DB3301T 0188-2018 民宿業(yè)服務等級劃分與評定規(guī)范

DB3301杭州市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0188—2018本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由杭州市旅游委員會提出并歸口。本標準起草單位：浙江工業(yè)大學之江學院、杭州市旅游委員會、杭州市旅游標準化技術委員會。本標準主要起草人：孫喆、徐連宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王偉、任鳴、胡蝶、梁辰浩。1DB3301/T0188—2018民宿業(yè)服務等級劃分與評定規(guī)范本標準規(guī)定了民宿術語和定義，規(guī)定了民宿等級劃分、評定必備條件和服務要求。本標準適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的城鄉(xiāng)各類民宿業(yè)服務經(jīng)營管理單位。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T9665公共浴室衛(wèi)生標準GB/T16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T50243通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1是一種以家庭私有房產(chǎn)為基本接待單元；利用原有住宅或空閑房屋改建，結合當?shù)厝宋淖匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)牧漁生產(chǎn)活動；以房主個體經(jīng)營，或以出租委托他人經(jīng)營，或以集體管理為主要形式的，提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施。民宿總客房數(shù)在15間以內(nèi)，每幢單體建筑客房數(shù)不超過5間，單體建筑面積一般控制在260平方米以下，建筑層數(shù)不超過3層（含）。3.2標準民宿滿足民宿的基本要求和條件。并在景觀、風格、風俗、餐飲、服務等方面，體現(xiàn)某種具有地域或鄉(xiāng)土文化特色?；疽筮_標，品質(zhì)要求≥90分，特色要求≥40分。3.3特色民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有特色鮮明的自然環(huán)境、人文景觀特色風格，或在建筑、設計、裝飾等方面與周邊人文、自然環(huán)境和諧相處，或在歷史文化傳承方面具有特色價值，或給賓客帶來特色體驗和特色服務?；疽筮_標，品質(zhì)要求≥110分，特色要求≥70分。3.42DB3301/T0188—2018精品民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有較高知名度品牌，呈現(xiàn)旅游體驗、休閑度假和文化風俗等多種主題類型，并在自然景觀、主題風格、歷史文化、設計裝飾、空間布局、餐飲文化、服務方式等方面，體現(xiàn)某種與眾不同的、獨到鮮明的價值和優(yōu)質(zhì)服務?；疽筮_標，品質(zhì)要求≥140分，特色要求≥90分。4基本要求4.1達標要求4.1.1符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展總體規(guī)劃，獲得民宿住宿類合法經(jīng)營執(zhí)照。4.1.2260平方米以上面積的民宿消防管理應符合當?shù)孛袼拗伟蚕腊踩挠嘘P規(guī)定。4.1.3具備民宿經(jīng)營設施和服務接待的基本要素，質(zhì)價相符，旅客體驗滿意。4.1.4交通設施完善，安全設施完備。4.1.5確保通訊設施完善、暢通。4.1.6針對客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關旅游服務。4.1.7遵守國家和企業(yè)的法律、法規(guī)和紀律。4.2服務要求4.2.1接待/前臺4.2.1.1提供24小時的接待、問詢、入住登記服務。4.2.1.2實時將賓客有效身份證件及入住信息登記或錄入住宿業(yè)治安管理系統(tǒng)。4.2.1.3回答賓客旅游咨詢，解決不滿投訴和物品寄存等問題。4.2.2客房4.2.2.1客房服務人員要每天清掃、保潔，并提前對房間設備和物品進行詳細檢查。4.2.2.2根據(jù)客人的需要，隨叫隨整理。4.2.2.3客房設備安全完好且干凈衛(wèi)生。4.2.2.4客人離店時，要及時清查客屋。4.2.3餐廳4.2.3.1標明營業(yè)時間。4.2.3.2菜單、酒單明碼標價。4.2.3.3食品來源安全衛(wèi)生。5服務設施要求5.1接待5.1.1有公安部門要求的居民身份證（護照）識別錄入系統(tǒng)。5.1.2有接待客人和客人休息/等待的基本設施和場所。5.1.3店容店貌清潔，周邊環(huán)境整潔，房屋建筑外觀完整。3DB3301/T0188—20185.2客房5.2.1客房日照、采光、通風、隔聲、遮光度、室內(nèi)照明等良好。5.2.2客房設備養(yǎng)護完好。5.2.3客房有專人定時清掃、保潔。5.2.4客房安全設施完好有效。5.2.5室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T9663規(guī)定。5.2.6公共浴室衛(wèi)生符合GB/T9665規(guī)定。5.3餐廳（廚房）5.3.1餐廳設施設備及各種器皿潔凈完好。5.3.2符合GB/T16153規(guī)定。5.3.3飲用水執(zhí)行GB/T5749規(guī)定。5.3.4民宿內(nèi)設置廚房時，應與其他部位作防火分隔，隔墻應采用耐火不燃燒體。5.4其它設施5.4.1標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.4.2垃圾消納分類、封閉、保潔，清運及時。5.4.3公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。5.4.42層及2層以上的民宿，應設置室內(nèi)或室外疏散樓梯，或配置逃生繩或逃生軟梯等逃生設施。每間客房內(nèi)應配置消防口罩、手電筒，疏散通道應設消防應急照明燈具。5.4.5民宿中每層應配備不少于2具4公斤MFC/ABC干粉滅火器。6管理要求6.1制度6.1.1主要對客服務崗位建立交接班管理制度。6.1.2執(zhí)行客人入住登記制度。6.1.3制定并執(zhí)行客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度和客人遺留物品處理制度。6.1.4制定安全管理制度，建立安全管理機構，制定突發(fā)事件應急預案。6.1.5有投訴管理制度，設置投訴專用電話并明示。6.2安全6.2.1民宿負責人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一責任人。6.2.2定期組織全員安全演練。6.2.3保證消費者和企業(yè)信息機密安全。6.2.4食品原材采購、運輸、存儲及加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定。6.2.5重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。6.2.6易發(fā)生危險的地段有明顯的警示標志和有效的防護措施。7等級劃分及標識7.1等級劃分與條件4DB3301/T0188—20187.1.1民宿分三個等級，即標準民宿、特色民宿、精品民宿三種。精品民宿為最高等級。等級實行動態(tài)管理。7.1.2民宿等級劃分的條件包括基本要求、品質(zhì)要求和特色要求：——基本要求：規(guī)定了申報各等級民宿的必備條件；為必須達標項目，實施一票否決；——品質(zhì)要求：規(guī)定了申報各等級民宿在管理、服務與設施等方面的達標要求；——特色要求：規(guī)定了申報各等級民宿在各項特色風格上的達標要求。7.1.3標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分應分別滿足表1的規(guī)定，具體分值參考附錄A、附錄B、表1標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分7.2標識與牌匾各等級民宿的標識由杭州旅游與杭州民居LOGO和圖案構成，意蘊杭州旅游、旅游體驗、文化傳承、人居特色。民宿的牌匾尺寸及顏色由評審單位確定，或委托設計。7.3標識使用7.3.1民宿正式開業(yè)六個月后可申請標準民宿評定等級，民宿正式開業(yè)12個月后可申請?zhí)厣袼?、精品民宿評定等級，申請表見附錄D。經(jīng)評定機構評審、批準后方可使用各等級民宿標識。7.3.2標準民宿標識，每四年復核一次；特色民宿、精品民宿標識，每三年復核一次；不符合標準的責令整改、或降級、或取消標識的使用。7.3.3評定等級后，營運中如果發(fā)生重大的安全責任事故，或造成惡劣社會影響，其所屬等級應立即取消，相應等級標識不能繼續(xù)使用。5DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級民宿的基本要求1231.經(jīng)整體設計、修繕和改造，房屋外觀及3.具備生活污水處理設施，符合環(huán)保要求454.設置消防安全提示標識，每個樓層明顯位置應配置滅6注：申報各等級民宿，以上6項基本要求必須全部達標，如有一項沒有達到標準要求的視為不合格，即不需進行后6DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級民宿的品質(zhì)要求1645233122555557DB3301/T0188—201835座52﹒免費WI-FI覆蓋范圍廣，房內(nèi)明顯位置有上網(wǎng)說明544354343534掃38DB3301/T0188—2018328539DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級民宿的特色要求123645867895DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級民宿申請表