2022年物業(yè)管理實(shí)務(wù)綜合知識(shí)考試題（附答案與解析）

2022年物業(yè)管理實(shí)務(wù)綜合知識(shí)考試

題（附答案與解析）

第1題：

下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法中，不正確的是（）o

A.期限未滿(mǎn)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)

合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止

B.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)

隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘

C.在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方

面

D.前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)

單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂

【正確答案1A

【試題解析工

A項(xiàng)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十六條規(guī)定，期限未滿(mǎn)、業(yè)主

委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期

物業(yè)服務(wù)合同

終止。

第2題：

區(qū)別行政公文與其他文書(shū)的簡(jiǎn)單辦法是（）o

A.從公文標(biāo)題上加以區(qū)分

B.從公文內(nèi)容上加以區(qū)分

C.從發(fā)文單位上加以區(qū)分

第1頁(yè)共62頁(yè)

D,從主送機(jī)關(guān)上加以區(qū)分

【正確答案1A

【試題解析工

一般只要看到有文頭、有發(fā)文字號(hào)、有印章這三個(gè)部分，

就可判定是行政公文。當(dāng)然，也要注意到特殊性，如會(huì)議

紀(jì)要這種公文就

可以沒(méi)有文頭而且不加蓋公章，發(fā)文日期在標(biāo)題下，沒(méi)有

主送機(jī)關(guān)和落款等。另外，更簡(jiǎn)單的辦法是從標(biāo)題上一般

就可以區(qū)分，因

為行政公文的所有文種都與其他文書(shū)的文種不同。

第3題：

下列各項(xiàng)不屬于早期介入階段的是（）o

A.日常管理前

B.施工建設(shè)

C.開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

D.竣工驗(yàn)收

【正確答案1A

【試題解析工

早期介人階段主要是指物業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)

收階段。A項(xiàng)屬于前期物業(yè)管理階段。

第4題：

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是（）o

A.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

第2頁(yè)共62頁(yè)

B.合同風(fēng)險(xiǎn)

C.物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

D.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

【正確答案1B

【試題解析工

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)

險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：①合同期限；②合同訂

立的風(fēng)險(xiǎn)；③合同

執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。

第5題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技

術(shù)或技能，而針對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)，是指（）培訓(xùn)I。

A.專(zhuān)項(xiàng)管理

B.更新觀(guān)念的

C.專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)

D.專(zhuān)項(xiàng)技能

【正確答案1C

【試題解析工

專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需

要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)

（如電腦知識(shí)與

應(yīng)用培訓(xùn)等）。

第6題：

第3頁(yè)共62頁(yè)

“客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理”是溝通方

法中的（）o

A傾聽(tīng)

B.提問(wèn)

C.表示同情

D.解決問(wèn)題

【正確答案】：D

第7題：

撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在（）o

A.承諾通知到達(dá)要約人之前

B.與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人

C.承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約

人

D.承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約

人或在受要約人做出承諾前

【正確答案1C

【試題解析工

《合同法》第二十七條規(guī)定，承諾可以撤回。撤回承諾的通

知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到

達(dá)要約人。

第8題：

對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)

型來(lái)說(shuō)，下列提問(wèn)屬于定性格式的是（）。

第4頁(yè)共62頁(yè)

A.您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)？答

案如：A.完全同意B.比較同意

B.您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案

如：A.非常好B.一般

C.您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案

如：A.喜出望外B.正如所盼

D.您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目

相比為如何？答案：

A.好得多B.非常差

【正確答案1B

【試題解析】：

A項(xiàng)屬于陳述性格式；C項(xiàng)屬于對(duì)比格式（針對(duì)期望值）；D

項(xiàng)屬于對(duì)比格式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）。

第9題：

物業(yè)入住階段，（）應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)張貼、資料發(fā)

放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳，力

求家喻戶(hù)曉。

A.臨時(shí)管理規(guī)約

B.管理規(guī)約

C.物業(yè)服務(wù)合同

D.前期物業(yè)服務(wù)合同

【正確答案】：A

【試題解析工

第5頁(yè)共62頁(yè)

物業(yè)入住階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)張貼、資料發(fā)放、社

區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳臨時(shí)管理規(guī)

約，力求家喻戶(hù)

曉。首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)，管理規(guī)約正式訂立，物業(yè)服務(wù)企

業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，充分利用管理規(guī)約的自我約束

機(jī)制規(guī)范業(yè)主和

物業(yè)使用人的行為，自覺(jué)維護(hù)公共利益，營(yíng)造和諧氛圍。

第10題：

電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是（）o

[2006年真題]

A.確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開(kāi)轎廂門(mén)逃生

B.通過(guò)安全窗撤離轎廂

C.通過(guò)電話(huà)或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援

D.通過(guò)電話(huà)或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自

救

【正確答案】：C

【試題解析】：

電梯故障時(shí)應(yīng)該采取的措施如下：①當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，

消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被

困者并予以安

慰：②立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者：③被

困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留

意，必要時(shí)請(qǐng)消

防人員協(xié)助；④督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

④將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

第6頁(yè)共62頁(yè)

第11題:

出售公有住房的，業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住

宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專(zhuān)項(xiàng)維

修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的

()o

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

【正確答案1B

【試題解析工

參見(jiàn)《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》第八條第一款規(guī)定。

第12題：

對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主

的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情，這體現(xiàn)了物業(yè)管理投

訴處理方法中()的方法。

A.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理

B.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯

C.及時(shí)處理，注重質(zhì)量

D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

【正確答案1A

【試題解析】：

第7頁(yè)共62頁(yè)

真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理即對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，

首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同

情。如業(yè)主投訴時(shí)

情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)

暫時(shí)離開(kāi)，避免沖突。

第13題:

某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，下列物業(yè)

管理人員采取的處理措施順序正確的是()o[2011年真題]

⑴記錄投訴內(nèi)容；(2)調(diào)查分析投訴的原因；(3)確定處理

投訴責(zé)任人；(4)提出解決投訴的方案；(5)答復(fù)業(yè)主；(6)

回訪(fǎng)。

A.⑴⑵⑶⑷⑸⑹

B.(1)(2)(6)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(6)(4)(5)

D.(6)(1)(2)(3)(4)(5)

【正確答案】：A

【試題解析】：

物業(yè)管理投訴處理的程序包括：①記錄投訴內(nèi)容；②判定

投訴性質(zhì)；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理責(zé)任人；⑤

提出解決投訴的

方案：⑥答復(fù)業(yè)主，運(yùn)用信息載體及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，

將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)；⑦回訪(fǎng)，在投

訴事件全部處

理完畢后，一般要進(jìn)行回訪(fǎng)；⑧總結(jié)評(píng)價(jià)，物業(yè)管理人可

以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存

檔，同時(shí)進(jìn)行總

第8頁(yè)共62頁(yè)

結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

第14題：

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)獲得收

益，其收益屬于業(yè)主的部分應(yīng)當(dāng)納入（）o

A.專(zhuān)項(xiàng)保養(yǎng)資金

B.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)資金

C.專(zhuān)項(xiàng)維修資金

D.專(zhuān)項(xiàng)改造資金

【正確答案】：C

【試題解析】：

物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，有些可以用來(lái)經(jīng)

營(yíng)，獲得收益，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可將收入的一部分納入

專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

專(zhuān)項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)共

用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后的大修、更新、改造。

第15題：

安全防范工作周檢由（）負(fù)責(zé)。

A.安防隊(duì)伍的各班班組長(zhǎng)

B.安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)

C.指定人員

D.指定的督查人員

【正確答案】：B

【試題解析工

第9頁(yè)共62頁(yè)

安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)每周應(yīng)根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，

除日檢內(nèi)容之外，其內(nèi)容還包括各類(lèi)安防設(shè)施設(shè)備的檢

查、業(yè)主意見(jiàn)收集

反饋、班組長(zhǎng)檢查記錄和安全隱患分析等，并填寫(xiě)周檢記

錄表。

第16題：

行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng)有（）o

①?zèng)Q定的寫(xiě)法；②通知的寫(xiě)法；③通報(bào)的寫(xiě)法；④意見(jiàn)的

寫(xiě)法；⑤函的寫(xiě)法。

A.①②③④

B.②③④

C.①②③④⑤

D.①③④⑤

【正確答案1C

【試題解析】：

行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng)包括：①?zèng)Q定的寫(xiě)法；②通知的寫(xiě)

法；③通報(bào)的寫(xiě)法；④報(bào)告的寫(xiě)法；⑤請(qǐng)示的寫(xiě)法；⑥批

復(fù)的寫(xiě)法；⑦意見(jiàn)

的寫(xiě)法；⑧函的寫(xiě)法；⑨會(huì)議紀(jì)要的寫(xiě)法。

第17題：

施工圖紙?jiān)冢ǎ?經(jīng)過(guò)歸檔保存可視為檔案。

A.圖紙?jiān)O(shè)計(jì)時(shí)

B.施工過(guò)程中

第10頁(yè)共62頁(yè)

C.工程竣工時(shí)

D.工程竣工驗(yàn)收后

【正確答案1D

【試題解析工

施工圖紙，在工程竣工驗(yàn)收之前，它是正在使用的文件，

既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)過(guò)歸檔

保存后的施工圖

紙，以及所記載的設(shè)計(jì)內(nèi)容就是該項(xiàng)目的歷史原始記錄，

即檔案。

第18題：

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某一工作、某一活動(dòng)、某一法規(guī)制訂具

體實(shí)施的方法時(shí)，要用的文書(shū)是（）o

A.“制度”

B.“守則”

C.“辦法”

D.“公約”

【正確答案1C

【試題解析工

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某一工作、某一活動(dòng)、某一法規(guī)制訂具

體實(shí)施的方法時(shí)，要用“辦法”這種文書(shū)。辦法一般有兩

種類(lèi)型：①實(shí)施

辦法，它以實(shí)施對(duì)象為成文主要依據(jù)，具有附屬性，是對(duì)

原件的一種具體化；②管理辦法，它是物業(yè)在各自的管理

權(quán)限范圍內(nèi)，在

第11頁(yè)共62頁(yè)

實(shí)際管理工作尚無(wú)條文可依的情況下制訂的。這類(lèi)辦法沒(méi)

有附屬性。

第19題：

下列各項(xiàng)屬于告啟類(lèi)應(yīng)用文書(shū)的是（）o

A.邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬、感謝信和賀信等

B.標(biāo)語(yǔ)、溫馨提示和好消息等

C.告知函、商洽函、詢(xún)問(wèn)函和答復(fù)函等

D.通知、通報(bào)、報(bào)告和請(qǐng)示等

【正確答案】：B

【試題解析】：

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務(wù)文

書(shū)、制度文書(shū)和禮儀文書(shū)等比較正式的文書(shū)外，還要經(jīng)常

使用條據(jù)類(lèi)、告啟

類(lèi)等非正式的文書(shū)。物業(yè)管理的告啟類(lèi)應(yīng)用文書(shū)主要有標(biāo)

語(yǔ)、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息等。

第20題：

物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（）進(jìn)

行。

A.時(shí)間分類(lèi)

B.事件分類(lèi)

C.流程分類(lèi)

D.結(jié)構(gòu)分類(lèi)

【正確答案】：C

第12頁(yè)共62頁(yè)

【試題解析】:

物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類(lèi)

進(jìn)行的，通常包括物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案、物業(yè)人住期檔案

和物業(yè)日常管理

期檔案等的收集整理。

第21題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可于年度終了時(shí)按年末應(yīng)收取賬款余額的

()計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。

A.0.2%~0?3%

B.0.3%~0.4%

C.0.3%%.5%

D.0.4%~0?5%

【正確答案1C

【試題解析1

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以于年度終了時(shí)，按照年木應(yīng)收取賬款余

額的0.3%?0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。企業(yè)發(fā)

生的壞賬損失，

沖減壞賬準(zhǔn)備金；收回已核銷(xiāo)的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。

第22題:

全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)的原則是()。

A.統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)指導(dǎo)、集中申報(bào)，信息共享

B.統(tǒng)一建設(shè)、分步實(shí)施、分級(jí)管理、信息共享

C.統(tǒng)一建設(shè)、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、信息共享

第13頁(yè)共62頁(yè)

D.統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享

【正確答案1D

【試題解析工

全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建

設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則，由國(guó)家住建部統(tǒng)一部

署。各級(jí)物業(yè)管

理行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及

執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作。

第23題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)在（）的基礎(chǔ)上

制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

A.分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、周邊其他項(xiàng)目基本情況

B.分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本

C.分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

D.分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、確定物業(yè)管理模式

【正確答案1D

【試題解析】：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在

對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行

確定的基礎(chǔ)上，

制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

第24題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（）和物業(yè)管理

師等執(zhí)（從）業(yè)人員。

第14頁(yè)共62頁(yè)

A.物業(yè)工作人員

B.物業(yè)經(jīng)營(yíng)人員

C.物業(yè)管理經(jīng)理

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

【正確答案1D

【試題解析】：

根據(jù)國(guó)家建設(shè)部《關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信

用檔案系統(tǒng)的通知》及其他有關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用

檔案的建立范圍

是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。

第25題:

前期物業(yè)管理階段是指（）o

A.物業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收

B.從人住到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理前

C.從物業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)到業(yè)主人住

D.從竣工驗(yàn)收到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理

刖

【正確答案1B

【試題解析工

前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企

業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段；AD兩項(xiàng)屬于早期介入階段；C

項(xiàng)涵蓋了早期介

入和前期物業(yè)管理兩個(gè)階段。

第15頁(yè)共62頁(yè)

第26題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)（）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)

中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得

的收入。

A.收入

B.營(yíng)業(yè)收入

C.主營(yíng)業(yè)務(wù)收入

D.其他業(yè)務(wù)收入

【正確答案】：C

【試題解析工

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)

管理活動(dòng)的過(guò)程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管

理和服務(wù)所取得

的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收

入。

第27題:

對(duì)于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)（）o

[2006年真題]

A.事后維修

B.緊急搶修

C.預(yù)防性維修

0.大修

【正確答案1C

第16頁(yè)共62頁(yè)

【試題解析】:

預(yù)防性維修是一種主動(dòng)的具有預(yù)防作用的維修策略，能夠

降低故障率，將事故隱患消除在初級(jí)階段，從而提高系統(tǒng)

的穩(wěn)定性和可靠

性，保障房屋及設(shè)施設(shè)備的正常使用，是物業(yè)管理應(yīng)提倡

的主要維修養(yǎng)護(hù)方式，特別是對(duì)重點(diǎn)和重要設(shè)旅設(shè)備，更

應(yīng)該實(shí)行預(yù)防性

維修。

第28題：

民法、合同法的最基本原則是（）。

A.主體平等、合同自由

B.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

C.誠(chéng)實(shí)信用

D.守法和維護(hù)社會(huì)公益

【正確答案】：C

【試題解析】：

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《合同法》

規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則：①主體平等；②合同自由；③

權(quán)利義務(wù)公平對(duì)

等；④誠(chéng)實(shí)信用；⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。其中誠(chéng)實(shí)信用

原則是民法、合同法的最基本原則。

第29題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序可以分為（）兩個(gè)階段。

A.公司注冊(cè)登記和稅務(wù)登記

第17頁(yè)共62頁(yè)

B.企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先審核和注冊(cè)登記

C.工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批

D.企業(yè)資質(zhì)審批和頒發(fā)稅務(wù)登

【正確答案1C

【試題解析工

根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)

定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審

批兩個(gè)階段。

第30題：

在入住工作的準(zhǔn)備工作中，除要作大量的資料準(zhǔn)備外，還

有其他準(zhǔn)備工作，其中不包括（）。

A.入住工作計(jì)劃

B.入住儀式策劃

C.環(huán)境準(zhǔn)備

D.用了檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備

【正確答案工D

【試題解析】：

在人住工作的準(zhǔn)備工作中，除要作大量的資料準(zhǔn)備外，還

有其他準(zhǔn)備工作，主要包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策

劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場(chǎng)

地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識(shí)牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)

容。

第31題：

第18頁(yè)共62頁(yè)

早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容包括（）o

A.房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理

B.客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)和便民措施

C.對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專(zhuān)業(yè)

意見(jiàn)

D.物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)

【正確答案】：C

【試題解析工

在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理

服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：①對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專(zhuān)

業(yè)的合理化建

議；②對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供

專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；③對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期

物業(yè)管理的需要

提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督；④提出投標(biāo)物業(yè)的

其他管理建議；⑤參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改

意見(jiàn)；⑥設(shè)計(jì)物

業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；⑦對(duì)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)

營(yíng)策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；⑧建立服務(wù)

系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)

絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；⑨辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、

裝修實(shí)施管理和服務(wù)。ABD三項(xiàng)屬于常規(guī)物業(yè)管理要求提供

的相關(guān)服務(wù)的

主要內(nèi)容。

第32題:

第19頁(yè)共62頁(yè)

在考核的程序中，確定考核的周期，一般以（）為周期比

較合適。

A.1個(gè)月

B.3個(gè)月

C.6個(gè)月

D.1年

【正確答案】：D

【試題解析工

考核的程序包括：①進(jìn)行職務(wù)分析，明確考評(píng)對(duì)象的工作

目標(biāo)、崗位職責(zé)、崗位要求及能力要求：②確定考核周

期，一般以1年為周

期比較合適；③建立考核的組織機(jī)構(gòu)。④根據(jù)被考核人員

的不同崗位特點(diǎn)，設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重；⑤對(duì)考核指標(biāo)

進(jìn)行科學(xué)分檔，

并明晰每檔的具體要求；⑥組織實(shí)施考核，各考核者根據(jù)

對(duì)被考核者情況的了解給被考核者評(píng)分；⑦收集整理相關(guān)

資料，確認(rèn)考核

結(jié)果。

第33題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對(duì)員

工進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，稱(chēng)為（）o

A.專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)

B.更新觀(guān)念的培訓(xùn)

C.專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)

第20頁(yè)共62頁(yè)

D.專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)

【正確答案1A

【試題解析工

專(zhuān)題培訓(xùn)包括更新觀(guān)念的培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)

培訓(xùn)。其中，專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某

些新的管理方式

或方法，而對(duì)員工進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。

第34題：

消防制度的制定包括（）。

A.制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定

B.制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度

C.制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案

D.制訂物業(yè)設(shè)施設(shè)備消防系統(tǒng)

E.制訂消防設(shè)施管理規(guī)定

【正確答案］ABC

【試題解析工

消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為達(dá)到

“預(yù)防為主”的目的，必須把日常的消防管理工作制度化、

明確化。消防

制度的制定包括以下方面：①制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理

規(guī)定；②制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度；③制訂消防檢查方

案及應(yīng)急預(yù)案。

第35題:

第21頁(yè)共62頁(yè)

會(huì)議紀(jì)要開(kāi)頭不可缺少的“七要素”包括()o

A.起止時(shí)間

B.參加與列席人員

C.記錄人

D.會(huì)議進(jìn)展情況

E.會(huì)議議題

【正確答案工ABDE

【試題解析工

會(huì)議紀(jì)要的“七要素”包括：起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、

參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果。

第36題：

從正字法的角度看，在應(yīng)用文寫(xiě)作中應(yīng)該注意的問(wèn)題有

()o

A.不能是濫用的簡(jiǎn)稱(chēng)

B.正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

C.不要書(shū)寫(xiě)錯(cuò)別字

D.不要隨意生造簡(jiǎn)化字

E.不要書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)繁夾雜的字

【正確答案工CDE

【試題解析】：

使用規(guī)范的漢字，是寫(xiě)好應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)。從正字法的角

度而言，要注意做到下列幾點(diǎn)：①不要書(shū)寫(xiě)錯(cuò)別字；②不

要隨意生造簡(jiǎn)化

第22頁(yè)共62頁(yè)

字；③不要書(shū)寫(xiě)繁簡(jiǎn)夾雜的字。

第37題：

入住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備中，一般而言，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成

的資料有（）o

A.物業(yè)管理有關(guān)約定

B.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》

C.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

D.《業(yè)主（住戶(hù)）手冊(cè)》

E.《入住通知書(shū)》

【正確答案】：ABD

【試題解析】：

CE兩項(xiàng)，《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收

時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件?！度胱⊥?/p>

知書(shū)》是建

設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書(shū)面通知?！段飿I(yè)驗(yàn)收

須知》和《入住通知書(shū)》是由建設(shè)單位完成的資料。

第38題:

下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法，正確的有（）o

A.前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就

前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議

B.前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企

業(yè)，與業(yè)主無(wú)關(guān)

C.建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含前期物

業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容

第23頁(yè)共62頁(yè)

D.前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)

服務(wù)企業(yè)，也涉及到業(yè)主

E.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位

選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同

【正確答案］ACDE

【試題解析】：

B項(xiàng)，前期物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)管

理服務(wù)的依據(jù)，其當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)

企業(yè)，也涉及

到業(yè)主。

第39題：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的主要作用和目的有（）o

A.掌握驗(yàn)收情況

B.派出工程技術(shù)人員，對(duì)工程進(jìn)行觀(guān)察、了解、記錄，并

就有關(guān)問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議

C.為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備

D.參與驗(yàn)收結(jié)論

E.收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問(wèn)題

【正確答案］ACE

【試題解析工

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，

收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問(wèn)題，

為物業(yè)的承接查

第24頁(yè)共62頁(yè)

驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀(guān)看驗(yàn)收過(guò)

程，了解驗(yàn)收人員、專(zhuān)家給施工或建設(shè)單位的意見(jiàn)、建議

和驗(yàn)收結(jié)論。

第40題：

物業(yè)管理招標(biāo)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分可分為()o

A.全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)

B.分階段項(xiàng)目的招標(biāo)

C.顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)

D.整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)

E,單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)

【正確答案】：AC

【試題解析工

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全

權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)等類(lèi)型。BDE三項(xiàng)為根據(jù)物

業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求所進(jìn)行的分

類(lèi)。

第41題：

實(shí)行非獨(dú)立核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)目管理單位負(fù)責(zé)

()。

A.會(huì)計(jì)核算

B.各項(xiàng)費(fèi)用的收取

C.各項(xiàng)費(fèi)用的支出

D.部分費(fèi)用的收取

第25頁(yè)共62頁(yè)

E.部分費(fèi)用的直接支出

【正確答案］BE

【試題解析工

實(shí)施非獨(dú)立核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)把各項(xiàng)目管理單位的會(huì)計(jì)

核算集中到企業(yè)，按物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行分別核算，各項(xiàng)目

管理單位只負(fù)責(zé)

各項(xiàng)費(fèi)用的收取和部分費(fèi)用的直接支出。

第42題:

確定物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)有（）o

A.詳細(xì)

B.全面

C.測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確

D.平時(shí)注意收集數(shù)據(jù)

E.多用估值

【正確答案］ABC

【試題解析工

確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)：①要求詳細(xì)，把具體消

耗或支出費(fèi)用分解得越具體，才越真實(shí)；②全面，不要漏

項(xiàng)；③測(cè)算依據(jù)

準(zhǔn)確，不用或少用估值。

第43題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范可從（）方面進(jìn)行。

A.學(xué)法、懂法和守法

第26頁(yè)共62頁(yè)

B.提高管理費(fèi)的收取能力

C.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系

D.提高研究、控制和防范的能力

E.抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)

【正確答案］ACDE

【試題解析】：

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施有六個(gè)方面：①物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)

法、懂法和守法；②物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工

素質(zhì)和抓管理落

實(shí)；③妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系：④重視

企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象；

⑤引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)

機(jī)制；⑥物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)

控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。

第44題：

下列關(guān)于以包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的說(shuō)法中，正

確的有（）o

A.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤(rùn)

和服務(wù)費(fèi)都不是固定的

B.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤(rùn)是固定

的

C.對(duì)業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費(fèi)是固定的

D.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的利潤(rùn)不是固

定的

第27頁(yè)共62頁(yè)

E.對(duì)業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費(fèi)不是固定的

【正確答案1CD

【試題解析工

AE兩項(xiàng)，以包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，對(duì)業(yè)主而言

物業(yè)服務(wù)費(fèi)是固定的，不會(huì)因市場(chǎng)短期波動(dòng)、物業(yè)管理項(xiàng)

目運(yùn)作情況而發(fā)

生變化；B項(xiàng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)的

利潤(rùn)不再是固定的，企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過(guò)科

學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)

實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又

促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

第45題:

招聘計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.招聘的渠道

B.各類(lèi)人員的招聘條件

C.招聘的結(jié)果

D.招聘的費(fèi)用

E.招聘方法

【正確答案］ABE

【試題解析工

招聘計(jì)劃的內(nèi)容包括：①計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，

包括專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等；②各類(lèi)人員的招聘條件；③

招聘信息發(fā)布的

時(shí)間、方式與范圍；④招聘的渠道；⑤招聘方法。

第28頁(yè)共62頁(yè)

第46題：

【正確答案］ABCE

第47題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備

工作的要求包括（）。

A.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管

理實(shí)踐

B.熟悉和掌握物業(yè)、業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況，熟悉

物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求

C.對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基

本形式、方法和要求

D.擺正位置，對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分

析

E.以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

【正確答案IABC

【試題解析】：

與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求有：

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律

法規(guī)，并能將其

運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐；②客戶(hù)溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和

掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)

地的功能、特點(diǎn)

和要求；③在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于

思考，注意觀(guān)察，了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（或物業(yè)使用

人）的基本情況；

第29頁(yè)共62頁(yè)

④物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培

訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到

良好的溝通效

果。

第48題:

制度文書(shū)的內(nèi)容一般包括（）。

A.標(biāo)題

B.主送

C.正文

D.稱(chēng)呼

E.簽署

【正確答案工ACE

【試題解析1

物業(yè)管理的制度文書(shū)主要有制度、辦法、守則、公約四

種。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三個(gè)部分。

第49題:

下列關(guān)于緊急事件的說(shuō)法正確的有（）o

A.緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，

發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和

隨機(jī)性

B.緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)

雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的

C.不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)

上的巨大的損失

第30頁(yè)共62頁(yè)

D.面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或困境，必須立

即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失

E.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類(lèi)文明程度的提高，人們對(duì)各

種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高

【正確答案］ABDE

【試題解析】：

C項(xiàng)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給

社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危

及到正常的工

作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。

第50題：

在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人

()o

A.自主經(jīng)營(yíng)

B.自負(fù)盈虧

C.風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)

D.結(jié)余歸己

E.盈余歸己，虧損由業(yè)主承擔(dān)

【正確答案］ABCD

【試題解析工

在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自

主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對(duì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是

第31頁(yè)共62頁(yè)

否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物

業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。

第51題：

應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式基本內(nèi)容包括（）。

A.文號(hào)

B.標(biāo)題

C.署名

D.分段

E.引文

【正確答案】：BCDE

【試題解析】：

行款格式是在長(zhǎng)期的書(shū)面語(yǔ)表達(dá)中約定俗成的書(shū)寫(xiě)行列款

式?；緝?nèi)容包括標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼。

第52題:

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有（）。

A.綜合性

B.公正、合理性

C.公開(kāi)、公平性

D.持續(xù)性

E.行業(yè)特殊性

【正確答案］AE

【試題解析工

第32頁(yè)共62頁(yè)

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有：①物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具

有明顯的綜合性特點(diǎn)；②投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)

應(yīng)該根據(jù)具體情

況采取有差異的方式和策略；③物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一

定的行業(yè)特殊性。

第53題:

如果接到業(yè)主的物業(yè)管理投訴，管理人員的答復(fù)可以是

()o

A.感謝您提出寶貴的建議，在今后我們的工作中一定加以

改進(jìn)

B.您提出的問(wèn)題不是我們能夠解決的，超出了我們的職責(zé)

范圍

C.請(qǐng)您改天再來(lái)，我們領(lǐng)導(dǎo)不在，我又不能給您解決

D.領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)我馬上反映，有了結(jié)果我們馬上反饋給您

E.如果我們公司不能解決，我們會(huì)將您的意見(jiàn)反映到政府

相關(guān)部門(mén)

【正確答案］ADE

【試題解析】：

B項(xiàng)，接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主(或物業(yè)

使用人)的合理要求；C項(xiàng)，管理人員應(yīng)盡快處理業(yè)主的投

訴，暫時(shí)無(wú)法

解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟

進(jìn)。

第54題:

第33頁(yè)共62頁(yè)

除前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同外，物業(yè)管理合同按

照合同的作用以及合同主體的不同，其類(lèi)型還包括（）

A.物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中涉及到物業(yè)管理活動(dòng)的合同

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動(dòng)中與相關(guān)單位簽訂的合同

D.與建設(shè)單位有關(guān)的合同

E.與物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的合同

【正確答案】：ABCE

【試題解析工

其他物業(yè)管理合同按照其作用以及合同主體的不同，大致

分為以下幾種類(lèi)型：①物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中涉及到物業(yè)管

理活動(dòng)的合同，

如土地使用合同和售房合同中涉及到物業(yè)管理的條款；②

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如

裝飾裝修管理服

務(wù)協(xié)議、車(chē)位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議、特約服務(wù)協(xié)議

等；③物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動(dòng)中與相關(guān)單位簽訂的

合同，如清潔承包

委托合同、垃圾清運(yùn)委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同

等；④其他與物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的合同，如供水供電有償

委托合同、物業(yè)經(jīng)

營(yíng)協(xié)議等。

第55題:

物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企

業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容包括（）o

第34頁(yè)共62頁(yè)

A.項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

B.組織架構(gòu)與人員的配置

C.費(fèi)用測(cè)算與成本控制

D.早期介人和前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

E.管理方式、運(yùn)作程序與管理措施

【正確答案］ABCE

【試題解析工

物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企

業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵性?xún)?nèi)容包括：①項(xiàng)目的整體設(shè)想與

構(gòu)思(包括項(xiàng)目

總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定)；②組織架構(gòu)與

人員的配置；③費(fèi)用測(cè)算與成本控制；④管理方式、運(yùn)作

程序及管理措

施。

第56題:

會(huì)議紀(jì)要的主體部分一般有兩種常用的表述方法，分別是

()o

A.講述法

B.概述法

C.歸納法

D.描寫(xiě)法

E.綜述法

【正確答案】：BC

第35頁(yè)共62頁(yè)

【試題解析】:

會(huì)議紀(jì)要的主體部分要根據(jù)會(huì)議的原始材料，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分

析整理、提煉加工，相對(duì)具體地把會(huì)議的主要議題、討論

意見(jiàn)、基本結(jié)

論、任務(wù)、要求等會(huì)議的主要情況、精神、成果表述出

來(lái)。主體部分一般有兩種常用的表述方法：①概述法：②

歸納法。

第57題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征包括（）o

A.獨(dú)立的企業(yè)法人

B.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

C.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

D.屬于服務(wù)性企業(yè)

E.公益性質(zhì)

【正確答案】：ABD

【試題解析】：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專(zhuān)門(mén)資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)

法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)

濟(jì)實(shí)體。其特征

可以歸納為：①是獨(dú)立的企業(yè)法人；②屬于服務(wù)性企業(yè)；

③具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

第58題:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用（）考核法。［2010年真

題］

第36頁(yè)共62頁(yè)

A.職稱(chēng)

B.職務(wù)

C.定量

D.隨機(jī)

E.定性

【正確答案］CE

【試題解析工

物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核

法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織

談話(huà)、上級(jí)評(píng)定等

方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面

組織考核。定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系，

通過(guò)對(duì)被考

核人所管部門(mén)、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解，

以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，

而是應(yīng)相互結(jié)合

綜合評(píng)定。

第59題：

【正確答案】：ABCDE

第60題：

合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括（）o

A.主體平等、合同自由

B.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

第37頁(yè)共62頁(yè)

C.誠(chéng)實(shí)信用

D.守法和維護(hù)社會(huì)公益

E.書(shū)面形式為主

【正確答案］ABCD

【試題解析工

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《合同法》

規(guī)定的以下五項(xiàng)基本原則：①主體平等；②權(quán)利義務(wù)公平

對(duì)等；③守法和

維護(hù)社會(huì)公益；④誠(chéng)實(shí)信用；⑤合同自由。

第61題：

按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行（）o

［2006年真題］

A.政府定價(jià)

B.政府指導(dǎo)價(jià)

C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

D.業(yè)主定價(jià)

E.政府與業(yè)主共同定價(jià)

【正確答案］BC

【試題解析工

物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，

對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理，維

護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)

第38頁(yè)共62頁(yè)

境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)

分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)

節(jié)價(jià)。

第62題:

業(yè)主在辦理人住時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)

管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議

中應(yīng)明確（）o

A.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額

B.物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間

C.裝修管理的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

D.調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件

E.物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)

【正確答案工ABD

【試題解析工

在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有：①物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)

面積、收費(fèi)時(shí)間及金額；②物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)

間；③物業(yè)管理

費(fèi)收繳方式；④滯納金及其計(jì)收比例；⑤調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)

的條件或其他情況。

第63題:

設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)通常采用的方法包括（）o

A.直接檢測(cè)

B.絕緣性檢測(cè)和溫度檢測(cè)

C.振動(dòng)和噪聲檢測(cè)

第39頁(yè)共62頁(yè)

D.泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)

E.日常檢測(cè)和定期檢測(cè)

【正確答案工ABCD

【試題解析工

設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)應(yīng)根據(jù)不同的檢測(cè)項(xiàng)目采用不同的方法和

儀器，通常采用的方法有直接檢測(cè)、絕緣性檢測(cè)、溫度檢

測(cè)、振動(dòng)和噪聲

檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)等。

第64題：

以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用方式的有（）o

A.檔案室閱讀

B.外借光盤(pán)

C.制作副本

D.向查閱者提供檔案

E.向查閱者提供檔案檢索的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和方法

【正確答案］ACDE

【試題解析工

物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的一般方式有：檔案室閱

讀，外借，制作副本，向查閱者提供檔案及檔案檢索專(zhuān)業(yè)

知識(shí)與方法等。

第65題:

培訓(xùn)的分類(lèi)及內(nèi)容包括（）o

A.職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)

第40頁(yè)共62頁(yè)

B.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

D.專(zhuān)題培訓(xùn)

E.晉升培訓(xùn)

【正確答案］BCDE

【試題解析】：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)分為：入職培訓(xùn)、操作層員工的知識(shí)和

能力培訓(xùn)、管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、晉

升培訓(xùn)、外派培

訓(xùn)I。入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。

第66題:

酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征，在成本費(fèi)用方面表現(xiàn)為

()o

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)總成本較低

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工成本占總成本比例較低

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本比例較高

D.人工成本占總成本的比例較高

E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)

【正確答案工CDE

【試題解析】：

酬金制和包于制的財(cái)務(wù)特征，在成本費(fèi)用方面表現(xiàn)為：①

物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本的比例較高；②人工成本占總成本

的比例較高；③

第41頁(yè)共62頁(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。

第67題：

A物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)招標(biāo)方式承擔(dān)了某住宅小區(qū)的物業(yè)管理

工作。假如你是A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客服經(jīng)理，公司決定由

你負(fù)責(zé)組織該新接管的項(xiàng)目入住工

作。

問(wèn)題：

1.請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程？

2.在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【試題解析工

L物業(yè)入住的流程主要包括：

⑴業(yè)主憑《入住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)；

⑵驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)；

⑶提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)

用；

(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件；

⑸繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用；

(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶(hù))手冊(cè)》等相關(guān)文件資料；

⑺領(lǐng)取房屋鑰匙。

2.在組織入住的過(guò)程中應(yīng)注意以下問(wèn)題：

⑴業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理手續(xù)；

⑵因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》

中規(guī)定的辦法另行辦理；

第42頁(yè)共62頁(yè)

⑶應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)

間；

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)

流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等，方便業(yè)主掌握，加快辦理

入住進(jìn)程；

(5)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo)，

以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行；

(6)注意安全保衛(wèi)以及車(chē)輛引導(dǎo)。

第68題：

某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬(wàn)平方米，可收費(fèi)總面積26

萬(wàn)平方米，現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公

司目前管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面

積分別為：多層住宅20萬(wàn)平方米、高層住宅20萬(wàn)平方

米、別墅4萬(wàn)平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。

該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

(一)人工費(fèi)用

1.人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下

人員：

⑴公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；

⑵該項(xiàng)目經(jīng)理；

⑶該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

2.補(bǔ)充養(yǎng)老金。

3.項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。

(二)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

第43頁(yè)共62頁(yè)

（三）工程保修費(fèi)

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)

（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

（A）項(xiàng)目履約保證金

（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)（十

-）社會(huì)“愛(ài)心捐贈(zèng)”[2010年真題]

問(wèn)題：

該公司目前所管項(xiàng)目的類(lèi)型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)

企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？

【試題解析1

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于類(lèi)型和面積

的規(guī)定為：管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋

建筑面積分別

占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住

宅100萬(wàn)m2；②高層住宅50萬(wàn)m2；③獨(dú)立式住宅（別

墅）8萬(wàn)m2；④辦公

樓、工業(yè)廠(chǎng)房及其他物業(yè)20萬(wàn)m2。

題中，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類(lèi)型，且管

理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比

為：多層住宅：

第44頁(yè)共62頁(yè)

20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%；則

20%+40%+50%=110%>100%,符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

第69題:

業(yè)主陳女士來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，想咨詢(xún)有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)

構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題，接待員小張告訴陳女士：我不明

白，等我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了再說(shuō)。此時(shí)，服務(wù)

中心門(mén)外又來(lái)了一位先生，小張對(duì)這位先生說(shuō)了句：“等

等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。

問(wèn)題：

本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待

員應(yīng)該如何處理為好？

【試題解析】：

在這種情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一

項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪(fǎng)者

稍等，先處理簡(jiǎn)

單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻

請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工

作效率，節(jié)約業(yè)

主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿(mǎn)情

緒。

笫70題：

佳貿(mào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)公司新接的實(shí)施中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)

制訂的一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的德昌小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行月檢

時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車(chē)庫(kù)車(chē)管員對(duì)臨時(shí)停放的外

第45頁(yè)共62頁(yè)

來(lái)車(chē)輛僅發(fā)卡就放進(jìn)車(chē)庫(kù)任其停放，管理混亂。于是責(zé)令

該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)行整改加強(qiáng)管

理。

問(wèn)題：

1.請(qǐng)指出該車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理方面有哪些不足？

2?你認(rèn)為地卜車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理的要點(diǎn)有哪些？

【試題解析工

1.作為一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理存在以下不足

之處：

⑴車(chē)輛進(jìn)人要登記；

(2)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要指揮車(chē)輛停放；

⑶車(chē)輛停好要提醒車(chē)主帶好貴重物品，檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)

好。

2.地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理要點(diǎn)有：

⑴停車(chē)場(chǎng)車(chē)位劃分要明確；

⑵場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚；

(3)進(jìn)出車(chē)輛管理要嚴(yán)格；

(4)車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力。

第71題：

某日清晨，M小區(qū)新來(lái)的保安員小吳在5號(hào)樓的公共通道巡

邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)602業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火

門(mén)開(kāi)著，外面的“通透式〃防盜門(mén)也虛

第46頁(yè)共62頁(yè)

掩著，便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也

沒(méi)有反應(yīng)，保安員小吳便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室

內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)

有人。正在這時(shí)，業(yè)主章小姐早鍛煉回來(lái)一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，

章小姐先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生人在自己

家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)保安員

小劉是干什么的，不由分說(shuō)要把他送到派出所。

問(wèn)題：

你認(rèn)為該如何向章小姐說(shuō)明和解釋?zhuān)吭鯓硬拍芷较⑹聭B(tài)？

通過(guò)此事應(yīng)該引起哪些方面的重視？

【試題解析工

⑴要求保安員小吳向業(yè)主章小姐道歉，另外把情況向業(yè)主

講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。說(shuō)明保安員小吳錯(cuò)在哪

里，才導(dǎo)致這種事

情發(fā)生的。在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣

氛。再賠禮道歉，并說(shuō)明我們的工作還有不完善的地方，

希望這位業(yè)主以

后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量。

⑵讓業(yè)主檢查一下，看是否有東西丟失，以確認(rèn)保安員的

清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，

業(yè)主都會(huì)諒解

的。

⑶處理完后，一定要加強(qiáng)保安員在處理此類(lèi)事件的培訓(xùn)，

特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。

第72題:

第47頁(yè)共62頁(yè)

2012年4月的某天上午，彭某攜帶兇器及裝修工具，來(lái)到

某花園小區(qū)地下車(chē)庫(kù)入口處，對(duì)小區(qū)的保安員A謊稱(chēng)到8

樓搞裝修，并出示了一張過(guò)期的《出入

證》。恰遇一輛汽車(chē)出車(chē)庫(kù)，A未看清楚《出入證》也未要

求彭某登記，即同意其進(jìn)入車(chē)庫(kù)。彭某走到車(chē)庫(kù)內(nèi)通往電

梯間的門(mén)邊，乘坐電梯到5樓，隨后

走樓梯到8樓。在走樓梯時(shí)，彭某遇到了從樓上巡查下來(lái)

的保安員B,B看到彭某手拿著裝修工具不乘坐電梯甚是奇

怪便問(wèn)：沒(méi)有停電，為何走樓梯？彭某

答：早下了一層，不想再等電梯了。B又問(wèn)：拿工具去干什

么？彭某答：給裝修隊(duì)送工具。B隨后下樓走了。走到4

樓，乙忽然想起，8樓根本就沒(méi)有人家

裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會(huì)兒就會(huì)下來(lái)，便沒(méi)有去

追。彭某來(lái)到801對(duì)保姆C謊稱(chēng)是來(lái)搞維修的，便進(jìn)了

屋，并將門(mén)反鎖。彭某要保姆拿出錢(qián)來(lái)。保姆

說(shuō)沒(méi)有錢(qián)，也不知道主人的錢(qián)放在哪兒，隨后突然往外

跑，彭某隨即將保姆殺害。

問(wèn)題：

L請(qǐng)仔細(xì)閱讀并指出該保安員A、B做法的不妥之處？

2.結(jié)合此案例所反映的該物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全管理漏洞，說(shuō)

明應(yīng)如何進(jìn)行出入管理？

【試題解析】：

L(1)保安員A的不妥之處主要有：

①未仔細(xì)查驗(yàn)《出人證》。

②未要求來(lái)訪(fǎng)客人進(jìn)行登記。

③允許行人從車(chē)庫(kù)進(jìn)入。

第48頁(yè)共62頁(yè)

⑵保安員B的不妥之處有：

保安員乙在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒(méi)有足夠的警惕性，沒(méi)有及

時(shí)采取措施。

2.物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合

同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類(lèi)型和檔次，制訂相應(yīng)方案，

實(shí)現(xiàn)人員、物

品、車(chē)輛等出入的有效管理。在出人管理中，安防人員應(yīng)

熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制

度，熟悉本崗位

工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法，合理控制出入

管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相

應(yīng)防范措施。

第73題：

A公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已辦理入住3年，但物北費(fèi)收繳率一

直在70%附近徘徊。為了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和找出服務(wù)上的差

距，公司準(zhǔn)備與客戶(hù)進(jìn)行溝通并做一

次客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。

問(wèn)題：

假如你是該物業(yè)公司的客戶(hù)主管，請(qǐng)寫(xiě)出客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷

調(diào)查的方法和實(shí)施步驟。

【試題解析工

(1)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法有：

①建立受理系統(tǒng)。以客戶(hù)為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶(hù)傳

遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映

他們的好惡。一

第49頁(yè)共62頁(yè)

些以客戶(hù)為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶(hù)熱線(xiàn)”的免

費(fèi)電話(huà)和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶(hù)咨

詢(xún)、建議或抱怨。

這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更

迅速地解決問(wèn)題。

②客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在

多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求。

客戶(hù)因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一

系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)表明客戶(hù)如何判斷一個(gè)公司的重

要問(wèn)題。調(diào)研不

僅應(yīng)揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的

內(nèi)在原因。

③失去客戶(hù)分析。公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算

轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的

原因。

④競(jìng)爭(zhēng)者分析。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能

找出差距，尋找對(duì)策，制定并實(shí)施行動(dòng)方案。

⑵客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟：

①客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃；

②利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；

③了解客戶(hù)期望；

④草擬問(wèn)卷；

⑤審核問(wèn)卷；

⑥調(diào)查；

⑦分析結(jié)果；

第50頁(yè)共62頁(yè)

⑧報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃；

⑨客戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程再評(píng)估。

第74題：

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位

在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書(shū)有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求

包括：小區(qū)一個(gè)門(mén)崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小

時(shí)值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡

視頻率為每小時(shí)1次。另外本項(xiàng)目標(biāo)書(shū)已明確建設(shè)單位為

該小區(qū)無(wú)償提供價(jià)值20萬(wàn)元的固定資

產(chǎn)，作為該項(xiàng)目管理服務(wù)開(kāi)辦之用。［2011年真題］

問(wèn)題：

統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動(dòng)法規(guī)定職工平均每

月工作天數(shù)為20.83天，每月加班不得超過(guò)36小時(shí)，問(wèn)每

名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間是多少小時(shí)？

小區(qū)門(mén)崗至少需要安排多少名員工？（要列出計(jì)算過(guò)程）

【試題解析工

由題目可知，每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間T=20.83+

（36/24）=22.33（天）=178.64（小時(shí)）;則門(mén)崗需要安

排的員工個(gè)數(shù)為：n=30

?4/178.64=4.03（人），即需安排5人。

第75題:

M住宅小區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)車(chē)輛亂停亂放的狀況，A物業(yè)公司為

了維護(hù)公共秩序，在住宅小區(qū)的空地上建起了一個(gè)車(chē)輛保

管站，要求業(yè)主把車(chē)輛停放在保管站

第51頁(yè)共62頁(yè)

內(nèi)。除自行車(chē)免費(fèi)保管外，A物業(yè)公司每月向摩托車(chē)、汽車(chē)

的車(chē)主收繳一定的費(fèi)用。雖然部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放不

好，但保管站的面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟?/p>

各業(yè)主頭上，且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管理費(fèi)，物業(yè)公

司向業(yè)主收取機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理費(fèi)是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益。因

此，部分業(yè)主要求物業(yè)公司停止收取機(jī)

動(dòng)車(chē)輛的保管費(fèi)。

問(wèn)題：

業(yè)主購(gòu)房時(shí)應(yīng)如何了解入住后的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)？

【試題解析工

在業(yè)主購(gòu)房時(shí)，售房單位應(yīng)向購(gòu)房人明示前期服務(wù)合同及

臨時(shí)管理規(guī)約，讓購(gòu)房人通過(guò)這些合同來(lái)了解入住后的有

關(guān)物業(yè)管理的權(quán)

利和義務(wù)。

第76題：

A物業(yè)管理公司為某寫(xiě)字樓提供物業(yè)管理服務(wù)。寫(xiě)字樓為業(yè)

主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空

調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)和安裝。M公

司是寫(xiě)字樓的一租戶(hù)，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)

水，N公司租用的是M公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致N公

司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一

定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故

現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事

故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因M公司

第52頁(yè)共62頁(yè)

在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí)，螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏?/p>

述情況，N公司向M公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)

行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公

司和M公司共同對(duì)M公司的損失進(jìn)行賠償。但A公司反

悔，認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，N公司遂將其起訴至法院。法

院判決結(jié)果是：因A公司已簽訂協(xié)議愿意

承擔(dān)賠償責(zé)任，依法應(yīng)作出賠償。

問(wèn)題：

請(qǐng)問(wèn)在上述事件的處理過(guò)程中，A公司的做法哪些是正確

的？在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？

【試題解析工

⑴當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)

助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)事故

發(fā)生的原因進(jìn)行

鑒定，該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù)，也是法

院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。因此，案例中，A公司的上述

做法和處理措

施是正確的。

⑵但在A、M兩個(gè)公司與N公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)倪^(guò)程

中，A公司未分清各方主體的法律地位，承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的

責(zé)任。M公司是

空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此事

故的直接責(zé)任人，對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償

責(zé)任。鑒定結(jié)論

已經(jīng)證明責(zé)任在M公司，事實(shí)是清楚的，過(guò)錯(cuò)也是明確

的。因A公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A

公司應(yīng)為寫(xiě)字樓購(gòu)

第53頁(yè)共62頁(yè)

買(mǎi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意

外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承

擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)

任。

第77題：

A物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫(xiě)字樓，

公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)

備的所有維修保養(yǎng)、正常磨損更換零

件、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專(zhuān)業(yè)維修

公司負(fù)責(zé)。同時(shí)，A物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工認(rèn)為建立技術(shù)設(shè)備檔

案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。

問(wèn)題：

如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請(qǐng)

說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容以及信用檔案管理

工作的目標(biāo)和要求。

【試題解析工

⑴物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容包括：企業(yè)及執(zhí)

（從）業(yè)人員的基本情況、業(yè)績(jī)及良好行為記錄、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

中的違法違規(guī)行

為、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理

情況等。

⑵信用檔案管理工作的目標(biāo)是：以物業(yè)管理電子政務(wù)系

統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

為基礎(chǔ)，形成覆蓋

物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系

統(tǒng)，并通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行

政主管部門(mén)、行業(yè)

第54頁(yè)共62頁(yè)

協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

⑶信用檔案管理工作的要求:

①各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、

指導(dǎo)和推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

②擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

③保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。

④及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。

⑤統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證信息傳遞暢通、資源共享。

⑥物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事

宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。

第78題：

某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主

投訴及建議，具體意見(jiàn)匯總見(jiàn)表14T。［2006年真題］

問(wèn)題：

針對(duì)上述問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管

理措施，以提高管理服務(wù)水平？

【試題解析工

針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)采取的管理措施主要有：

⑴加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；

⑵調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；

⑶加強(qiáng)安全、公共秩序管理；

(4)加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；

⑸加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；

第55頁(yè)共62頁(yè)

(6)加強(qiáng)溝通和宣傳工作。

第79題：

某商務(wù)大廈由A公司所建設(shè)，其物業(yè)管理工作由B物業(yè)服

務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。由于B是以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，

在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理

成本進(jìn)行非止常壓縮，造成客戶(hù)大量投訴，大廈形象受到

影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建

機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目

現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正

值冬季，環(huán)境溫度無(wú)法達(dá)到開(kāi)機(jī)條件，A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接

收人員在粗略看過(guò)機(jī)房后，便在“一

切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。夏季即將來(lái)臨，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)

行準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工

作做得很差，竟然在過(guò)去的一年里從未

給機(jī)組加過(guò)油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零

件。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求A公司支付雙方約定的提前終止委

托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為B物

業(yè)服務(wù)企業(yè)在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成

設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)B物業(yè)服務(wù)企

業(yè)拿著有A公司工作人員“一切正常”

簽字的交接驗(yàn)收記錄，向A公司提出了法律交涉。

問(wèn)題：

1.上述情況屬于物業(yè)