DB3301T 0207-2018 會議服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)規(guī)范

DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0207—2018本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市會議與獎勵旅游業(yè)協(xié)會、杭州旅游形象推廣中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙弘中、葉虹、楊保福、梁雪松、陶俏樂、蘇永華、鄭英、甘媛恬、俞群慧、陸彥瑩。1DB3301/T0207—2018會議服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會議服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在杭州注冊的或在杭州設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的會議服務(wù)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T30520—2014會議分類與術(shù)語SB/T10851—2012會議中心運(yùn)營服務(wù)規(guī)范SB/T11090—2014會展業(yè)節(jié)能降耗工作規(guī)范LB/T059—2016會議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范DB33/T770—2009會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1會議在特定的時(shí)間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。［GB/T30520—2014，定義3.1.1］3.2國際會議由來自3個或3個以上的國家或地區(qū)（含港澳臺）的代表參加的會議、或境外參會代表占全部參會人數(shù)40%（含）以上的會議。［GB/T30520—2014，定義3.1.2］3.3會議服務(wù)機(jī)構(gòu)接受會議主辦方或會議委托方委托，管理會議、負(fù)責(zé)會議活動的履行，為會議提供部分或全部經(jīng)營性服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位、社團(tuán)等組織。［LB/T059—2016，定義3.3］4基本要求2DB3301/T0207—20184.1取得統(tǒng)一社會信用代碼，其經(jīng)營范圍包括會議服務(wù)。4.2遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，恪守商業(yè)道德。4.3配備具有良好的服務(wù)意識、專業(yè)技能和職業(yè)道德的從業(yè)人員。4.4能協(xié)調(diào)各類供應(yīng)商資源，為會議的策劃、執(zhí)行和評估提供部分或全部服務(wù)。4.5實(shí)施各項(xiàng)節(jié)能降耗措施，推進(jìn)綠色可持續(xù)的發(fā)展理念。5服務(wù)要求5.1方案設(shè)計(jì)5.1.1協(xié)助會議委托方制定會議方案，方案應(yīng)符合DB33/T770－20098.2的要求。5.1.2會議舉辦過程中如涉及旅游、考察、社交、展覽等主題活動時(shí)，應(yīng)根據(jù)委托方要求制定相應(yīng)的活動方案。5.1.3會議方案發(fā)生人數(shù)、場所、日期等變更或調(diào)整時(shí)，應(yīng)與委托方書面確認(rèn)，并將變更通知及時(shí)送達(dá)至相關(guān)人員。5.2場所選定5.2.1會議場所選擇應(yīng)滿足委托方要求，功能設(shè)置及配套設(shè)施、安全管理及服務(wù)管理等方面達(dá)到SB/T10851的要求。5.2.2會議場所功能區(qū)宜包括注冊區(qū)、會議室、茶歇場地、展示場地、餐飲場地、倉儲場地、演講人和嘉賓休息室、試片室、現(xiàn)場辦公室、媒體室等。5.2.3如委托方未指定會議場所，應(yīng)提供兩個或兩個以上的候選會議場所供委托方選擇。5.2.4對會議場所進(jìn)行考察，并提供書面考察記錄。5.2.5會議場所確定之后應(yīng)同會議場地方簽訂場所租賃合同。5.3安全報(bào)備會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提醒或協(xié)助委托方按照相關(guān)規(guī)定提交安全報(bào)備。5.4宣傳推廣5.4.1根據(jù)委托方要求開通專題網(wǎng)站、APP、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，并進(jìn)行日常維護(hù)和更新。5.4.2網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺應(yīng)發(fā)布會議概況、注冊繳費(fèi)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并提供會議交通、住宿、簽證、旅游等信息。5.4.3根據(jù)委托方的要求制定會議推廣計(jì)劃，設(shè)計(jì)制作會議推廣資料，開展會議的推介活動。5.4.4根據(jù)委托方要求開展會議整合營銷傳播服務(wù)。5.5演講人和嘉賓服務(wù)5.5.1按委托方要求提供演講人和嘉賓邀請服務(wù)的，配備專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)溝通,并有專人負(fù)責(zé)制作、更新演講人和嘉賓聯(lián)絡(luò)表。5.5.2宜在會議召開前2個月向演講人和嘉賓發(fā)出邀請函，明確演講人和嘉賓的權(quán)利、職責(zé)或義務(wù)，并在會議召開前1周確定演講人的演講需求。5.5.3根據(jù)委托方要求為演講人和嘉賓提供接待服務(wù)的，應(yīng)制定會議接待方案、配備專門人員和落實(shí)接待事項(xiàng)。5.5.4為會議委托方提供演講人和嘉賓缺席或遲到的解決方案。3DB3301/T0207—20185.6注冊管理5.6.1按委托方要求，提供預(yù)注冊服務(wù)，預(yù)注冊成功后，宜在3個工作日內(nèi)發(fā)出紙質(zhì)或電子形式的注冊確認(rèn)函。5.6.2宜提供網(wǎng)站注冊、郵寄注冊、傳真注冊、微信注冊等形式多樣的注冊服務(wù)，并及時(shí)提供注冊成功憑證。5.6.3現(xiàn)場注冊應(yīng)根據(jù)與會人數(shù)和代表類別合理設(shè)置注冊區(qū)域，并配備注冊服務(wù)人員和設(shè)備，超過兩個以上步驟或窗口才能完成現(xiàn)場注冊手續(xù)的，應(yīng)公布注冊流程或設(shè)置專人引導(dǎo)。5.6.4現(xiàn)場注冊應(yīng)設(shè)置咨詢臺或咨詢窗口，安排專人解答與會代表的咨詢，咨詢臺和工作人員應(yīng)保留至?xí)h結(jié)束，對國際性會議應(yīng)提供1種以上的外語咨詢服務(wù)。5.6.5應(yīng)為國際代表提供簽證咨詢服務(wù)，根據(jù)委托方要求協(xié)助提供邀請函，并確保簽證咨詢服務(wù)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。5.6.6收取注冊費(fèi)的會議，應(yīng)提供兩種及兩種以上的付款方式，并出具收款憑證。根據(jù)注冊條款或合同條款提供退款服務(wù)，符合退款條件的，應(yīng)在會議結(jié)束之后20個工作日內(nèi)完成退款。5.7資料收集5.7.1會議資料收集應(yīng)明確通知提交的格式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、提交方式和方法。5.7.2應(yīng)協(xié)助委托方及時(shí)向提交者送達(dá)回復(fù)確認(rèn)，涉及參與評比的，評比結(jié)果應(yīng)及時(shí)以書面形式或網(wǎng)站公示回復(fù)參評者。5.7.3應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)會議資料的收集與整理，并解決資料收集過程中的技術(shù)問題或咨詢。5.7.4與會議相關(guān)的資料涉及保密工作或知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)簽訂保密條款并依法予以保護(hù)。5.8會場布置5.8.1根據(jù)委托方要求設(shè)計(jì)并確認(rèn)會場和各功能區(qū)的搭建和布置方案，涉及多個會場的，應(yīng)于注冊區(qū)標(biāo)明會場平面圖。涉及展臺搭建的應(yīng)符合DB33/T770—20096.3的要求。5.8.2宜于會議召開前1周召集會議委托方、會議場地方和服務(wù)商召開進(jìn)場協(xié)調(diào)會，明確各方聯(lián)系人、進(jìn)場時(shí)間、布置需求等內(nèi)容，并提供協(xié)調(diào)會紀(jì)要。5.8.3進(jìn)場搭建應(yīng)提前辦理進(jìn)場搭建手續(xù)，搭建宜購買財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)，搭建驗(yàn)收應(yīng)在會議注冊前完成。5.8.4會場主要通道和功能區(qū)應(yīng)設(shè)立會議指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識，并保留至?xí)h結(jié)束。指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識便于識別和理解，圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.8.5根據(jù)委托方要求，設(shè)置標(biāo)記不同類別的代表證、入座席位或區(qū)域，宜為會議用車提供停車證、通行證、車頭牌、停車點(diǎn)指示牌等。5.8.6在會議活動中應(yīng)節(jié)約能源和降低物質(zhì)材料消耗，符合SB/T11090—2014的要求。5.9現(xiàn)場保障5.9.1組織保障5.9.1.1會議現(xiàn)場應(yīng)配備總協(xié)調(diào)員，涉及多個會場或多個地點(diǎn)同時(shí)舉辦的應(yīng)配備專職總協(xié)調(diào)員。主要工作人員應(yīng)配備無線或移動通訊設(shè)備。5.9.1.2會期超過1天或與會人數(shù)在200人及以上的會議應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場工作組，工作組應(yīng)配備通訊和辦公設(shè)施。5.9.1.3會議室和功能區(qū)入口應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模配備檢查員或引導(dǎo)員。5.9.2機(jī)制保障4DB3301/T0207—20185.9.2.1制定會場和各功能區(qū)的入場、退場和人員流動線路管理方案。5.9.2.2根據(jù)委托方的要求執(zhí)行會議議程的時(shí)間控制方案，并做好活動排練或預(yù)演。5.9.3技術(shù)保障5.9.3.1提供多種形式的報(bào)到和簽到服務(wù)，根據(jù)委托方要求配備門禁系統(tǒng)和人員，實(shí)施安保措施。5.9.3.2宜提供WIFI密集性接入、大屏幕拼接、視頻會議、現(xiàn)場直播等信息化服務(wù)。5.9.3.3根據(jù)委托方要求配備會議速錄和同聲傳譯服務(wù)，應(yīng)與第三方服務(wù)商簽訂協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、保密等要求。5.9.3.4應(yīng)配備會議現(xiàn)場專職技術(shù)支持人員保障音頻、視頻、無線或有線通訊、照明、投票表決、同聲傳譯等設(shè)備故障及時(shí)排除。5.9.4醫(yī)護(hù)保障5.9.4.1應(yīng)做好安全及醫(yī)護(hù)預(yù)案，并根據(jù)會議規(guī)模合理配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)護(hù)車輛。5.9.4.2涉及外籍人士和重要嘉賓參加的會議，應(yīng)安排專業(yè)醫(yī)護(hù)人員并提前落實(shí)好對口就醫(yī)方案。5.10媒體接待5.10.1會議邀請媒體的，宜設(shè)置媒體室、采訪區(qū)域和攝影攝像區(qū)域。5.10.2注冊現(xiàn)場應(yīng)安排媒體注冊或接待區(qū)域，并配備專職接待員，負(fù)責(zé)媒體注冊或問詢。5.10.3應(yīng)提醒或通知應(yīng)邀媒體提前到達(dá)指定會議場所。5.10.4應(yīng)協(xié)助會議委托方召開媒體發(fā)布會。5.11旅游服務(wù)5.11.1宜為委托方提供戶外活動、參觀考察、會后旅游等方案策劃。5.11.2根據(jù)委托方要求安排旅游服務(wù)，并進(jìn)行行程、用車、導(dǎo)游等落實(shí)和確認(rèn)，涉及第三方服務(wù)商的，應(yīng)提前簽訂服務(wù)協(xié)議。5.11.3應(yīng)在會議注冊階段收集和確認(rèn)與會者旅游服務(wù)需求，并依法簽訂旅游服務(wù)合同。5.11.4宜設(shè)法解決會議召開過程中提出的旅游服務(wù)需求和服務(wù)變更要求。5.11.5提供接（送）機(jī)（站）、交通及景點(diǎn)（演出）票務(wù)代購等服務(wù)。5.11.6應(yīng)提醒旅游者購買相關(guān)保險(xiǎn)，并根據(jù)委托方的要求準(zhǔn)備保障物品和急救醫(yī)藥用品。5.12會后服務(wù)5.12.1應(yīng)與委托方約定會后服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)段，若無約定，會后服務(wù)應(yīng)延續(xù)至?xí)h結(jié)束后的20個工作日。5.12.2憑證、獎品、論文集、會刊、會議視頻、圖片、講義、光盤等資料在會議現(xiàn)場不能及時(shí)提供的，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)寄出或發(fā)布。5.12.3會議結(jié)束后20個工作日內(nèi)應(yīng)提供會議服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：a)會議的注冊代表的類別和名冊；b)會議的詳細(xì)收入及支出；c)會議的用餐和住宿情況；d)會議執(zhí)行情況。5.12.4協(xié)助委托方對政府有關(guān)部門、協(xié)辦單位、贊助單位、與會者、嘉賓、主持人、發(fā)言人、工作人員、志愿者等組織和個人致謝。5DB3301/T0207—20186管理要求6.1日常管理6.1.1根據(jù)會議方案和需求提前與會議委托方及第三方服務(wù)商或供應(yīng)商簽訂會議委托服務(wù)合同或協(xié)議，及時(shí)成立或與會議委托方聯(lián)合成立會議組委會或秘書處。6.1.2根據(jù)會議的周期特點(diǎn)制定項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃和任務(wù)分工安排。6.1.3嚴(yán)格執(zhí)行會議預(yù)算，對會議開支進(jìn)行預(yù)警，同委托方就會議預(yù)算進(jìn)行階段性溝通。6.1.4會議資料均應(yīng)存檔管理，相關(guān)檔案和資料應(yīng)保存至少18個月。6.2質(zhì)量管理6.2.1建立項(xiàng)目管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2依托評估或招標(biāo)機(jī)制建立優(yōu)質(zhì)的第三方供應(yīng)商庫和服務(wù)商庫。6.2.3對項(xiàng)目關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)跟蹤檢查，宜建立質(zhì)量自檢、互檢、交接檢三檢制度。6.3信息化管理6.3.1會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用信息化手段提升企業(yè)管理效率和管理水平。6.3.2宜在會議調(diào)研、方案策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場管理、總結(jié)評估各環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息化技術(shù)運(yùn)用。6.3.3會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為委托方提供經(jīng)廣泛推廣應(yīng)用的信息化工具，會議結(jié)束后，該會議管理工具應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)委托方的要求妥善處置。6.3.4會議管理工具應(yīng)獲得法律許可，使用前應(yīng)簽署包括保密條款在內(nèi)的協(xié)議。6.4風(fēng)險(xiǎn)管理6.4.1應(yīng)根據(jù)委托方要求或會議特點(diǎn)設(shè)立安?；蝻L(fēng)險(xiǎn)管理小組，編制突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)表，包括工作人員、重要供應(yīng)商、服務(wù)商、會議委托方負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式，聯(lián)絡(luò)表應(yīng)配發(fā)給會議工作人員。6.4.2對會議各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估情況制定風(fēng)險(xiǎn)管理方案、預(yù)案。6.4.3應(yīng)提前做好演練或?qū)ぷ魅藛T開展風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對培訓(xùn)。6.5人員培訓(xùn)6.5.1建立員工上崗培訓(xùn)制度。會議策劃和服務(wù)人員每年培訓(xùn)總時(shí)長宜不少于20小時(shí)，培訓(xùn)材料和記錄應(yīng)保留18個月。6.5.2會議進(jìn)場前應(yīng)對會議志愿者開展崗位職責(zé)、服務(wù)流程和服務(wù)要求培訓(xùn)，單次培訓(xùn)不少于2小時(shí)。7服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)7.1可持續(xù)改進(jìn)報(bào)告會議結(jié)束后宜1個月內(nèi)完成會議服務(wù)可持續(xù)改進(jìn)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含滿意度調(diào)查、投訴處理、會議評估及持續(xù)改進(jìn)。7.2滿意度調(diào)查7.2.1根據(jù)會議特點(diǎn)設(shè)計(jì)制作會議滿意度調(diào)查表或反饋表，聽取與會代表和委托方對會議組織和服務(wù)的評價(jià)和建議。6DB3301/T0207—20187.2.2應(yīng)在會議結(jié)束后的10個工作日內(nèi)完成滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查表或反饋表須有專人負(fù)責(zé)回收、統(tǒng)計(jì)，調(diào)查報(bào)告應(yīng)在會議結(jié)束后的15個工作日內(nèi)完成。7.2.3對參會人員開展?jié)M意度調(diào)查應(yīng)提前取得委托方同意，如委托方要求第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查的，會議服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助執(zhí)行7.2.1和7.2.2。7.3投訴處理7.3.1公布聯(lián)系方式和投訴處理流程，妥善處理會前、會中及會后投訴和需求。7.3.2對于郵件和傳真形式的投訴和需求，應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以回復(fù)，并妥善處理解決。7.3.3對于上級主管部門轉(zhuǎn)發(fā)、新聞媒體報(bào)道和網(wǎng)