《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課件

《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程大綱保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的定義、特點(diǎn)和作用保險(xiǎn)市場(chǎng)分析保險(xiǎn)市場(chǎng)的概念、細(xì)分和環(huán)境分析保險(xiǎn)產(chǎn)品策略保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期、設(shè)計(jì)要素和定價(jià)策略保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型、選擇和管理一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段和活動(dòng)，將保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售給目標(biāo)客戶(hù)的過(guò)程。1.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的定義保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是指保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，并促成保險(xiǎn)交易的過(guò)程。關(guān)鍵要素保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)涵蓋了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售渠道建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，才能向客戶(hù)提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)性高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)性較高，需要具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。關(guān)系性強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，才能獲得持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的作用促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司獲取客戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的關(guān)鍵手段。它可以幫助保險(xiǎn)公司提高知名度，吸引更多潛在客戶(hù)，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。滿(mǎn)足社會(huì)需求通過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，保險(xiǎn)公司可以將保險(xiǎn)產(chǎn)品推向市場(chǎng)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障的需求，有效地防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。提高國(guó)民生活水平保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)可以幫助人們了解和購(gòu)買(mǎi)合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而保障自身和家人的利益，提高國(guó)民生活水平。二、保險(xiǎn)市場(chǎng)分析保險(xiǎn)市場(chǎng)分析是保險(xiǎn)公司制定營(yíng)銷(xiāo)策略的重要基礎(chǔ)，它可以幫助保險(xiǎn)公司了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)因素等，從而制定更加有效的營(yíng)銷(xiāo)方案。保險(xiǎn)市場(chǎng)的概念供求關(guān)系保險(xiǎn)市場(chǎng)是保險(xiǎn)商品的交易場(chǎng)所，是保險(xiǎn)供求關(guān)系的集中體現(xiàn)。保險(xiǎn)主體保險(xiǎn)市場(chǎng)的主要參與者包括保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)代理人和投保人。保險(xiǎn)商品保險(xiǎn)市場(chǎng)交易的對(duì)象是各種保險(xiǎn)商品，例如人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等。2.保險(xiǎn)市場(chǎng)的細(xì)分1按保險(xiǎn)標(biāo)的細(xì)分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等2按保險(xiǎn)期限細(xì)分短期保險(xiǎn)、長(zhǎng)期保險(xiǎn)等3按保險(xiǎn)責(zé)任細(xì)分基本險(xiǎn)、附加險(xiǎn)等3.保險(xiǎn)市場(chǎng)的環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、通貨膨脹率、利率水平等因素會(huì)影響保險(xiǎn)需求。人口環(huán)境人口結(jié)構(gòu)、人口增長(zhǎng)率、人口素質(zhì)等因素會(huì)影響保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)、其他金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)等因素會(huì)影響保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)和營(yíng)銷(xiāo)策略。三、保險(xiǎn)產(chǎn)品策略保險(xiǎn)產(chǎn)品策略是指保險(xiǎn)公司為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、定價(jià)、推廣和管理的策略，以滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的特定需求。保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期1衰退期市場(chǎng)份額下降,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降2成熟期市場(chǎng)份額穩(wěn)定,產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段3成長(zhǎng)期市場(chǎng)份額迅速上升,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯4導(dǎo)入期市場(chǎng)份額較小,產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng),消費(fèi)者認(rèn)知度低2.保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素1保險(xiǎn)責(zé)任明確保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或給付責(zé)任的范圍和條件。2保險(xiǎn)標(biāo)的指保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金責(zé)任的具體對(duì)象。3保險(xiǎn)金額指保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金的最高限額。4保險(xiǎn)期限指保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任持續(xù)的時(shí)間。保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)策略成本加成定價(jià)法以保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本為基礎(chǔ)，加上一定的利潤(rùn)率，來(lái)確定保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格。精算定價(jià)法根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)程度，運(yùn)用精算方法計(jì)算出保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)。競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法參考市場(chǎng)上同類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格，根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定合理的定價(jià)策略。四、保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道是保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間建立聯(lián)系的橋梁，是保險(xiǎn)產(chǎn)品到達(dá)客戶(hù)手中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型代理人渠道代理人渠道通常以個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的形式運(yùn)作，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品并提供客戶(hù)服務(wù)。直銷(xiāo)渠道直銷(xiāo)渠道由保險(xiǎn)公司直接管理，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)或門(mén)店等方式進(jìn)行銷(xiāo)售。銀行保險(xiǎn)渠道銀行保險(xiǎn)渠道是保險(xiǎn)公司與銀行合作，利用銀行的客戶(hù)資源銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。經(jīng)紀(jì)人渠道經(jīng)紀(jì)人渠道由獨(dú)立的經(jīng)紀(jì)人公司負(fù)責(zé)，為客戶(hù)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢(xún)和代理服務(wù)。2.保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的選擇1目標(biāo)客戶(hù)了解目標(biāo)客戶(hù)的特征和需求，選擇最適合的銷(xiāo)售渠道。2產(chǎn)品特點(diǎn)根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、價(jià)格、服務(wù)等特點(diǎn)，選擇相應(yīng)的銷(xiāo)售渠道。3成本效益比較不同銷(xiāo)售渠道的成本和效益，選擇性?xún)r(jià)比最高的渠道。4競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售渠道策略，并根據(jù)自身情況做出調(diào)整。保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的管理渠道績(jī)效評(píng)估定期評(píng)估渠道績(jī)效，衡量銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、成本控制等指標(biāo)。渠道激勵(lì)機(jī)制建立合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)渠道合作伙伴積極推動(dòng)銷(xiāo)售，提升服務(wù)質(zhì)量。渠道風(fēng)險(xiǎn)控制完善渠道風(fēng)險(xiǎn)控制體系，防范銷(xiāo)售欺詐、客戶(hù)信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。五、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通概念保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通是指保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員與潛在客戶(hù)之間，為達(dá)成保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)。重要性有效的溝通是建立客戶(hù)關(guān)系、達(dá)成銷(xiāo)售的關(guān)鍵，可以幫助客戶(hù)理解保險(xiǎn)產(chǎn)品，建立信任，最終促成購(gòu)買(mǎi)決策。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通的概念信息傳遞保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通是指保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間，通過(guò)各種媒介和方式進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程，最終達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。互動(dòng)交流它是一個(gè)雙向互動(dòng)過(guò)程，需要雙方相互理解和溝通，才能建立信任，促進(jìn)合作。2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方式電話(huà)溝通是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式，仍然是最常用的方式之一。保險(xiǎn)代理人通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立聯(lián)系，介紹產(chǎn)品，解答疑問(wèn)。面對(duì)面溝通是更有效的方式，可以建立更深的信任關(guān)系。保險(xiǎn)代理人可以通過(guò)會(huì)議、展會(huì)等方式與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流，更直觀地展示產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)溝通包括郵件、微信、微博等，可以更方便地與客戶(hù)保持聯(lián)系，傳播信息，提升營(yíng)銷(xiāo)效率。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧積極聆聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并進(jìn)行有效的反饋，建立良好的溝通基礎(chǔ)。真誠(chéng)溝通以真誠(chéng)的態(tài)度，坦誠(chéng)地表達(dá)觀點(diǎn)和建議，贏得客戶(hù)的信任。專(zhuān)業(yè)表達(dá)使用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，清晰地解釋保險(xiǎn)產(chǎn)品和方案，提升說(shuō)服力。注重細(xì)節(jié)關(guān)注客戶(hù)的細(xì)微需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。六、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的重要性客戶(hù)服務(wù)是保險(xiǎn)公司贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)了解保險(xiǎn)知識(shí)，選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并進(jìn)行投保。售中服務(wù)及時(shí)處理客戶(hù)的疑問(wèn)，提供保單變更、理賠等服務(wù)，確?？蛻?hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解和使用。售后服務(wù)及時(shí)處理理賠案件，提供理賠咨詢(xún)和協(xié)助，確保客戶(hù)在發(fā)生事故時(shí)獲得及時(shí)、公正的賠償。保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的方法1個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供個(gè)性化的服務(wù)，例如，針對(duì)不同年齡段的客戶(hù)提供不同的理賠服務(wù)。2專(zhuān)業(yè)化服務(wù)保險(xiǎn)從業(yè)人員需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，例如，幫助客戶(hù)選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。3快速響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，并提供有效的解決方案，例如，在客戶(hù)需要理賠時(shí)，能夠及時(shí)提供理賠服務(wù)。4持續(xù)改進(jìn)不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)