DB3310T 80-2021 公務(wù)用車服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.20CCSA12DB3310Specificationforservice2021-09-07發(fā)布臺州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T80—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語及定義 14服務(wù)組織 15服務(wù)平臺 26車輛要求 27服務(wù)流程 38服務(wù)評價(jià)和改進(jìn) 5附錄A（資料性）崗位職責(zé) 6附錄B（資料性）駕駛員日常行為規(guī)范 7附錄C（資料性）派車單 8DB3310/T80—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由臺州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件由臺州市市級機(jī)關(guān)公務(wù)用車保障中心、臺州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草。本文件主要起草人：潘啟航、王興康、章秀斌、陳璋、鄭建華、金望美、陳喜歡、吳民。1DB3310/T80—2021公務(wù)用車服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公務(wù)用車保障服務(wù)的術(shù)語及定義、服務(wù)組織、服務(wù)平臺、車輛要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于臺州市行政區(qū)域內(nèi)的公務(wù)用車服務(wù)組織為國家黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員執(zhí)行公務(wù)所需而開展的車輛保障服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T19056汽車行駛記錄儀3術(shù)語及定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公務(wù)用車服務(wù)為黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員執(zhí)行公務(wù)所需而開展的車輛保障服務(wù)。4服務(wù)組織4.1組織機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，取得相關(guān)證照、資質(zhì)，誠實(shí)經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。4.2人員管理4.2.1應(yīng)配備與運(yùn)營范圍和運(yùn)營規(guī)模相匹配的組織管理機(jī)構(gòu)、工作崗位和人員。人員配置應(yīng)包括但不限于接待員、調(diào)度員、駕駛員、安全員。具體崗位職責(zé)見附錄A。4.2.2駕駛員應(yīng)具有相應(yīng)、當(dāng)期、有效的駕駛證。應(yīng)具有5年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)，且3年內(nèi)無重大違法和重大交通事故發(fā)生記錄。駕駛員日常行為規(guī)范見附錄B。4.2.3應(yīng)對駕駛員崗位開展經(jīng)常性的技能教育培訓(xùn)。4.3管理制度2DB3310/T80—2021應(yīng)訂立與公務(wù)用車服務(wù)相適應(yīng)的管理制度，包括但不限于：——人力資源類：駕駛員招聘管理、員工崗位培訓(xùn)管理制度、員工考核和績效管理等；——車輛類：車輛養(yǎng)護(hù)管理、車輛維修管理、車輛檔案管理等；——服務(wù)質(zhì)量類：前臺接待、駕駛員管理、應(yīng)急預(yù)案管理、事故處理管理等；——財(cái)務(wù)管理類：資金預(yù)結(jié)算制度、資金管理制度、現(xiàn)金管理制度、財(cái)務(wù)審批制度等。5服務(wù)平臺5.1服務(wù)平臺可分為線上平臺和線下平臺。服務(wù)商可設(shè)立網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上平臺和固定專用的運(yùn)營場所等線下平臺。5.2線上平臺應(yīng)公示經(jīng)營范圍、服務(wù)承諾、車輛租賃價(jià)格及計(jì)價(jià)方式、結(jié)算方式、質(zhì)量與服務(wù)的監(jiān)督管理辦法等事項(xiàng)，并提供相關(guān)資料下載，應(yīng)可接受線上咨詢。5.3線下平臺應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛停泊、駕駛員休息等功能區(qū)域。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、車輛租賃價(jià)格及計(jì)價(jià)方式、結(jié)算方式、質(zhì)量與服務(wù)的監(jiān)督管理辦法等事項(xiàng)，備有相關(guān)的查詢資料，并為客戶提供等候、咨詢等便利服務(wù)。5.4應(yīng)具有車輛定位監(jiān)控平臺，與自身業(yè)務(wù)規(guī)模匹配的軟件管理系統(tǒng)。6車輛要求6.1基本要求6.1.1應(yīng)持有公安交通管理部門核發(fā)的當(dāng)期有效的機(jī)動(dòng)車行駛證和機(jī)動(dòng)車號牌。6.1.2機(jī)動(dòng)車行駛證、備案證上記載的車輛所有人名稱，應(yīng)與市場監(jiān)管等相關(guān)政府部門注冊名稱一致。6.1.3開展服務(wù)的相關(guān)車輛應(yīng)符合GB7258的相關(guān)要求，且服務(wù)的車輛應(yīng)投保相關(guān)險(xiǎn)種，宜擁有多種類型車輛可供選擇。6.1.4車輛宜使用純電動(dòng)或油電混合動(dòng)力等新能源和節(jié)能車輛。6.1.5應(yīng)定期對車輛開展維修、檢修及保養(yǎng)服務(wù)，確保服務(wù)車輛具有良好的技術(shù)狀況。6.2車容車貌要求6.2.1車內(nèi)無異味。6.2.2方向盤、變速桿、手剎無汗?jié)n、無油污，工作臺、儀表盤無灰塵。6.2.3座套整潔、平整無破損，后背袋內(nèi)無雜物；腳踏墊應(yīng)放置平整、干凈，腳墊下無沙土。6.2.4車門柱、門封條、車門梆無灰塵、無油污，車門手套箱內(nèi)應(yīng)無雜物。6.2.5車身無灰塵，車窗玻璃干凈明亮、無手印、無水痕，車門踏板表面、輪胎外表面、內(nèi)外擋泥板下無污物。6.2.6發(fā)動(dòng)機(jī)艙保持清潔，線路無裸露、無破損。6.2.7后備箱物品應(yīng)分類擺放，整齊有序,無存放規(guī)定以外的其他物品。6.2.8中、大巴車內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志。6.3隨車物資配備6.3.1配備原則公務(wù)用車服務(wù)常規(guī)配備應(yīng)當(dāng)以確保安全運(yùn)行、便利工作、應(yīng)急救護(hù)為主。6.3.2物資配置3DB3310/T80—2021物資配備宜包括但不限于：——車輛應(yīng)急配置：防滑鏈（冬季）、滅火器、三角警示牌、安全錘、反光背心、牽引繩、工具箱（螺絲刀、鉗子、扳手、絕緣膠布等）、千斤頂、充氣泵、備胎、電瓶連接線、應(yīng)急手電。——車輛行車安全配置：行車記錄儀（應(yīng)符合GB/T19056的要求）、衛(wèi)星定位裝置?！{乘人員應(yīng)急配置：急救包和適合的應(yīng)急藥品，如暈車藥、中暑藥、創(chuàng)口貼、碘伏?！藛T服務(wù)配置：手機(jī)充電線、雨衣、雨傘、紙巾、飲用水（中、大巴車上宜配備熱水瓶）等。6.3.3物資配備管理6.3.3.1急救包和應(yīng)急藥物的配置應(yīng)參考醫(yī)護(hù)人員的建議。6.3.3.2應(yīng)定期檢查隨車物資的狀況，及時(shí)更換失效或過期的隨車物資。6.3.3.3部分隨車配置物資，如應(yīng)急藥品和飲用水應(yīng)避免高溫暴曬。6.3.3.4出行前應(yīng)按配備要求對隨車物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，出行中正確使用，出行后核對補(bǔ)充。6.3.3.5按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配備的物品要做好登記，并妥善放置在車內(nèi)統(tǒng)一的相應(yīng)位置。6.4車輛檔案服務(wù)商應(yīng)建立所有車輛情況管理檔案，完整保存和匯集所有車輛的基礎(chǔ)資料，包括但不限于：——車輛購置、稅務(wù)、入籍、保險(xiǎn)、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)；——車輛行駛里程以及維護(hù)、修理、換件、檢測、整備等累計(jì)情況和資料；——車輛事故損壞、修復(fù)等情況和資料；——車輛任務(wù)開展的頻次等情況和資料；——車輛的其它情況和資料。7服務(wù)流程7.1接待服務(wù)7.1.1服務(wù)商應(yīng)當(dāng)設(shè)立接待服務(wù)臺和接待服務(wù)員，提供線上和線下接待服務(wù)。接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時(shí)宜統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志標(biāo)識，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。7.1.2接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)向顧客介紹車輛情況、計(jì)價(jià)方式、服務(wù)內(nèi)容、結(jié)算方式等事項(xiàng)，可為顧客提供傳真或電子版圖文資料。7.1.3應(yīng)開展多平臺多方式預(yù)約，如電話、傳真、手機(jī)APP、網(wǎng)站、微信公眾號、門店預(yù)約等。7.2信息確認(rèn)7.2.1接待員應(yīng)與服務(wù)對象核對信息，包括但不限于服務(wù)對象和人數(shù)、服務(wù)起止時(shí)間、任務(wù)起點(diǎn)和目的地、服務(wù)對象聯(lián)系方式、所需車輛情況等信息。7.2.2接到訂單后，應(yīng)及時(shí)安排好車輛和人員調(diào)度，并將訂單確認(rèn)信息以短信、微信、郵件或其他方式反饋給訂單人。7.3行車出發(fā)前7.3.1應(yīng)做好例行檢查，確保車輛狀況良好，車容車貌整潔。包括但不限于：——水箱、輪胎氣壓、儀表、燈光、喇叭、雨刮器、制動(dòng)、電路、油路、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等；——車內(nèi)干凈、無異味，駕駛臺、行李箱無雜物，對車輛進(jìn)行必要消毒；——證件、維修保養(yǎng)記錄、隨車物資配備、油量滿足出行需要。4DB3310/T80—20217.3.2駕駛員出行前不應(yīng)做影響工作任務(wù)的娛樂活動(dòng)，并對自己的身體狀況進(jìn)行評估，確保符合安全駕駛條件。7.3.3應(yīng)提前規(guī)劃熟悉行車路線，了解天氣情況、道路狀況等相關(guān)信息，宜熟悉臺州各縣（市、區(qū)）的主要道路、重要建筑和單位地址。7.3.4車輛啟動(dòng)行駛前，應(yīng)繞車一周檢查確保安全。7.3.5應(yīng)提前至少15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，并根據(jù)氣溫變化適時(shí)開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜溫度，保持車內(nèi)空氣清新。若無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告情況說明原因，并調(diào)用機(jī)動(dòng)車輛，確保完成保障任務(wù)。超出計(jì)劃出車時(shí)間10分鐘而服務(wù)對象未到，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)對象或聯(lián)絡(luò)人，再次確定行程。7.3.6接送服務(wù)對象時(shí)，若對車輛停放等候位置有疑問，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對象進(jìn)行確認(rèn)。7.4上車時(shí)7.4.1服務(wù)對象上車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，如遇大件行李，應(yīng)幫助搬裝。7.4.2根據(jù)用車對象服務(wù)要求，在車門邊迎候。7.4.3服務(wù)對象上車過程中，應(yīng)注意查看車內(nèi)情況，確認(rèn)服務(wù)對象進(jìn)入車內(nèi)后關(guān)好車門，防止出現(xiàn)車門“夾人”現(xiàn)象。應(yīng)主動(dòng)提醒服務(wù)對象系好安全帶。7.4.4上車后，根據(jù)派車單信息，與服務(wù)對象核對派車信息，包括但不限于服務(wù)對象和人數(shù)、服務(wù)起止時(shí)間、任務(wù)目的地，派車單樣單見附錄C。7.5行駛中7.5.1應(yīng)遵守道路交通相關(guān)法律法規(guī)，服從交警指揮，安全文明駕駛。7.5.2應(yīng)根據(jù)道路交通流量等情況，保持車距，避免緊急制動(dòng)，保證安全行車，舒適坐車。7.5.3行車途中不爭道搶行，如有集體（車隊(duì)）出車任務(wù)時(shí)，應(yīng)按排列順序行駛，不可隨意穿插超越車隊(duì)，前后互相照應(yīng)。7.5.4行駛中發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警，如果事故發(fā)生在高速路上應(yīng)做到“車靠邊、人撤離、即報(bào)警”，規(guī)范放置三角警示牌，避免二次傷害；造成人員傷害的，應(yīng)立即采取必要措施。7.5.5行駛中遇車輛故障、安全隱患或交通事故，應(yīng)在確保安全前提下及時(shí)停車檢修或排除隱患。若短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)與服務(wù)對象協(xié)商后和調(diào)度員聯(lián)系，啟動(dòng)預(yù)案提供替換車，將服務(wù)對象及時(shí)送到目的地。7.5.6在行駛中對服務(wù)對象提問可作簡要的回答，不閑談，對服務(wù)對象間談話不插嘴，不得擅自決定或拒絕服務(wù)對象的合理用車要求。7.5.7長途行駛，應(yīng)及時(shí)征詢服務(wù)對象意見，是否需要停車休息；應(yīng)避免疲勞駕駛；連續(xù)行車4小時(shí)應(yīng)停車休息，休息時(shí)間不少于20分鐘，并注意及時(shí)補(bǔ)充燃油。7.5.8遇特殊天氣、道路等情況，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定，謹(jǐn)慎駕駛，確保安全。7.6到達(dá)時(shí)7.6.1車輛到達(dá)目的地后，應(yīng)選擇方便服務(wù)對象下車的合適位置規(guī)范停車。車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒服務(wù)對象檢查隨身攜帶的物品和行李。7.6.2停車時(shí)應(yīng)及時(shí)開啟行李箱，如遇大件行李，應(yīng)幫助服務(wù)對象取出。檢查車內(nèi)有無遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系并歸還，暫時(shí)無法歸還的應(yīng)帶回單位統(tǒng)一管理，并由接待員聯(lián)系服務(wù)對象及時(shí)取回。7.6.3任務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)與服務(wù)對象確認(rèn)用車信息。5DB3310/T80—20217.7回場后7.7.1車輛回場后應(yīng)按指定位置停放，做好例行檢查、保修、清掃工作，檢查車內(nèi)有關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品。7.7.2及時(shí)補(bǔ)充更換車上隨車物資配置，補(bǔ)充燃油，為下次任務(wù)做好準(zhǔn)備。7.7.3無出車任務(wù)時(shí)，應(yīng)保持車輛清潔衛(wèi)生，可適時(shí)打開車門通風(fēng)，去除異味。7.8結(jié)算7.8.1任務(wù)完成后，應(yīng)與服務(wù)對象及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用核對與結(jié)算。7.8.2宜具有多種結(jié)算方式，如刷卡、電子支付、銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金等。7.8.3服務(wù)商應(yīng)及時(shí)開具發(fā)票等相關(guān)票據(jù)，宜開具電子票據(jù)。8服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)8.1用車結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)征求服務(wù)對象的服務(wù)建議。8.2應(yīng)建立信息反饋機(jī)制。通過派車單意見反饋、電話回訪、郵件回訪等方式開展?jié)M意度調(diào)查，做好記錄、調(diào)查、處理反饋，根據(jù)收集的用車單位意見建議，及時(shí)總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。8.3應(yīng)公布24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督電話；在受理投訴24小時(shí)內(nèi)，了解核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)確屬本單位相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。8.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象反饋的意見及時(shí)進(jìn)行整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤。6DB3310/T80—2021崗位職責(zé)A.1接待員A.1.1應(yīng)熱情接待，積極回復(fù)相關(guān)問題，告知服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、結(jié)算方式、注意事項(xiàng)等相關(guān)事項(xiàng)。A.1.2應(yīng)與訂單人確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括但不限于服務(wù)對象、聯(lián)系方式、任務(wù)時(shí)間和行程、結(jié)算方式等。A.1.3應(yīng)妥善保管服務(wù)對象遺失物品，并做好登記工作，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)對象取回。A.1.4應(yīng)及時(shí)收集服務(wù)對象、駕駛員、調(diào)度員等各方意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。A.1.5接到投訴應(yīng)及時(shí)記錄，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。A.1.6負(fù)責(zé)與服務(wù)對象的行程核算與費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)對接。A.2調(diào)度員A.2.1負(fù)責(zé)核實(shí)車輛、人員、時(shí)間、里程、費(fèi)用等日常車輛監(jiān)控管理工作。A.2.2負(fù)責(zé)日常值班、車輛調(diào)度、出車登記、相關(guān)統(tǒng)計(jì)等工作。A.2.3負(fù)責(zé)駕駛員及車輛調(diào)度安排管理工作。做到科學(xué)調(diào)度、合理安排，提高車輛利用率和周轉(zhuǎn)率，組織協(xié)調(diào)好派車中的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證行車計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)和行車秩序的良好。A.2.4應(yīng)做好節(jié)假日、夜間及突發(fā)事件的人員、車輛調(diào)度安排工作。A.2.5應(yīng)在派車前，與接待員確認(rèn)派車單中各類信息。A.3駕駛員A.3.1應(yīng)嚴(yán)格遵守道路交通安全法律法規(guī)，文明開車，安全正點(diǎn)到達(dá)。A.3.2應(yīng)服從調(diào)度員的任務(wù)派遣，接受任務(wù)指派時(shí)，應(yīng)掌握用車單位、時(shí)間、行程、服務(wù)對象或聯(lián)系人姓名、電話等信息；手機(jī)無故障，保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，確保準(zhǔn)時(shí)出車。A.3.3遇重要會(huì)議、重大活動(dòng)等車輛保障服務(wù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)服從統(tǒng)一指揮安排。A.3.4不可隨意搭乘與公務(wù)活動(dòng)無關(guān)人員，不可將車轉(zhuǎn)交他人駕駛。A.3.5應(yīng)做好“三檢查”，即：出車前、行駛中、回庫后的檢查工作。做到“三清潔”（車體、車室、車廂清潔），確保“四不漏”（油、水、電、氣不漏），保證車況良好，車容整潔。A.3.6加強(qiáng)文明安全行車、職業(yè)道德、職業(yè)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開展預(yù)案演練。A.4安全員A.4.1負(fù)責(zé)所有車輛的交通違法、安全防范和事故處理工作。A.4.2檢查車輛技術(shù)狀況和安全行車狀況，及時(shí)處理現(xiàn)場安全問題，分析安全問題產(chǎn)生原因，綜合治理。杜絕車輛帶“病”運(yùn)行，預(yù)防交通事故發(fā)生。A.4.3組織開展駕駛員安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，作好記錄；通過實(shí)際案例分析，教育駕駛員遵守交通法規(guī)，預(yù)防交通事故，消除安全隱患。A.4.4發(fā)生一般以上交通事故、特別是傷人事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場處置救援，協(xié)助調(diào)查、分析事故原因、處理事故。A.4.5做好車輛、駕駛員運(yùn)行檔案整理歸檔，包括但不限于違法違規(guī)記錄、事故處理檔案、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表、安全稽查整改資料、安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容、安全文件、安全會(huì)議(活動(dòng))記錄。A.4.6負(fù)責(zé)運(yùn)營場所車庫、車輛的消防工作，做好消防訓(xùn)練和消防器材的保管工作。7DB3310/T80—2021（資料性）駕駛員日常行為規(guī)范B.1儀容儀態(tài)B.1.1執(zhí)行任務(wù)期間，駕駛員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整潔、儀表大方。B.1.2頭發(fā)要梳理整齊，保持面部清潔，男不留長發(fā)和奇異發(fā)型，不蓄胡須，女不化濃妝。B.1.3工裝要保持整潔、筆挺，定期干洗熨燙，無褶皺、灰塵、污垢。不穿外套時(shí)襯衣應(yīng)扎腰，系好袖口紐扣，襯衣衣領(lǐng)、袖口要保持干凈。系黑色腰帶，穿深顏色皮鞋，皮鞋擦油及時(shí)，無灰塵、無異味、無明顯變形及褶皺。B.1.4執(zhí)行任務(wù)期間，不佩戴金銀項(xiàng)鏈或珠串、手串等；保持口氣清新無異味，工作期間飲食不宜吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等有刺激性氣味或容易脹氣的食物。B.2用語要求執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)講普通話，說話文明禮貌。B.3舉止要求B.3.1服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮、落落大方、規(guī)范服務(wù)。B.3.2主動(dòng)與服務(wù)對象打招呼，語調(diào)溫和，說話得體、文明、熱情。B.3.3不得在車內(nèi)吸煙、吃零食，嚴(yán)禁