《基于QFD-KANO模型的A公司配送滿意度問(wèn)題分析案例報(bào)告》10000字

.5A公司基于QFD-KANO模型的配送滿意度提升策略4.5.1改善配送速度加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)信息流暢，一方面可以建立網(wǎng)點(diǎn)工作信息臺(tái)。這就要求企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)。對(duì)于貨物的實(shí)時(shí)位置進(jìn)行全方位的監(jiān)控，嚴(yán)格把關(guān)。與此同時(shí)，提高員工的效率，企業(yè)在倉(cāng)儲(chǔ)以及配送設(shè)備上面，可以購(gòu)置最新的設(shè)備，比如自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)等，提高生產(chǎn)力。4.5.2重視增值服務(wù)首先是一些節(jié)日定制服務(wù)，可以將當(dāng)前節(jié)日的元素制作在包裝盒上，滿足顧客的心理需求，并且由于客戶群體的不同，相關(guān)的需求也不盡相同。比如學(xué)生群體，關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，學(xué)生還沒(méi)有固定的收入，要考慮到學(xué)生的心理，適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)一些優(yōu)惠活動(dòng)，抓住學(xué)生心理，推行會(huì)員制度。適當(dāng)給予讓利。保價(jià)服務(wù)是顧客最常選擇的增值服務(wù)之一，而良好的保價(jià)服務(wù)設(shè)計(jì)可以吸引更多的顧客。保價(jià)服務(wù)對(duì)象多為易碎品以及普通保價(jià)品，易碎品主要用于在路途中損壞的損失賠償，而普通保價(jià)多為貨品丟失賠償。易碎品多為玻璃制品、陶瓷器具、電子產(chǎn)品及精密儀器，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可為兩檔：第一檔收費(fèi)一元，賠償費(fèi)用不超過(guò)五百元；第二檔為兩元，其賠償價(jià)格不超過(guò)一千元。普通保價(jià)的對(duì)象就是所郵寄的物品，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可設(shè)立為價(jià)值五百元以下的物品收費(fèi)一元，價(jià)值五百到一千的物品收取兩元服務(wù)費(fèi)，而超出一千元?jiǎng)t按0.5%收取，賠償標(biāo)準(zhǔn)則按照物品價(jià)值和損失比例賠付，賠償金額不超過(guò)實(shí)際損失。4.5.3完善企業(yè)培訓(xùn)與管理機(jī)制由于配送員工普遍存在教育水平較低的情況，對(duì)員工的崗前培訓(xùn)十分重要，這就要求企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行全方位的培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，提高自身水平，增加知識(shí)儲(chǔ)備，并且讓每個(gè)員工都能發(fā)表自己的想法，得到相對(duì)應(yīng)的企業(yè)人文關(guān)懷，提高他們工作的積極性。此外，對(duì)于員工的管理也要改善，首先是要求員工在配送過(guò)程中要統(tǒng)一穿著工作服裝，這樣不僅可以讓顧客感覺(jué)到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也能讓品牌形象更加深入人心。其次是服務(wù)打分機(jī)制，每次提供服務(wù)以后，在對(duì)應(yīng)的APP或者公眾號(hào)的訂單里，請(qǐng)客戶為本次服務(wù)打分，每禮拜一次匯總，得分高就可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而得分低就要受到懲罰。5結(jié)論與展望5.1結(jié)論本文利用QFD-KANO模型的研究方法，對(duì)A公司的配送滿意度進(jìn)行研究，基于所構(gòu)建的物流服務(wù)設(shè)計(jì)模型，識(shí)別出關(guān)鍵的物流服務(wù)質(zhì)量要素和物流服務(wù)要素，得到了A公司的關(guān)于“顧客需要的物流服務(wù)是什么樣的”的概念及“如何提供顧客需要的物流服務(wù)”的概念。通過(guò)權(quán)重得分計(jì)算出較低的，從而分析出配送滿意度不高的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，在滿足顧客的同時(shí)，提高自身服務(wù)能力。放眼整個(gè)行業(yè)，將KANO模型與QFD有效整合，以QFD作為基本的實(shí)施方法，將顧客需求轉(zhuǎn)化為物流服務(wù)，構(gòu)建用于物流服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)方法。配送行業(yè)的這些企業(yè)在面對(duì)如何提高配送滿意度時(shí)，其實(shí)就是要以顧客為基礎(chǔ)，關(guān)注于顧客的需求。首先是要重視信息化建設(shè)，提高信息化程度。借助一些現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)的貨物交付。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)人才培養(yǎng)，增加人才儲(chǔ)備。人才是推動(dòng)物流業(yè)發(fā)展的重要因素，企業(yè)要大力發(fā)展人才培養(yǎng)體系，加強(qiáng)與高校和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，保證人才的輸入，設(shè)立人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，防止人才流失。加強(qiáng)管理層員工的培訓(xùn)，提高工作素質(zhì)和管理水平。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，提高自身水平，增加知識(shí)儲(chǔ)備，讓每個(gè)員工都有自己的想法，讓公司具有創(chuàng)新性和創(chuàng)新能力，讓公司保持活力。最后是想要提高配送滿意度也要求企業(yè)有著創(chuàng)新的能力，這種能力是提供一些增值性服務(wù)，比如保價(jià)運(yùn)輸，對(duì)于價(jià)值高的貨物進(jìn)行價(jià)值保價(jià)。另外就是安全包裝，根據(jù)貨物的特性，為貨物量身定制包裝解決方案，從而更好地保障貨物的安全。5.2展望現(xiàn)階段配送服務(wù)的需求越來(lái)越大，不斷有企業(yè)加入配送行業(yè)，使得行業(yè)發(fā)展速度非常迅速，各項(xiàng)服務(wù)不斷完善，而企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而提高配送滿意度也始終是企業(yè)的首要任務(wù)，企業(yè)必須不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，提高服務(wù)水平，了解顧客的真實(shí)需求，分析各個(gè)服務(wù)因素，提高企業(yè)自身綜合服務(wù)能力才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。參考文獻(xiàn)[1]趙丹丹，周常春.鑫威超市基于顧客滿意度的物流配送管理研究[J].江蘇商論，2018(2):48-51.[2]詹琳，張華.S公司物流配送服務(wù)客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)，2020,No.230(02):231-233.[3]馬光霞.生鮮配送服務(wù)客戶滿意度研究[J].價(jià)值工程，2019(23).[4]楊雪兒，凌海峰.O2O模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送的顧客滿意度研究[J].物流工程與管理，2020,v.42;No.318(12):120-123.[5]袁洪斌，楊艷.基于客戶滿意度的蔬菜冷鏈物流配送路徑優(yōu)化研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018(7):63-64.[6]劉秀萍.基于層次分析法的疫苗配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)[J].中國(guó)公共衛(wèi)生管理，2020(3).[7]祝井亮.郵政速遞通信產(chǎn)品配送顧客滿意度調(diào)查研究[J].價(jià)值工程，2018,v.37；No.504(28):126-128.[8]張子文.IOT模式下提升網(wǎng)購(gòu)物流配送客戶滿意度研究[J].全國(guó)商情·理論研究，2018,000(032):20-21.[9]易海燕、周精托、李芏巍、劉光渝.智能化配送末端的智能快遞柜使用現(xiàn)狀調(diào)研及滿意度影響因素研究[J].供應(yīng)鏈管理，2020,v.1;No.8(08):110-123.[10]葉勝寒.配送中心物流服務(wù)顧客滿意度的研究[J].南方企業(yè)家，2018(03):177-177.附錄調(diào)查問(wèn)卷您好！感謝您參與本次的問(wèn)卷調(diào)查，本次問(wèn)卷旨在了解配送滿意度相關(guān)方面的內(nèi)容，以期為本文的研究提供一定的借鑒。本次問(wèn)卷采取匿名形式，請(qǐng)大家放心填寫(xiě)，謝謝！一、基礎(chǔ)信息1.您的性別？A男B.女2.您的年齡？A.25歲以下B.25—30歲之間C.30—40歲之間D.40—50歲之間E.50歲以上3.您的學(xué)歷？A.高中以下B.專(zhuān)科C.本科D.研究生4.您的月收入？A.2000以下B.200—3500C.3500—5000D.5000以上分值（采取李克特5點(diǎn)計(jì)分法，非常不滿意－非常滿意為1-