DB3301T 0188-2018 民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范

DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0188—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院、杭州市旅游委員會(huì)、杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫喆、徐連宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王偉、任鳴、胡蝶、梁辰浩。1DB3301/T0188—2018民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民宿術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了民宿等級(jí)劃分、評(píng)定必備條件和服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的城鄉(xiāng)各類(lèi)民宿業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理單位。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T50243通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1是一種以家庭私有房產(chǎn)為基本接待單元；利用原有住宅或空閑房屋改建，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋淖匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)牧漁生產(chǎn)活動(dòng)；以房主個(gè)體經(jīng)營(yíng)，或以出租委托他人經(jīng)營(yíng)，或以集體管理為主要形式的，提供休閑、體驗(yàn)、游覽、餐飲、住宿等有限服務(wù)項(xiàng)目的住宿設(shè)施。民宿總客房數(shù)在15間以內(nèi)，每幢單體建筑客房數(shù)不超過(guò)5間，單體建筑面積一般控制在260平方米以下，建筑層數(shù)不超過(guò)3層（含）。3.2標(biāo)準(zhǔn)民宿滿足民宿的基本要求和條件。并在景觀、風(fēng)格、風(fēng)俗、餐飲、服務(wù)等方面，體現(xiàn)某種具有地域或鄉(xiāng)土文化特色?；疽筮_(dá)標(biāo)，品質(zhì)要求≥90分，特色要求≥40分。3.3特色民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎(chǔ)上，具有特色鮮明的自然環(huán)境、人文景觀特色風(fēng)格，或在建筑、設(shè)計(jì)、裝飾等方面與周邊人文、自然環(huán)境和諧相處，或在歷史文化傳承方面具有特色價(jià)值，或給賓客帶來(lái)特色體驗(yàn)和特色服務(wù)?；疽筮_(dá)標(biāo)，品質(zhì)要求≥110分，特色要求≥70分。3.42DB3301/T0188—2018精品民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎(chǔ)上，具有較高知名度品牌，呈現(xiàn)旅游體驗(yàn)、休閑度假和文化風(fēng)俗等多種主題類(lèi)型，并在自然景觀、主題風(fēng)格、歷史文化、設(shè)計(jì)裝飾、空間布局、餐飲文化、服務(wù)方式等方面，體現(xiàn)某種與眾不同的、獨(dú)到鮮明的價(jià)值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；疽筮_(dá)標(biāo)，品質(zhì)要求≥140分，特色要求≥90分。4基本要求4.1達(dá)標(biāo)要求4.1.1符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展總體規(guī)劃，獲得民宿住宿類(lèi)合法經(jīng)營(yíng)執(zhí)照。4.1.2260平方米以上面積的民宿消防管理應(yīng)符合當(dāng)?shù)孛袼拗伟蚕腊踩挠嘘P(guān)規(guī)定。4.1.3具備民宿經(jīng)營(yíng)設(shè)施和服務(wù)接待的基本要素，質(zhì)價(jià)相符，旅客體驗(yàn)滿意。4.1.4交通設(shè)施完善，安全設(shè)施完備。4.1.5確保通訊設(shè)施完善、暢通。4.1.6針對(duì)客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關(guān)旅游服務(wù)。4.1.7遵守國(guó)家和企業(yè)的法律、法規(guī)和紀(jì)律。4.2服務(wù)要求4.2.1接待/前臺(tái)4.2.1.1提供24小時(shí)的接待、問(wèn)詢、入住登記服務(wù)。4.2.1.2實(shí)時(shí)將賓客有效身份證件及入住信息登記或錄入住宿業(yè)治安管理系統(tǒng)。4.2.1.3回答賓客旅游咨詢，解決不滿投訴和物品寄存等問(wèn)題。4.2.2客房4.2.2.1客房服務(wù)人員要每天清掃、保潔，并提前對(duì)房間設(shè)備和物品進(jìn)行詳細(xì)檢查。4.2.2.2根據(jù)客人的需要，隨叫隨整理。4.2.2.3客房設(shè)備安全完好且干凈衛(wèi)生。4.2.2.4客人離店時(shí)，要及時(shí)清查客屋。4.2.3餐廳4.2.3.1標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間。4.2.3.2菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)。4.2.3.3食品來(lái)源安全衛(wèi)生。5服務(wù)設(shè)施要求5.1接待5.1.1有公安部門(mén)要求的居民身份證（護(hù)照）識(shí)別錄入系統(tǒng)。5.1.2有接待客人和客人休息/等待的基本設(shè)施和場(chǎng)所。5.1.3店容店貌清潔，周邊環(huán)境整潔，房屋建筑外觀完整。3DB3301/T0188—20185.2客房5.2.1客房日照、采光、通風(fēng)、隔聲、遮光度、室內(nèi)照明等良好。5.2.2客房設(shè)備養(yǎng)護(hù)完好。5.2.3客房有專(zhuān)人定時(shí)清掃、保潔。5.2.4客房安全設(shè)施完好有效。5.2.5室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T9663規(guī)定。5.2.6公共浴室衛(wèi)生符合GB/T9665規(guī)定。5.3餐廳（廚房）5.3.1餐廳設(shè)施設(shè)備及各種器皿潔凈完好。5.3.2符合GB/T16153規(guī)定。5.3.3飲用水執(zhí)行GB/T5749規(guī)定。5.3.4民宿內(nèi)設(shè)置廚房時(shí)，應(yīng)與其他部位作防火分隔，隔墻應(yīng)采用耐火不燃燒體。5.4其它設(shè)施5.4.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.4.2垃圾消納分類(lèi)、封閉、保潔，清運(yùn)及時(shí)。5.4.3公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。5.4.42層及2層以上的民宿，應(yīng)設(shè)置室內(nèi)或室外疏散樓梯，或配置逃生繩或逃生軟梯等逃生設(shè)施。每間客房?jī)?nèi)應(yīng)配置消防口罩、手電筒，疏散通道應(yīng)設(shè)消防應(yīng)急照明燈具。5.4.5民宿中每層應(yīng)配備不少于2具4公斤MFC/ABC干粉滅火器。6管理要求6.1制度6.1.1主要對(duì)客服務(wù)崗位建立交接班管理制度。6.1.2執(zhí)行客人入住登記制度。6.1.3制定并執(zhí)行客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度和客人遺留物品處理制度。6.1.4制定安全管理制度，建立安全管理機(jī)構(gòu)，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6.1.5有投訴管理制度，設(shè)置投訴專(zhuān)用電話并明示。6.2安全6.2.1民宿負(fù)責(zé)人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一責(zé)任人。6.2.2定期組織全員安全演練。6.2.3保證消費(fèi)者和企業(yè)信息機(jī)密安全。6.2.4食品原材采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)及加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定。6.2.5重要部位有監(jiān)視器、防盜門(mén)、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。6.2.6易發(fā)生危險(xiǎn)的地段有明顯的警示標(biāo)志和有效的防護(hù)措施。7等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)7.1等級(jí)劃分與條件4DB3301/T0188—20187.1.1民宿分三個(gè)等級(jí)，即標(biāo)準(zhǔn)民宿、特色民宿、精品民宿三種。精品民宿為最高等級(jí)。等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。7.1.2民宿等級(jí)劃分的條件包括基本要求、品質(zhì)要求和特色要求：——基本要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿的必備條件；為必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，實(shí)施一票否決；——品質(zhì)要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿在管理、服務(wù)與設(shè)施等方面的達(dá)標(biāo)要求；——特色要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)民宿在各項(xiàng)特色風(fēng)格上的達(dá)標(biāo)要求。7.1.3標(biāo)準(zhǔn)民宿、特色民宿、精品民宿等級(jí)得分應(yīng)分別滿足表1的規(guī)定，具體分值參考附錄A、附錄B、表1標(biāo)準(zhǔn)民宿、特色民宿、精品民宿等級(jí)得分7.2標(biāo)識(shí)與牌匾各等級(jí)民宿的標(biāo)識(shí)由杭州旅游與杭州民居LOGO和圖案構(gòu)成，意蘊(yùn)杭州旅游、旅游體驗(yàn)、文化傳承、人居特色。民宿的牌匾尺寸及顏色由評(píng)審單位確定，或委托設(shè)計(jì)。7.3標(biāo)識(shí)使用7.3.1民宿正式開(kāi)業(yè)六個(gè)月后可申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)民宿評(píng)定等級(jí)，民宿正式開(kāi)業(yè)12個(gè)月后可申請(qǐng)?zhí)厣袼蕖⒕访袼拊u(píng)定等級(jí)，申請(qǐng)表見(jiàn)附錄D。經(jīng)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審、批準(zhǔn)后方可使用各等級(jí)民宿標(biāo)識(shí)。7.3.2標(biāo)準(zhǔn)民宿標(biāo)識(shí)，每四年復(fù)核一次；特色民宿、精品民宿標(biāo)識(shí)，每三年復(fù)核一次；不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)令整改、或降級(jí)、或取消標(biāo)識(shí)的使用。7.3.3評(píng)定等級(jí)后，營(yíng)運(yùn)中如果發(fā)生重大的安全責(zé)任事故，或造成惡劣社會(huì)影響，其所屬等級(jí)應(yīng)立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。5DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的基本要求1231.經(jīng)整體設(shè)計(jì)、修繕和改造，房屋外觀及3.具備生活污水處理設(shè)施，符合環(huán)保要求454.設(shè)置消防安全提示標(biāo)識(shí)，每個(gè)樓層明顯位置應(yīng)配置滅6注：申報(bào)各等級(jí)民宿，以上6項(xiàng)基本要求必須全部達(dá)標(biāo)，如有一項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的視為不合格，即不需進(jìn)行后6DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的品質(zhì)要求1645233122555557DB3301/T0188—201835座52﹒免費(fèi)WI-FI覆蓋范圍廣，房?jī)?nèi)明顯位置有上網(wǎng)說(shuō)明544354343534掃38DB3301/T0188—2018328539DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿的特色要求123645867895DB3301/T0188—2018（規(guī)范性附錄）各等級(jí)民宿申請(qǐng)表