住宿服務管理規(guī)章制度

住宿服務管理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)基本管理制度............................3

第二節(jié)人員管理制度............................4

一、人員工作制度............................5

二、考勤管理制度...........................12

三、請假制度...............................14

四、培訓制度...............................16

五、獎懲制度...............................21

六、考核制度...............................28

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度...........................38

一、酒店衛(wèi)生制度.........................39

二、空調系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度.................39

三、用品用具衛(wèi)生管理制度.................40

四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度.................42

五、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓制度...43

六、衛(wèi)生用品索證、驗收制度.................44

七、布草間衛(wèi)生管理制度.....................45

八、杯具清洗消毒衛(wèi)生制度.................45

九、客房消毒制度.........................46

十、衛(wèi)生檔案管理制度.....................47

第四節(jié)檔案管理制度...........................48

一、歸檔范圍...............................48

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二、檔案管理體制...........................49

三、檔案管理員的職責.......................49

四、資料的收集與整理.......................50

五、資料歸檔要求...........................51

六、部門歸檔要求.........................51

七、檔案管理.............................52

八、檔案的借閱...........................52

九、檔案借閱者必須遵守的規(guī)定.............52

十、檔案的銷毀...........................53

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第一節(jié)基本管理制度

一、本酒店各級管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”

的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領員工不辭勞

苦，勤奮工作。

二、各級管理人員需加強自身修養(yǎng)，給員工多一些表

揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，

不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級

管理人員，對相關上級有看法和意見，可向高一層領導，直

至向行政人事部，或在總經理接待日時反映，嚴禁在管理人

員之間和員工之間相互打擊報復。

三、各部門必須建立本部門的管理考核制度，經總經辦

和行政人事部認可后，付諸實施。

四、部門管理人員就工作能力、失誤、考評等方面與員

工進行正式談話時，需做談話筆錄，談話內容最后由雙方簽

字認可。

五、積極接受、完成上級臨時交辦的工作與任務，特別

是對客服務內容，行動要快速，不得拖拉置之不理。

六、重視賓客利益與要求，處處維護本酒店形象，檢點

自己的言行。

七、不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議

論本酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門

正常的管理工作，避免影響本酒店與他人的工作。

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八、本酒店相關部門及相關責任人應按時完成工作計

劃，履行其職責與任務，對于因客觀因素未完成的，須事先

有合理的解釋說明。

九、嚴禁員工因私利賄賂上級管理人員，管理人員嚴禁

利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務之便收取員工

的好處。

十、工作中不得徇私舞弊，袒護包庇相關責任人。本酒

店提倡批評與自我批評，尊重客觀事實根據。

十一、員工工作時間內不得做與工作無關的私事，下班

后不得私自在工作區(qū)域內停留或串崗，本酒店內不吸游煙。

十二、員工有義務配合門崗驗包，禁止在員工更衣柜及員工

樓宿舍存放、使用本酒店客用品和低值易耗品。

十三、員工有義務臨時支援配合其它部門的接待任務，

有義務利用業(yè)余時間參加本酒店、部門、班組的各項培訓、

會議等活動。

十四、員工的個人問題可以向行政人事部反映，不可將

負面影響帶到部門和班組，不得將無關的人帶入本酒店工作

場所。

十五、除本酒店銷售部或總經辦經批準外，其他外界

人事不得隨意在本酒店服務設施內拍照攝像。

十六、各部門應對所轄機器設備等建立資料檔案，包括

操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細記錄。

第二節(jié)人員管理制度

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一、人員工作制度

（一）儀容儀表

1.員工在儀表上要給賓客以莊重大方美觀舒適的感覺。

2.頭發(fā)須梳理整齊，保持自然發(fā)色，不準留奇異發(fā)型。

女員工短頭發(fā)不得長過肩頭，長發(fā)應用黑色或藍色頭花扎起

來，男員工頭發(fā)不準蓋耳或超過衣領，并且避免過量使用頭

發(fā)定型劑，不準光頭，不準留胡須。鼻毛、耳毛要勤修剪。

3.女員工應保持清雅淡妝，不準濃妝艷抹，要避免使用味濃

的香水及化妝用品。

4.勤修指甲，保持清潔，不允許在指甲上涂任何顏色的

指甲油。

5.本酒店內不準戴有色近視眼鏡及太陽鏡，除非因特殊

需要并經主管批準或眼疾病休期間。

6.飾物僅限于佩戴結婚信物。

（二）服務態(tài)度

1.注重禮儀。待人誠實，彬彬有禮，舉止文雅，言語親

切，說話使用敬語。服務過程中問答有聲，尊重客人意見，

做到賓客至上，熱情有禮。

2.面帶微笑。面帶微笑是服務態(tài)度的基本要求，常露笑

容會給賓客以親切和輕松愉快的感受，每一位員工都要養(yǎng)成

微笑的習慣。

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3.講求實效。嚴格遵守時間，注重效率，急客人所急，

幫客人所需，以最短的時間、最完美的服務滿足客人的需求。

4.密切協(xié)作。從維護本酒店整體利益出發(fā)，員工之間相

互配合，真誠協(xié)作。

5.忠誠老實。忠誠老實是做人的美德，每一位員工都必

須做到有事必報，有錯必改，不提供假情況，陽奉陰違、陷

害他人。

（三）員工職責

1.遵守國家政策法令，愛國愛店。

2.熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務，自覺維護

本酒店聲譽。努力學習業(yè)務技術知識，不斷提高服務質量。

3.嚴格遵守本酒店規(guī)章制度、條例、紀律，自覺服從本

酒店管理。

4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。

（四）工作守則

1.按時上、下班，工作時堅守崗位，不擅離職守，下班

后不得在本酒店內逗留。確因某種原因不能上班，應事先請

假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管或經理，并

得到許可，否則視為曠工。

2.上、下班走員工通道，并自覺接受保安員的檢查。

工作時間不準打私人電話，不準會客，不準處理私人事務，

不準佩帶手機（本酒店配備或特別批準的除外）和攜帶外幣

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等私人物品。

3.工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，

不準聽收錄音機，不準看電視，不準唱歌、高聲說話或閑聊。

4.除指定人員外，不準使用客用設施。

5.講文明、講禮貌，不準粗言穢語，不準譏諷嘲笑客人

或對客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行為動作，不得與

客人爭辯或在公共場合與同事爭論等。

6.未經許可員工不可在本酒店內攝影及攝像。

（五）關心部屬

各級管理人員對下屬員工要嚴格管理并關心他們的工

作、生活和進步，一視同仁，尊重他們的民主權利，虛心聽

取他們的意見，不準打罵、體罰、虐待或報復員工。

（六）團隊精神

1.與其他部門經常溝通，互助協(xié)作；主管關心下屬，下

屬支持主管，員工友愛，尊重自己。

2.要經常組織員工開展各種擴展活動。

3.）要經常組織員工的業(yè)余活動，創(chuàng)辦文化欄及店刊，

豐富員工的精神生活。

（七）服從管理

1.所有員工應尊重上級，服從管理，按時完成任務，不

許無故拖延、拒絕或終止工作。有不同意見應先執(zhí)行，然后

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向上級反映或投訴。請示問題應按級請示，如遇意外，若直

接主管不在場而必須馬上解決時，可越級請示或反映問題。

2.上下班必須按規(guī)定打記時卡，并留有充分時間更換制

服，以便準時到達工作崗位。因病、事假、公差、外勤等

原因未能打卡，應事先向所在部門主管報告，以備查核。

不準代人打卡或委托他人打卡。

3.上下班要走員工通道，按照指定的路線行走。

4.每個員工由本酒店發(fā)給員工證，員工進入本酒店范圍

內應佩戴員工證，部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證

件。

5.員工證、名牌等應妥善保管，因使用時間長而損壞的，

可到行政人事部免費換領，如有遺失被竊，應立即向所在部

門和行政人事部報告，并按規(guī)定補領。

6.員工離職時須將所發(fā)證件交回行政人事部注銷，違者

名牌及更衣柜鑰匙均需交罰款。

（八）制服

1.本酒店根據工作崗位需要定做不同式樣的服裝，并按

規(guī)定發(fā)放。

2.穿制服的員工須簽領由本酒店免費發(fā)給的制服。

3.員工除因公或被批準外出外，不得穿著或攜帶制服離

開本酒店（特別批準除外），下班后須將制服放在本人衣柜

內。

4.穿制服者禁止在公共場所、客人面前或非吸煙區(qū)內吸

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煙。

5.制服如有損壞，應及時修補，丟失和被盜照價賠償。

6.員工離職時須將全部制服交回。

（九）員工用餐

1.在規(guī)定時間內，本酒店為員工提供工作餐。

2.員工可在員工食堂用餐，不得將任何食品帶出餐

廳。3.到員工食堂用餐的員工須遵守員工食堂守則。

4.員工的朋友或親屬未經行政人事部批準不得在員工

食堂用餐。

（十）個人資料

1.員工必須如實填寫各種表格，不得隱瞞或偽造。

2.為避免因有關資料不確實而導致日后員工正當權益

受損，員工本人及家庭有關成員的。

3.情況變化都應及時報告行政人事部，如遷移地址、電

話更改、婚姻狀況等。

4.對因隱瞞、偽造個人資料所產生的后果要由本人負

責，本酒店保留追究和處理的權利。

（十一）愛護公物

1.對個人所負責保管的設備、物資應定期維修、保養(yǎng)。

不得隨意拿用公物，注意節(jié)約用水、用電。

2.嚴禁損壞公物，如發(fā)現(xiàn)破壞公物者應立即報告或送保

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安部。

3.維護本酒店衛(wèi)生人人有責，養(yǎng)成講衛(wèi)生的習慣。杜絕

隨地吐痰、亂丟紙屑和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，

應立即通知有關部門或人員予以處理和清掃。

（十二）總值班制度

代表本酒店負責夜間本酒店經營運轉工作，確保接待工

作優(yōu)質、高效，設立總值班制度，現(xiàn)將有關事項規(guī)定如下：

1.本酒店總值班工作有辦公室負責安排，總值班人員為

部門副職以上管理人員。

2.值班時間為每日下午六時至次日八時。值班用房每日

晚十時以后根據客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前

將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五

時之前到辦公室領取值班記錄。

3.做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，特別是重要部

位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保

證本酒店財物以及客人的人身財產安全。

4.總值應檢查各部門當班人員履行職責、服務標準規(guī)范

以及工作狀態(tài)等情況，對表現(xiàn)突出和違紀現(xiàn)象進行表揚和處

理。

5.值班時應盡職盡責，及時處理發(fā)生的各種問題，如遇

有重大的突發(fā)性事件，應在第一時間內向總經理請示、匯報。

6.協(xié)調夜間各部門之間的關系，并接受和處理賓客和員

工投訴。

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7.落實完成督導總經理布置的緊急任務和臨時任務。

8.當班期間無故不得離開本酒店，不做與當班工作無關

的事情。

9.根據需要，在授權限額內酌情使用公關招待及處理客

人有爭議的費用。

10.做好值班記錄。參加次日上午9：30的晨會，匯報

總值情況。

（十三）交接班管理

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準備工作。

（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點交接。

2.接班人員要詳細閱讀交接班記錄和有關通知，并詳細

了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班

者問清楚。交班者要認真、仔細地向接班者將工作情況交待

詳細、完整。

3.交班人員要對接班人員負責，要交記錄、交鑰匙、交

工作物品、交設備運行狀況、交場所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手

續(xù)。

4.如在交接班時監(jiān)控設備發(fā)生故障或正在處理故障時，

應由交班人員為主，接班人員配合進行處理。故障處理完畢

后為交班結束。交班人員如有特殊情況，須經上級領導同意

后方可下班。

5.在規(guī)定的交接班時間內，如接班者未到，交班者未

經上級領導同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處

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理，發(fā)生的一切問題由交班者負責。接班者不按時接班，上

級領導要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。

6.交接班時發(fā)生問題要及時向上級領導匯報，如隱瞞

不報，發(fā)生問題將追究接班者的責任。

二、考勤管理制度

（一）考勤管理

1.本酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后

簽到。

2.各部門采取逐級考勤并填寫考勤表。

3.各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室

4.各種假期按本制度執(zhí)行。無故缺勤按《員工手冊》處

理。

（二）考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，

視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工

作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、

早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。

超過2小時按曠工1天處理。

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（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。

休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠

工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實

際天數(shù)計算曠工。

（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠

工。

（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數(shù)計

算曠工。

（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。

（7）曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假

員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

5.準假權限：

（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計

算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內由部門主管批準。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經

理審批。

（4）管理人員請假需報請總經理批準。

（三）法定休息日與假日：

1.本酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，

休息日由部門根據需要安排。

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2.全體員工享受國家法定假日。

3.法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，

法定假不能休假，應給予調休或按規(guī)定獲取報酬。

4.各部門各崗位按照對客服務和內部運轉的需要，合理

安排員工的班次與工作時間。

三、請假制度

（一）事假

1.如無充分理由，員工不得缺勤或請假，事假無薪，

倘有特殊情況而需請假者，必須由有關部門經理批準。

2.員工請事假，三天以內由所在部門經理、行政人事部

批準；三天以上（含），經行政人事部核準后報送總經理批

準。

3.各部門經理請事假須經本酒店總經理審批。

4.事假一次性不能超過7天，全年累計不能超過15天

（含公休日和法定節(jié)假日）。

5.事假按實際請假天數(shù)的三倍扣除年終獎，事假超過7

天（含）扣除50%的年終獎金，事假超過14天（含）不發(fā)放

年終獎。

（二）婚假

1.凡在本酒店工作滿一年后結婚的員工，可憑結婚證書

申請三天婚假。

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2.員工領取結婚證后，須于半年內申請婚假，否則會喪

失享受該假期之權益。

3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補

貼。

（三）喪假

員工的近親屬（具體指配偶、父母、配偶父母、子女、

兄弟姐妹）去世，本酒店給予三天喪假。

該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補貼。

（四）病假

1.因病請假，病假單須憑市級以上醫(yī)院出具的病假證明

辦理請假手續(xù)，否則按事假處理。

2.病假包含法定日和公休日。對連續(xù)休病假超過30天，

所在部門必須定期（每兩周）向本酒店行政人事部、總經理

報送名單及康復情況。原則上同一年度內病假不得超過60

天，特殊情況需有本酒店領導特別批準。請休病假累計超過

30天以上的不再發(fā)放基本工資。

3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補

貼。

（五）產假

1.凡在本酒店工作滿兩年、并符合國家規(guī)定者，可憑本

酒店指定醫(yī)院發(fā)出的有關懷孕證明申請產假（順產者享有90

天產假）。屬國家規(guī)定的晚育者，可增加十五天產假，休假

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期間可領取基本工資。

2.員工請各類假均應按規(guī)定履行請假手續(xù)，如在二十

四小時內未辦理請假手續(xù)，均視為曠工。

3.員工休年假、病假、婚假等各類假期均應包括公休

日和法定節(jié)假日在內，連續(xù)計算。

四、培訓制度

（一）培訓目的

保持本酒店整體服務水準，符合星級本酒店規(guī)范要求，

不斷完善本酒店服務，使本酒店能正常運轉，創(chuàng)建自己的品

牌。

（二）培訓體系

1.通過發(fā)放培訓需求調查表，了解該員工的培訓需求。

附：培訓需求表

培訓需培訓需求內容現(xiàn)有技能是否需要培訓

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求類別

2.本酒店培訓采取三級負責體系，即本酒店整體培訓、

部門培訓和班組培訓，每月制訂本酒店總體培訓計劃。

3.本酒店整體培訓，具體由行政辦組織安排，可以采取

自我培訓、走出去、請進來等形式，具體分為以下主要內容：

（1）新員工入職培訓

1）學習本酒店簡介、組織架構及《員工手冊》。

2）軍訓或形體訓練。

3）禮儀禮貌、服務意識。

4）消防安全知識。

5）食品衛(wèi)生與安全。

6）本酒店設備使用、維護與保養(yǎng)。

7）投訴及突發(fā)事件處理

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（2）管理人員培訓

著重對管理人員業(yè)務技能、管理能力、領導能力的培訓。

（3）員工基本素質培訓

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面。

（4）為每個員工建立培訓檔案和業(yè)務能力檔案，連同

培訓考核結果和日常工作表現(xiàn)、勞動紀律等，作為以后員工

增長工資和晉級的主要考核依據。

（5）部門培訓以部門為單位，由部門第一責任人具

體負責，一些部門可設部門兼職培訓員，每月制訂培訓計劃，

在試營業(yè)期間培訓項目不少于八次，內容主要是員工的業(yè)務

技能和業(yè)務知識方面的培訓，加以考核，統(tǒng)一服務標準，細

化服務和超值服務。

（6）班組培訓

以班組為單位，由班組主管或領班具體負責成員的業(yè)務

知識和技能專項培訓，每月培訓次數(shù)不少于4次。

4.培訓期間薪資待遇

培訓期間基本工資全發(fā)，激勵性工資停發(fā)，獎勵性工資

發(fā)一半。

5.培訓結果與考核

（1）員工培訓要求每次都有員工培訓出席表和考核結

果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交

總經理查閱，并適時召開本酒店月度培訓工作會議，由各部

門負責人、培訓員、主管或領班參加，總結上月培訓情況，

交流培訓心得與成功經驗。

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（2）行政辦填寫員工培訓考核表，記錄員工每次培

訓情況。

（3）行政相關負責人需對部門培訓計劃實施情況進

行檢查。

6.培訓考勤

（1）參訓員工自收到培訓通知當日起，所有參訓員工

均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤。

（2）培訓期間所有員工上課均應維護本公司員工形象

標準，并自覺遵守本酒店各項規(guī)章制度。

（3）員工培訓時，須在《員工培訓簽到表》上簽到，

不得遲到、早退。《培訓記錄表》由本酒店行政部存檔。

（4）員工如因特別公務或其它緊急事宜確實不能參加

培訓的，須填寫《請假條》，經項目負責人審批。

（5）能參加本酒店組織的培訓的員工，年度考評、提

升、加薪時優(yōu)先考慮。

（6）員工參訓期間，未請假或請假未批準而未參加培

訓，其培訓缺勤課時以曠工論處。

（7）參訓人員上課時務必關閉手機鈴音，做好聽課筆

記

（8）專業(yè)培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全

操作規(guī)范執(zhí)行。

附：員工培訓簽到表

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參培部門參培人員簽名

7.培訓檔案管理

（1）目的

為有效地利用和保護培訓資料，加強培訓文檔管理工

作，使培訓文檔管理工作規(guī)范化，特制定本辦法。

（2）適用范圍

對本酒店工作人員培訓文件檔案的管理。

（3）職責

負責本酒店工作人員培訓資料的保管工作。

（4）培訓檔案歸檔范圍

1）培訓檔案存檔目錄。

2）培訓檔案應包括《培訓簽到表》、培訓講義、培訓課

件《培訓考核成績單》、《培訓效果評估表》、《培訓評估報告》

等。

3）其中培訓講義或課件應是授課教師的授課內容。

4）無論筆試、口試及實操，考試成績將以電子檔形式

記錄存檔。

5）培訓教材檔案的存檔應包培（即授課教師講義、文

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字資料、錄象或光盤等）。

6）培訓往來文件存檔目錄

7）培訓每月根據培訓課程安排實施表按時進行存檔。

（5）培訓檔案存檔要求

1）歸檔的文件材料必須字跡清楚、工整，紙張要求為

A4紙大小，文件格式需按照公司的標準文本。

2）歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確。

3）歸檔的文件除特殊情況外，必須用原件。

4）歸檔的文件必須保持歸檔文件之間的歷史聯(lián)系。

5）對于可進行輸入電腦的資料及時輸入電腦。

6）各種文件資料收集、分類后，需在一個月內歸檔完

畢。

五、獎懲制度

為達到和保持高度的工作效率及優(yōu)質服務，使本酒店有

章可循，本酒店管理當局因此而制訂了員工的行為標準，希

望員工認真履行和遵守。

（一）處罰標準

1.甲類過失處罰標準

（1）第一次口頭警告；

（2）第二次書面警告，罰款20元-50元；

（3）第三次書面警告，罰款50元-200元；第四次解

除勞動合同，開除處理。

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2.乙類過失處罰標準

（1）第一次書面警告，罰款50元-200元；

（2）第二次書面警告，罰款200元-500元；

（3）第三次解除勞動合同，開除處理。

3.丙類過失處罰標準

（1）第一次書面警告，罰款500元-1000元或開除處理；

（2）第二次解除勞動合同，開除處理。

4.其他

（1）凡被開除之員工，將不獲發(fā)任何賠償。

（2）蓄意曠工，擅自離職三天以上或不按本酒店離職

要求辦理而執(zhí)意離店者，本酒店給予除名。員工需依規(guī)定給

本酒店以賠償。

（3）凡有意損壞本酒店設施設備者，按設施設備現(xiàn)價

的10倍罰款。

（4）非有意造成本酒店設施設備損壞者，按設施設備

修復費的30%賠償；不能修復的按設施設備進價的50%賠償。

（二）處罰條件

1.甲類過失情況：

（1）不使用指定之員工通道。

（2）當值時未穿著整齊制服或儀容儀表不整。

（3）在接待客人時或當客人面做各種不合禮儀規(guī)范的

動作。

（4）發(fā)出不必要之聲浪、喧嘩或高聲與顧客對話等。

22

（5）擅離工作崗位或到其他部門游蕩。

（6）下班后無故逗留在本酒店范圍內。

（7）未能保持衣柜或工作崗位之整潔。

（8）自私調更衣柜/床位，或在柜內存放食物和飲料。

（9）工作時咀嚼香口膠或吃零食。

（10）在本酒店內員工餐廳以外的地方進食，（如辦公

室）使用本酒店電話辦理私人事務，工作時收聽收音機或錄

音機和隨處吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞衛(wèi)生整潔。

（11）工作時使用未經本酒店領導批準使用的手機。

（12）無故遲到早退、忘記或不適當佩戴員工證或名牌。

（13）上下班不打工卡、工作或服務效率欠佳、工作粗

心大意。

（14）違反安全守則或部門常規(guī)和浪費糧食。

2.乙類過失情況：

（1）當值時睡覺或在營業(yè)場所看書、報紙、雜志。

（2）不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴

或產生其他不良后果。

（3）未經本酒店同意作任何形式之募捐。

（4）對上司、同事、顧客不禮貌。

（5）私自攜帶其他無關人士到本酒店及本酒店有關場

所。

（6）吵鬧、粗言穢語或擾亂本酒店安寧。

（7）發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級或有關部門報告。

（8）拒絕有關部門或有關人員檢查。

23

（9）疏忽，不小心破壞、損壞本酒店財物。

（10）沒敲門或未得房客許可而入客房。

（11）唆使他人或代人打卡。

（12）未經批準惠顧本酒店之服務，如就餐、住房、康

樂、客用設施。

（13）私人時間在街上穿著本酒店制服。

（14）拒絕本酒店授權人員檢查手袋、包裹等。

（15）觸犯禁煙條例或擅入禁區(qū)或挑撥打架事件。

（16）蓄意損耗、損壞本酒店或客人財物。

（17）在店內售賣或兜售私人物品。

（18）不服從經理或上司之合理合法命令。

（19）領導不力、管理不嚴、下屬渙散，影響工作質量。

（20）違反財經紀律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符。

（21）擅自標貼、涂改、搬移本酒店之財物或拿取或偷

吃本酒店或客人之食物。

（22）上班時帶有醉態(tài)或曾服用麻醉藥，或于本酒店內

服用類似之藥物麻醉品。

（23）未經主管批準私配鎖匙、更換柜鎖、衣柜。

（24）發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響本酒店、客人或其

他員工的聲譽。

（25）存放本酒店物品于衣柜內或其它未經批準的地方

以及轉讓或使用他人IC卡或者拾遺不報。

3.丙類過失情況：

（1）危害本酒店任何人士安全。

24

（2）毆打他人或互相打斗。

（3）在本酒店內聚眾結集，惹起騷亂。

（4）違反操作規(guī)程，造成重大責任事故。

（5）不服從工作分配，無理取鬧，糾纏領導，影響正

常工作秩序或采取報復他人的行為。

（6）向顧客或同事索取金錢或其它報酬。

（7）做不道德或猥褻交易。

（8）對待客人態(tài)度粗暴得罪客人。

（9）攜帶或收藏一切禁品(如槍械、武器、毒品爆炸品、

淫穢刊物)。

（10）泄露本酒店資料、情報。

（11）偽造文件意圖行騙。

（12）擅自將消防設備或其他設備挪位或動用。

（13）擅自偷用他人密碼進入電腦終端，查詢或偽造賬

單及資料。

（14）私換外幣。

（15）因失誤、失職、管理不善造成本酒店經濟損失數(shù)

額較大。

（16）調戲、欺侮、恐嚇、威脅他人。

（17）偷取或意圖偷取本酒店、顧客、同事之財物。

（18）對本酒店、客人或其它員工之財物有遺失、破壞

或損毀之情況知而不報，或協(xié)助調查時捏造事實。

（19）頂撞上級，與部門主管或其它部門主管糾纏。

（20）揚言、寫恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干

25

擾他人正常工作或生活。

（21）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。

（22）提供假資料或假報告。

（23）賭博或圍觀賭博。

（25）未經批準，私自兼職。

（26）病休期間，另謀職業(yè)。

（27）利用職權提供方便予親友或其他人士，損害本酒

店或客人利益。

（28）無故曠工。

（29）故意阻延工作或干擾他人工作。

（30）做出有損本酒店名譽之行為。

（31）觸犯國家任何刑事罪案。情節(jié)嚴重，追究法律責

任。

注意：本酒店管理當局附加訂立的規(guī)則將自動成為本

酒店人事管理政策

（三）獎勵細則

1.“拾金不昧”獎勵

（1）A類：凡屬于以下情形之一者，本酒店通報表揚。

拾獲客人遺留財物價值1000元以下者；

（2）B類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎

勵30元；

1）拾獲客人遺留財務價值1000元以上5000元以下者；

2）當月第二次受到A類獎勵者。

26

（3）C類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎

勵50元；

1）拾獲客人遺留財務價值5000元以上10000元以下者；

2）當月第二次受到B類獎勵者。

3）當月第二次以上受到A類獎勵者。

（4）D類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎

勵100元；

1）拾獲客人遺留財務價值10000元以上者；

2）當月第二次受到C類獎勵者。

3）當月第二次以上受到B類獎勵者。

2.員工表彰本酒店定期或不定期對取得卓越表現(xiàn)的

員工進行表彰。

1）單項獎勵凡符合下列條件之一者，將會獲得不同

程度的獎勵：

①工作技能高，服務態(tài)度好，熱心積極，受賓客表揚者；

②發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告或采取措施，防止重大事故或損失

發(fā)生者；

③采取適當措施保護本酒店、賓客生命財產安全，見義

勇為者；

④拾金不昧者；

⑤在業(yè)務技能競賽中取得優(yōu)異成績，為本酒店贏得榮譽

者

⑥積極鉆研業(yè)務，革新工作技術、程序或設備，成效顯

著者；

27

⑦為本酒店的開源節(jié)流，提出合理化建議，經實施取得

顯著成效者；

⑧行為和事跡具有典型積極意義、值得推廣者；

⑨本酒店對于能主動向單位提出創(chuàng)新意見或建議，有利

于提高對客服務質量、降低成本、增進激勵績效獎勵。

⑩本酒店對于在市級以上組織機構舉辦的各類比賽中

獲獎的員工及其它能為本酒店贏得聲譽、挽回損失的行為予

以獎勵。

2）優(yōu)秀員工獎

本酒店定期組織月度(或季度)優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工

的評選，當選者將受到相應的獎勵。表彰獎勵形式包括：通

報表揚、授予獎狀或證書、消費優(yōu)惠獎勵、培訓獎勵、物質

獎勵、有薪假獎勵等多種形式。

（四）員工上訴

員工不服本酒店當局任何處分，可于接獲處分之日起七

天之內，親自或書面向行政人事部經理申訴(不接受匿名投

訴)，行政人事部經理將會同有關部門經理及本酒店總經理

召開紀律小組會議，商量裁決。并在一周內將裁決的結果反

饋至員工。倘員工仍不服裁決，可向本酒店管理集團常務副

總提出書面投訴。通過郵箱進行投訴，收到郵件后須在三天

內了解情況并在10天內回復員工處理結果。

六、考核制度

28

(一)考核目的

為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員

工工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高

員工的服務意識和業(yè)務技能，以提高本酒店工作效率和服務

質量。

（二）考核辦法

1.考核周期

季度考核：經理及主管進行季度考核，次季度10日之

前將考核結果報至人力資源部，根據考核結果確定本崗位工

資等級。

2.考核方式及崗位工資標準

每季度參照考核評分表對員工進行相關項目的考核，以

作為考核結果的實際工資級別。

3.考核關系

（1）本酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參

與此績效考核。

（2）經理以上由分管領導及執(zhí)行總經理考核。

（3）各部門主管和領班由各部門經理考核并由人力資

源部進行監(jiān)督檢查。

（4）普通員工由領班考核并由部門經理及人力資源部

進行監(jiān)督檢查。

4.考核分值

29

考核內容分為100分，額外加分20分，總分120分

（1）公共部分（30分）：考核員工服務意識、儀容儀表、

行為舉止、考勤紀律，主要參照員工手冊管理規(guī)定。

（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經營任務完成

情況、成本控制、服務質量管理等方面，主要參照各部門各

崗位職責及工作流程制定。

（3）額外加分（20分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客

書面表揚，每次可加2分。

5.考核評定

（1）季度考核：

1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級別

工資；

2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二

檔別工資

3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別

工資

4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；

5）總分在60分以下者公司保留調崗降薪的權利。

（2）員工晉升領班

1）工作資歷：符合領班崗位要求。

2）工作年限：員工晉升為領班，工作年限二年。

3）考評結果：在二年工作年限內，其月度考評總分均

需達到70分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

（3）領班晉升主管

30

1）工作資歷：符合主管崗位要求。

2）工作年限：領班晉升為主管，工作年限三年。

3）考評結果：在三年工作年限內，其月度考評總分均

需達到80分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

（4）主管晉升經理

1）工作資歷：符合經理崗位要求。

2）工作年限：主管晉升經理，工作年限五年。

3）考評結果：在五年工作年限內，每年度月度考評總

分均需達到90分以上，且連續(xù)半年考評總分達到95分以上。

在員工達到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需

求時，將從儲備人員中選聘。

考核評定表

一、公共部分（30分）

分考評得

項目工作要求考核細則考評人

值分

31

對賓客要真誠微笑，主動熱情服務意識不符

服務5

見到賓客主動問好，語言規(guī)范，合標準每次扣

意識分

舉止文明1分

服裝：按崗位著工裝，保持衣

冠整潔。

員工證：員工證佩戴在左胸口

袋上方，保持水平狀態(tài)或外面

略高。

頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不儀容儀表

儀容遮衣領，不留鬢發(fā)；女員工使10不符合規(guī)

儀表用發(fā)夾，不披頭散發(fā)。分范每次扣1

領帶：領帶束緊擺正，大箭頭分

指向皮帶扣處。

鞋襪：員工統(tǒng)一穿黑色工鞋，

穿黑色或者膚色襪子。

容貌：男員工不留胡須和長指

甲，女員工淡妝上崗。

站立：站立時挺立自然，眼睛

平視，雙臂自然下垂或在體前

行為舉止不符

行為交叉5

合規(guī)范每次扣

舉止坐立：坐立時上身挺直，手自分

1分

然放在雙膝上，不得前俯后仰

或搖腿翹腳

考勤：上下班要打卡，不得遲遲到、早退每

到早退。次扣1分

交接班：提前十分鐘到崗交接未按規(guī)定辦理

班，不得無故拖延，交接班要請假手續(xù)每次

考勤10

簽名?？?分

紀律分

請假：請假必須按本酒店規(guī)定曠工每次扣3

履行相應手續(xù)。分

培訓：按時參加本酒店和部門未按時參加培

組織的各項培訓活動。訓每次扣1分

額外加分：員工受賓客表揚每人次加2分

總分

二、各崗位分表（總分70分

前臺主管

32

分值

（

考評得

工作要求共考核考評人

分

70

分）

按照部門經營收

部門經營收入完成情況15入完成比例評分

（財務數(shù)據）

按照成本控制比

部門成本費用控制情況5例評分

（財務數(shù)據）

熟悉本酒店經營情況及各個部門

未能提供準確問

的職責及業(yè)務范圍，本酒店的服詢服務，引起客

5

人投訴每次扣1

務項目等情況，為賓客提供準確分

問詢服務

參加班前例會，完成上傳下達，未完成此項工作

10

每次扣2分

及時跟進交班事宜

檢查前臺員工的儀容儀表、工作

未完成此項工作

5

表現(xiàn)、出勤情況及紀律，不符合每次扣1分

項及時指正

審核當日、次日的房況、客房、

未完成此項工作

客務安排，復核每日各收銀賬務10

每次扣2分

錄入及處理

按計劃實施對員工的崗位培訓，

未按時進行員工

按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)10

培訓每次扣2分

進行考核評估

未完成此項工作

每月進行各項單據信息審核整理10

每次扣2分

33

總分

前臺接待員

分值

（

考評得

工作要求共考核考評人

分

70

分）

按照部門經營收

部門經營收入完成情況15入完成比例評分

（財務數(shù)據）

按照成本控制比

部門成本費用控制情況5例評分

（財務數(shù)據）

熟悉本酒店經營情況及各個部門

的職責及業(yè)務范圍，本酒店的服未能提供準確問

5詢服務，引起客人

務項目等情況，為賓客提供準確投訴每次扣1分

問詢服務

按時參加班前會，查看每日交班未完成此項工作

5

每次扣1分

事宜，及時跟進

接受客人不同形式客房預定，靈未完成此項工作

10

每次扣2分

活推銷客房，合理安排客房

完成客人入住登記、留言、問訊、

叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、

未完成此項工作

延遲退房、升級入住等服務工作，10

每次扣2分

相關的服務必須填寫表單，確保

信息準確無誤

按照規(guī)定程序為客人制作房卡，未完成此項工作

10

收取押金，入住和續(xù)住確保房卡每次扣2分

34

無差錯，押金足額收取。為客人

辦理貴重物品登記

按照規(guī)定程序進行賬務錄入、結未完成此項工作

10

算操作，正確開具發(fā)票每次扣2分

總分

客房部主管

分值考

考評

工作要求（共70考核評

得分

分）人

按照部門經營

收入完成比例

部門經營收入完成情況20

評分

（財務數(shù)據）

按照成本控制

部門成本費用控制情況10比例評分

（財務數(shù)據）

制定和實施客房部的政策和程序，確保未完成此項工

10

作每次扣2分

各項政策與程序的執(zhí)行

主持本部門每日工作會議，傳達上級指未完成此項工

5

令與訊息及分配工作作每次扣1分

審閱上日客房營業(yè)報表及當日客房預未完成此項工

5

定情況，合理安排房務工作作每次扣1分

檢查客房家具，清潔設施設備之正常情未完成此項工

5

況，配合工程部及時處理維修設備作每次扣1分

與保安部協(xié)調配合，做好客房的安全管未完成此項工

5

理及查控工作，確保安全無事故作每次扣1分

關注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調5未完成此項工

35

好各部門的關系作每次扣1分

制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工

未完成此項工

作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行5

作每次扣1分

評估考核

總分

樓層服務員

分值

考評得

工作要求（共70考核考評人

分

分）

按照部門經營收

部門經營收入完成情況10入完成比例評分

（財務數(shù)據）

按照成本控制比

部門成本費用控制情況5例評分

（財務數(shù)據）

熟悉本酒店經營情況及各個

部門的職責及業(yè)務范圍，本未能提供準確問

5詢服務，引起客人

酒店的服務項目等情況，為投訴每次扣1分

賓客提供準確問詢服務

按時參加班前會，查看每日未完成此項工作

5

每次扣1分

交班事宜，及時跟進

復查上一班次的退房，檢查未完成此項工作

5

所有空房及空房保潔每次扣1分

按照住客情況按優(yōu)先順序清

理客房并做好工作記錄，遵未完成此項工作

10

循清潔衛(wèi)生標準完成房間清每次扣2分

掃并檢查及跟進維修

36

客人遺留物品及時報客房中未完成此項工作

5

心，并做好登記每次扣1分

按照前臺已收帳明細表進行未完成此項工作

10

核查每次扣2分

定時負責樓層客房安全巡

未完成此項工作

視、包括門鎖、將異常情況5

每次扣1分

及時反饋

及時跟進客人需求，為住店

未完成此項工作

賓客提供高效便捷服務，不5

每次扣1分

發(fā)生引起客人投訴情形

整理工作間、工作車，補充

未完成此項工作

客用品，清潔公區(qū)，特殊事5

每次扣1分

宜做好交班

總分

保潔員

分值

（

工作要求考核考評得分考評人

共70

分）

按照部門經營

收入完成比例

部門經營收入完成情況10

評分

（財務數(shù)據）

按照成本控制

部門成本費用控制情況5比例評分

（財務數(shù)據）

未能提供準確

5

熟悉本酒店經營情況及各個部門問詢服務，引起

37

客人投訴每次

的職責及業(yè)務范圍，本酒店的服務扣1分

項目等情況，為賓客提供準確問詢

服務

按時參加班前會，查看每日交班事未完成此項工

5

作每次扣1分

宜，及時跟進

按照標準程序對大堂公共區(qū)域及

未完成此項工

時保潔維護，確保干凈整潔的衛(wèi)生10

作每次扣2分

環(huán)境

對電梯、辦公室、洗手間、消防樓

未完成此項工

梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項及10

作每次扣2分

時報領班

按照標準程序進行公共區(qū)域地毯未完成此項工

10

保潔及大理石保養(yǎng)維護作每次扣2分

定時進行公區(qū)巡視，將異常情況及未完成此項工

5

時反饋部門領班作每次扣1分

未完成此項工

清理轉運垃圾，清洗各種清潔用具5

作每次扣1分

整理工作間，補充清潔用品，特殊未完成此項工

5

事宜做好交班作每次扣1分

總分

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度

38

一、酒店衛(wèi)生制度

1.本酒店保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡

和垃圾。

2.必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制

度。

3.被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

4.公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油

漬、無水漬、無異味。

5.客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛(wèi)

生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一

個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消

毒。

6.本酒店的公共衛(wèi)生間做到每日清掃、消毒、并保持無

積水、無蚊蠅、無異味。

7.本酒店要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常

檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

8健康證、接種新冠疫苗憑證齊全、有效。從業(yè)人員有“五

病”（痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或

滲出性皮膚?。┍仨氄{離崗位。

9.各類布草應分類