù)。③作為旅客支付票價(jià)的依據(jù)。142.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)1）按是否需要中轉(zhuǎn)分類(lèi)按是否需要中轉(zhuǎn)，車(chē)票可分為直達(dá)票和通票兩種。①直達(dá)票：是指從票面發(fā)站至到站有明確車(chē)次和席位，且不需要中轉(zhuǎn)的車(chē)票。直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，中途下車(chē)失效。②通票：是指從票面發(fā)站至到站需要中轉(zhuǎn)的車(chē)票（現(xiàn)極少使用）。票面載有從發(fā)站至中轉(zhuǎn)站的車(chē)次和席別，在中轉(zhuǎn)站換乘時(shí)，旅客需要在車(chē)站售票窗口辦理中轉(zhuǎn)簽證。通票按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)算有效期，旅客應(yīng)持車(chē)票在有效期截止前乘車(chē)至到站。152.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)2）按用途不同分類(lèi)按用途不同，車(chē)票可分為客票和附加票兩種。①客票：包括軟座客票、硬座客票。②附加票：包括加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部分，通常與客票合并發(fā)售，除免費(fèi)兒童外，不可單獨(dú)使用。162.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)3）按載體形式不同分類(lèi)（1）紙質(zhì)車(chē)票。紙質(zhì)車(chē)票包括紅色底紋的軟紙車(chē)票、淺藍(lán)色底紋的磁介質(zhì)車(chē)票、列車(chē)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)出具的車(chē)補(bǔ)票，以及代用票、區(qū)段票、客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)等。（2）鐵路電子客票。鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)乘車(chē)日期、發(fā)站、到站、車(chē)次、席別、票價(jià)、有效期等主要內(nèi)容，以承運(yùn)人接受的可識(shí)別特定載體（如居民身份證）在指定范圍內(nèi)作為乘車(chē)憑證使用的運(yùn)輸合同憑證，是紙質(zhì)車(chē)票的替代形式。172.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)（3）鐵路乘車(chē)卡。鐵路乘車(chē)卡是指承運(yùn)人接受并在指定范圍內(nèi)使用，在旅客進(jìn)出站時(shí)由自助檢票閘機(jī)自動(dòng)識(shí)讀并記錄相關(guān)信息，到站后扣付票款的電子卡片式憑證。常見(jiàn)的鐵路乘車(chē)卡有中鐵銀通卡和廣深鐵路牡丹信用卡。①中鐵銀通卡：是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的雙介質(zhì)預(yù)付卡，可在指定線路上直接刷卡檢票乘車(chē)，也可作為普通銀行卡用于購(gòu)票付款。182.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)②廣深鐵路牡丹信用卡：是廣深鐵路股份有限公司與中國(guó)工商銀行聯(lián)合推出的雙介質(zhì)信用卡，可以在廣深線直接刷卡檢票乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)，也可以作為普通信用卡使用。192.1.3車(chē)票的作用及分類(lèi)2．車(chē)票的分類(lèi)4）按票價(jià)不同分類(lèi)按票價(jià)不同，車(chē)票可分為全價(jià)票和減價(jià)票兩大類(lèi)。減價(jià)票又包括學(xué)生票、殘疾軍人票、兒童票等。各種減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定之后會(huì)有詳細(xì)講解。20任務(wù)實(shí)施1任務(wù)描述搜集不同種類(lèi)的車(chē)票、乘車(chē)有效證件，拍照整理后制作成PPT，老師選人在課堂上匯報(bào)。任務(wù)目標(biāo)熟悉不同類(lèi)型車(chē)票的樣式、用途。21任務(wù)實(shí)施11）搜集車(chē)票①搜集自己使用過(guò)的各類(lèi)車(chē)票。②向親朋好友搜集他們使用過(guò)的車(chē)票。③網(wǎng)上查找相關(guān)車(chē)票。2）拍照整理①將搜集到的車(chē)票按種類(lèi)分成不同的組別，如紅色底紋的軟紙車(chē)票、淺藍(lán)色底紋的磁介質(zhì)車(chē)票、代用票、鐵路電子客票等。②從每個(gè)組別中選取具有代表性的1張或2張進(jìn)行拍照記錄（網(wǎng)上查找的除外）。③將照片中車(chē)票上的身份信息遮擋住。22任務(wù)實(shí)施13）制作PPT①標(biāo)注出不同車(chē)票的名稱，并分析每種車(chē)票內(nèi)容的構(gòu)成。將各類(lèi)車(chē)票上所顯示的內(nèi)容分為不同部分框起來(lái)，在一旁標(biāo)注各部分是什么，有什么作用。②對(duì)比不同種類(lèi)車(chē)票上的內(nèi)容構(gòu)成有何異同。③將整理好的照片及分析內(nèi)容制作成PPT交給老師。4）匯報(bào)①老師選派5名PPT具有代表性的學(xué)生在班里進(jìn)行匯報(bào)。②匯報(bào)過(guò)程中，其他學(xué)生可以進(jìn)行提問(wèn)，匯報(bào)人需要進(jìn)行回答。23任務(wù)實(shí)施1任務(wù)要求①盡可能多收集幾種車(chē)票，至少要兩種。②對(duì)不同車(chē)票的對(duì)比分析應(yīng)詳盡、清晰、準(zhǔn)確。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評(píng)價(jià)。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)。24任務(wù)實(shí)施2任務(wù)描述老師作為主持人，閉眼打節(jié)拍，學(xué)生之間傳花（其他物品也可），當(dāng)老師停止打節(jié)拍時(shí)，拿到花的那位學(xué)生便回答老師提出的問(wèn)題。學(xué)生較多的也可分為10～20人一組進(jìn)行。任務(wù)目標(biāo)鞏固車(chē)票基礎(chǔ)知識(shí)。25任務(wù)實(shí)施21）老師“擊鼓”①老師閉眼或背對(duì)學(xué)生，按一定的節(jié)奏打節(jié)拍。②老師可以隨時(shí)停止打節(jié)拍。2）學(xué)生“傳花”①在老師打節(jié)拍時(shí)，學(xué)生將上一位學(xué)生傳來(lái)的物品傳遞給相鄰的下一位學(xué)生，若無(wú)法圍坐，可按“Z”字形從前向后或從后向前傳遞。②當(dāng)老師停止打節(jié)拍時(shí)，手中拿著被傳遞物品的學(xué)生就需要回答老師提出的問(wèn)題。3）答題①老師向?qū)W生提問(wèn)，學(xué)生回答。②若回答正確，進(jìn)行下一輪傳花；若回答錯(cuò)誤，由相鄰的下一位學(xué)生回答，直至回答正確后繼續(xù)傳花。26任務(wù)實(shí)施2任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問(wèn)題時(shí)積極踴躍。任務(wù)考核①學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)。②學(xué)生將自己在競(jìng)賽中出現(xiàn)的不會(huì)或答錯(cuò)的題列在表中，并寫(xiě)出答案。任務(wù)2.2熟悉車(chē)票的發(fā)售規(guī)定2728任務(wù)引入張亮和王偉既是成都同鄉(xiāng)，又是宿舍好友，二人現(xiàn)就讀于北京某職業(yè)院校。十一假期他們都打算回家，張亮買(mǎi)了9月30日T7次列車(chē)北京西—成都的硬座票，票價(jià)為元。王偉因?yàn)?月30日有事，所以買(mǎi)了10月1日T7次列車(chē)北京西—成都的硬座票，但票價(jià)卻比張亮的高一倍，為元。王偉不明白，為什么發(fā)、到站相同，車(chē)次相同，他的票價(jià)卻更高呢？請(qǐng)思考：①為什么兩人的票價(jià)不同？②購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票的條件有哪些？③除了學(xué)生外，還有哪些人能夠享受票價(jià)優(yōu)惠政策？292.2.1普速列車(chē)票價(jià)1．制定普速列車(chē)票價(jià)的三要素普速列車(chē)票價(jià)構(gòu)成的三要素為：基本票價(jià)率與現(xiàn)行各種票價(jià)率的比例關(guān)系、旅客票價(jià)里程區(qū)段、遞遠(yuǎn)遞減區(qū)段與遞減率。1）基本票價(jià)率與現(xiàn)行各種票價(jià)率的比例關(guān)系基本票價(jià)率即普速列車(chē)的普通硬座車(chē)廂（非空調(diào)普客列車(chē)硬座車(chē)）運(yùn)送1名旅客1km的費(fèi)用，它是旅客票價(jià)的基礎(chǔ)，也是決定旅客票價(jià)水平最重要的因素。當(dāng)前，基本票價(jià)率是0.05861元/（人·公里）。當(dāng)基本票價(jià)率確定后，其他各種票價(jià)率就按其加成或減成比例計(jì)算。302.2.1普速列車(chē)票價(jià)1．制定普速列車(chē)票價(jià)的三要素2）旅客票價(jià)里程區(qū)段普速列車(chē)票價(jià)不是按實(shí)際運(yùn)價(jià)里程（即實(shí)際運(yùn)輸里程）直接計(jì)算的，而是將實(shí)際運(yùn)價(jià)里程分為若干區(qū)段，每個(gè)里程區(qū)段又分為若干個(gè)小區(qū)段，同一小區(qū)段（如21～30km）票價(jià)相同。3）遞遠(yuǎn)遞減區(qū)段與遞減率由于運(yùn)輸成本隨運(yùn)輸距離增加而相應(yīng)降低，所以普速列車(chē)票價(jià)采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法進(jìn)行計(jì)算，以減輕長(zhǎng)途旅客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。旅客票價(jià)從201km起實(shí)行遞遠(yuǎn)遞減。把確定的用來(lái)計(jì)算票價(jià)的里程分配到各遞減區(qū)段，用各遞減區(qū)段的遞減率乘以相應(yīng)的區(qū)段里程，乘積加總，即可得到基本票價(jià)。312.2.1普速列車(chē)票價(jià)2．運(yùn)用旅客票價(jià)表計(jì)算普速列車(chē)票價(jià)運(yùn)用《鐵路旅客票價(jià)表》確定票價(jià)的步驟如下。1）確定發(fā)、到站間的運(yùn)價(jià)里程查找旅客票價(jià)，要先確定發(fā)、到站間的運(yùn)價(jià)里程。客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程都列在《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》內(nèi)它是計(jì)算客運(yùn)運(yùn)價(jià)的依據(jù)。2）查找旅客票價(jià)根據(jù)發(fā)、到站間的運(yùn)價(jià)里程、不同的車(chē)輛設(shè)備以及旅客所購(gòu)票種，可以從《鐵路旅客票價(jià)表》的“分票種票價(jià)表”或“硬席、軟席聯(lián)合票價(jià)表”查得相應(yīng)各項(xiàng)票價(jià)或直接查得聯(lián)合票價(jià)?！惰F路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》目錄頁(yè)322.2.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)1．公布票價(jià)根據(jù)《國(guó)家計(jì)委關(guān)于高等級(jí)軟座快速列車(chē)票價(jià)問(wèn)題的復(fù)函》（計(jì)價(jià)管[1997]1068號(hào)）的規(guī)定，旅行速度達(dá)到110km/h以上的動(dòng)車(chē)組列車(chē)軟座票價(jià)基準(zhǔn)價(jià)如下：每人每公里一等座車(chē)為0.3366元，二等座車(chē)為0.2805元，可上下浮動(dòng)10%。2．執(zhí)行票價(jià)根據(jù)客流波動(dòng)情況，各運(yùn)輸企業(yè)可按公布票價(jià)對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)采取不同形式的打折措施，打折后的票價(jià)即為執(zhí)行票價(jià)。332.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定1．客票①車(chē)站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車(chē)票互相代替。②發(fā)售軟座客票時(shí)最遠(yuǎn)至本次列車(chē)終點(diǎn)站。③旅客在乘車(chē)過(guò)程中，要求一段乘坐硬座車(chē)，一段乘坐軟座車(chē)時(shí)，全程發(fā)售硬座客票，乘坐軟座時(shí)另收軟座區(qū)間的軟、硬座票價(jià)差額。④發(fā)售去邊境地區(qū)的客票時(shí)，旅客應(yīng)出示邊境居民證、身份證或邊境通行證。⑤動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車(chē)終點(diǎn)站。342.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定2．加快票發(fā)售全程加快票時(shí)，要求發(fā)、到站之間全程都應(yīng)有快車(chē)運(yùn)行，如中間有的區(qū)段無(wú)快車(chē)運(yùn)行，則不能發(fā)售全程加快票。如需中轉(zhuǎn)換乘，要求中轉(zhuǎn)站必須是有同等級(jí)快車(chē)始發(fā)的車(chē)站。3．臥鋪票旅客憑軟座或硬座客票（乘快車(chē)時(shí)還應(yīng)有加快票）購(gòu)買(mǎi)臥鋪票時(shí)，臥鋪票必須和客票的到站相同。352.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定4．空調(diào)票旅客在全部旅途中分別乘坐空調(diào)車(chē)和普通車(chē)時(shí)，可發(fā)售全程普通車(chē)的車(chē)票，對(duì)乘坐空調(diào)車(chē)區(qū)段另行核收空調(diào)車(chē)與普通車(chē)的票價(jià)差額。5．減價(jià)票1）學(xué)生票①學(xué)生票僅限于使用普速列車(chē)硬座和動(dòng)車(chē)組列車(chē)二等座。②學(xué)生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學(xué)生票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。362.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定5．減價(jià)票2）殘疾軍人票殘疾軍人票可享受客票、附加票、動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票的優(yōu)惠，其票價(jià)按相應(yīng)客票票價(jià)、附加票票價(jià)、動(dòng)車(chē)組列車(chē)執(zhí)行票價(jià)的50%計(jì)算。3）兒童票①每一成人旅客可免費(fèi)攜帶身高不足1.2m的兒童一名，超過(guò)的兒童數(shù)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票。②隨同成人旅行、身高在～1.5m的兒童乘車(chē)時(shí)，票價(jià)（兒童票）享受客票、加快票和空調(diào)票票價(jià)50%的優(yōu)惠。持兒童票乘車(chē)的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)另收全價(jià)臥鋪票。③超過(guò)1.5m的兒童應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。④兒童票的席別應(yīng)與成人票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人票的到站。372.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定6．團(tuán)體旅客票團(tuán)體旅客是指20人及以上乘車(chē)日期、車(chē)次、到站、席別和經(jīng)由（徑路上經(jīng)過(guò)的車(chē)站）相同的集體旅客。發(fā)售團(tuán)體旅客票時(shí)，承運(yùn)人對(duì)團(tuán)體旅客乘車(chē)應(yīng)優(yōu)先安排，并在計(jì)價(jià)上給予一定的優(yōu)惠。7．代用票1）代用票的定義代用票是指車(chē)站在辦理旅游專(zhuān)列、包車(chē)、租車(chē)、軍運(yùn)、團(tuán)體旅客乘車(chē)等業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)設(shè)備故障等特殊情況下使用的代用車(chē)票，以及在未配備補(bǔ)票機(jī)或補(bǔ)票機(jī)故障的列車(chē)上補(bǔ)收票價(jià)時(shí)根據(jù)需要臨時(shí)填發(fā)的票據(jù)。382.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定7．代用票2）代用票的使用條件①計(jì)算機(jī)或移動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障。②辦理團(tuán)體旅客乘車(chē)。③辦理包車(chē)、租車(chē)、軍運(yùn)。④旅行變更。⑤承運(yùn)人誤損車(chē)票，需要重新補(bǔ)辦車(chē)票。⑥誤售、誤購(gòu)車(chē)票，需要補(bǔ)收差價(jià)。⑦辦理旅游專(zhuān)列。392.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定3）代用票票面填寫(xiě)方法（1）代用各類(lèi)車(chē)票。代用客票、加快票、臥鋪票、空調(diào)票、團(tuán)體票和包車(chē)票等車(chē)票時(shí)的填寫(xiě)方法如下。①事由欄：為了填記簡(jiǎn)便，可按規(guī)定的略語(yǔ)填寫(xiě)。②原票欄：不用填寫(xiě)。③人數(shù)欄：應(yīng)按實(shí)際收費(fèi)人數(shù)，分別用大寫(xiě)數(shù)字填寫(xiě)，不用欄應(yīng)用“#”號(hào)抹銷(xiāo)。④票價(jià)欄：按收費(fèi)種別，分別在適當(dāng)欄內(nèi)填寫(xiě)。其他費(fèi)用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費(fèi)種別和款額。⑤記事欄：辦理包車(chē)票時(shí)，應(yīng)注明包車(chē)的車(chē)種、車(chē)號(hào)和定員數(shù)。原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)代用客票客代用客快聯(lián)合票客快代用客快速臥聯(lián)合票客快速臥代用普通加快票快代用客特快聯(lián)合票客特快代用客特快臥聯(lián)合票客特快臥代用快速加快票快速代用臥鋪票臥代用空調(diào)票空調(diào)代用特別加快票特快代用客快臥聯(lián)合票客快臥辦理包車(chē)票包車(chē)辦理團(tuán)體票團(tuán)體

40（2）辦理變更、誤售等業(yè)務(wù)。辦理變更座別、變更鋪別、變更徑路、越站乘車(chē)、旅客分乘、誤售誤購(gòu)、退加快票、退臥鋪票、改乘高等級(jí)列車(chē)補(bǔ)收票價(jià)差額時(shí)的填寫(xiě)方法如下。①事由欄：按規(guī)定略語(yǔ)填寫(xiě)。2.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)變更座別變座越站乘車(chē)越站退加快票退快變更鋪別（包括軟座變硬臥）變鋪旅客分乘分乘退臥鋪票退臥變更徑路變徑誤售誤購(gòu)誤售誤購(gòu)改乘高等級(jí)列車(chē)

補(bǔ)收票價(jià)差額補(bǔ)價(jià)41②原票欄：根據(jù)原票轉(zhuǎn)記。③乘車(chē)區(qū)間欄：填記變更的發(fā)、到站名和經(jīng)由等有關(guān)事項(xiàng)。④票價(jià)欄：對(duì)于變徑、變座、變鋪及補(bǔ)價(jià)，應(yīng)填記在補(bǔ)收區(qū)間票價(jià)欄內(nèi)，其他則填記在相應(yīng)的票價(jià)欄，不用的票價(jià)欄劃斜線。⑤記事欄：在列車(chē)上發(fā)生退款時(shí)，應(yīng)注明“到站凈退款×元”。2.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定42（3）其他情況。對(duì)無(wú)客票、無(wú)加快票、乘車(chē)條件（日期、車(chē)次、徑路）不符、越席乘車(chē)、不符合減價(jià)規(guī)定、有效期終了、丟失車(chē)票、兒童超高、持站臺(tái)票送人來(lái)不及下車(chē)等情況填發(fā)代用票時(shí)的填寫(xiě)方法如下。①事由欄：按規(guī)定略語(yǔ)填寫(xiě)。2.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)原名詞略語(yǔ)無(wú)客票無(wú)票乘車(chē)條件（日期、車(chē)次、徑路）不符不符丟失車(chē)票掛失補(bǔ)或車(chē)票丟失無(wú)普通加快票無(wú)快越席乘車(chē)越席兒童超高超高無(wú)快速加快票無(wú)快速不符合減價(jià)規(guī)定減價(jià)不符持站臺(tái)票送人

來(lái)不及下車(chē)送人無(wú)特別加快票無(wú)特快有效期終了過(guò)期

43②原票欄：除無(wú)票乘車(chē)、丟失車(chē)票、無(wú)加快票以及兒童超過(guò)1.2m時(shí)，不填記原票欄外，其他情況都應(yīng)將原票有關(guān)事項(xiàng)，記入原票欄內(nèi)。③乘車(chē)區(qū)間欄：填記補(bǔ)票區(qū)間的發(fā)、到站名。④票價(jià)欄：對(duì)無(wú)票等情況加收的票款，應(yīng)填寫(xiě)在加收區(qū)間票價(jià)欄內(nèi)，其他核收的費(fèi)用，按收費(fèi)種別，填記在適當(dāng)?shù)钠眱r(jià)欄內(nèi)。⑤記事欄：原票收回時(shí)，應(yīng)注明“原票收回”字樣，以及其他需記載的事項(xiàng)。2.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定442.2.3不同車(chē)票的發(fā)售規(guī)定8．中鐵銀通卡中鐵銀通卡的持卡人可在鐵路安裝有POS機(jī)的售票窗口、支持銀行卡支付的自助售票機(jī)、鐵路12306網(wǎng)站使用中鐵銀通卡支付票款。收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)押金30元/卡退卡費(fèi)20元/卡年費(fèi)10元/卡補(bǔ)卡費(fèi)10元/卡中鐵銀通卡的收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)452.2.4退票規(guī)定1．車(chē)票退票規(guī)則①旅客持紙質(zhì)車(chē)票要求退票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前到車(chē)站辦理，車(chē)站應(yīng)退還全部票價(jià)，并核收退票費(fèi)。②旅客開(kāi)始旅行后原則上不能退票。③因特殊情況經(jīng)購(gòu)票地車(chē)站或票面乘車(chē)站站長(zhǎng)同意，在開(kāi)車(chē)后2h內(nèi)改簽的車(chē)票不退。④退票時(shí)，開(kāi)車(chē)前15天（不含）以上退票的，不收取退票費(fèi)，48h以上的按票價(jià)5%核收退票費(fèi)，24h以上、不足48h的按票價(jià)10%核收退票費(fèi)，不足24h的按票價(jià)20%核收退票費(fèi)。462.2.4退票規(guī)定1．車(chē)票退票規(guī)則⑤改簽或變更到站后的車(chē)票乘車(chē)日期在春運(yùn)期間的，退票時(shí)一律按開(kāi)車(chē)前不足24h的標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)。⑥開(kāi)車(chē)前2～15天內(nèi)，改簽或變更到站至距開(kāi)車(chē)15天以上的其他列車(chē)，又在距開(kāi)車(chē)15天前退票的，仍核收5%的退票費(fèi)。⑦停運(yùn)列車(chē)的車(chē)票在辦理“早改晚”改簽手續(xù)后，若改簽后的新票需要辦理退票，按照新購(gòu)車(chē)票的退票收費(fèi)規(guī)則辦理。⑧計(jì)算的尾數(shù)以5角為單位，尾數(shù)小于角的舍去、角及以上且小于角的計(jì)為5角、角及以上的進(jìn)為1元。退票費(fèi)最低按2元計(jì)收。472.2.4退票規(guī)定2．因不可抗力原因造成線路中斷產(chǎn)生退票的處理①發(fā)生線路中斷，旅客要求退票時(shí)，在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）應(yīng)退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章等原因加收的部分（如罰款、手續(xù)費(fèi)、攜帶品超重超大補(bǔ)收的費(fèi)用）和已使用至到站的車(chē)票不退。②退還票價(jià)時(shí)，按客、快、臥起碼里程分別計(jì)算。旅客需要報(bào)銷(xiāo)退票費(fèi)時(shí)，應(yīng)開(kāi)具退票費(fèi)報(bào)銷(xiāo)憑證。482.2.4退票規(guī)定3．因承運(yùn)人責(zé)任造成退票的處理因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)。①在發(fā)站退票，退還全部票價(jià)。②在中途站退票，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)。③在到站退票，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。④空調(diào)列車(chē)因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。492.2.4退票規(guī)定4．其他情況產(chǎn)生退票的處理1）旅客在列車(chē)上丟失車(chē)票又找到原票后辦理退票旅客丟失車(chē)票后補(bǔ)票，之后又找到原票時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)填制客運(yùn)記錄交給旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補(bǔ)票價(jià)的依據(jù)。退票時(shí)應(yīng)核收退票費(fèi)。2）旅客在到站辦理電子客票退票旅客在乘車(chē)途中，因未能提供身份證原件而補(bǔ)票，下車(chē)前又找到身份證的，或者因站車(chē)無(wú)線交互系統(tǒng)沒(méi)有身份證信息而在列車(chē)上補(bǔ)票的，應(yīng)經(jīng)列車(chē)確認(rèn)并開(kāi)具客運(yùn)記錄，載明旅客身份證件號(hào)、姓名、乘車(chē)日期、車(chē)次、席別等內(nèi)容后，持客運(yùn)記錄和身份證件原件至到站退票窗口辦理退票。502.2.5實(shí)名制售票有效身份證件1．實(shí)名制車(chē)票實(shí)名制車(chē)票是指印有乘車(chē)人姓名和能證明本人身份的有效證件號(hào)碼的車(chē)票。旅客進(jìn)站時(shí)要持實(shí)名制車(chē)票及購(gòu)票時(shí)所使用的乘車(chē)人本人有效身份證件原件，車(chē)站核對(duì)相符后，方可進(jìn)站上車(chē)，但免費(fèi)乘車(chē)及持兒童票的兒童除外。對(duì)于學(xué)生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專(zhuān)用票額的車(chē)票，乘車(chē)人還需要出示相應(yīng)的有效身份證件。512.2.5實(shí)名制售票有效身份證件2．有效身份證件有效身份證件包括居民身份證、臨時(shí)身份證、戶口簿、中華人民共和國(guó)旅行證、中國(guó)人民解放軍軍人保障卡、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、港澳臺(tái)居民居住證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、中華人民共和國(guó)往來(lái)港澳通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證、外國(guó)人居留證（含外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人永久居留身份證）、外國(guó)人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證、外交部開(kāi)具的外國(guó)人身份證明、地方公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)開(kāi)具的護(hù)照?qǐng)?bào)失證明、鐵路公安部門(mén)開(kāi)具的乘坐旅客列車(chē)臨時(shí)身份證明（以下簡(jiǎn)稱“臨時(shí)身份證明”）等25種。522.2.6鐵路乘意險(xiǎn)1．鐵路乘意險(xiǎn)的定義鐵路乘意險(xiǎn)即鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)的簡(jiǎn)稱，它是由中國(guó)鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司（以下簡(jiǎn)稱鐵路保險(xiǎn)公司）經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。旅客在保險(xiǎn)期內(nèi)持有效乘車(chē)憑證合法乘坐境內(nèi)列車(chē)遭受意外傷害致使旅客本人身故、傷殘或治療時(shí)，鐵路保險(xiǎn)公司應(yīng)按照約定給付保險(xiǎn)金。532.2.6鐵路乘意險(xiǎn)2．鐵路乘意險(xiǎn)的特點(diǎn)①購(gòu)買(mǎi)渠道多。②購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用少。只需3元（未成年人1元）即可獲得指定行程內(nèi)相符的人身意外保險(xiǎn)保障。③保障額度高。成年人最高保障50萬(wàn)元意外身故、傷殘和5萬(wàn)元意外醫(yī)療費(fèi)用，未成年人最高保障20萬(wàn)元意外身故、傷殘和2萬(wàn)元意外醫(yī)療費(fèi)用。④保障范圍廣。⑤網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠大。⑥出險(xiǎn)報(bào)案便利。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，可直接向列車(chē)或車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)鐵路工作人員報(bào)案，工作人員應(yīng)為被保險(xiǎn)人提供便利的解決渠道。542.2.6鐵路乘意險(xiǎn)3．鐵路乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售方式①指定行程鐵路乘意險(xiǎn)：通過(guò)鐵路車(chē)站售票窗口、自助售票機(jī)、鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App等渠道隨火車(chē)票一同銷(xiāo)售。②固定期限鐵路乘意險(xiǎn)：通過(guò)鐵路自保公司網(wǎng)站（）、手機(jī)客戶端等渠道在線銷(xiāo)售，或通過(guò)鐵路車(chē)站指定窗口、鐵路保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道銷(xiāo)售。車(chē)站售票窗口的辦理范圍由鐵路局或車(chē)站指定，保險(xiǎn)批改業(yè)務(wù)在車(chē)站改簽窗口辦理，保險(xiǎn)退保業(yè)務(wù)在車(chē)站退票窗口辦理。552.2.6鐵路乘意險(xiǎn)4．鐵路乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售原則鐵路乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售原則是“投保自愿”。旅客在鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App的“待支付”界面，可自愿勾選“購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)，已閱讀并同意《保險(xiǎn)條款》和《投保須知》”，為乘車(chē)人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；旅客在車(chē)站售票窗口或鐵路代售點(diǎn)投保時(shí)需要使用投保確認(rèn)器“確認(rèn)”購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員不得代旅客確認(rèn)。5．鐵路乘意險(xiǎn)投保的有效證件鐵路乘意險(xiǎn)投保實(shí)行實(shí)名制，旅客應(yīng)準(zhǔn)確提供被保險(xiǎn)人（乘車(chē)人）的有效身份證件信息。有效身份證件與購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的證件應(yīng)一致，可用有效身份證件包括：居民身份證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照。562.2.6鐵路乘意險(xiǎn)6．鐵路乘意險(xiǎn)投保的注意事項(xiàng)已投保旅客應(yīng)妥善保管車(chē)票、投保通知短信或保險(xiǎn)告知單、購(gòu)保時(shí)所使用的有效身份證件和保險(xiǎn)發(fā)票；在鐵路12306網(wǎng)站投保的，可在不晚于所購(gòu)車(chē)票載明的乘車(chē)日期起31日內(nèi)，憑車(chē)票或投保時(shí)使用的有效身份證件到車(chē)站指定窗口領(lǐng)取保險(xiǎn)發(fā)票；投保人應(yīng)妥善保管車(chē)票、保險(xiǎn)發(fā)票，以及投保時(shí)所使用的有效身份證件，便于出險(xiǎn)時(shí)查詢和核實(shí)有關(guān)信息。7．辦理單獨(dú)退保業(yè)務(wù)未換取紙質(zhì)車(chē)票且不晚于開(kāi)車(chē)前30min的，可在鐵路12306網(wǎng)站辦理單獨(dú)退保；在開(kāi)車(chē)前30min內(nèi)，或已取得紙質(zhì)車(chē)票的，須憑與保險(xiǎn)期間一致的車(chē)票在車(chē)站指定窗口辦理單獨(dú)退保業(yè)務(wù)。572.2.7旅客誤購(gòu)、誤乘的處理1．誤購(gòu)的處理