視頻會議項(xiàng)目運(yùn)維方案

運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目

運(yùn)維方案

目錄

第一章項(xiàng)目概況..........................................2

1.1項(xiàng)目背景和目標(biāo).....................................2

1.2項(xiàng)目需求分析......................................3

1.3總體解決方案.......................................3

第二章運(yùn)維保障實(shí)施方案...................................3

2.1統(tǒng)一服務(wù)臺的建立...................................3

2.2人員酉己備...........................................4

2.3建立文檔管理制度...................................5

2.4.視頻會議系統(tǒng)服務(wù)..................................5

第三章服務(wù)管理制度規(guī)范.................................6

3.1服務(wù)保證..........................................6

3.2服務(wù)時間..........................................6

3.3日常維護(hù)服務(wù)要求...................................6

3.4運(yùn)維人員要求.......................................7

3.5服務(wù)方式...........................................7

3.6服務(wù)響應(yīng)時間要求...................................7

3.7備品備件要求.......................................8

3.8保密要求...........................................9

3.9維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).................................9

3.10維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理.................................10

3.11行為規(guī)范.........................................12

3.12現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.................................12

3.13培訓(xùn)計(jì)劃.........................................13

3.14服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn).....................................13

第四章主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案.......................14

4.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)..............................14

4.2計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)...............................23

4.3綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)管理...........................26

4.4信息設(shè)備維護(hù)內(nèi)容.................................26

第五章服務(wù)維護(hù)管理制度..................................28

5.1服務(wù)時間和期限....................................28

5.2服務(wù)行為規(guī)范......................................28

5.3維護(hù)人員制度規(guī)范..................................29

5.4中心機(jī)房維護(hù)管理制度..............................29

第六章應(yīng)急處理.........................................34

6.1應(yīng)急基本流程......................................34

?6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略...................................34

第一章項(xiàng)目概況

1.1項(xiàng)目背景和目標(biāo)

為加強(qiáng)應(yīng)急通信保障能力建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化升級隊(duì)伍調(diào)度視

頻會商系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)6支骨干應(yīng)急救援隊(duì)伍基地音視頻數(shù)據(jù)采

集后實(shí)時與應(yīng)急救援中心互聯(lián)互通、無障礙通信，確保中心能與

各隊(duì)伍之間進(jìn)行有效視頻調(diào)度、點(diǎn)名會商等。同時，讓中心能夠

隨時掌握隊(duì)伍的日常訓(xùn)練情況、作戰(zhàn)能力情況，提高事故應(yīng)急救

援的準(zhǔn)確性和可靠性。

隊(duì)伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)是應(yīng)急救援中心核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐

平臺，平臺承載著非常重要和關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，必須保障

系統(tǒng)能7*24小時不間斷運(yùn)行，因此對系統(tǒng)的運(yùn)維至關(guān)重要。為

了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定和高效運(yùn)行，本項(xiàng)目服務(wù)將結(jié)合隊(duì)伍調(diào)度系

統(tǒng)實(shí)際情況需要提供相關(guān)信息化咨詢服務(wù)、日常巡檢、系統(tǒng)故障

處理、工程駐場隨工、運(yùn)維工單處理、軟硬件支持、巡檢、值班

管理、系統(tǒng)解決方案制定、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、系統(tǒng)升級改造以及其他安

排的工作任務(wù)。

1.2項(xiàng)目需求分析

本次項(xiàng)目需求主要包括以下幾點(diǎn)：

1、隊(duì)伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)升級：提供顯示器設(shè)備、視頻監(jiān)

控設(shè)備、拾音擴(kuò)音設(shè)備、應(yīng)用軟件等設(shè)備的系統(tǒng)升級。

2、隊(duì)伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)運(yùn)維維保服務(wù)：硬件設(shè)備的巡檢、

故障排查并解決、硬軟件損壞修復(fù)或更換、系統(tǒng)升級、相應(yīng)的備

品備件及駐場運(yùn)維服務(wù)；

1.3總體解決方案

我公司將對XXX應(yīng)急救援中心提供專業(yè)調(diào)度視頻會商系統(tǒng)運(yùn)維

方案。專業(yè)的駐場和機(jī)動混合維護(hù)服務(wù)，這種服務(wù)方式不但可以降低

運(yùn)營調(diào)度視頻會商系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營效率和故障解決效率也

大為提高；硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的存在并不能夠?yàn)閱挝蛔龀鲐?/p>

獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能夠保證為單位做出貢獻(xiàn)。把這些的工作

交給專家，XXX救援中心領(lǐng)導(dǎo)不需要為設(shè)備的故障操心。我們將根據(jù)

XXX救援中心的需要，提供全面的隊(duì)伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，

使單位以較低的成本換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比

保證此系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂。

第二章運(yùn)維保障實(shí)施方案

2.1統(tǒng)一服務(wù)臺的建立

提供統(tǒng)一報(bào)修電話，統(tǒng)一報(bào)修，統(tǒng)一維修接口，XXX救援中心可

以通過統(tǒng)一的報(bào)修電話申請服務(wù)，查詢服務(wù)處理流程，跟蹤處理進(jìn)

度，，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服

務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺。服務(wù)臺總體構(gòu)件如下：

2.2人員配備

設(shè)立專職項(xiàng)目小組，提供駐場專職人員，7*24小時值守。公司

委派專職項(xiàng)目經(jīng)理，是項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)者。主要職責(zé)有負(fù)責(zé)

日常的管理事務(wù)；協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系；收集有關(guān)項(xiàng)目的問題并及時通知

有關(guān)各方；統(tǒng)一人力資源的調(diào)配；收集、管理項(xiàng)目的技術(shù)資料、文檔;

其他有關(guān)項(xiàng)目的T.作°

2.3建立文檔管理制度

文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行

統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資

料符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟

硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等Q文檔

資源管理包括對下五類文檔進(jìn)行管理：

運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，運(yùn)維范圍內(nèi)所有資料，網(wǎng)絡(luò)記

錄關(guān)鍵配置，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，部分硬件設(shè)備拍照接線圖；

項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔；

巡檢記錄：定期巡檢，填寫巡檢報(bào)告；

服務(wù)報(bào)告：每個月所完成的運(yùn)維記錄匯總。

2.4.視頻會議系統(tǒng)服務(wù)

1、日常維護(hù)：對視頻會議設(shè)備的基礎(chǔ)狀況、維護(hù)狀況和管

理狀況進(jìn)行管理，協(xié)助XXX救援中心管理部門制定設(shè)備檢查與考

核規(guī)范，以保證視頻會議設(shè)備的綜合完好率。

2、系統(tǒng)運(yùn)行保障內(nèi)容：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障的時候，1小時內(nèi)

到現(xiàn)場進(jìn)行問題的勘察，提供技術(shù)上的支持，幫忙進(jìn)行調(diào)試；

3、定期硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù)，檢查無故障并填寫預(yù)防

性維護(hù)單，有故障迅速解決故障，填寫故障處理單；隊(duì)伍視頻會

商調(diào)度會議聯(lián)調(diào)保障，4樓指揮中心會議室，每日例行巡檢一次,

每月度細(xì)化巡檢一次，每季度性能巡檢一次，填寫巡檢報(bào)告，在

月、季度報(bào)告中反應(yīng)給甲方。

4、備件的及時供應(yīng)，故障的緊急修復(fù)，及時恢復(fù)設(shè)備的正

常運(yùn)行，并協(xié)助用戶建立恢復(fù)流程和應(yīng)急措施。對整個開會有一

套具體操作手冊，開會前聯(lián)調(diào)，點(diǎn)名，預(yù)設(shè)位設(shè)立，是否有雙流,

做統(tǒng)計(jì)并寫入會議聯(lián)調(diào)保障記錄中。

5、根據(jù)用戶環(huán)境，進(jìn)行會議模擬演練，并建立相應(yīng)應(yīng)急方

案，協(xié)助用戶建立所用硬件及相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障恢復(fù)流程及

緊急措施。

第三章服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)保證

為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務(wù)。在此期間，用戶

遇到任何問題，都可以通過7*24小時熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方

式獲得及時服務(wù)支持。從客戶和公司簽訂合同之日起，公司將有

專業(yè)工程師提供駐場門服務(wù)（將對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測，

維護(hù)）。努力做到將客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護(hù)

工作結(jié)束后，將有公司出具相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。

對于較為復(fù)雜的情況及突發(fā)事件，我公司還會根據(jù)客戶的情況，

增加相應(yīng)的服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)。

3.2服務(wù)時間

1、維保運(yùn)維時間：維保時間統(tǒng)一從合同簽訂日起12個月，

維護(hù)人員駐XXX救援中心7*24小時服務(wù)。

2、維保采取“第三方維護(hù)+原廠維護(hù)”方式。是指在出現(xiàn)故

障時第三方（投標(biāo)人）維護(hù)人員不能解決，可以直接請?jiān)瓘S服務(wù),

產(chǎn)生的費(fèi)用由第三方維護(hù)公司支付。

3.3日常維護(hù)服務(wù)要求

1、遵守用戶的安全運(yùn)行管理要求，以及協(xié)助開展其他定期

巡檢、專項(xiàng)檢查等。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過對設(shè)

備健康性、安全性以及性能評估檢查等手段，提出并采取優(yōu)化、

解決措施，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定，高效運(yùn)行。

2、在重要節(jié)日、重大活動前如采購人有要求，需對設(shè)備進(jìn)

行一次全面的巡檢。在重大活動或其他需要重點(diǎn)保障的時間內(nèi)根

據(jù)要求安排人員在現(xiàn)場進(jìn)行保障。

3、開通7*24小時的熱線服務(wù)電話隨時解答系統(tǒng)的問題，可

直接與有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行定期和不定期的技術(shù)咨詢和問題處理

聯(lián)絡(luò)。

4、每次進(jìn)行故障處理或巡檢后，技術(shù)人員應(yīng)在3日內(nèi)以書

面方式將故障處理報(bào)告或巡檢報(bào)告提交給采購人。同時針對報(bào)告

中可能存在的問題提供相應(yīng)的報(bào)告和整改建議。

5、做好設(shè)備臺賬管理和維護(hù)記錄，年終提交書面的總體運(yùn)

行維護(hù)報(bào)告。

3.4運(yùn)維人員要求

1、項(xiàng)目采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)立1名專門的項(xiàng)目經(jīng)理作

為與客戶的統(tǒng)一責(zé)任接口，項(xiàng)目經(jīng)理是整個系統(tǒng)的維護(hù)實(shí)施體系

的組織管理和協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)期內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。

2、同時成立技術(shù)支持服務(wù)小組，明確職責(zé)分工。提供能滿

足運(yùn)維服務(wù)需求，且涵蓋維保設(shè)備相關(guān)技術(shù)層面的技術(shù)人員名

單。

3.5服務(wù)方式

1、現(xiàn)場服務(wù)：設(shè)備故障發(fā)生時，供應(yīng)商必須立即指派工程

師在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)，定位故障，更換故障部件。

2、電話支持服務(wù)：通過服務(wù)電話對客戶的系統(tǒng)故障或問題

做出基本故障判定、故障排除、操作指導(dǎo)的服務(wù)。電話支持并不

能排除所有的故障。

3、不定期維護(hù)：我司根據(jù)客戶要求的時間巡檢運(yùn)維范圍內(nèi)

指定的設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，及時了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，解決硬件和系

統(tǒng)問題。

4、預(yù)防性維護(hù)：進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，以提前發(fā)現(xiàn)可能的故障

和問題；并在檢查結(jié)束后提供檢查報(bào)告給客戶審核確認(rèn)。供應(yīng)商

所提供的預(yù)防性檢查服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下檢查項(xiàng)目：

(1)定期檢查錯誤口志，并對錯誤口志進(jìn)行分析，消除故

障隱患。

(2)對硬件設(shè)備定期保養(yǎng)。

(3)對各個設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在技術(shù)專

家的指導(dǎo)下，必要的時候進(jìn)行升級。

(4)協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份，保存及恢復(fù)方法。

3.6服務(wù)響應(yīng)時間要求

1、技術(shù)人員到場時間均指為外場隊(duì)伍，客戶本級技術(shù)人員

到場時間均為立即到場。

2、故障級別：I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

(1)響應(yīng)時間：立即。

(2)技術(shù)人員到場時間：2小時內(nèi)。

(3)備品備件到達(dá)時間：3小時內(nèi)。

(4)解決時間：6小時內(nèi)。

3、II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件

失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

(1)響應(yīng)時間：立即。

(2)技術(shù)人員到場時間：4小時內(nèi)。

(3)備品備件到達(dá)時間：6小時內(nèi)。

(4)解決時間：12小時內(nèi)。

4.III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)

錯或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。

(1)響應(yīng)時間：立即。

(2)技術(shù)人員到場時間：8小時內(nèi)。

(3)備品備件到達(dá)時間：12小時內(nèi)。

(4)解決時間：24小時內(nèi)。

5、IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、

安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

(1)響應(yīng)時間：立即Q

(2)技術(shù)人員到場時間：24小時內(nèi)。

(3)解決時間：36小時內(nèi)。

3.7備品備件要求

1、我司根據(jù)維保設(shè)備清單對所有設(shè)備進(jìn)行一次全面的清查,

在武漢本地設(shè)置備品備件倉庫，補(bǔ)充相應(yīng)備品備件，并提供詳細(xì)

地址和聯(lián)系電話，以供隨時抽查。

2、我司具備成熟的備件供應(yīng)體系和管理體系，以保證備件

及時供應(yīng)和備件管理的規(guī)范化。

3、所有更換的備件均為原廠配件，所有更換的備件，均提

供一年的保修期。

4、對于48小時內(nèi)不能排除的緊急故障，我司將提供相應(yīng)的

不低于原系統(tǒng)性能的備機(jī)，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.8保密要求

1、我司及項(xiàng)目組人員須同客戶簽訂保密協(xié)議，對客戶的各

種數(shù)據(jù)、各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備使用情況嚴(yán)格保密。

2、服務(wù)人員在維護(hù)服務(wù)過程中必須遵守保密規(guī)定，不準(zhǔn)私

自使用筆記本電腦接入采購人設(shè)備進(jìn)行安裝，不準(zhǔn)安裝未經(jīng)采購

人許可的軟件，不準(zhǔn)復(fù)制采購人的設(shè)備配置和數(shù)據(jù)等任何信息。

未經(jīng)采購人書面許可，任何維護(hù)人員不得獲取采購人的任何技術(shù)

及信息資料。

3.9維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

（1）網(wǎng)絡(luò)及安全系統(tǒng)

服務(wù)內(nèi)容：指揮中心機(jī)房的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、指揮信息網(wǎng)、電子

政務(wù)網(wǎng)等路由、交換、安全設(shè)備。包括運(yùn)維期內(nèi)更換或增加的網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備。

運(yùn)維要求：保證網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備正常運(yùn)行，不發(fā)生大的網(wǎng)絡(luò)

和安全事故。

（2）應(yīng)用系統(tǒng)

服務(wù)內(nèi)容：日常巡檢、使用咨詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)糾正、系

統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)評估等維護(hù)。

運(yùn)維要求：保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行，不發(fā)生大的網(wǎng)絡(luò)和安全

事故。

2、指揮中心系統(tǒng)（四樓指揮室）

服務(wù)內(nèi)容：指揮室傳輸線路、控制系統(tǒng)、大屏、音像系統(tǒng)等。

運(yùn)維要求：保證指揮系統(tǒng)暢通、音像正常。

3、會議系統(tǒng)

會議室

服務(wù)內(nèi)容：會議室設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、維修和日常操作使用

（會前、會中、會后），包括運(yùn)維期內(nèi)更換或增加一定數(shù)量的會

議室設(shè)備。

運(yùn)維要求：保證會場在使用時電子設(shè)備、音像正常運(yùn)行。

3.10維護(hù)服務(wù)質(zhì)■管理

3.10.1質(zhì)量目標(biāo)

1、公司的質(zhì)量方針

依靠ISO質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)行科學(xué)的管理，向顧客

提供符合合同要求的安裝、維護(hù)業(yè)務(wù)和滿意的質(zhì)量跟蹤服務(wù)。

2、維護(hù)質(zhì)量目標(biāo)

所有維護(hù)工作和分部巡檢工作合格率100%

優(yōu)良品質(zhì)率大于98%

最終達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。

3.10.2質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)

為確保維護(hù)工程定期實(shí)施，優(yōu)質(zhì)安全地進(jìn)行，在維護(hù)合同期

限內(nèi)最終令客戶100%滿意完成維護(hù)工程，并達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程的要

求，我公司將采取由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委

派施工經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)秀的工程管理人員、技術(shù)骨干組成維護(hù)項(xiàng)目

小組，進(jìn)行全面工程管理、全面協(xié)調(diào)，形成強(qiáng)有力的管理機(jī)構(gòu)。

1、項(xiàng)目經(jīng)理

（1）項(xiàng)目經(jīng)理為維護(hù)工程質(zhì)量第一質(zhì)量責(zé)任人，對本維護(hù)

工程的質(zhì)量體系正確有效運(yùn)作負(fù)責(zé)；

（2）確定維護(hù)工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保維護(hù)工程的

完滿實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量體系所需要資源配備；

（3）負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任的考核及獎罰；

（4）具體負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量體系的運(yùn)作；

（5）負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)維護(hù)工作手冊、技術(shù)措施、安全措施；

（6）負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目法人、監(jiān)理工程師、客戶（甲方）對維

護(hù)工程的有關(guān)通知和要求；

（7）負(fù)責(zé)維護(hù)工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護(hù)工

作質(zhì)量定期檢驗(yàn)；

2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃和各維護(hù)

工作質(zhì)量、技術(shù)措施、安全措施；

參加維護(hù)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)會審及技術(shù)交底、安全交底；

主持質(zhì)量檢驗(yàn)工作，參與、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維護(hù)工程實(shí)施;

負(fù)責(zé)組織維護(hù)工作交接、總結(jié)及時驗(yàn)；

組織維護(hù)工作質(zhì)量的評審，組織不合格工作及存在不合格原

因分析，負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施；

3、維護(hù)工作組成員

掌握維護(hù)工作各項(xiàng)余量要求、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格安裝甲方制定的各

項(xiàng)管理制度和施工安全技術(shù)措施的執(zhí)行，并糾正違章作業(yè)；

堅(jiān)持三級驗(yàn)收制度，維護(hù)工作完成后施工小組人員進(jìn)行記

錄、自檢、驗(yàn)收合格，將工作完成時間報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；

做好維護(hù)工作記錄，確保維護(hù)工作記錄的準(zhǔn)確性、完整性。

3.10.3質(zhì)■保證體系

公司實(shí)行各級行政一把手對工程質(zhì)量負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“誰主

管誰負(fù)責(zé)”的原則。項(xiàng)目經(jīng)理是本工程質(zhì)量的第一責(zé)任者，技術(shù)

負(fù)責(zé)人對工程質(zhì)量工作負(fù)有技術(shù)責(zé)任；

項(xiàng)目經(jīng)理必須親自抓質(zhì)量工作，做到思想到位，責(zé)任到位，

工作到位；并認(rèn)真落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量管理手冊、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管

理計(jì)劃；要定期或不定期的組織有關(guān)技術(shù)人員對工程質(zhì)量進(jìn)行檢

查、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人匯報(bào)工程項(xiàng)目的質(zhì)量情

況。

3.10.4質(zhì)量管理措施

根據(jù)實(shí)際情況制定一個質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)節(jié)方案，進(jìn)一步明確

各級人員的職責(zé)。從實(shí)際出發(fā)加強(qiáng)對員工的質(zhì)量意識教育，認(rèn)真

組織學(xué)習(xí)相關(guān)的維護(hù)制度和與質(zhì)量有關(guān)的其他現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時在整個維護(hù)工作過程中，堅(jiān)持“顧客至上，質(zhì)量第

一”的方針，為顧客做好合同期內(nèi)的設(shè)備維護(hù)工作。

3.10.5質(zhì)■管理及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

在維護(hù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)制度相關(guān)要求及有關(guān)施工質(zhì)

量、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)及評定標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的要求。

3.10.6質(zhì)量保證維護(hù)資料

資料交底制度

￡方應(yīng)建立維保范圍內(nèi)完整的設(shè)備技術(shù)檔案和資料四份，其

中兩份應(yīng)交甲方保存。

乙方應(yīng)每月以書面形式向甲方匯報(bào)維護(hù)工作情況和資料變

更情況，并保管好資料變更原始記錄。

對于代維范圍內(nèi)的維護(hù)資料，乙方負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)甲方

同意，不得對外公開，否則乙方承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

3.11行為規(guī)范

1、遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制

度辦事。

2、與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配

合，共同開展技術(shù)支持工作。

3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)

責(zé)人報(bào)告。

4、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉

止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

5、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、

應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不

得隨意復(fù)制和傳播。

3.12現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到

事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作

息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。

1、現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè),

操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)

規(guī)章制度。

2、現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)

和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

3、現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時,

應(yīng)告知用戶并及時上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

4、故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時

間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向

用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.13培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)目標(biāo)：對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)用功能培訓(xùn)，使其能熟練使用

本系統(tǒng)完成日常業(yè)務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)。

培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教

學(xué)方式讓用戶學(xué)員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)

試等基本知識，以及讓維護(hù)人員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識，提

高對本系統(tǒng)的操作技能。整個培訓(xùn)過程由公司提供課程大綱，技

術(shù)文件、圖紙，培訓(xùn)手冊等有關(guān)培訓(xùn)資料。

3.14服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

我司作專業(yè)的系統(tǒng)集成商和系統(tǒng)維保公司，公司制定一系列

關(guān)于系統(tǒng)維保的考核標(biāo)準(zhǔn)和對系統(tǒng)維保人員的管理規(guī)章制度?？?/p>

核標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度根據(jù)故障響應(yīng)流程、問題升級流程、備件管理

流程、巡檢服務(wù)流程、版本升級流程、大客戶響應(yīng)流程等內(nèi)容

制定。

考核標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度以服務(wù)質(zhì)量考核打分來完成，滿分為

100分，考核人為用戶方人員，用戶方將根據(jù)以下核辦法對我方

的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，100分減去服務(wù)期間的累計(jì)扣分等于乙方

實(shí)際得分。

各項(xiàng)考核指標(biāo)評分辦法

1、故障響應(yīng)及處理時間（30分）

一級故障響應(yīng)及處理及時率（15分）

每發(fā)牛一次一級故障響應(yīng)或到現(xiàn)場不及時，扣2分；

每發(fā)生一次一級故障，業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時，扣1分；

以上扣分，如不符合要求扣完為止。

二級故障響應(yīng)及解決及時率（10分）

每發(fā)生一次二級故障響應(yīng)或到現(xiàn)場不及時，扣1分；每發(fā)生

一次一級故障業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時，扣1分；

以上扣分，如不符合要求扣完為止。

三、四級故障響應(yīng)及解決及時率（5分）

每發(fā)生一次三、四級故障響應(yīng)或到現(xiàn)場不及時，扣1分；每

發(fā)生一次一級故障/業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時，扣1分；

2、硬件維護(hù)及時率（30分）

若由于硬件維護(hù)不及時造成各級故障業(yè)務(wù)恢復(fù)不及時，根據(jù)

情況扣分，直到扣完為止。

3、巡檢服務(wù)（20）

每月巡檢「2次，每次巡檢是否都有具體檢查，填單、除塵

等等，根據(jù)情況扣分，直到扣完為止。

4、服務(wù)管理（20分）

服務(wù)滿意度主要用于評價(jià)用戶對技術(shù)咨詢、培訓(xùn)I、資料共享、

維護(hù)會議、巡檢及報(bào)告、常駐技術(shù)人員支持水平、本地備件庫管

理及其它對用戶承諾的服務(wù)內(nèi)容。止匕外，服務(wù)滿意度還包括對用

戶所提供的維保服務(wù)時的服務(wù)態(tài)度，以及為維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)水平

的提升所發(fā)揮的實(shí)際作用的評價(jià)。

考核打分方法：由用戶綜合各維護(hù)人員反饋情況給出我司技

術(shù)人員技術(shù)服務(wù)滿意度打分。

我司將根據(jù)用戶的考核對技術(shù)人員考核管理，并和公司對技

術(shù)人員管理制度對技術(shù)人員進(jìn)行管理

第四章主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案

4.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)

4.1.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

1、維護(hù)建議

為了設(shè)備運(yùn)行的正常、穩(wěn)定，請重視以下建議并參照《維護(hù)

建議書》進(jìn)行必要的維護(hù)。

數(shù)據(jù)通信設(shè)備關(guān)系重大，應(yīng)安排受過培訓(xùn)的專人進(jìn)行維護(hù)。

保持機(jī)房清潔干凈，防塵防潮，防止蟲鼠進(jìn)入。

參照《設(shè)備維護(hù)建議書》中內(nèi)容對設(shè)備進(jìn)行例行檢查和測試,

并記錄檢查結(jié)果。

用于設(shè)備維護(hù)的用戶名和口令應(yīng)該嚴(yán)格管理，定期更改，并

只向維護(hù)責(zé)任人發(fā)放。

嚴(yán)禁向設(shè)備維護(hù)終端計(jì)算機(jī)裝入其它軟件，嚴(yán)禁用設(shè)備維護(hù)

終端計(jì)算機(jī)玩游戲。維護(hù)終端計(jì)算機(jī)應(yīng)該定期殺毒。

遇有不明原因告警，請迅速與產(chǎn)品供貨服務(wù)商或我公司服務(wù)

熱線聯(lián)系。

調(diào)整線纜一定要慎重，調(diào)整前要作標(biāo)記，以防誤接。

對設(shè)備硬件進(jìn)行操作時應(yīng)戴防靜電手腕。

對設(shè)備進(jìn)行復(fù)位、改動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之前做好備份工作。

2、維護(hù)記錄表格和維護(hù)操作指導(dǎo)書的使用說明

《機(jī)房巡檢記錄》由維護(hù)人員填寫，說明維護(hù)期間機(jī)房環(huán)境、

設(shè)備運(yùn)行情況等。維護(hù)人員可根據(jù)具體情況對《機(jī)房巡檢記錄》

表格內(nèi)容進(jìn)行修改，并將表格制作成維護(hù)日志手冊，將《機(jī)房巡

檢記錄》的內(nèi)容附加在維護(hù)日志手冊的后面。

3、維護(hù)記錄表格

XXX救援中心指揮中心月度巡檢表

項(xiàng)目名稱XXX救援中心隊(duì)伍調(diào)度視頻會商系統(tǒng)升級及運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目

維護(hù)單位

巡檢人

巡檢時間

大屏幕圖像顯示功能（各種信號源）口正?？诓徽?/p>

控制電腦（1）□正?？诓徽?/p>

控制電腦（2）口正?！醪徽?/p>

控制電腦（3）口正?？诓徽?/p>

控制電腦（4）口正?？诓徽?/p>

巡檢情況控制電腦（6）口正?！醪徽?/p>

匯總控制電腦（7）口正?？诓徽?/p>

控制電腦（8）口正常口不正常

控制電腦（9）口正?？诓徽?/p>

拾音及擴(kuò)音系統(tǒng)口正?！醪徽?/p>

（含話筒、音箱、功放、調(diào)音臺）

同步錄像系統(tǒng)口正常□不正常

備注

XXX救援中心指揮中心季度巡檢表

序號檢查項(xiàng)目測試方法是否正常備注

視頻終端功能檢查

1運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備指示燈無告警、日志無告警□正常口異常

HD-SDU/2、YPbPr、RGB端口視頻輸

2視頻輸入□正常口異常

入正常

3視頻輸出HD-SDI、YPbPr視頻輸出正?？谡？诋惓?/p>

4音頻輸入音頻輸入正?？谡？诋惓?/p>

5■&頻輸出音頻輸出正?？谡？诋惓?/p>

6會議功能可正常加入會議□正?？诋惓?/p>

會議室攝像機(jī)功能檢查

視頻輸出：HD-SDKDVI/

1視頻輸出正常(HD-SDKDVLYPbPr)口正?？诋惓?/p>

模擬分量(YPbPr)；

搖控器可控制攝像機(jī)云臺、預(yù)置位可

2支持云臺手動控制面板?！跽？诋惓?/p>

定義及調(diào)用正常

攝像機(jī)搖控器功能檢查

可進(jìn)行垂直、水平方向及手動操作搖控器進(jìn)行垂直、水平、變

1口正常口異常

攝像機(jī)變焦操作焦控制

手動設(shè)置預(yù)置位，將攝像機(jī)調(diào)到別一

具備攝像機(jī)預(yù)置位置記

2個方向再點(diǎn)擊預(yù)置位看是否能定格□正常□異常

憶能力

到先前設(shè)置好的預(yù)置位

HD-SDI矩陣功能檢查

1設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備運(yùn)行正常，無告警□正?？诋惓?/p>

2視頻切換正常廳有輸入端口、輸出端口均正?！跽？诋惓?/p>

RGB矩網(wǎng)E功能檢查

1設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備運(yùn)行正常，無告警□正?？诋惓?/p>

2視頻切換正常嚴(yán)有輸入端口、輸出端口均正?！跽？诋惓?/p>

等離子功能檢查

視頻制式：NTSC,PAL,

1產(chǎn)品支持視頻標(biāo)準(zhǔn)格式口正?？诋惓?/p>

1080p.720P

通過高清矩陣將攝像機(jī)HD-SDI信號

輸出到等離子/大屏DVI接口上

輸入接口：VGA,、通過混合矩陣將攝像機(jī)SDI信號輸出

2□正?？诋惓?/p>

DVI/HD-SDI,YPbPr等到等等離子/大屏DVI接口上

通過混合矩陣將PC信號輸出到等離

子/大屏DVI接口上

VGA雙方E系統(tǒng)功能檢查

將PC的分辯率設(shè)成1280X1024,通

支持DVI信號的分辨率達(dá)

1過混合矩陣讓PC信號切換到寶利通口正?？诋惓?/p>

1280X1024

終端進(jìn)行廣播

任意會場將PC信號通過混合矩陣切

2支持DVI雙流畫面廣播□正常口異常

換到終端進(jìn)行廣播

調(diào)音臺功能檢查

12路單聲道和2路立體依次測成各路輸入聲音到會議室輸

1口正?？诋惓?/p>

聲輸入出音箱是否正常

4組編組、6組輔助、2

2依次測試輸出端口聲音是否正?！跽！醍惓?/p>

路主輸出

交換機(jī)路由器功能檢查

1設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備運(yùn)行正常，無告警□正常口異常

2網(wǎng)絡(luò)功能網(wǎng)絡(luò)連接正常，數(shù)據(jù)配置正確□正常口異常

UPS電源檢查

設(shè)備運(yùn)行正常，無告警。市電斷開

時，UPS可正常提供電源，輸出電壓

1IPS電源運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

正常，負(fù)載全開時供電時間大于1小

時。

電池外觀良好，無漏液，無銹蝕，電

2電池狀況口正?？诋惓?/p>

壓正常

音頻系統(tǒng)檢查

1話筒有線話筒拾音正?？谡？诋惓?/p>

2音頻輸出聲音處理正常□正?？诋惓?/p>

3音箱聲音正常，無雜音、交流音等?？谡？诋惓?/p>

其它輔助系統(tǒng)檢查

技術(shù)支持系統(tǒng)PC開啟、運(yùn)行正常，

1技術(shù)支持系統(tǒng)□正?？诋惓?/p>

網(wǎng)絡(luò)正常。

3升降器液晶升降器升降器運(yùn)行正?？谡？诋惓?/p>

日常維護(hù)處理單

客戶名稱編號

聯(lián)系人聯(lián)系電話

客戶詳細(xì)地址

時間:受理人員:

處理情況記錄：口硬件口軟件口會議口其他

用戶評價(jià)：口非常滿意口滿意口基本滿意口不滿意

客戶負(fù)責(zé)人簽字：日期:

公司內(nèi)部評價(jià)：口非常滿意口滿意口基本滿意口不滿意

會議保障報(bào)告單

會議名稱:

地點(diǎn):

預(yù)定時間:

保障類型：口調(diào)試口正式會議

會議模式：□本地口省-市-區(qū)□總局-省-市-區(qū)

會議時間：始于年月號時終于年月號時

服務(wù)時間：始于年月號時終于年月號時

視頻□正?？诓徽?/p>

保

音頻□正常口不正常

障

內(nèi)

雙流□有雙流□無雙流

容

保障情況

4.2計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)

安全防護(hù)的措施

面對層出不窮的網(wǎng)絡(luò)安全問題我們也并非無計(jì)可施，可從以

下幾個方面著手，就能夠做到防患于未然。

4.2.1硬件系統(tǒng)的安全防護(hù)

硬件的安全問題也可以分為兩種，一種是物理安全，一種是

設(shè)置安全。

1、物理安全

物理安全是指防止意外事件或人為破壞具體的物理設(shè)備，如

服務(wù)器、交換機(jī)、路由器、機(jī)柜、線路等。機(jī)房和機(jī)柜的鑰匙一

定要管理好，不要讓無關(guān)人員隨意進(jìn)入機(jī)房，尤其是網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)

房，防止人為的蓄意破壞。

2、設(shè)置安全

設(shè)置安全是指在設(shè)備上進(jìn)行必要的設(shè)置（如服務(wù)器、交換機(jī)

的密碼等），防止黑客取得硬件設(shè)備的遠(yuǎn)程控制權(quán)。比如許多網(wǎng)

管往往沒有在服務(wù)器或可網(wǎng)管的交換機(jī)上設(shè)置必要的密碼，懂網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備管理技術(shù)的人可以通過網(wǎng)絡(luò)來取得服務(wù)器或交換機(jī)的控

制權(quán)，這是非常危險(xiǎn)的。因?yàn)槁酚善鲗俑山尤朐O(shè)備，必然要暴露

在互聯(lián)網(wǎng)黑客攻擊的視野之中，因此需要采取更為嚴(yán)格的安全管

理措施，比如口令加密、加載嚴(yán)格的訪問列表等。

4.2.2軟件系統(tǒng)的安全防護(hù)

同硬件系統(tǒng)相比，軟件系統(tǒng)的安全問題是最多的，也是最復(fù)

雜的。

現(xiàn)在TCP/IP協(xié)議廣泛用丁?各種網(wǎng)絡(luò)。但是TCP/IP協(xié)議起

源于Internet,而Internet在其早期是一個開放的為研究人

員服務(wù)的網(wǎng)際網(wǎng)，是完全非贏利性的信息共享載體，所以幾乎所

有的Internet協(xié)議都沒有考慮安全機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)不安全的另一個

因素是因?yàn)槿藗兒苋菀讖腎nternet上獲得相關(guān)的核心技術(shù)資

料，特別是有關(guān)Internet自身的技術(shù)資料及各類黑客軟件，很

容易造成網(wǎng)絡(luò)安全問題。

1、安裝補(bǔ)丁程序

任何操作系統(tǒng)都有漏洞，作為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員就有責(zé)任及時

地將“補(bǔ)丁”（Patch）打上。大部分服務(wù)器使用的是微軟的

Windows2000操作系統(tǒng)，因?yàn)槭褂玫娜颂貏e多，所以發(fā)現(xiàn)的Bug

也特別多，同時，蓄意攻擊它們的人也特別多。微軟公司為了彌

補(bǔ)操作系統(tǒng)的安全漏洞，在其網(wǎng)站上提供了許多補(bǔ)丁，可以到網(wǎng)

上下載并安裝相關(guān)升級包。

2、安裝和設(shè)置防火墻

現(xiàn)在有許多基于硬件或軟件的防火墻，如華為、神州數(shù)碼、

聯(lián)想、瑞星等廠商的產(chǎn)品。對于網(wǎng)絡(luò)安全來說，安裝防火墻是非

常必要的。防火墻對于非法訪問具有很好的預(yù)防作用，但是并不

是安裝了防火墻之后就萬事大吉了，而是需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置才

能起作用。如果對防火墻的設(shè)置不了解，需要請技術(shù)支持人員協(xié)

助設(shè)置。

3、安裝網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的病毒非常猖獗，這就需要在服務(wù)器上安裝網(wǎng)絡(luò)

版的殺毒軟件來控制病毒的傳播，如瑞星、冠群金辰、趨勢、賽

門鐵克、熊貓等推出的網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件；同時，在網(wǎng)絡(luò)版的殺毒

軟件使用中，必須要定期或及時升級殺毒軟件。

4、賬號和密碼保護(hù)

賬號和密碼保護(hù)可以說是系統(tǒng)的第一道防線，目前網(wǎng)上的大

部分對系統(tǒng)的攻擊都是從截獲或猜測密碼開始的。一旦黑客進(jìn)入

了系統(tǒng)，那么前面的防衛(wèi)措施幾乎就沒有作用，所以對服務(wù)器系

統(tǒng)管理員的賬號和密碼進(jìn)行管理是保證系統(tǒng)安全非常重要的措

施。

系統(tǒng)管理員密碼的位數(shù)一定要多，至少應(yīng)該在8位以上，

而且不要設(shè)置成容

易猜測的密碼，如自己的名字、出生日期等。對于普通用戶，

設(shè)置一定的賬號管

理策略，如強(qiáng)制用戶每個月更改一次密碼。對于一些不常用

的賬戶要關(guān)閉，比如匿名登錄賬號。

5、監(jiān)測系統(tǒng)日志

通過運(yùn)行系統(tǒng)日志程序，系統(tǒng)會記錄下所有用戶使用系統(tǒng)的

情形，包括最近登錄時間、使用的賬號、進(jìn)行的活動等。日志程

序會定期生成報(bào)表，通過對報(bào)表進(jìn)行分析，你可以知道是否有異

?，F(xiàn)象

6、關(guān)閉不需要的服務(wù)和端口

服務(wù)器操作系統(tǒng)在安裝的時候，會啟動一些不需要的服務(wù)，

這樣會占用系統(tǒng)的資源，而且也增加了系統(tǒng)的安全隱患。對于完

全不用的服務(wù)器，可以完全關(guān)閉；對于需要使用的服務(wù)器，應(yīng)關(guān)

閉不需要的服務(wù)，如Telnet等。另外，還要關(guān)掉沒有必要開的

TCP端口。

7、定期對服務(wù)器進(jìn)行備份

為防止不能預(yù)料的系統(tǒng)故障或用戶不小心的非法操作，必須

對系統(tǒng)進(jìn)行安全備份。除了對全系統(tǒng)進(jìn)行一次的備份外，還應(yīng)對

修改過的數(shù)據(jù)進(jìn)行每周一次的備份。同時，應(yīng)該將修改過的重要

系統(tǒng)文件存放在不同的服務(wù)器上，以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰時（通常是

硬盤出錯），可及時地將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)。

服務(wù)器的維護(hù)是一個非常煩瑣的工作，最根本的一條原則就

是“安全”二字，時刻把這個原則放在心里，維護(hù)服務(wù)器就會有

章可循了。

4.3綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)管理

4.3.1維護(hù)管理的范圍

布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、

信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進(jìn)行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：

管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實(shí)施給系

統(tǒng)維護(hù)、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實(shí)現(xiàn)

了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴(kuò)展性。

綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中

樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等

系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不斷的擴(kuò)展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈

活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使

用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶不可避免的要對連接的纜線移動、添加、

改動，使得跳線不斷變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會

出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是

用戶極為關(guān)注的問題。

4.3.2維護(hù)管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

目前電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)是：TIA/EIA―606標(biāo)準(zhǔn)，

該標(biāo)準(zhǔn)是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是目前國際上有關(guān)

商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的唯一管理標(biāo)準(zhǔn)。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有

以下范圍：

1.位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；

2.電信布線纜線和連接件；

3.電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置。

4.電信的接地與連接。

4.4信息設(shè)備維護(hù)內(nèi)容

設(shè)備檢查主要對數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備、電話交換機(jī)設(shè)備、電源設(shè)備、

UPS電源設(shè)備、防雷設(shè)備、電池等運(yùn)行設(shè)備的運(yùn)行情況和光纜纖

芯、電纜進(jìn)行檢查。

1、光纜纖芯、設(shè)備

檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，是否存在告警

(1)檢查、測試設(shè)備運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄

(2)檢查設(shè)備的外觀完好性

(3)檢查設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象

(4)檢查E1線纜、光纖、電源線、地線等相關(guān)線纜是否

接線牢固；是否出現(xiàn)老化跡象

(1)檢查設(shè)備機(jī)柜的入線孔是否封堵嚴(yán)密

(2)清潔機(jī)柜機(jī)及設(shè)備

(3)填寫巡檢記錄

2、數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備

(1)檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備(交換機(jī)、光電模塊、光收發(fā)器、網(wǎng)

橋等相關(guān)設(shè)備)運(yùn)行是否正常、是否存在告警

(2)檢查、測試設(shè)備運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄

(3)檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備的外觀完好性

(4)檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象

(5)檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備相關(guān)線纜(E1線、光纖、網(wǎng)線、電源

線、地線)的接線是否出現(xiàn)松動；是否出現(xiàn)老化跡象

(6)檢查數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備機(jī)柜的入線孔是否封堵嚴(yán)密

(7)清潔數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備及機(jī)柜

(8)填寫巡檢記錄。

第五章服務(wù)維護(hù)管理制度

5.1服務(wù)時間和期限

乙方提供每周7天，每天24小時的全天候不間斷服務(wù)，全年無休假。

服務(wù)期限和起始時間按照合同具體規(guī)定確定，服務(wù)期為一年。

5.2服務(wù)行為規(guī)范

1、遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

2、與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展

技術(shù)支持工作。

3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

4、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽

電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

5、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等

的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

5.3維護(hù)人員制度規(guī)范

1、維護(hù)人員實(shí)行值班員崗位責(zé)任制度，誰值班，誰負(fù)責(zé)；

2、維護(hù)人員必須按照甲方要求準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，詳細(xì)填寫日志，不得

無故曠工或遲到；

3、維護(hù)人員必須遵守服務(wù)對象的制度及文化，保護(hù)服務(wù)對像的相關(guān)秘密;

4、維護(hù)人員必須按照網(wǎng)管中心巡視制度對機(jī)房及設(shè)備進(jìn)行必要的巡視；

5、維護(hù)人員必須按照網(wǎng)管中心管理制度共同維護(hù)網(wǎng)管中心的環(huán)境和安全;

6、維護(hù)人員在值班時段不得無故離開辦公場所，離開時須嚴(yán)格執(zhí)行外出

知會制度；

7、維護(hù)人員在義務(wù)共同維護(hù)網(wǎng)管電腦的安全，嚴(yán)禁將電腦病毒帶入網(wǎng)管

電腦，嚴(yán)禁將網(wǎng)管電腦接入公共網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)禁在網(wǎng)管電腦玩游戲。

8、維護(hù)人員在檢查到或接到故障報(bào)警時，根據(jù)故障實(shí)際性況，通知對應(yīng)

的相關(guān)負(fù)責(zé)人員及即時進(jìn)行外理；

9、維護(hù)人員在通電話時應(yīng)注意明文禮貌用語；

10、維護(hù)人員在值班時段應(yīng)確保值班電話的正常；

11、維護(hù)人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反網(wǎng)管中心工作及管理制度的行為應(yīng)立即

予以制止，制止無效的可立即通知企業(yè)中心管理人員。

5.4中心機(jī)房維護(hù)管理制度

1、巡視內(nèi)容包括：

(1)確認(rèn)空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)良好；

(2)確認(rèn)機(jī)房照明良好；

(3)檢查機(jī)房電源工作狀態(tài)；

2、定期清潔中心機(jī)房，清潔范圍包括：

(1)地面；

(2)地柜臺面；

3、定期整理機(jī)房，內(nèi)容包括：

(1)清理機(jī)房的雜物，將機(jī)房物品定置；

(2)清潔機(jī)房玻璃門窗；

4、中心機(jī)房(包括電池室)工作需遵守的工作規(guī)則：

(1)外來人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入機(jī)房。進(jìn)入機(jī)房工作，必須有企業(yè)人員

許可并有專人陪同。

(2)進(jìn)入機(jī)房工作，必須在記錄部詳細(xì)記錄以下內(nèi)容：

(3)在＜＜機(jī)房人員出入表》記錄工作的起止時間、來訪單位、工作負(fù)責(zé)

人和工作班人員、工作內(nèi)容；

(4)在相應(yīng)的設(shè)備運(yùn)行記錄部記錄對原運(yùn)行設(shè)備所作的變動；

(5)在機(jī)房工作，相關(guān)的材料、儀表、工具應(yīng)擺放整齊，工作間斷要切

斷臨時電源；

(6)工作結(jié)束或間斷，工作班人員應(yīng)負(fù)責(zé)收拾工具、資料、儀器儀表及

相關(guān)物品，并清理工作現(xiàn)場；

(7)如需在機(jī)房進(jìn)行長期(超過1天)的設(shè)備調(diào)試和測試時，應(yīng)將設(shè)備、

儀表、工具等擺放整齊，走線要臨時固定好，做好相應(yīng)記錄；

(8)維護(hù)人員如發(fā)現(xiàn)機(jī)房的照明、空調(diào)出現(xiàn)故障應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)

行維修；

(9)清潔人員在機(jī)房進(jìn)行清潔工作時，應(yīng)有機(jī)房管理人員在場監(jiān)督，并

做好登記。

(10)無特殊原因，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)房空調(diào)，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)定在+23C。

(11)無特殊原因，不準(zhǔn)打開機(jī)房窗戶，機(jī)房應(yīng)密閉防塵。

(12)禁止存放易燃、易爆、腐蝕品、強(qiáng)磁性物體，禁止在消防器材周圍

堆放物品，不得隨意改變消防器材存放位置。

(13)機(jī)房配置的物品應(yīng)定置存放，擺放整齊。使用后的物品應(yīng)放回原處,

未經(jīng)機(jī)房管理人員許可不許將機(jī)房配置的物品帶出機(jī)房。

（14）機(jī)房內(nèi)不得存放批量的物品（定置存放的備板除外）。因特殊情況

需要在機(jī)房存放批量物品，必須經(jīng)公司主管同意。

（15）禁止攜帶食品進(jìn)入機(jī)房；禁止在機(jī)房內(nèi)吸煙、吃東西、睡覺。

（16）機(jī)房必須保持安靜、整齊、清潔。

（17）離開機(jī)房要隨手關(guān)門。

（18）放假超過3天（含3天）時，要檢查中心機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，

及時消除隱患。

（19）機(jī)房管理人員如發(fā)現(xiàn)有違反以上工作規(guī)則的行為應(yīng)立即制止，并做

記錄，制止無效的應(yīng)立即通知部門主管。

5.7通訊儀表的管理制度

儀表是進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、檢修的重要工具，現(xiàn)定出如下管理辦法，共同將儀

表管理工作搞好，以方便工作的順利進(jìn)行。

儀表的存放：儀表存放在辦公室柜子里，各儀表配件跟該儀表一起存放。

（并做好標(biāo)簽）

儀表的使用：儀表在運(yùn)輸過程中必須輕拿輕放，大儀表需做好防震措施，

應(yīng)置于防震箱內(nèi)。在使用時必須熟悉儀表性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守儀表的使

用規(guī)范，嚴(yán)禁在儀表量程外測量及亂操作現(xiàn)象。

儀表的借還:儀表及其配件在借出和歸還時必須填寫儀表外借記錄本。（特

別是儀表的配件的記錄）儀表管理員需每周清查一次儀表及配件，并核對儀表

外借記錄。

5.8數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理制度

正常運(yùn)行時寬帶網(wǎng)設(shè)備的定檢、維護(hù)是提高通信質(zhì)量、及時消除隱患、保

持電路和設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的重要措施。設(shè)備清潔定檢維護(hù)按《設(shè)備定檢制度》執(zhí)

行。根據(jù)定檢制度制定相應(yīng)的定檢計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，由維護(hù)人員完成。

當(dāng)生發(fā)下列情況時，屬電路、設(shè)備的異常情況，在異常情況下，維護(hù)人員

應(yīng)在《機(jī)房巡檢表》詳細(xì)記錄以下情況（有些項(xiàng)目可事后填報(bào)）：

（1）電力系統(tǒng)發(fā)生事故時，電源中斷或異常；

（2）光纜的運(yùn)行方式改變的過程期間，影響電路和設(shè)備正常運(yùn)行；

（3）數(shù)據(jù)交換機(jī)癱瘓；

（4）大部分信息點(diǎn)不能正常上網(wǎng)；

（5）數(shù)據(jù)交換機(jī)端口收到的錯包較多、廣播包多、時延較大；

（6）個別信息點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)不通。

1、設(shè)備的異常情況下的處理措施：

（1）當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生事故時維護(hù)人員應(yīng)停止其他工作，認(rèn)真監(jiān)視電源和設(shè)備

的運(yùn)行情況，并采取積極措施，確保電路暢通。

(2)當(dāng)大部分信息點(diǎn)不能正常上網(wǎng)時，維護(hù)人員應(yīng)檢查寬帶網(wǎng)設(shè)備，分

析故障原因并即時聯(lián)絡(luò)相關(guān)的廠家進(jìn)行