公廁市場化運作整體服務(wù)設(shè)想

公廁市場化運作整體服務(wù)設(shè)想

目錄

第一節(jié)項目服務(wù)需求.........................................................2

一、項目概況.................................................................2

二、服務(wù)要求.................................................................2

第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想...............................................10

一、服務(wù)目標及理念...................................................10

二、整體設(shè)想...............................................................11

三、管理的基本理念...................................................13

四、擬采取管理模式及措施.......................................15

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第一節(jié)項目服務(wù)需求

一、項目概況

投標人投入保潔員及相應(yīng)物資對柳州市柳北區(qū)43座市

政公廁（01分標21座、02分標22座）提供日常運行和維

護管理、維修（包含水電表后整座公廁使用范圍）等服務(wù)。

二、服務(wù)要求

▲一、服務(wù)技術(shù)要求

序項目數(shù)

基本服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)要求

號名稱量

（一）管理要求

1.開放時間：

市政公廁開放時間應(yīng)視實際需求而定，常規(guī)性開

公廁放時間為全天開放，保潔時間上午7：30-11：

日常00下午14：30-17:00，假日、重大活動期間

運行1以及夜市攤點集中地段的公廁，應(yīng)視情況適

1

和維項當延長保潔時間。

護管2.日常管理要求：

理服（1）公廁按柳州市環(huán)境衛(wèi)生管理公廁質(zhì)量要

務(wù)求進行管理；公廁內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備完好，

做到有專人管理、有紙用、有水沖、有洗手

液、烘手機；“三防”（紗窗、門簾、滅蚊

2

燈）設(shè)施完好，每座公廁至少配置1名保潔

員；

（2）投標人安排保潔員每天值守公廁，實行

動態(tài)保潔，保潔員應(yīng)著裝整潔、穿工作服上

崗；

（3）公廁開放時間、責(zé)任人、監(jiān)督電話和保

潔制度上墻，導(dǎo)向牌、標識牌規(guī)范設(shè)置，保

持完好；無障礙通道暢通，無障礙廁位開放

使用；管理房、工具間整潔，不挪作他用，

物品擺放有序，無閑雜人員；公廁開放時間

滅蚊蠅燈及除臭設(shè)備應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)；

（4）公廁要定期清掏化糞池；

（5）公廁保潔應(yīng)包括門窗、燈罩、洗漱臺以

及墻面污跡等的擦洗，蛛網(wǎng)的清除，公廁周

邊垃圾的清理，化糞池檢查，廁位槽溝尿垢

的清除等。

3.保潔程序：

（1）掃除公廁內(nèi)的蛛網(wǎng)、灰塵；

（2）清洗門窗、洗手器具、分隔板、墻面等；

（3）清理垃圾；

（4）對公廁便槽、槽溝進行沖洗；

（5）用拖把清除地面污垢、積水，保持干燥

整潔；

（6）檢查公廁水龍頭、烘手器、沖水箱等設(shè)

3

施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修；

（7）清掃公廁周邊環(huán)境

（8）噴灑消毒藥水每日不少于2次。

4.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量：

（1）公廁內(nèi)通風(fēng)、采光或照明良好，無明顯

異味、臭味；

（2）公廁內(nèi)外墻整潔，墻面光潔無破損、污

蝕、滲漏；隔板、窗柵、門窗玻璃無破損；

公廁內(nèi)墻面、天花板、門窗和隔離板無積灰、

污跡、蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫，無破損；

（3）公廁內(nèi)地面光潔，無積水；

（4）廁位整潔，大便槽兩側(cè)無糞便污物，槽

內(nèi)無糞跡，無堵塞，潔凈見底；化糞池蓋密

閉，無缺失、破損現(xiàn)象；

（5）小便槽（斗）無水銹、尿垢、垃圾，溝

眼、管道保持暢通；

（6）設(shè)施完好，公廁內(nèi)照明燈具、洗漱器具、

鏡子、掛衣鉤、烘手器、沖水設(shè)備等設(shè)施設(shè)

備保持完好，無缺損、無滲漏、無積灰、無

污物；

（7）公廁外環(huán)境整潔，化糞池?zé)o糞便、糞水

外溢，無衛(wèi)生死角、公廁四周5米范圍內(nèi)無

垃圾、糞便、污水以及無亂堆雜物；

（8）公廁內(nèi)衛(wèi)生保潔質(zhì)量控制指標應(yīng)符合下

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表規(guī)定：

項目一類公廁二類公廁

紙片（塊）無≤1

煙蒂（個）無≤1

糞跡（處）無無

痰跡（處）無≤1

窗格積灰無無

臭味（級）≤臭味（級）≤

水廁

01

臭味（級）≤臭味（級）≤

非水廁

02

水廁蒼蠅（只）無蒼蠅（只）無

非水廁蒼蠅（只）無蒼蠅（只）無

蛛網(wǎng)無無

（二）考核方式

1.每月參與市執(zhí)法局、環(huán)衛(wèi)處對全市公廁保

潔質(zhì)量進行檢查考核；

2.每月區(qū)環(huán)衛(wèi)所將采取隨機抽取50%座公廁

進行質(zhì)量考核，考核按照市級考核標準執(zhí)行。

（三）扣罰規(guī)則

1.采購人根據(jù)每月五城區(qū)市級檢查公廁考核

情況，按排名高低對中標人進行處罰。排名

第一名、第二名不扣罰；排名第三名的將按

扣罰當月承包款的0.5%；排名第四名的將按

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扣罰當月承包款的1%。如連續(xù)兩個月市級檢

查排名倒數(shù)第一名的將給予黃牌警告處理，

責(zé)令限期整改，并另扣罰X元；連續(xù)三個月

市級檢查排名倒數(shù)第一名的，則取消中標人

的承包資格；

2.每月區(qū)環(huán)衛(wèi)所考核小組采取隨機方式，將

對中標人承包的公廁進行抽檢，實行100分

量化評分制，并分為三個檔，每座公廁評分

在90—100分（含90分）的不予處罰；評分

在90—85分（含85分）的扣X元；評分85

分以下的扣X元；

3.對于數(shù)管、12345政府熱線、市民投訴等案

件，承包方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)處置處理完畢，

并對投訴人做好回復(fù)解釋工作。因中標方原

因延誤回復(fù)導(dǎo)致被扣分，每次扣X元。市民

反復(fù)投訴經(jīng)調(diào)查核實，屬于中標人責(zé)任范圍

的，一個月內(nèi)發(fā)生1次，扣承包費X元/次，

第二扣X元/次，依此類推；

4.在日常管理中，由于乙方清洗、保潔、維

護等不到位的，被上級點名通報批評的，將

予以黃牌警告一次，并處罰X元。

▲二、商務(wù)要求表

（一）中標人在進場實施服務(wù)的同時，必須

服務(wù)要求

在柳北區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)有固定的辦公場所、

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項目管理服務(wù)機構(gòu)及常駐管理人員。（合同

簽訂前需向采購人提交辦公場所的租賃合同

等證明材料復(fù)印件）；

（二）未經(jīng)采購人同意，中標人不得擅自改

變原有的墻體、裝修及配套設(shè)施；

（三）服務(wù)期內(nèi)，因國家建設(shè)需要征用或者

采購人因管理需要調(diào)整中標人服務(wù)地點或范

圍時，中標人要服從采購人的管理安排，相

應(yīng)調(diào)整（減少）服務(wù)地點及經(jīng)費，因此造成

的經(jīng)濟損失，采購人不負賠償責(zé)任；

（四）服務(wù)期內(nèi)，中標人要做好防盜措施，

如因自身管理原因，造成自身或第三方的意

外事故或經(jīng)濟損失，由中標人獨自承擔其法

律和經(jīng)濟責(zé)任，與采購人無關(guān)；

（五）中標人無故停止服務(wù)工作，采購人有

權(quán)按管理規(guī)定扣減中標人合同總額3％/天的

（違約金）服務(wù)費。若公廁無故停工連續(xù)達2

天的，采購人有權(quán)單方面解除合同；

（六）在實施過程中，中標人必須根據(jù)服務(wù)

合同中的各項條款，履行各項職責(zé)。如中標

人組織措施不當、管理缺失，導(dǎo)致作業(yè)質(zhì)量

達不到標準的（考核標準見合同附件），情

況嚴重的（連續(xù)兩個月考核得分低于75分或

一年累計3次低于75分的），采購人有權(quán)單

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方面解除合同；

（七）服務(wù)期內(nèi)，在遇到重大活動和特殊情

況時，中標人必須無條件服從采購人安排，

增加調(diào)配保潔人員，確保服務(wù)范圍的保潔質(zhì)

量，延長保潔時間，完成突擊性任務(wù)，所需

一切費用由中標人自理；

（八）本服務(wù)合同的服務(wù)經(jīng)費由政府撥款，

如因辦理支付款審核簽批程序影響撥款未能

及時到位，中標人不得以此為由而不履行本

合同規(guī)定的義務(wù)，否則采購人按規(guī)定扣罰；

（九）中標人應(yīng)設(shè)立日常巡查制度和群眾投

訴電話；對發(fā)現(xiàn)的問題或投訴要在指定時間

內(nèi)完成整改。

（一）報價必須包含投標人按規(guī)范及要求完

成本項目所涉及的全部費用：人員薪酬、津

貼、社保費、意外保險；水電費、排污管道

疏通清淤、排污、照明、沖水閥、隔板、蓋

板、鎖扣、滅蚊燈、烘手機等配套設(shè)施正常

報價要求及服

運行的維護費用、勞保、清洗工具、消殺藥

務(wù)費事項

品；管理費、稅金、利潤等一切可預(yù)見和不

可預(yù)見費用。其中：人員工資、各種津貼補

貼、社保費待遇參照XX市環(huán)衛(wèi)相關(guān)現(xiàn)行規(guī)定

執(zhí)行。

（二）中標人聘用員工必須符合國家法律、

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政策的有關(guān)規(guī)定，發(fā)生工傷事故、勞資糾紛

由中標人負責(zé)按相關(guān)規(guī)定處理。中標人必須

為投入本項目的全體員工繳納社會保險（包

括養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育）。

（一）本項目服務(wù)期限為一年，如中標人出

服務(wù)期限及服現(xiàn)違約責(zé)任后按文件中約定的解除合同條款

務(wù)地點執(zhí)行。

（二）服務(wù)地點：采購人指定地點。

本項目無預(yù)付款，自合同履行后按月支付承

包費，采購人按上月監(jiān)督考核（監(jiān)督考核標

準參照《XX市市政公廁管理考核辦法》）結(jié)

果在次月結(jié)算上個月的承包費。由柳北區(qū)環(huán)

付款方式境衛(wèi)生管理所負責(zé)審核計發(fā)。承包費用已包

含保潔工作人員的基本工資、津貼、勞保、

勞動、清洗工具和社保、意外傷害保險、工

具消毒品、維修費、水電費等各項包干費用

等，采購人不再支付相關(guān)費用。

（一）中標人不得轉(zhuǎn)包、分包給第三方。擅

自將服務(wù)合同轉(zhuǎn)包或部分分包給第三者，將

終止合同，經(jīng)濟損失和法律責(zé)任由中標人承

其他要求擔。

（二）承包人需全員接收發(fā)包方原公廁管理

人員（移交人員除因退休、因個人原因辭職

和嚴重違反勞動紀律外不能解聘，保證原有

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人員的工資福利不低于移交時標準）。新聘

用人員，需簽訂用工協(xié)議，按規(guī)定交納保險，

保證其工資不低于本市規(guī)定的最低工資標準

的120%倍，并發(fā)放環(huán)衛(wèi)工人相應(yīng)福利。

（三）保證原有的各項休息權(quán)利不變。保證

原有的高溫補貼、加班補貼、各項慰問、勞

保用品等待遇不變。

（四）做好員工的安全教育工作。

第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)目標及理念

（一）服務(wù)目標

1.服務(wù)第一，客戶至上

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強化員工對管理服務(wù)的認識和服務(wù)技

能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。

2.專業(yè)管理，國際認證

根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照國際質(zhì)量體系，融合專業(yè)

化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。

3.樹立形象，打造品牌

以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，

令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)

的管理幫助XX項目樹立形象，共同打造品牌聲譽。

（二）服務(wù)理念

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1.為了促進XX地區(qū)公廁市場化運作，提升城市環(huán)境衛(wèi)生

管理的整體水平，節(jié)約管理成本從而形成集約高效的管理機

制，方便人民群眾，根據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定依法對公廁保

潔履行監(jiān)督檢查職責(zé)，并依據(jù)此次招標公廁管理考核辦法等

有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本次招標文件中的要求，結(jié)合我公司的實際

情況制定本辦法。

2.積極加強與區(qū)市容管理局的日常工作溝通；無條件地

接受市中區(qū)市容管理局監(jiān)督檢查和社會以及新聞媒體

的監(jiān)督。認真完成上級交辦的臨時性、實質(zhì)性工作任務(wù)，對

市容局提出的意見及時采納并積極落實相應(yīng)整改施。我公司

對本次招標中標標段的保潔服務(wù)，充滿信心、決心。請各級

主管部門領(lǐng)導(dǎo)放心，我們將會嚴格按照此次招標公廁管理考

核辦法中的標準和檢查評定要求，認真做好、管理好、實施

好、做好工作中每個細節(jié)。

3.以招標文件中的要求為標準，公司的現(xiàn)有的管理模式

為依據(jù)，結(jié)合本項目的實際情況，公司制定了一套符合實情、

高效、有序的公廁保潔工作管理體系、制定切實可行的公廁

保潔工作流程，把細節(jié)管理、過程管理、績效管理有機結(jié)合

起來，從而確保公廁及周邊5米范圍內(nèi)的衛(wèi)生得以不斷提升。

同時還將開展經(jīng)常性的職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)，努力打造和培養(yǎng)

一支優(yōu)秀的專業(yè)公廁保潔團隊。

二、整體設(shè)想

我公司自成立以來，始終堅持“客戶的滿意是我們不懈

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的追求”的服務(wù)宗旨，充分滿足客戶的需求，誠信合作、用

心服務(wù)，經(jīng)過全體員工的精誠團結(jié)與共同努力，圓滿完成了

多項保潔工作任務(wù)，向項目方提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得

保潔服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著，贏得市民的一張張笑

臉。為了做好城市公廁保潔服務(wù)工作，我公司針對本項目的

特點，提出如下設(shè)想和建議：

（一）抓好技能培訓(xùn)、強化服務(wù)意識

我公司如能中標，為做好城市公廁保潔服務(wù)，我們將抓

好員工的招聘和培訓(xùn)，并注重深度保潔服務(wù)技能、操作規(guī)范

的培訓(xùn)、服務(wù)意識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，促使員工不斷提高服務(wù)

技能和自身素質(zhì)、增強員工服務(wù)意識，以提高他們的服務(wù)能

力和服務(wù)水平。

（二）抓好難點突擊、注重協(xié)調(diào)溝通

我們將采取分片包干、機動靈活、集中突擊的辦法；同

時加強與城管、交警等職能部門的溝通和協(xié)作，協(xié)同解決沿

路撒漏現(xiàn)象，徹底改變環(huán)衛(wèi)車輛一過滿地垃圾的臟、亂、差

景象。

（三）嚴格檢查考核、確保服務(wù)質(zhì)量

我公司對路段實行“定人數(shù)、定崗位、定路段、定責(zé)任”

的“四定”劃分，要求每個員工對責(zé)任區(qū)內(nèi)的每一區(qū)域要嚴

格按《日常作業(yè)管理方案》中的深度保潔操作規(guī)范和工作流

程落實，從工作計劃、工作實施、工作檢查到工作考核實行

“旋回”式貫徹落實，重點在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴格把好質(zhì)量

關(guān)，通過班組長巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項目

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經(jīng)理抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過層層檢查

監(jiān)督，嚴格把好深度保潔的質(zhì)量關(guān)。對不合格項做到“立即

反饋、限時整改”。還通過嚴格的考勤制度和完善的獎罰機

制，使深度保潔管理進一步規(guī)范，增強對工作的貫徹力和執(zhí)

行力。

三、管理的基本理念

傳統(tǒng)的廁所只是一個“方便”的場所，廁所是一個以臭

聞名之處。在我國傳統(tǒng)的廁所是可以用鼻子找到的。隨著社

會經(jīng)濟的發(fā)展，社會文明程度的提高和人們在對于物質(zhì)需求

提高的同時，對于精神文明的需求也遲入佳境。廁所不應(yīng)僅

僅是方便之處，也應(yīng)是享受之處。社會公廁目前雖暫時難與

星級酒店的洗手間相比美，但星級酒店的管理理念卻是應(yīng)該

為我們所用于社會公廁的管理。

（一）公廁文化一以人為本

公廁文化要體現(xiàn)社會主義精神文明建設(shè)的內(nèi)容。以人為

本，體現(xiàn)人道主義關(guān)懷。

1.根據(jù)居民需要，推出盡可能的便民服務(wù)措施。

2.便位內(nèi)的合適部位加設(shè)掛衣鉤，方便如廁人員。

3.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，關(guān)注居民方便需求。特別是關(guān)注

殘疾人員的需求，盡可能為他們提供方便，并在基礎(chǔ)設(shè)施方

面隨時提出改進建議。

4.我們對公廁養(yǎng)護人員提出了文明作業(yè)的要求，如公廁

管理人員在打開便位門（如有門的便位），或急需進入異性

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公廁處理作業(yè)時，必須有禮貌詢問公廁內(nèi)是否有人。未經(jīng)確

認，不得進入。當作業(yè)進行中，有如廁人員進入時，尤其是

異性人員進入，必須停止作業(yè)，并向?qū)Ψ秸f“對不起”后，

迅速退出。必須等方便時再進行作業(yè)。

5.有老人、殘疾人如廁，公廁管理人員應(yīng)主動攙扶，熱

情服務(wù)。

6.不定期向保潔管理人員提供培訓(xùn)的機會，不斷更新他

們的服務(wù)意識、理念和服務(wù)提升水平。公廁保潔管理人員要

掌握文明規(guī)范服務(wù)要求，嚴格按規(guī)范要求服務(wù)。語言規(guī)范、

保潔規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、舉止文明。公廁管理人員統(tǒng)一著裝，

穿著整潔，上崗證佩戴規(guī)范，文明作業(yè)。如有公然侮辱、罵

人、吵架，一經(jīng)公眾舉報，公司將對其作出嚴厲批評和處罰

讓如廁者在這里感受到社會文明

帶給人們生活的芳香。讓這種公廁文化逐漸走入XX市

民的生活。

（二）“星級服務(wù)”理念

“星級”服務(wù)本是國際酒店業(yè)的劃分等級的標準，原本

與公廁沒有關(guān)系。進入星級酒店意味著享受一種高水平的服

務(wù)。我們提出“星級服務(wù)”的概念，其實只是一種理念的借

用。意思就是我們要讓公廁管理告別“茅坑”概念，向酒店

式服務(wù)邁進。

1.如在公廁內(nèi)部擺放必要的小裝飾物，小盆景，如業(yè)主

有計劃，也可請業(yè)主在重要公廁內(nèi)安裝音響設(shè)備，播放優(yōu)美

的背景音樂等。

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2.在廁所內(nèi)懸掛必要的提示標語，可以稱之為“溫馨小

提示”。如隔斷門.上張貼“用后請沖洗”的提示語、在洗手

臺放上“便后請洗手”。公廁管理人員在打掃時應(yīng)在門口放，

上“正在打掃，請諒解”等牌子。雨天地濕，可在公廁地上

放上“小心地滑”.針對每座公廁的特點，可以設(shè)置一些提示

防盜防騙的提示語等等。我們爭取能把對公廁的要求從潔凈

提高到“舒適型”的星級公廁上來。

（三）“綠色公廁”理念

“綠色公廁”是從環(huán)保角度提出的。環(huán)保是我們這個城

市，這個國家、這個地球所必須關(guān)注的！其中節(jié)能是綠色公

廁的重要原則。

1.節(jié)約用水。我們將要求保潔管理人員在作業(yè)時盡可能

節(jié)約用水，而且要求及時關(guān)閉水龍頭。發(fā)現(xiàn)漏水必須及時修

理，不能自行修復(fù)的必須當天上報并修復(fù)。不允許長流水的

現(xiàn)象出現(xiàn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予責(zé)任經(jīng)濟處罰。如果需要我們

采購水龍頭和閥門，我們將選用節(jié)能型沖水閥。

2.盡可能在可利用的空間放置各類盆景。

3.公廁關(guān)閉使用時，公廁管理人員應(yīng)關(guān)閉電源、水源，

并作一次巡視，以免造成不必要的浪費。

4.好公廁周圍的綠化養(yǎng)護工作，確保綠化帶內(nèi)無垃圾。

四、擬采取管理模式及措施

（一）管理原則

1.服務(wù)第一

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一切為采購方著想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與科學(xué)的管理提供盡

善盡美的服務(wù)。

2.企業(yè)化經(jīng)營，社會化管理

公司就是獨立的法人，必須按照《中華人民共和國公司

法》的規(guī)定從事經(jīng)營活動，同時在經(jīng)營過程中要處理好與諸

多行政部門與其他部門的關(guān)系。

3.統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理

現(xiàn)代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過統(tǒng)一經(jīng)營，綜合

管理的模式，才能使保潔服務(wù)管理充分發(fā)揮作用。

4.契約化管理

通過各種合同、規(guī)章、條例對保潔服務(wù)進行管理，并接

受監(jiān)督。

（二）管理思路

保潔服務(wù)管理的四個原則：

1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞需求。

面對公廁特有的保潔特點所提供的服務(wù)不能是一種固定模

式，應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿

足采購方的合理需求。

2.規(guī)范化管理

參照公司的質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制

度，管理工作中全面推行國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)

人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員

工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把

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人治變?yōu)榉ㄖ危瑢嵭小罢f到、做到、記錄到”的程序化操作。

3.全員責(zé)任制管理模式

即全體成員對轄區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)管理內(nèi)容皆有告知、匯

報、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，

負有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高

全員責(zé)任意識。

（三）管理方式

本項目采用公司保潔事業(yè)部直接管理，現(xiàn)場經(jīng)理目標責(zé)

任制管理，品質(zhì)部全程監(jiān)管，各部門專人配合的管理模式。

并設(shè)置由現(xiàn)場項目經(jīng)理為核心的公廁市場化服務(wù)項目部，全

面負責(zé)日常保潔工作的安排實施及現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)工作。

1.現(xiàn)場項目經(jīng)理目標責(zé)任制

對項目的管理方式將采取現(xiàn)場項目經(jīng)理目標責(zé)任制。公

司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標，結(jié)合項目實際情況，與以現(xiàn)場

項目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署保潔管理目標和經(jīng)濟目標

責(zé)任狀，以保證服務(wù)項目部處在一個高效、務(wù)實、奮進的過

程中，確保實現(xiàn)公司向客戶方承諾的服務(wù)目標。

一方面，公司對服務(wù)項目部運行體系、服務(wù)品質(zhì)實行監(jiān)

督考核進而確保保潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受項

目的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門對保潔公司提供的保潔

服務(wù)進行考評。

2.服務(wù)窗口一站制

簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)

創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對公廁的特性，我們將為客戶提供方便快捷

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的“一線通”保潔服務(wù)模式，即設(shè)立以現(xiàn)場項目經(jīng)理為中心

的保潔服務(wù)項目部，24小時服務(wù)熱線，與保潔服務(wù)相關(guān)的所

有服務(wù)訴求得到及時、有效地統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問

題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責(zé)協(xié)調(diào)處理。

整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有效、順暢。

3.日常管理表格制

在服務(wù)細節(jié)管理方面，保潔公司全面貫徹相關(guān)質(zhì)量體

系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標準化保證高服務(wù)品質(zhì)

的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，我們制定了

完善的表格，這些表格把各項管理服務(wù)工作都納入標準化管

理的軌道，將保潔公司所倡導(dǎo)的“做細節(jié)大師”理念滲透進

保潔服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。

4.服務(wù)工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺接受客

戶機群眾監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對客戶方進行回訪

或正式會議，通報保潔服務(wù)的各項工作安排，聽取客戶方的

意見和建議，達到共同管理的效果。

5.員工培訓(xùn)制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認可，是保潔服務(wù)企業(yè)

競爭中制勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對保潔人員的嚴

格培訓(xùn)至關(guān)重要，我們將根據(jù)保潔服務(wù)內(nèi)容，為項目的保潔

服務(wù)人員量身制訂詳細的培訓(xùn)計劃。

（四）采取的措施

1.高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點、高

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質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和

設(shè)備。

（1）構(gòu)筑與公廁保潔相適應(yīng)的高品品位、高質(zhì)量、高

標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。

（2）導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，

量身定做與公廁相適應(yīng)的保潔服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)

量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和

規(guī)章制度，引入質(zhì)量管理標準等。

（3）選用經(jīng)驗豐富、認真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔負該保

潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派

往該項目工作。

（4）制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，

從而達到最佳的保養(yǎng)效果。