2025城市水上旅游服務(wù)規(guī)范

SpecificationofUrbanWaterTourism目次前 范 規(guī)范性引用文 術(shù)語和定 服務(wù)要 總 特定要 票務(wù)及導(dǎo)乘服 迎送游客服 游覽講解服 特色產(chǎn)品服 餐飲服 巡艙服 特殊游客服 醫(yī)療急救服 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)環(huán) 服務(wù)人 服務(wù)管 人員管 游覽船及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備管 調(diào)度管 特色產(chǎn)品服務(wù)管 餐飲服務(wù)管 供應(yīng)商管 游客溝通管 服務(wù)質(zhì)量管 安全管 環(huán)境管 服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng) 服務(wù)評(píng) 評(píng)價(jià)方 評(píng)價(jià)結(jié) 附錄A(規(guī)范性)城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)工 參考文 城市水上旅游服務(wù)規(guī)范GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB13495.11部分：標(biāo)志GB13851內(nèi)河交通安全標(biāo)志GB GB37487GB/T10001.11GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)DB31/T367城市水上旅游及碼頭運(yùn)營(yíng)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量要求城市水上旅游urbanwater服務(wù)提供方利用設(shè)施設(shè)備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供城市內(nèi)江河、湖（庫城市水上旅游服務(wù)urbanwatertourism游覽船sightseeingcruiseaccountability航程航時(shí)voyagespecial1：航時(shí)保證率=實(shí)際航時(shí)/計(jì)劃航時(shí)*100%2：航程保證率=實(shí)際滿足航程要求的班次數(shù)/航班總數(shù)*100%。5：有責(zé)投訴辦結(jié)率=因公司責(zé)任導(dǎo)致的投訴辦理結(jié)案數(shù)/因公司責(zé)任導(dǎo)致的投訴總數(shù)*100%。6：有責(zé)游客傷亡率=因公司責(zé)任導(dǎo)致的游客傷亡數(shù)/游客總數(shù)量*100%。游覽船在航行中，如發(fā)生緊急情況，應(yīng)及時(shí)通過廣播，告知游客情況、提示注意事項(xiàng)，并做服務(wù)提供方應(yīng)提供游覽景區(qū)（點(diǎn)）講解內(nèi)容包括城市概況歷史、水利資源和水文知識(shí)及沿岸景區(qū)（點(diǎn)）120實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）b）5α，如下：1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）0.2＜α3）0.4＜α4）0.6＜α5）0.8＜α≤1.0A.1α后求和，得出服務(wù)特性E，得出城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體E={0,1E=0，E=1：1）未依法取得相關(guān)資質(zhì)或者相關(guān)資質(zhì)證件超過有效期限；2）在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值80850（規(guī)范性表A.1評(píng)價(jià)項(xiàng)（分值項(xiàng)（分下要a)1%2b)1%2c)1%2d)游客投訴服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果反饋時(shí)長(zhǎng)：≤71e)f)1%2g)1%3h)1i)1%2j)k)l)供方可在企業(yè)APP、企業(yè)公眾號(hào)、企業(yè)網(wǎng)站等線上銷售，或 4.3.1.34.3.1.4服務(wù)提供方應(yīng)公布票務(wù)及航行等信息，明確各種游覽表A.1（續(xù)評(píng)價(jià)項(xiàng)（分值項(xiàng)目（4.3.1.54.3.1.64.3.2.1GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB13495.1、GB13851GB28944.3.2.2 4.3.3.14.3.3.34.3.3.54.3.3.64.3.3.7表A.1（續(xù)評(píng)價(jià)項(xiàng)（值評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值（點(diǎn)）表A.1（續(xù)評(píng)價(jià)項(xiàng)評(píng)價(jià)子（分給定務(wù)、安置在出入口或船艙門口等附近區(qū)域、提供空置船艙如遇游客突發(fā)疾病，服務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告并協(xié)助急救，廣DB31/T367表A.1（續(xù)評(píng)價(jià)項(xiàng)評(píng)價(jià)子（分給定2812GB37487附錄（規(guī)范性B.1目（值30B.1城市水上旅游服務(wù)管理要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)目（值服務(wù)提供方用于運(yùn)營(yíng)的游覽船監(jiān)控系統(tǒng)宜具備對(duì)乘客在待航及航GB31654B.1城市水上旅游服務(wù)管理要求