DB3305T 50-2017 中式快餐連鎖門(mén)店服務(wù)與管理規(guī)范　

DB3305DB3305/T50—2017中式快餐連鎖門(mén)店服務(wù)與管理規(guī)范25發(fā)布2017-12-25發(fā)布湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3305/T50—2017前言 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 1 26大堂服務(wù)要求 37清洗管理 3DB3305/T50—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由老娘舅餐飲有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市商務(wù)局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖州老娘舅餐飲有限公司，湖州市商務(wù)局，湖州市餐飲商會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫順喜、許玲麗、任修敏、陳曉榮。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB3305/T50—20171范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中式快餐連鎖門(mén)店的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件3.1快餐連鎖門(mén)店chainfastfoodstores經(jīng)營(yíng)同類餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等模式，使用統(tǒng)一商號(hào)通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合體。4基本要求4.1培訓(xùn)要求4.1.1按照崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)，培訓(xùn)周期每半年至少一次。4.1.2人員培訓(xùn)應(yīng)符合GB/T33497中第九章的規(guī)定。4.2設(shè)備要求4.2.1應(yīng)配備與門(mén)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)備，包括必要的清洗、消毒、加熱、廢物回收等設(shè)備。4.2.2接觸食品的設(shè)備應(yīng)符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定。4.3衛(wèi)生管理要求2DB3305/T50—20174.3.1門(mén)店的衛(wèi)生應(yīng)符合SB/T11141中的規(guī)定和要求。4.3.2應(yīng)保持餐廳設(shè)備、設(shè)施和工具整潔有序。盛放食品的容器及干凈的容器不應(yīng)直接放在地面上。食品容器每次使用過(guò)后應(yīng)清洗擦干并經(jīng)消毒后方可使用。4.3.3消毒后的餐飲具和盛放直接入口食品容器應(yīng)符合GB14934標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。不得重復(fù)使用一次性餐飲具。4.4服務(wù)人員要求應(yīng)注意以下幾項(xiàng)：——應(yīng)靈活運(yùn)用服務(wù)文明用語(yǔ)，具體參見(jiàn)附錄A;——當(dāng)顧客有特殊需求或者情況時(shí)，應(yīng)積極快速地做出回應(yīng)；——當(dāng)顧客打翻產(chǎn)品時(shí)應(yīng)立即為顧客清理，并表示關(guān)心；——當(dāng)顧客抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，包括為顧客更換產(chǎn)品、補(bǔ)充產(chǎn)品、調(diào)換座位等需求；——為特殊人群(老人、小孩和孕婦等)提供相應(yīng)的特殊服務(wù)，包括引導(dǎo)入座、取拿餐點(diǎn)等。5柜臺(tái)服務(wù)要求5.1柜臺(tái)開(kāi)鋪應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行：——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時(shí)，應(yīng)及時(shí)洗手，開(kāi)始工作前應(yīng)熟練掌握崗位操作程序；——檢查設(shè)備與設(shè)施清潔并完好，確保收銀機(jī)、小票機(jī)、飲料機(jī)等設(shè)備完好；——制作添加飲料，拆封的飲料應(yīng)盡快使用完；——清潔整理，應(yīng)包括套上并使用干凈的垃圾袋，用干凈的消毒抹布清潔柜臺(tái)內(nèi)外、價(jià)目表燈箱、不銹鋼設(shè)備、墻面等，用干抹布擦拭收銀機(jī)外殼，用拖把拖干地面水漬；——上機(jī)，確定收銀機(jī)號(hào)，準(zhǔn)備進(jìn)行上機(jī)操作；——備貨，準(zhǔn)備筷子、紙巾、吸管、湯勺、消毒過(guò)的餐盤(pán)墊紙等餐飲工具，按照先進(jìn)先出原則將貨物補(bǔ)充完整，擺放整齊規(guī)范，確保營(yíng)業(yè)前所有物料都能備貨妥當(dāng)。5.2柜臺(tái)收銀與服務(wù)應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行：——笑迎顧客。真誠(chéng)、自然地微笑歡迎顧客，進(jìn)行友善的目光交流；——記錄點(diǎn)膳。目光注視顧客，為顧客點(diǎn)餐，同時(shí)在收銀機(jī)上記錄點(diǎn)膳內(nèi)容，仔細(xì)聆聽(tīng)，不打斷顧客說(shuō)話。待顧客點(diǎn)完第一份產(chǎn)品后，復(fù)述顧客點(diǎn)餐的內(nèi)容，詢問(wèn)顧客堂食還是外帶，以及用餐人數(shù)等；——個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)當(dāng)日促銷活動(dòng)和顧客個(gè)性需求，主動(dòng)為顧客提供建議；——快速配餐。遵循“先進(jìn)先出”原則拿取產(chǎn)品；注意產(chǎn)品及包裝外觀整潔完好。按一客一餐盤(pán)的要求，根據(jù)顧客人數(shù)和餐點(diǎn)數(shù)，配好合適數(shù)量的餐具和相應(yīng)的調(diào)味料；——收取款項(xiàng)。應(yīng)唱收唱付，找零時(shí)由小到大疊放交付顧客。正確處理卡券消費(fèi)；——呈遞產(chǎn)品。應(yīng)核對(duì)點(diǎn)餐品種、數(shù)量是否與顧客需求一致，品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)志宜正面朝向顧客，將餐盤(pán)或已包裝好的外賣產(chǎn)品呈遞給顧客，并叮囑拿好；——感謝顧客。宜采用禮貌用語(yǔ)“祝您用餐愉快”。3DB3305/T50—20175.3柜臺(tái)打樣應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行：——預(yù)打烊清潔：清潔墻面、貨架并進(jìn)行餐盤(pán)機(jī)洗。預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響顧客；——下機(jī)：值班經(jīng)理應(yīng)關(guān)掉價(jià)目表燈箱，并由其安排下機(jī)操作；——打烊清潔：清潔飲料機(jī)、收銀機(jī)、柜臺(tái)、垃圾桶、地面以及抹布的清潔與消毒晾曬；——檢查：確認(rèn)打烊工作完畢后，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理進(jìn)行檢查。6大堂服務(wù)要求6.1大堂開(kāi)鋪應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時(shí)，應(yīng)及時(shí)洗手，開(kāi)始工作前應(yīng)熟練掌握崗位操作程序；——應(yīng)檢查抹布、拖把、掃把、畚箕、垃圾袋、消毒噴瓶、消毒液、消毒桶、洗衣粉、拖把擠壓器、警示牌等是否齊全。清潔用具應(yīng)整齊擺放在工具房，不應(yīng)隨意亂放在顧客視線內(nèi)；——應(yīng)檢查設(shè)備與設(shè)施，確保其整潔完好。大堂餐桌椅消毒，對(duì)門(mén)窗進(jìn)行清潔整理。6.2大堂服務(wù)應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：——呈遞產(chǎn)品時(shí)應(yīng)先核對(duì)產(chǎn)品，使用禮貌用語(yǔ)例如“這是您的×××,讓您久等了”,手不應(yīng)接觸飲料杯口和碗口；——應(yīng)觀察并及時(shí)禮貌提醒在餐廳抽煙、帶寵物、吃外帶食品的顧客，使用禮貌用語(yǔ)例如“非常抱歉，我們謝絕……,謝謝您支持”。6.3大堂清潔應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：——收桌。觀察顧客起身離店，微笑送客；將餐具和殘?jiān)杖氩捅P(pán)，迅速將桌面擦拭干凈，并將桌椅歸位擺放整齊。如有顧客在一旁等候，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)例如：“請(qǐng)您稍等”;——進(jìn)行地面清潔、墻面清潔以及洗手間清潔。檢查保證洗手間用具的存量充足，并對(duì)外圍過(guò)道進(jìn)行檢查清潔。就餐低峰時(shí)段應(yīng)每30分鐘檢查一次，高峰時(shí)段應(yīng)每15分鐘或隨時(shí)檢查、清潔并登記記錄，檢查表格式請(qǐng)參見(jiàn)附錄B。6.4大堂打烊大堂打烊應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：——預(yù)打烊清潔：包括清潔停止使用的用餐區(qū)以及員工休息室，預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響到顧客；——打烊清潔：包括垃圾箱、桌椅清潔及擺放、地面、門(mén)窗、調(diào)味臺(tái)、裝飾物、洗手間、垃圾房、餐廳外圍地面、工具房等清潔，清潔用具應(yīng)清洗、消毒和晾曬；——檢查：包括崗位自查，值班經(jīng)理確認(rèn)檢查；——關(guān)閉大堂、工具房電源。4DB3305/T50—2017——應(yīng)檢查洗滌劑、消毒劑是否充足，使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的相關(guān)規(guī)定；——應(yīng)檢查設(shè)備、容器及工具是否正常工作，數(shù)量是否充足，并將設(shè)備開(kāi)機(jī)待用。應(yīng)使用50℃-60℃的溫水和洗潔精，按照預(yù)洗槽準(zhǔn)備、預(yù)洗餐具、裝筐、清洗消毒、洗后分裝的應(yīng)按照關(guān)閉蓋罩，開(kāi)啟自動(dòng)清洗程序、打開(kāi)蓋，移出并清洗籃式濾網(wǎng)及水平濾網(wǎng)、將提籃雜物倒掉清洗的清洗步驟進(jìn)行操作。清洗完畢后，應(yīng)將清洗好的部件重新安裝，關(guān)掉總控開(kāi)關(guān)，并保持罩子敞開(kāi)狀。不能用水沖洗機(jī)器外部，應(yīng)用消毒抹布清潔消毒。應(yīng)使用干凈的白色抹布和50℃-60℃的溫水進(jìn)行擦拭，并用20℃-30℃水溫，按照規(guī)定配比消毒液，擦拭放碗筐及蓋的內(nèi)側(cè)，晾干后使用。5DB3305/T50—2017(規(guī)范性附錄)A.1服務(wù)八大用語(yǔ)歡迎光臨；好的，明白了；打擾一下；非常抱歉；請(qǐng)您稍等；讓您久等了；祝您用餐愉快；再見(jiàn)。A.2服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景A.2.1大堂內(nèi)——看見(jiàn)顧客光臨餐廳時(shí)，“歡迎光臨***”;——當(dāng)顧客有需求時(shí)，“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有需要幫助的么?”“請(qǐng)您稍等，我們馬上來(lái)處理”;——為顧客送餐時(shí)，“非常抱歉，讓您久等了，祝您用餐愉快”;——當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”。A.2.2吧臺(tái)——當(dāng)顧客至吧臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么,來(lái)一份新品***”;——當(dāng)顧客點(diǎn)餐完畢并唱單后，“請(qǐng)您稍等，給您配餐，您幾個(gè)人用餐方便為你配餐具”;——當(dāng)收訖錢(qián)時(shí)，“這是您的找零，請(qǐng)核對(duì)并收好”;——當(dāng)顧客離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)，“祝您用餐愉快”?！?dāng)與顧客訪談交流時(shí)，“非常抱歉，打擾一下，能跟您做個(gè)簡(jiǎn)單的交流么?”;——當(dāng)處理顧客投訴時(shí)，“非常抱歉，讓您有不愉快的就餐經(jīng)歷，我們馬上來(lái)處理”,“好的，我明白了，我們一定做好相關(guān)工作”;——當(dāng)顧客咨詢時(shí)，“非常感謝您的關(guān)注”。DB3305/T50—2017(資料性附錄)服務(wù)區(qū)員工檢查表