服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)說明說明課件教學(xué)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)說明說明

現(xiàn)代汽車(附件)適用對象：直營廠及合約服務(wù)廠區(qū)分作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)作

業(yè)

說

明1.活動促進(jìn)服務(wù)廠長1.決定活動促進(jìn)內(nèi)容2.決定活動促進(jìn)顧客4.電話關(guān)懷顧客3.寄送邀請函接待專員寄送邀請函或電聯(lián)(定保、來廠邀約)活動確立區(qū)分作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)作

業(yè)

說

明2.預(yù)約服務(wù)廠長1.確認(rèn)常用零件庫存量2.確認(rèn)專屬技師出勤4.再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間無誤3.預(yù)約時(shí)間盡量避免在回廠車輛尖峰時(shí)段接待專員來廠前一天再次確認(rèn)顧客預(yù)約5.預(yù)約看板的填寫

6.必要時(shí)進(jìn)行取車服務(wù)確認(rèn)顧客需求

防護(hù)措施

車輛外觀檢查

車輛問診

估價(jià)

請顧客至來賓休息室

3.接待服務(wù)顧問1.記錄顧客及車輛資訊

接待專員2.確認(rèn)顧客聯(lián)絡(luò)資訊(取得行車執(zhí)照)

3.傾聽顧客聲音

4.問診與診斷(利用5W2H對問題癥狀詳細(xì)問診並紀(jì)錄)

5.放置車輛防護(hù)三寶(方向盤&座椅&腳踏板紙)

6.車身外觀檢查及確認(rèn)勾記

7.其他配備勾記(備胎&手工具&自裝配件)

8.進(jìn)廠油量勾記

9.提醒車內(nèi)貴重物品保管

10.請顧客至來賓休息室

11.詢問飲料與報(bào)章雜誌是否需要並即時(shí)奉上

12.活動促進(jìn)說明

13.初步檢查車輛狀況

14.請顧客稍候(說明進(jìn)行估價(jià))交修指示

維修作業(yè)

追加估價(jià)作業(yè)

工作進(jìn)度掌控

自我完工檢查

5.作業(yè)管制服務(wù)顧問1.排定專屬技師

技師2.向技師傳達(dá)車輛的修護(hù)內(nèi)容及完工時(shí)間

組長3.技師確認(rèn)交修項(xiàng)目與預(yù)定完工時(shí)間

4.確保零件首次無欠品緊急調(diào)撥

5.作業(yè)看板填寫掌握維修進(jìn)度

6.如於維修中發(fā)生時(shí)間延遲或追加狀況時(shí),

依以下作業(yè)展開

6.1.告知顧客需追加之維修項(xiàng)目

6.2.說明追加維修項(xiàng)目之原因

6.3.告知顧客追加項(xiàng)目所需維修時(shí)間及費(fèi)用

6.4.務(wù)必徵求顧客同意後始可作業(yè)

(顧客不在廠內(nèi)於電話告知)

6.5.再次感謝並請顧客簽名確認(rèn)

7.追加項(xiàng)目告知技師

8.技術(shù)能力不足請求支援

9.作業(yè)結(jié)束後維修技師自我檢查並對維修內(nèi)容核對

保養(yǎng)維修作業(yè)紀(jì)錄表及修護(hù)紀(jì)錄表

完工檢查

6.完工檢查

技師1.依據(jù)保養(yǎng)維修作業(yè)紀(jì)錄表及修護(hù)紀(jì)錄表進(jìn)行完工檢查

組長2.檢查所有應(yīng)維修之部位是否均已維修無遺漏

或有作業(yè)差錯或有留下油污

(完檢員)3.完工檢查合格則下達(dá)洗車指示及清潔車輛室

(含室內(nèi)吸塵,煙灰缸、儀表板清潔等)

廠長4.通知服務(wù)顧問或接待專員車輛完工資訊完工檢查說明作業(yè)內(nèi)容

7.交車說明

服務(wù)顧問1.告知顧客修護(hù)完工取車(必要時(shí)提供送車服務(wù))

(技師及主管)2.依據(jù)維修明細(xì)就作業(yè)內(nèi)容更換的零件

所需的價(jià)值進(jìn)行說明並徵得顧客同意

會計(jì)3.拆除車輛防護(hù)三寶

4.引導(dǎo)顧客至?xí)?jì)櫃臺結(jié)帳說明作業(yè)內(nèi)容修護(hù)紀(jì)錄表結(jié)帳作業(yè)

開立發(fā)票

8.結(jié)帳會計(jì)1.與顧客確認(rèn)收費(fèi)內(nèi)容

技師2.告知下次保養(yǎng)里程及時(shí)間並確認(rèn)顧客資料正確

主管3.請顧客於修護(hù)紀(jì)錄表上簽名確認(rèn)

(廠/組長)4.開立統(tǒng)一發(fā)票隨同維修明細(xì)交給顧客

5.再次向顧客至謝並指引取車方向修護(hù)紀(jì)錄表結(jié)帳作業(yè)開立發(fā)票區(qū)分作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)作

業(yè)

說

明9.交車服務(wù)廠長1.將車輛交給顧客2.向顧客致謝並禮貌送行3.指揮交通並引導(dǎo)車輛出廠交車作業(yè)區(qū)分作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)作

業(yè)

說

明10.維修後關(guān)懷服務(wù)廠長1.1對顧客的到廠表示感謝之意1.2詢問維修項(xiàng)目是否確實(shí)與滿意情形及建議事項(xiàng)(予以記錄)關(guān)懷追蹤1.交車後三天內(nèi)進(jìn)行電話關(guān)懷追蹤1.3提醒下次保養(yǎng)里程及時(shí)間組長區(qū)分作業(yè)流程擔(dān)當(dāng)作

業(yè)

說