羅森運營部經(jīng)營管理手冊

精品--精品----精品--精品精品----精品羅森運營部經(jīng)營管理手冊便利店的誕生待客服務(wù)的要點：待客服務(wù)的要點：顧客進(jìn)店和離店時必須有大聲而明快地寒暄語；所有店員必須注意規(guī)范、清潔、端正的儀容儀表；所有店員必須在具體的服務(wù)中體現(xiàn)“FORTHECUSTOMERS”的經(jīng)營宗旨；““FORTHECUSTOMERS”即用心待客，能站在顧客的立場上為顧客考慮上海市外商投資企業(yè)統(tǒng)一發(fā)票上海市外商投資企業(yè)統(tǒng)一發(fā)票滬外（3）97—存根聯(lián)HR-MAI（3）NO.0178701客戶______________年月日品名規(guī)格單位數(shù)量單價滿萬元無效金額千百十元角分合計人民幣(大寫)企業(yè)(蓋章有效)：經(jīng)手人：地址：清掃工作的要點：清掃工作的要點：清掃工作必須列進(jìn)每天的工作日程安排中；必須徹底而全面地清掃店鋪（劃分為每日清掃、每周清掃和特別清掃）；必須根據(jù)店鋪的營業(yè)高峰情況、進(jìn)貨情況和班次情況合理安排清掃時間和工作量；必須根據(jù)不同的清掃選擇適合的工具，對于清掃工具也要抱有愛護(hù)和節(jié)約的心情確保品質(zhì)的要點：確保品質(zhì)的要點：必須嚴(yán)守“允許銷售期限”及時廢棄，以銷售最新的商品給顧客。做好機器的維護(hù)保養(yǎng)，按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定機器溫度和規(guī)范地操作。所有店鋪庫存的商品必須遵循“先進(jìn)先出，立體前陳”的陳列原則。必須根據(jù)顧客的實際需要和確保貨架的充足，進(jìn)行及時地進(jìn)貨和補充。商品的品種齊全，以確保顧客的不同需要的滿足。必須嚴(yán)格遵守“食品衛(wèi)生管理”的要求。產(chǎn)地：上海等級：正產(chǎn)地：上海等級：正品名：康無威化巧克力計價單位：個規(guī)格：100G零售價：￥6.00華聯(lián)羅森上海市物價監(jiān)制8、原單價：不含稅進(jìn)價原價金額：原單價*數(shù)量8、原單價：不含稅進(jìn)價原價金額：原單價*數(shù)量訂正“雙劃線”寫在訂正后9、零售價：不含稅賣價不含稅零售金額：零售價*數(shù)量10、備注：退貨編號和理由（開票人簽名、收貨人簽名）店名、店號產(chǎn)貨日、開票日客戶名驗收印商品名、商品編號分類：數(shù)量數(shù)量各類帳票的處理飲用水登記表店名送貨的月份記錄送貨記錄店名送貨的月份記錄送貨記錄回收桶數(shù)現(xiàn)存實際桶數(shù)回收公司人員簽名合計送桶數(shù)店名：①月份：②月日期回收空桶送桶數(shù)實際庫存對方簽名③日④⑤⑥⑦日日日日日日日日日日合計送桶數(shù)⑧2、電費支出金額一覽表：店名店長本月的上月抄表數(shù)店名店長本月的上月抄表數(shù)本月實際的抄表數(shù)每度電的單價金額抄表日接受抄表店員簽名總計=抄表數(shù)*單價金額店名：①店長：②抄表數(shù)每度抄表日簽名上月本月金額1月⑥⑦2月3月4月5月6月7月8月9月10月總計⑧3、電話使用統(tǒng)計表出：⑤出：⑤使用電話的日期、時間⑥使用者的姓名⑦打給電話對方的姓名⑧電話內(nèi)容進(jìn)：①接收電話的日期、時間②接聽者姓名③打進(jìn)電話者的姓名④電話的內(nèi)容電話使用登記表電話使用登記表進(jìn)：出：日期時間姓名對象內(nèi)容日期時間姓名對象內(nèi)容月①日：/：②③④月⑤日：/：⑥⑦⑧月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：月日：/：第31頁各類帳票的處理雜項收入報告書雜項收入的內(nèi)容公用電話幣額登錄“公用電話”；廢紙收入登錄“廢紙”。雜項收入操作時的注意點：1）雜項收入必須由領(lǐng)班操作，輸入到M—POS機中；2）必須保留雜項收入的憑證和雜項收入單帖附在報告書上，填寫金額和理由；①“公用電話幣額”存入和雜項收入單；②廢紙收入金的收據(jù)和雜項收入單。公用電話金收入時的注意：收入金額登錄在《計數(shù)管理表》中，如有假比和擔(dān)當(dāng)SV報告書中的每一項雜項收入都必須有操作人的簽名；結(jié)單時必須準(zhǔn)確地計算好一天的總雜項收入金額，并簽上的姓名；每天13：30分結(jié)帳時必須和當(dāng)日的會計報表進(jìn)行核對；總部留底的放入傳送包，店鋪留底的夾入文件夾進(jìn)行保管.費用支出*其他收入報告書（本部用）營業(yè)日、店號、店名營業(yè)日、店號、店名簡要的說明其他收入的理由即參照（1、費用支出的內(nèi)容）其他收入發(fā)票等憑證、收銀條和銷售收銀條粘貼在收銀條上簽名其他收入的金額合計金額：在13：30分結(jié)算在合計金額旁簽名營業(yè)日店頭編號①店名（其他收入內(nèi)容）電款內(nèi)容不含稅金額稅額含稅金額1②③④2345合計⑤店鋪廢紙收入金額登記一覽表店名店長每月月末檢查無誤后簽名擔(dān)當(dāng)SV每月月末檢查無誤后簽名收入的日期詳細(xì)計入廢紙金收入的金額（一般是固定值，由公司在開店時和廢紙公司談妥的）廢紙金輸入POS操作者簽名有特殊情況在“備注店名店長每月月末檢查無誤后簽名擔(dān)當(dāng)SV每月月末檢查無誤后簽名收入的日期詳細(xì)計入廢紙金收入的金額（一般是固定值，由公司在開店時和廢紙公司談妥的）廢紙金輸入POS操作者簽名有特殊情況在“備注”欄內(nèi)寫明月末廢紙收入金的總計由店長核算，擔(dān)當(dāng)SV確認(rèn)收入日期收入金額簽收人POS輸入簽名備注1月④月日⑤⑥⑦⑧2月月日3月月日4月月日5月月日6月月日7月月日8月月日9月月日10月月日11月月日12月月日總計⑨第32頁中間結(jié)算與結(jié)帳驗收印的重要性驗收印是轉(zhuǎn)帳單產(chǎn)生有效作用的印證，沒有驗收印的轉(zhuǎn)帳單不產(chǎn)生任何作用。電腦打印的轉(zhuǎn)帳單上的交貨日與驗收印必須一致，根據(jù)電腦打印的交貨計算。手寫的轉(zhuǎn)帳單根據(jù)驗收印的日期進(jìn)行計算和管理。驗收印是店員掌握的物品，不能交給物流司機或其他人員。不能放在任何能證顧客看見的地方（收銀臺）。驗收印在每天的日配2便到店清點帳單結(jié)束后，變更到第二天的日期。結(jié)算與結(jié)帳：1、中間結(jié)算：每天隔一段時間即確認(rèn)POS機的現(xiàn)金收入和支出的業(yè)務(wù).結(jié)帳：每天定時（13：00分）即關(guān)店確認(rèn)POS機中總的收入和支出的情況。營業(yè)日和公歷日：公歷日：每天的0：00—24：00為一天。營業(yè)日：從一次精算到另一次精算（今日13：00—明日13：30）為一天，注意：結(jié)算與結(jié)帳必領(lǐng)班進(jìn)行操作。結(jié)算與結(jié)帳前都必須清點保險箱，先確保保險箱中無盈缺。結(jié)算與結(jié)帳的清點結(jié)果必須在《交接班結(jié)帳一覽表》上認(rèn)真而清晰的填寫好?！翱倛蟊怼被颉瓣P(guān)閉”單保存好貼附，當(dāng)班人必須完整地簽名。三、帳票的整理把一天的營業(yè)結(jié)果以書面形式向總部匯報，填寫本部報告書。1）內(nèi)容：每天的解款單。每5天進(jìn)行現(xiàn)金的轉(zhuǎn)帳的貸記憑證。每天的會計報表一式二份。2）填寫注意：銷售報表即當(dāng)日會計表的第一張。各部門銷售報表即會計報表中的時間報表，DEPT銷售報表。轉(zhuǎn)帳單按日期帳單的種類貨單編號整理好裝訂。送單、轉(zhuǎn)帳單、報告書放入塑膠袋，放進(jìn)傳送包關(guān)本部四、計數(shù)管理表計數(shù)管理表在每天13：30分結(jié)帳后登錄，根據(jù)當(dāng)日會計報表記錄每天的營業(yè)狀況。當(dāng)日銷售額：即會計報表上的凈貨品銷售。客流量：即會計報表上的交易總數(shù)。客單價：即會計報表上的每一交易平均數(shù)額，是凈貨品銷售。進(jìn)貨零售價：轉(zhuǎn)帳單是印有今天驗收印的常溫便、冷凍便、日配便所有轉(zhuǎn)帳單。當(dāng)日價格變更=報廢額+零售價變列預(yù)測庫存=昨日預(yù)測庫存+當(dāng)日進(jìn)貨零售價-當(dāng)日銷售額-當(dāng)日價格變更注意：天氣和星期的填寫，便于對不同情況下的銷售額進(jìn)行分析。每天的解款必須填寫，特別注明定期的貸記憑證的填寫。第33頁中間結(jié)算與結(jié)帳交接班結(jié)帳一覽表⑥清點的金額和總報表的金額核對產(chǎn)生該班的盈缺⑥清點的金額和總報表的金額核對產(chǎn)生該班的盈缺⑦例：主機夜班為交、早班為接，簽全名⑧例：副機夜班為交、早班為接，簽全名⑨接班領(lǐng)班簽名確認(rèn)⑩店長檢查一天盈缺狀況后簽名確認(rèn)日期夜班交早班、早班交中班、中班交夜班主機操作收銀員編號、副機操作收銀員號記入清點的票面和張數(shù)，計算金額粘貼總報表的收銀條交接班結(jié)帳一覽表夜班②*金庫*主機收銀員號:③*副機收銀員號:業(yè)務(wù)留言欄:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：領(lǐng)班確認(rèn)：⑨收銀條帖附數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合計合計合計盈缺合計:⑥早班*金庫*主機收銀員號:*副機收銀員號:業(yè)務(wù)留言欄:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：領(lǐng)班確認(rèn)：⑨收銀條帖附數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合計合計合計盈缺合計:⑥中班*金庫*主機收銀員號:*副機收銀員號:業(yè)務(wù)留言欄:主交：主交：⑦接：副交：⑧接：領(lǐng)班確認(rèn)：⑨店長確認(rèn)：⑩收銀條帖附數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額⑤100元④100元100元50元50元50元10元10元10元5元5元5元1元1元1元0．5元0．5元0．5元0．1元0．1元0．1元合計合計合計盈缺合計:⑥元元元元羅森店發(fā)生日：年月日時間帶：：至：出勤人員：領(lǐng)班勤務(wù)時間：：至出勤者1、：至2、：至3、：至4、：至盈缺金額：元現(xiàn)金盈缺報告書元羅森店發(fā)生日：年月日時間帶：：至：出勤人員：領(lǐng)班勤務(wù)時間：：至出勤者1、：至2、：至3、：至4、：至盈缺金額：當(dāng)日中班夜班夜班早班當(dāng)日結(jié)帳時當(dāng)日中班夜班夜班早班當(dāng)日結(jié)帳時元元元元元元調(diào)查過程：調(diào)查過程：第34頁中間結(jié)算與結(jié)帳6、計數(shù)管理表銷售進(jìn)貨12312345678910111213141516171819202122232425262728293031月度總計月度平均達(dá)成率%O：晴天D：多云Y：雨天星期、氣溫、氣候Q：晴天、D：多云、Y：雨天星期、氣溫、氣候Q：晴天、D：多云、Y：雨天計劃營業(yè)額凈銷售額=客流量*客單價凈銷售額累計=昨日累計+今日7天一周的平均月度銷售額總計月度銷售額平均計劃達(dá)成率=月平均/計劃每日進(jìn)貨金額（交貨轉(zhuǎn)帳單）退貨金額（退貨轉(zhuǎn)帳單）欠貨金額（欠貨轉(zhuǎn)帳單）純進(jìn)貨=進(jìn)貨-退貨-欠貨（不含稅零售金額）計算⑨月份氣象氣溫計劃每日：②月度營業(yè)額：客流量交易平均進(jìn)貨金額退貨金額欠貨金額純進(jìn)貨凈銷售額凈銷售額累積變更庫存12312345678910111213141516171819202122232425262728293031預(yù)計庫存=前日庫存+預(yù)進(jìn)貨-價格變更合計-凈銷售額面包打折的變更金額總部指示的變更金額（不含稅零售金額）計算價格變更3即報廢計劃變更額：計劃營業(yè)額的3%變更合計=變更1、2+變更3變更累計=昨日累計+今日計劃達(dá)成率=月平均/計劃每日上期月末庫存額預(yù)測庫存=前日庫存+純進(jìn)貨-價格變更合計–凈銷售額計劃達(dá)成率=月平均/上期庫存盈缺退貨價格變更1.2價格變更3計劃變更額：②變更率上期：④盈缺退貨面包其他變更合計變更累計每月累計預(yù)期庫存⑤⑦⑧月份每日解款額月份每日解款額廢紙回收金公用電話收入實際即帳面應(yīng)有回收即實際清點數(shù)差額=回收-實際代收電話費膠卷沖印其他收入、彩票、足球票、等由店長選擇項目填寫管理費用支出消耗品月度總計月度平均1212345678910111213141516171819202122232425262728293031預(yù)算額廢紙回收額公用電話代收電話費膠卷洗印其他收入費用支出消耗品實際回收差額第36頁中間結(jié)算與結(jié)帳7．修正依賴書：銷售日報修正依賴銷售日報修正依賴書店號：店名：依賴日：修正前銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計1、貨品銷售2、退貨3、退貨（銷售）4、凈貨品銷售.貨品銷售（稅17%）.貨品銷售（稅13%）6、貨品銷售（無稅）7、稅額（17%）8、稅額（13%）.稅項總計10、廢紙收入.廢油收入.公用電話收入.其他收入合計11、彩擴整卷沖印整卷沖洗加印彩票入場券足球票其他1（）其他2（）公用事業(yè)費市內(nèi)電話國際電話服務(wù)項目合計12、營業(yè)用消耗品費電話費清潔費公用事業(yè)費維修經(jīng)費13、雜費現(xiàn)金購入（17%）現(xiàn)金購入（13%）現(xiàn)金購入）（無稅）保留雜項支出合計14、應(yīng)有現(xiàn)金15、實際現(xiàn)金16、銀頭17、實際現(xiàn)金—銀頭18、盈缺.銀頭.銀頭.存入銀行.貨品出售數(shù)量.交易總數(shù).每一交易平均數(shù)額.日報結(jié)算時間Dept修正依賴Dept修正依賴書店號：————店名：————依賴日：————DEPT名稱修正前銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計小計合計*備注：2天報表出錯合為一天在修正后分別填入“第一天“和”第二天“第37頁零售價變更修正依賴書零售價變更修正依賴書店號：————店名：————依賴日：————DEPT商品名稱修正前銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)修正后銷售日報的數(shù)據(jù)營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）營業(yè)日（/）M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計M—POSP—POS合計合計*備注：：2天報表出錯合為一天在修正后分別填入“第一天”和第二天“店長擔(dān)當(dāng)SV服務(wù)項目修正依賴服務(wù)項目修正依賴書（合計）店號：————店名：————依賴日：服務(wù)類別名稱點數(shù)收入額毛利額1、彩擴2、彩票3、入場券4、公用事業(yè)費合計1234121314151617181920115678910*收銀條粘貼：1234121314151617181920115678910擔(dān)當(dāng)SV店長*備注擔(dān)當(dāng)SV店長服務(wù)項目修正依賴書（明細(xì)）店號：————————店名：————————依賴日：———————收銀機受理時間服務(wù)項目管理編號點數(shù)收入額日期時間SKU名稱/：。：。；。：。：。：。：。：。：。：。：。：*備注：?！胺?wù)項目”（PLU）整卷沖印0.60單沖膠卷3.00加印0.80“服務(wù)項目”（PLU）整卷沖印0.60單沖膠卷3.00加印0.80光標(biāo)“↓↑”光標(biāo)“↓↑”上下移動選擇所需的項目服務(wù)項目：整卷沖印服務(wù)項目：整卷沖印數(shù)量：管理編號“服務(wù)項目”“服務(wù)項目”（PLU）整卷沖印0.60單沖膠卷3.00加印0.80服務(wù)項目：單卷沖印服務(wù)項目：單卷沖印數(shù)量：管理編號“服務(wù)項目“服務(wù)項目”（PLU）第14期彩票第15期彩票……光標(biāo)“光標(biāo)“↓↑”上下移動選擇所需的項目“服務(wù)項目“服務(wù)項目”（PLU）甲B對廣州50.00甲B對廣州30.00…光標(biāo)光標(biāo)“↑↓”上下移動選擇所需的項目服務(wù)項目：甲B對廣州服務(wù)項目：甲B對廣州數(shù)量管理編號光標(biāo)“光標(biāo)“↓↑”上下移動選擇所需的項目“服務(wù)項目“服務(wù)項目”（PLU）電話費服務(wù)項目：整卷沖印服務(wù)項目：整卷沖印數(shù)量：價錢：管理編號輸入數(shù)量：輸入數(shù)量：輸入金額：輸入“職員編號服務(wù)項目（PUL）服務(wù)項目（PUL）沖印彩票娛樂票公共按大按大“輸入”鍵““服務(wù)項目”（PLU）沖印彩票娛樂票公共服務(wù)項目數(shù)量管理編號服務(wù)項目數(shù)量管理編號“服務(wù)項目”（PLU）整卷沖印單沖膠卷加印受信后進(jìn)行“受信后進(jìn)行“表格更生”ITOTTRANSERVIN120——ITOTTRANSERVOUT36“表格更生”必須等侯15分鐘左右“表格更生”必須等侯15分鐘左右更新IPL更新IPL結(jié)束請檢查調(diào)制解調(diào)解結(jié)束請檢查調(diào)制解調(diào)解3行政功能3行政功能3行政功能3行政功能5關(guān)閉5關(guān)閉5關(guān)閉5關(guān)閉按F1確認(rèn)，退出或修改或確認(rèn)結(jié)束按F1鍵確認(rèn)，退出或修改，按紅色，確認(rèn)結(jié)束，關(guān)店菜單1500元按F1確認(rèn)，退出或修改或確認(rèn)結(jié)束按F1鍵確認(rèn)，退出或修改，按紅色，確認(rèn)結(jié)束，關(guān)店菜單1500元無論如何都關(guān)店無論如何都關(guān)店無論如何都關(guān)店無論如何都關(guān)店登錄貨幣數(shù)登錄貨幣數(shù)店鋪狀態(tài)：自動打印店鋪狀態(tài)：自動打印登錄貨幣數(shù)50-/總50-/總50-/總50-/總關(guān)店關(guān)店在線系統(tǒng)輸入輸入在線系統(tǒng)輸入輸入4、退出收銀機4、退出收銀機1、開1、開輸入輸入送信店鋪操作送信店鋪操作輸入送信輸入送信文件送信文件送信文件送信輸入2送信系統(tǒng)（M-POS中心文件送信輸入2送信系統(tǒng)（M-POS中心F1：檢貨預(yù)定檢貨系統(tǒng)輸入F3：檢貨處理F1：檢貨預(yù)定檢貨系統(tǒng)輸入F3：檢貨處理ENTENTF1：M-POS--POT在線系統(tǒng)F1：M-POS--POT在線系統(tǒng)ENT3受信系統(tǒng)（中心M-POS）ENT3受信系統(tǒng)（中心M-POS）F3：商品主銷輸入F3：商品主銷輸入ENT訂購系統(tǒng)ENT訂購系統(tǒng)輸入輸入M-POS--POSM-POS--POS輸入輸入商品主檔文件商品主檔文件商品主檔文件“商品主檔文件“受信中”兩機相連進(jìn)行瞬息萬變動傳信F1：；M-POS--POT在線系統(tǒng)F1：；M-POS--POT在線系統(tǒng)ENT3受信系統(tǒng)（中心ENT3受信系統(tǒng)（中心——M-POS）M2M2在線系統(tǒng)在線系統(tǒng)檢貨結(jié)果送信中F8檢貨結(jié)果送信中F8輸入ENT輸入ENT檢貨系統(tǒng)F2：檢貨結(jié)果ENTF4：POT-M-POS檢貨系統(tǒng)F2：檢貨結(jié)果ENTF4：POT-M-POSENTENT輸入檢貨結(jié)果送信處理輸入檢貨結(jié)果送信處理POT-M-POSPOT-M-POS輸入輸入正常終了結(jié)束傳信返回正常終了結(jié)束傳信返回“在線系統(tǒng)”F3：檢貨處理F3：檢貨處理ENTENTF7F7F2：已進(jìn)貨F2：已進(jìn)貨F1：M-POS--POT在線系統(tǒng)F1：M-POS--POT在線系統(tǒng)定貨參照文件ENT輸入定貨參照文件ENT輸入F2：定貨處理訂購系統(tǒng)輸入M-POS--POT輸入M-POS--POT輸入F2：定貨處理訂購系統(tǒng)輸入M-POS--POT輸入M-POS--POT輸入ENTENTENTENT定貨參照文件，受信中定貨參照文件，受信中兩機相連行進(jìn)自動傳信兩機相連行進(jìn)自動傳信3受信系統(tǒng)3受信系統(tǒng)結(jié)束結(jié)束ENTF2：PC卡ENTF2：定貨處理ENTF2：PC卡ENTF2：定貨處理訂購系統(tǒng)F4：POT--POS訂購系統(tǒng)F4：POT--POSENTENT輸入輸入ENTENTF1：定貨數(shù)據(jù)M-POS---POT定貨數(shù)據(jù)F1：定貨數(shù)據(jù)M-POS---POT定貨數(shù)據(jù)送信中輸入輸入POTPOT—M-POS輸入輸入訂購系統(tǒng)訂購系統(tǒng)文件送信輸入請檢查調(diào)制解調(diào)器輸入M-POS--MPOS輸入文件送信輸入請檢查調(diào)制解調(diào)器輸入M-POS--MPOS輸入第67頁第一天店鋪實習(xí)9：00寒暄語的訓(xùn)練：自我介紹：寒暄語的訓(xùn)練（早禮）對顧客：歡迎光臨！謝謝，歡迎再來。對同事，早上好！你好！晚上好！我先走一步！3、具體說明店鋪的考勤制度（考勤卡，制服的穿著，更衣箱的設(shè)置）9：30了解店鋪的概觀：具體了解店鋪貨架的排列。介紹店鋪各種機器的陳列位置，溫度設(shè)置、機器的清洗保養(yǎng)。介紹收銀臺的設(shè)置（突出店鋪的暢商品）10：00店內(nèi)店外的清掃：進(jìn)行清掃工具的實際操作。店鋪的玻璃、羅森招牌、地面、辦公室、廁所的清掃。甭掃店外的地面、垃圾箱、過濾網(wǎng)、整流板等。11：00店鋪周圍環(huán)境的了解：了解罱的居民區(qū)、企業(yè)和學(xué)校。了解店鋪附近的車站。了解店鋪附近同行業(yè)的情況。12：00五、午飯時間13：00六、店鋪日常工作檢查店鋪的貨架分布圖：PC和商品保持一致對齊放在商品左下角的確認(rèn)。貨架上的商品立體前陳，中文字向外。整理內(nèi)倉（包括紙板箱）14：30七、待客操作準(zhǔn)備寒暄語的練習(xí)。幫助店鋪人員為顧客裝袋，以便觀看店鋪人員待客操作的全過程。實際操作FF食品的制作和銷售過程。各類商品的調(diào)理過程。重點介紹需要解凍后才能進(jìn)行調(diào)理的商。16：00八、日期1便的廢棄：、區(qū)分日配1便廢棄，進(jìn)行POS的操作練習(xí)。將廢棄品撕碎后裝袋。將垃圾袋到入垃圾桶。2、同時將日配2便上貨架整理好。17：00九、店內(nèi)店外的清掃：店鋪地面、辦公室、廁所的清掃。清掃店外的地面。17：50十、寒暄語的訓(xùn)練（晚禮）。18：00下班第二天店鋪實習(xí)9：00寒暄語的訓(xùn)練：寒暄語的訓(xùn)練（早禮）對顧客：歡迎光臨！謝謝，歡迎再來。對同事：早上好！你好！晚上好！我先走一步。店鋪清掃：店鋪的玻璃、地面、辦公室、廁所的清掃。清掃店外的地面。10：30店鋪日常工作日配品的補充：擦貨架補充商品時并對商品進(jìn)行檢查：檢查商品標(biāo)價和PC是否正確如有破損或遺失填寫申請表。溫度管理（按時記錄溫度管理表）鮮度管理（檢查商品是否已到保質(zhì)期，保證其新鮮度）12：00三、午飯時間13：00四、帳單的整理：轉(zhuǎn)帳單的計算。報告書的填寫（注意13：30必需將報告書和會計報表對應(yīng)結(jié)帳）填寫費用支出，退貨退款報告書（注意填寫的日期）溫度管理（按時記錄溫度管理表）鮮度管理（檢查商品是否已到保質(zhì)期，保證其新鮮度）14：30店鋪日常工作日配2便進(jìn)貨是的檢貨練習(xí)。按照交貨轉(zhuǎn)帳單進(jìn)行2便商品的數(shù)檢和質(zhì)檢。注意和司機確認(rèn)運行表的總箱數(shù)、轉(zhuǎn)帳單是否完全。交貨、欠貨轉(zhuǎn)帳單的處理。進(jìn)行返品處理：先查明商品破損的原因。打電話通知物流，取得退貨編碼。填寫退貨帳單。16：00實際操作POS機熟練掌握POS機的操作過程。練習(xí)POS機的退貨操作。17：00店鋪清掃店鋪地面、辦公室、廁所的清掃。清掃店外的地面。17：50寒暄語的訓(xùn)練（晚禮）對顧客：歡迎光臨！謝謝，歡迎再來。對同事：早上好！你好！晚上好！我先走一步。18：00下班第三天店鋪實習(xí)9：00寒暄語的訓(xùn)練9：30店鋪訂貨操作：1、觀看OTDT的送信過程（傳送日配2便，冷凍便和常溫便的訂貨數(shù)據(jù)）2、日配便的的訂貨練習(xí)：注意訂貨的日期。解釋店鋪當(dāng)天所訂商品的實際到貨日。分析店鋪之所以訂一定數(shù)量商品的原因。11：30店鋪清掃店鋪的玻璃、地出、辦公室、廁所的清掃。清掃店外的地面。12：00四、午飯時間13：00五、店鋪日常工作日配品的補充。檢查商品的標(biāo)價是否正確。溫度管理（按時記錄溫度管理表）鮮度管理（檢查商品是否已到保質(zhì)期，保證其新鮮度）13：30六、結(jié)帳業(yè)務(wù)仔細(xì)觀看店鋪人員進(jìn)行結(jié)帳操作。先清點保險箱中的備用銀頭是否3000元。結(jié)帳先結(jié)副機，清點其現(xiàn)金，后結(jié)主機，（金額必須清點準(zhǔn)確）結(jié)帳產(chǎn)生的盈缺必須登記，超過10元的必須查明原因。結(jié)帳順序十分理要，條時清楚。2、正確結(jié)算當(dāng)天營業(yè)額后，填寫銀行解款單，并去銀行解款。15：00七、計數(shù)管理表根據(jù)驗收印的日期整理當(dāng)天的轉(zhuǎn)帳單。根據(jù)打印出來的會計報表計算計數(shù)管理表。公式：預(yù)測庫存=期首庫存+期中庫存-營業(yè)額-零售價變更總額期中進(jìn)貨=交貨轉(zhuǎn)帳單-退貨、欠貨轉(zhuǎn)帳單零售價變更總額=零售價變更1+零售價變更2+零售價變更34、DEPT的銷售管理表15：40七、POS機緊急情況的對應(yīng)停電時的處理（分為長時間和短時間的停電）打印機經(jīng)常經(jīng)現(xiàn)的故障及處理方法。打印色帶和卷紙槽的更換。在操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的各種錯誤的彌補方法。如果收銀機發(fā)生故障后，必須填寫《收銀機問題報告書》17：10八、店內(nèi)店外的清掃店鋪地面、辦公室、廁所的清掃。2、清掃店外的地面。17：50九、寒暄語的練習(xí)（晚禮）18：00下班第四天店鋪練習(xí)9：00寒暄語的訓(xùn)練：9：30店鋪訂貨操作：實際操作OTDT送信（傳送日配2便，冷凍便和常溫便的訂貨數(shù)據(jù)）冷凍便的訂貨練習(xí)：注意訂貨的日期。解釋后鋪當(dāng)天的訂商品的實際到貨日。分的店鋪之所以訂一定數(shù)量商品的原因。11：30店鋪清掃店鋪的玻璃、地面、辦公室、廁所的清掃。清掃收銀臺。12：00四、午飯時間13：00五、結(jié)帳業(yè)務(wù)的實際操作實際操作結(jié)帳：先清點保險箱中的備用銀頭是否是3000元。結(jié)帳先結(jié)副機，清點其現(xiàn)金，后結(jié)主機，（金額必須清點準(zhǔn)確）結(jié)帳產(chǎn)生的盈缺必須登記，超過10元的必須查明原因。結(jié)帳順序十分重要，條理清楚。2、正確結(jié)算當(dāng)天營業(yè)額后，填寫銀行解款單，并去銀行解款。15：00六、計數(shù)管理表根據(jù)驗收印的日期整理當(dāng)天的轉(zhuǎn)帳單。根據(jù)打印出來的會計報表計算計數(shù)管理表。利用公式進(jìn)行計算數(shù)管理表。15：30七、閱讀周間商品情報書新商品的引進(jìn)（介紹其特色和訂貨數(shù)量）取消商品的對應(yīng)。羅森全店鋪的銷售動向分析。16：10八、膠卷沖印的練習(xí)首先詢問顧客是否沖印“135“的膠卷（店鋪只沖印135的膠卷）接著詢問顧客是單沖照片或單印照片。如果顧客單沖印和單印都要時，提醒顧客沖費與印費分別分為多少。其次，說明沖印需要的時間，并寫明沖印膠卷所需的張數(shù)。沖印袋上必須有本店的店章。16：30八、店鋪管理店鋪交接班的處理。店鋪人員的班次調(diào)整。其他報告書的填寫和整理（意見書、店鋪人員辭退書等）17：00九、店內(nèi)店外的清掃店鋪地面、辦公室、廁所的清掃。2、清掃店外的地面。17：50十、寒暄語的練習(xí)18：00下班第五天店鋪實習(xí)9：00一、寒暄語的訓(xùn)練9：30二、店鋪訂貨操作實際操作OTDT送信（傳送日配2便，冷凍便和常溫便的訂貨數(shù)據(jù)）常溫便的訂貨練習(xí)注意訂貨的日期。解釋店鋪當(dāng)天所訂商品的實際到貨日。閱讀單品動向表。分析店鋪之所以訂一定數(shù)量商品的原因。11：10三、本部帳單的處理庫存管理對帳表。銷售管理表。DEPT銷售毛利表。12：00四、午飯時間13：00五、結(jié)帳業(yè)務(wù)實際操作結(jié)帳先清點保險箱中的備用銀頭是否3000元。結(jié)帳先結(jié)副機，清點其現(xiàn)金，后結(jié)主機（金額必須清點準(zhǔn)確）結(jié)帳產(chǎn)生的盈缺必須登記，超過10元的必須查明原因。結(jié)帳順序十分重要，條理清楚。2、正確結(jié)算當(dāng)天營業(yè)額后，填寫銀行解款單，并去銀行解款。15：00六、計數(shù)管理表根據(jù)驗收印的日期整理當(dāng)天的轉(zhuǎn)帳單。根據(jù)打印出來的會計報表計算計數(shù)管理表。利用公式進(jìn)行計算計數(shù)管理表。15：30七、送本部的傳送包整理按照驗收印的日期整理各類帳單。按照報告書的填寫日期進(jìn)行整理，并與當(dāng)天會計報表上的數(shù)據(jù)核對。填寫“店----本部報告書“送單，按照順序依次填寫。根據(jù)送單上的各項內(nèi)容填寫真實的發(fā)送數(shù)量，并在確認(rèn)欄里填名字。把已經(jīng)確認(rèn)過的本部用的各類帳單，報告書依次放在一起。店鋪留底的各類帳單，報告書分別夾入文件夾。最后在送單的第二部分貼上銀行解款單。16：00九、對疑問進(jìn)行解答店鋪實習(xí)結(jié)束的思想小節(jié)報告。17：00十、店內(nèi)店外的清掃店鋪地面、辦公室、廁所的清掃。清掃店外的地面。17：50十一、寒暄語的訓(xùn)練（晚禮）18：00下班辦公室的規(guī)則物產(chǎn)管理錄像帶24小時監(jiān)控，在每天13：00結(jié)帳時更換。店內(nèi)必須保持有音樂，（磁帶，CD、廣播播放較為休閑的輕音樂樂曲）必須由領(lǐng)班操作，將錄像帶機平時上鎖，鑰匙由領(lǐng)班保管好?，F(xiàn)共有23本文件夾的管理：文件價必須按照所編排的順序放在指定的文件架上。按照下表認(rèn)真管理文件夾中的文件內(nèi)容和存放的時間。如果超出在文件夾，中的保管時間，則可以用空的紙板箱裝訂好存放與雜務(wù)間。注意：1）文件夾側(cè)面粘貼的目錄有污損，破損的情況及時通過得當(dāng)SV向運管部申請2）文件夾本身要清潔，必須經(jīng)常擦試，若損壞嚴(yán)重向陽花擔(dān)當(dāng)SV申請更換。3）文件夾中的文件內(nèi)容必須接規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)存放，用完了可向擔(dān)當(dāng)SV申請。4）文件夾中的文件必須按照規(guī)定的時間保存。（其中的文件不允許出現(xiàn)不符和規(guī)定的內(nèi)容，也不允許過長時間的存放與文件夾）5）如果單一文件內(nèi)容過多（例：膠卷沖印等）可暫時存放在辦公桌底部抽屜中各店現(xiàn)有文件夾統(tǒng)計制作者文件名項目注意：該目錄存放在《計數(shù)管理表》的第1頁。4、多孔、B兩孔厚型、C兩孔薄型、D兩孔長型、E30頁插頁、F20頁插頁、G40頁保險箱中的銀頭必須持平，不能產(chǎn)生任何的盈或缺。更衣箱上班時一律加鎖，鑰匙有領(lǐng)班管理，不可隨便打開。所有店員實行一人一機制，操作收銀機是必須輸入自己的編號。結(jié)帳和中間結(jié)算必須由領(lǐng)班進(jìn)行操作，其他人員一律不可私自結(jié)帳或打印總報表。不可擅用羅森的消耗品，如塑料袋和筷子等。標(biāo)價機必須保管好，所需的油輪，標(biāo)價紙要計劃訂貨，節(jié)約使用。驗鈔機必須保管好，所有的電池可在店內(nèi)購買做費用支出處理。店內(nèi)處理商品或促銷品一律不可以拿或吃掉，店員不能參加促銷活動。第39頁營業(yè)時間羅森的一天營業(yè)時間中午13：30分結(jié)帳0：00------日配日品廢棄（面包、酸奶、加工肉等）；0：00~4：00------日配1便進(jìn)店；2：00------開始各種機器的清洗；4：00------日配2便廢棄（盒飯、三明治、漢堡等）；7：00------領(lǐng)班進(jìn)行交接班結(jié)帳（夜班早班）；8：00------日配1便、常溫便定貨數(shù)據(jù)傳送截止；10：00------日配2便、冷凍便定貨數(shù)據(jù)傳送截止；13：30------結(jié)帳、銷售數(shù)據(jù)傳送、價格變更、解款、報表整理、計數(shù)管理表計算、香煙結(jié)帳等和錄象帶進(jìn)行更換；13：00~16：00------日配二便進(jìn)店；16：00------日配1便廢棄（盒飯、三明治、漢堡等）；22：00------領(lǐng)班進(jìn)行交接班結(jié)帳（中班夜班）；注意：①、進(jìn)貨與檢貨、標(biāo)價、帳單的整理；②、商品的陳列與補充、鮮度的檢查與廢棄；③、店鋪的清掃與保持；④、設(shè)備的清掃與狀態(tài)的確認(rèn)；⑤、人員的管理與協(xié)調(diào)等；*領(lǐng)班應(yīng)以身作則合理安排好所有的店員進(jìn)行上述各項工作，事后必須進(jìn)行檢查與確認(rèn)。Crew應(yīng)配合領(lǐng)班積極主動的將工作搞好，能嚴(yán)格遵循公司以及店鋪的各項規(guī)定。排班表：012345678910111213141516171819202122236：00~15：00早班（最少確保2人）14：00~23：00中班（最少確保2人）6：00~15：00早班*16人或以上的店鋪必須確保有3~4人一個班次。第41頁訂貨1、訂貨的目的在顧客所需的時間內(nèi)提供給顧客需要的商品以及數(shù)量?？刂七m量的庫存（控制報廢）2、訂貨的態(tài)度在訂貨時應(yīng)站在顧客的立場上為顧客訂貨，從銷售中反饋商品的信息。從顧客和各方面及時掌握商業(yè)情報，幫助我們更好的訂貨，滿足顧客的需要。3、OTDT訂貨方式：即運用POS機實行每日訂貨和每日送貨。OTDT訂貨方式的優(yōu)點庫存周期加快，平均每樣商品從進(jìn)店到銷售的周期加快，致使商品的新鮮度提高。庫存減少便于管理：庫存量減少=庫存金額減少，方便金額和實物的管理，減少盤點損失。減少機會損失：由于缺貨造成的所謂“斷貨周期”縮短，減少機會損失。所有商品全由中轉(zhuǎn)型變?yōu)樵趲煨?，因此訂貨單減小，欠貨狀態(tài)改善了。工作量的均衡：由于班次固定工作強度過大得到改善，訂貨相對均衡使工作較平均。OTDT的缺點：庫存減少和訂貨單位小容易導(dǎo)致訂貨不足出現(xiàn)斷貨的情況。對于要求購買整箱或大批量商品的滿足需求。對策：暢銷商品必需維持一定量的庫存，但注意先進(jìn)先出帳單增加，使工作量也增加。店員在工作中的協(xié)調(diào)性和連貫性也要增加。訂貨的精確度要提高，店長和店員之間的規(guī)調(diào)性一定要增加，訂貨、POT的輸入、電話傳信、帳單整理等一系列工人的連貫性也要增加。對策：提高訂貨精度必需參照POT機上顯示的銷售額、DEPT銷售分析等有關(guān)數(shù)據(jù)，注意貨架上商品的銷售情況。第42頁庫存管理1、庫存的基本看法期首庫存零售價變更總額營業(yè)額期中進(jìn)貨盤盈期末庫存盤虧實際庫存期首庫存：盤點所的實際庫存數(shù)，上期的期末庫存。期中進(jìn)貨：當(dāng)日的交貨轉(zhuǎn)帳單-（退+欠）貨轉(zhuǎn)帳單。零售價變更總額：廢棄額+零售價變更1、11、111營業(yè)額：當(dāng)日的凈貨品銷售額。期末庫存：期首庫存+期中庫存-營業(yè)額-零售價變更總額2、庫存管理庫存管理京戲是對期首到期末的庫存進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?，即保持適量的庫存。如果營業(yè)額較穩(wěn)定，則一段時間內(nèi)（一周或一月）的期首，期末庫存相對是一致的。實行OTDT訂貨方法后，應(yīng)對每天的營業(yè)額進(jìn)行分析，幫助我們訂貨。A：根據(jù)顧客需求，判斷商品較穩(wěn)定的銷售數(shù)量補充庫存。B：對暢銷的特色商品制定有計劃的廢品金額計工控制庫存。C：及時判斷新商品的成長期（繼續(xù)引進(jìn)或取消）平衡庫存。3、適量的庫存店內(nèi)庫存=店銷庫存+B/A庫存（控制B/R即內(nèi)倉的庫存為最?。┻^少庫存在適量庫存過剩庫存商品易斷貨商品較充足庫存商品過多機會損失多營業(yè)額上升訂貨較困難無魁力店鋪庫存易管理廢品多，易產(chǎn)生不明損失4、庫存管理的兩個側(cè)面A：對庫存金額進(jìn)行管理B：對商品進(jìn)行管理分析單品的動向使暢銷商品不缺貨，滯銷商品及時取消，新商品早期導(dǎo)入。第45頁盤點的管理現(xiàn)場盤點為正確衡量店鋪在營業(yè)期間的實績，定期檢查店鋪所有商品的零售價以確認(rèn)期末的庫存。盤點的損失盤點的損失額=帳簿庫存—實際庫存（盤盈為“—”、盤虧為“+”）盤點的損失率=盤點損失額÷盤點期間的營業(yè)額—（計劃盤損0.5%）實地盤點庫存總金額=實地盤點金額—盤點前的進(jìn)貨零售價+盤點前的銷售額+盤點中的銷售額的1/2+盤點前的；零售價變更+盤點中的零售價變更的1/2*盤點日的計算：上午盤點：13：3013：3013：305日9：0012：006日上午盤點9：00開始盤點9：00~10：00內(nèi)倉盤點10：00~12：00店堂盤點則：6日上午的盤點日計算到5日的13：30分截止；下午盤點；13：3013：3013：305日13：0016：006日下午盤點13：00開始盤點13：00~結(jié)帳后內(nèi)倉盤點結(jié)帳后~16：00店堂盤則：6日下午的盤點日計算到6日的13：30分截止；實地盤點報告書店號店名—————店長簽字——————————SV簽字——————————有盡盤點日年月日擔(dān)當(dāng)簽字——————————：~：輸入簽字——————————①②③④(=①÷1.17)⑤(=②÷1.13)⑥(=③+④÷⑤含稅盤點庫存（17%）含稅盤點庫存（13%）含稅盤點庫存（0%）不含稅盤店庫存（17%）不含稅盤點庫存（13%）盤點庫存量,.，.,.,.,.,.⑦⑧⑨⑩(=⑨-⑧)(=⑩÷2)盤點前進(jìn)貨零售價盤點前銷售額盤點后銷售額盤點中銷售額盤點中銷售額1/2,.,.,.,.,.121314(=13–12)15(=14÷2)16盤點前進(jìn)貨零售價盤點后零售價變更額盤點中零售價變更額盤點中零售價變更額1/2實地盤點庫存,.,.,.,.,.DEPT商品名盤點前后修正金額店檢收印運營部店檢收印運營部第46頁庫存和銷售管理表庫存管理表總部根據(jù)店鋪實績匯總銷售、進(jìn)貨、差價率、變更、庫存、消耗品、盤點、周轉(zhuǎn)率等的一覽表；總部根據(jù)店鋪實績匯總收入、支出、現(xiàn)今增減、款一；用途與作用以便店鋪及時而準(zhǔn)確地了解本月的銷售、庫存的各類管理的實績；到月末能進(jìn)行對帳和檢查店鋪的運營管理狀況；和計劃預(yù)算進(jìn)行比較，計算達(dá)成率，來考核店鋪本月的運營狀況；以便考核店鋪本月各類經(jīng)費的使用、控制情況，是否符合預(yù)算；對于上述工作中和預(yù)算超支、不足之處進(jìn)行反省，制定下月的改善計劃；根據(jù)本月的實績和店鋪近階段的實際情況設(shè)定下月的計劃預(yù)算。*注意：庫存管理表和銷售管理表實際和店鋪每天所做的《計數(shù)管理表》是一致的。第48頁店鋪的規(guī)則一、勤務(wù)：店長在安排班次時如店員有特殊情況可以予以適當(dāng)考慮，但必須嚴(yán)格按照店長既定的班次上班。1）勤務(wù)時間：早班（6：00—15：00）中班（14：00—23：00）夜班（23：00—7：00）2）勤務(wù)日：一周為五天制的工作日，休息兩天。上班前先換制服后敲卡，下班時先敲卡后換制服?？记诳吭乱粡埌绰殕T編號順序插在“考勤卡牌”上由店長管理。必須在上下班時自己敲卡反映真實地勤務(wù)時間，不能幫助他人敲卡或求他人代敲卡社員每月25日止交卡，CREW每月30/31日止交卡，將考勤卡放在傳送包交本部。如忘記敲卡或發(fā)生停電不能敲卡，一律由店長簽名方可有效。制服換下和名牌一起放在指定的衣柜進(jìn)行保管。遲到早退必須與當(dāng)日的領(lǐng)班進(jìn)行及時的聯(lián)系，無故不來或早退算曠工。6、下班后立即離開店鋪，無店長允可不能進(jìn)行加班。在店長同意的情況下進(jìn)行加班以1小時以上按10分鐘為單累計。如果產(chǎn)生加班必須由店長在考勤卡上簽名方可有效，店長的必須由擔(dān)當(dāng)SV簽名。CREW一般沒有加班的情況發(fā)生。7、事假三天前先向領(lǐng)班請假，得到店長許可后方請假。8、病假可以當(dāng)天請假，但事后一定要有病假單和看病的發(fā)票憑證。必須將上述憑證粘貼在本月考勤卡上由店長簽名確認(rèn)，然后交人事部管理。如果沒有上述憑證而私自請假算曠工處理。9、實行鐘點制10、所有店員的工資都是在每月15日發(fā)放，若15日是星期六/日，國定假日的提前發(fā)放工資。二、待客所有店員在進(jìn)行任何工作時待到顧客進(jìn)門都必須主動與顧客面帶微笑地大聲打招呼所有店員都必須嚴(yán)格按照“收銀臺待客六步聚”進(jìn)行規(guī)范化操作。待客必須雙手接遞，動作要迅速明了，現(xiàn)金唱收、唱找、唱票、必須清點二遍。收銀條必須交給顧客，若顧客不要的豎向撕碎投入垃圾箱。待客必須做到老少無欺、態(tài)度和藹說話清晰。對待要求退貨和投訴的顧客也要熱表對應(yīng)。不得在顧客面前大聲閑聊，不做不雅觀的小動作，不撐起手臂依靠柜臺等。三、崗位等其它要求必須穿著制服后方能進(jìn)入收銀臺，必須佩帶名牌。店鋪接基本配置崗位工作，店堂內(nèi)必須保持有一人在崗。下班以后再換私服購物，店內(nèi)購的須貼上收銀條或羅森膠帶以示證明。只可在內(nèi)倉休息吃東西。禁止在上班時間有熟人私事訪問。鈴響三聲接電話明確回答“謝謝，我是羅森****店的****。有要事請在聯(lián)絡(luò)本上寫明，讓店鋪內(nèi)的每一位店員都能了解。如需要打電話請?zhí)顚懙怯洷?，私人電話禁止。?8頁盤點的管理3、盤點前的準(zhǔn)備：整理貨架和內(nèi)倉，務(wù)必確保所有的商品都能清點到。對商品的標(biāo)價、PC進(jìn)行檢查，以確保一致性和正確性。檢查相關(guān)的帳單，是否有遺漏，金額和驗收印是否準(zhǔn)確。檢查廢品和返品的情況，是否有遺漏，帳單、商品要確保一致性。4、盤點損失與店鋪管理盤點損失與店鋪管理成反比，盤點損失少的店鋪，管理能力高。店鋪管理水平分為：人的管理、物的管理、現(xiàn)金的管理人的管理——店員的管理、CREW的管理；物的管理——商品的管理、廢呂的管理、消耗品的管理；現(xiàn)金的管理——收銀臺操作時的現(xiàn)金收找，POS機中的盈缺、保險箱中的銀頭。店長的管理：店鋪實際讓存調(diào)查的協(xié)作，配合盤點人員進(jìn)行精確地盤點。店鋪管理狀況的真實反映。通過盤點人員的檢查，針對店鋪現(xiàn)有問題的改善方示的設(shè)定。對于店鋪B/R庫存的調(diào)整實施（可利用盤點人員的剩余時間進(jìn)行調(diào)整盤點人員的檢查：店鋪實際庫存調(diào)查，必須確保盤點的精確度。店鋪管理狀況的檢查。店鋪現(xiàn)有問題的發(fā)現(xiàn)。對于店鋪B/R庫存的調(diào)整建議和實施幫助。5、盤點損失的發(fā)生點LWOSON在庫庫存入口LWOSON在庫庫存入口：商品進(jìn)店時的檢貨和帳單上的數(shù)量、金額的正確性。店內(nèi)庫存：店員的意識、POS機的操作、商品和現(xiàn)金的管理、店規(guī)的嚴(yán)格執(zhí)行。出口：現(xiàn)金的收找、報廢的處理、小偷等情況提高對人、物、錢的管理，店長和社員的責(zé)任必須明確。盤點損失的最大原因是忽略了處理物和錢的人的管理。商品在POS中正確和完全的登錄，報廢和價格變更的正確處理。注意過剩的庫存難于管理，易產(chǎn)生不明的損失。實施正確的查貨方法及正確的處理所有的轉(zhuǎn)帳單。提高對小偷的意識。6、盤點獎罰的計算1）獎罰指標(biāo)：獎：損耗率（0.5%,變更率3%或變更額不超過200元,對應(yīng)店的變更額不超過300元）罰:損耗率1%2）金額：全店獎額=期間銷售額*0.8%-店鋪損耗額全店罰額=店鋪損耗額-期間銷售額*1%第47頁緊急對應(yīng)——顧客投訴、防范一、顧客投訴1、投訴的種類種類原因?qū)Σ?、對顧客投訴的態(tài)度投訴由領(lǐng)班接待處理，CREW仍繼續(xù)進(jìn)行自己的工作，不要圍在收銀臺前。態(tài)度恭懇的聽取顧客的意見，主動向顧客表示歉意以平息顧客的怨氣。如當(dāng)時不能解決的務(wù)必懇請顧客留下姓名，地址，電話，請顧客先行回家靜候。事后立即電話擔(dān)當(dāng)SV匯報具體的情況，我們會及時采取對應(yīng)的措施。如只需進(jìn)行退貨和退款的處理，臉上也不能有不快的表現(xiàn)，應(yīng)滿足顧客的要求。注意：退還商品必須做廢品處理注意用詞，言語之間不能話里有話。投訴后必須將內(nèi)容和處理過程登錄在《店鋪投訴一覽表》如商品質(zhì)量總是和店鋪投訴施問題一不定期要具體江報給擔(dān)當(dāng)SV。二、防范防范的基本：熱情的寒暄語。我們不是以抓住小偷為目的的，而是要制造一種防范小價的氛圍。顧客進(jìn)店必須大聲的打招呼，有形跡可疑的顧客到店應(yīng)主動上前詢問。您需要幫忙嗎？您在找什么？熱情的寒暄語能給善意的顧客以最大的精神滿足，使惡意的顧客以最大的威脅。24小時營業(yè)，店堂內(nèi)必需在任何時侯都要保持至少有一人在巡走。店鋪在監(jiān)視攝像必須24小時都打開，每天中午13：30分結(jié)帳，進(jìn)行更換。（平時錄像機必須上鎖，檢查籽務(wù)由店長執(zhí)行）第50頁急對應(yīng)——詐欺和假鈔一、強盜到店鋪如遇到強盜第一考慮的是我們?nèi)松戆踩皖櫩偷陌踩^對不抵抗，滿足顧客的要求。在人身安全得以保證的情況下，按緊急按鈕報警。（報警器與公安局直接相連，平時不能隨便觸摸）辨認(rèn)罪犯逃走的方向，（自行車，摩托車，汽車）記憶罪犯的特征，長相，衣著。事后也可撥打110報警，保存現(xiàn)場（指紋、鞋印），并與公安積極配合。攝像機24小時攝像，保存好防盜的錄像帶，店長應(yīng)定期抽查填寫確認(rèn)表。詐欺號假鈔一、詐欺詐欺有各種各樣，零錢的詐欺，換銀的詐期限，換銀的詐欺，香煙的詐欺或掉包等，我們必須注意工作中的漏洞。從顧客手中接過現(xiàn)金必須高聲的唱票。予收的現(xiàn)金在收銀機上放一會兒。收進(jìn)找出的現(xiàn)金必須和顧客一起確認(rèn)兩遍，再交給顧客。離開收銀機必須將收銀機關(guān)好，隨時注意收銀臺情況和監(jiān)視器。假鈔50元，100元確認(rèn)有一條金屬線和水印。紙幣印刷的濃淡，色彩，大小，用手觸摸，用眼睛看來判斷。如不能確認(rèn)請顧客要換一張，店鋪有驗鈔機判別90年版底50元和100元。店鋪有簡易的驗鈔器，如有疑問的現(xiàn)鈔可以檢驗一下。注意：店鋪一旦有假鈔混入在銀行解款后將被銀行沒收，此時銀行會有一張沒收的憑證。將憑證粘貼在“解款單“上交總部財務(wù)。停電時的對應(yīng)查明停電原因店鋪的配電箱中電路、保險絲是否出故障。周圍其他店鋪的情況。長時間停滯不前電必須與SV電話聯(lián)系，判斷是否將冷凍，冷藏品運回物流，判斷是否要結(jié)帳，短時間停電必須迅速查明情況及時解決。第51頁緊急對應(yīng)——停電對應(yīng)（POS）3、POS機的對應(yīng)措施停電時UPS會發(fā)出“嘀嘀—嘀嘀”的鳴叫聲，UPS是能暫時提供電能的蓄電池。帶的顯綠燈帶的顯黃燈為正常情況為電能即將供應(yīng)不足的情況*此時要POS的電源閉觀察UPS的顯示燈，如果只剩下兩個黃燈時就需結(jié)束主機。從副機開始打印總報表后保留，然后即關(guān)閉電源。11操作侍服器接著主機打印總報表，選擇進(jìn)入主菜單11操作侍服器關(guān)閉電源店鋪操作店鋪操作結(jié)束主機4、停電對應(yīng)結(jié)束主機電話建設(shè)部和工程隊聯(lián)系說明停電的具體情況。使配電箱中所有的開關(guān)閘刀處于DFF的狀態(tài)。如長時間不能恢復(fù)電源，電話SV聯(lián)系物流將冷藏、冷凍商品封箱點數(shù)運回物流。各位顧客：本店因停電所以冷凍、冷藏商品暫不能銷售。請見諒！待恢復(fù)電源后照常營業(yè)。各位顧客：本店因停電所以冷凍、冷藏商品暫不能銷售。請見諒！待恢復(fù)電源后照常營業(yè)。羅森**店待來電后快速將所有閘刀處于ON狀態(tài)。轉(zhuǎn)換至收銀機店鋪操作桌面管理程序先打開主機，按“T“鍵進(jìn)入選擇“ISS3000”轉(zhuǎn)換至收銀機店鋪操作桌面管理程序店鋪狀態(tài)：OPEN*在主機進(jìn)入收銀機狀態(tài)打印總報表，和停電前的總報表進(jìn)行核算。當(dāng)主機進(jìn)入收銀機狀態(tài)后，打開副機電源，直接就可進(jìn)入收銀機。電話物流運回冷凍商品進(jìn)行數(shù)量清點，確認(rèn)無誤上貨架。撤去告客人書，檢查是否有異常情況，無論是正常也請電話建設(shè)部通報。第52頁緊急對應(yīng)——修繕和保險設(shè)備維護(hù)和修繕1、店鋪各類設(shè)備必須嚴(yán)格按照使用手冊進(jìn)行操作和管理：清洗時必須要徹底地洗凈，注意中性洗劑，清水沖洗干凈晾干。按照《溫度管理表》上規(guī)定的時間和項目檢查各類機器的溫度。在操作FF機器和使用空調(diào)等設(shè)備時注意規(guī)范操作等。如有異常情況必須及時報繕。2、設(shè)備發(fā)生故障及時報修和處理方式的判斷如屬自己能夠進(jìn)行修理范圍的自行解決。例：1）店堂內(nèi)日光燈不亮了，先將內(nèi)倉的日光燈撤下應(yīng)急。2）螺絲松動等簡單問題自行處理，所需的零件可先行通過店長費用支出的購買。2）店鋪發(fā)生非專業(yè)性的問題，可通過擔(dān)當(dāng)SV通知電工來進(jìn)行修理。例：1）簡單的電路問題，插座問題。2）簡單的水管堵塞等問題。3）簡單的機器設(shè)備外觀和電路問題等。3）機器設(shè)備發(fā)生故障時的報修：例：1）需要相應(yīng)的零部件的故障2）發(fā)生異常故障，不能查明原因的。3）需要相應(yīng)的零部件的故障。注意：必須按照政黨的報修途徑來解決。4）發(fā)生意料之外不能進(jìn)行防止的情況下造成的損失必須錄求保險公司賠償。例：由于電路異常而造成機器設(shè)備故障等。由于電路異常而造成機器設(shè)備故障等3、報修和處理方式的途徑能夠自行解決的問題：自己解決結(jié)果告訴店長。非專業(yè)性的問題：填寫《店鋪保全委托書》交給擔(dān)當(dāng)SV（修理的結(jié)果及時報告擔(dān)當(dāng)SV）通知電工到店進(jìn)行修理機器設(shè)備故障報修意外損失保險賠償保護(hù)現(xiàn)場：24小時之內(nèi)必須報告擔(dān)當(dāng)SV填寫〈保險業(yè)務(wù)委托書〉由擔(dān)當(dāng)SV到店拍攝相關(guān)的照片交給保險公司索取賠償?shù)?3頁緊急對應(yīng)———修繕和保險六、設(shè)備維護(hù)和修繕店鋪保全委托書：①選擇：修理、事故、追加、在中畫“0①選擇：修理、事故、追加、在中畫“0‘②填寫店名、店號、電話、開張日、□店長③選擇：店鋪形態(tài)RC、FC—C、FC—B畫“0“④擔(dān)當(dāng)SV簽名確認(rèn)⑤修理委托書⑥費用承擔(dān)者：一般RC店、FC—C是總部負(fù)擔(dān)FC—B加盟店自行承擔(dān)保險事故為保險公司承擔(dān)其他內(nèi)容的填寫⑦委托的內(nèi)容必須纖細(xì)詳細(xì)列出，機器設(shè)備必須詳細(xì)注明廠名、規(guī)