如家酒店客戶關系管理案例分析

如家酒店客戶關系管理案例分析制作：目錄如家酒店案例分析01基本概況時事點擊02存在問題03提出建議04基本概況1基本概況如家酒店案例分析如家選擇了中低端市場，原因很簡單，供給不足。主要目標客戶為中小企業(yè)的商務人士、常年出差人士和自助旅游人士。商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店中高端商務酒店品牌——和頤酒店商旅型連鎖酒店品牌——莫泰酒店商務連鎖酒店品牌——云上四季酒店Part1市場定位Part2目標客戶Part3旗下品牌如家酒店案例分析時事點擊4月3日晚上11點，從外地來北京辦事的女士彎彎(化名)在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走。2時事點擊如家酒店案例分析時事點擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析在事情發(fā)生以后，酒店方卻是以下做法：事發(fā)之后沒有派任何人跟當事人溝通襲擊拖拽事件的始末，甚至不關心在自己酒店里發(fā)生了什么事情，更沒有人過來問當事人晚上住哪里會比較安全，也沒有確認當事人是否平安；在發(fā)生這種駭人聽聞的事件之后，當晚值班經理竟然沒有上報這個事件，并且在第二天當事人聯(lián)系酒店時直接關機失聯(lián)；當事人強迫酒店聯(lián)系領導，領導竟然說反正已經報警了，有警方處理意見，沒有一個人出來處理此事件，并且態(tài)度惡劣！在當事人發(fā)微博求助，引起了網友們的關心后，酒店方才采取了與當事人溝通，但是沒有任何解釋、道歉、安撫，反而要求給錢刪帖。可見其態(tài)度之猖狂。最后是在強大的輿論關注下，數(shù)百萬網友的轉發(fā)支持，社會力量逼得酒店方表態(tài)，才給當事人道歉。時事點擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析我們小組從危機公關5S方面對這篇危機公關文進行了討論。承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）在如家聲明中只表明了我們有查明真相的責任，但是事件已經在你的酒店發(fā)生了，卻只說有查明真相的責任，肯定自己也絕脫不了干系。1真誠溝通原則（SINCERITY）事發(fā)之后酒店只發(fā)了聲明，在酒店召集的記者發(fā)布會也僅僅持續(xù)了5分鐘，并且未設提問環(huán)節(jié)，負責人只是要求記者關注官方微博。2速度第一原則（SPEED）如家酒店沒有在第一時間重視這個問題并及時處理，在微博等各種媒體的輿論壓迫下才發(fā)出聲明并開始處理。3系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）出現(xiàn)了問題如家上下推諉，當天值班經理無法取得聯(lián)系。沒有明確的危機處理系統(tǒng)，事件發(fā)生很久以后也沒有給出一個明確的官方的回答。4權威證實原則（STANDARD）這時應該及時配合公安機關調查此事，相關負責人及時跟進調查結果。5時事點擊如家酒店案例分析存在問題3如家和頤酒店事件暴露出如家在經營管理過程中存在多方問題，因此我們小組對如家酒店的管理進行了相關分析。如家酒店案例分析存在問題如家酒店案例分析企業(yè)制度如家酒店沒有很好的建立企業(yè)制度，管理者不負實質上的責任，在管理上隨意性較強。同時產權狀況不明晰使得總店、分店之間關系復雜，責權利不明晰等也是制約經濟型連鎖酒店統(tǒng)一經營的重要制約因素?？蛻艄芾砣缂揖频暝陉P于客戶管理上應該建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，僅僅是住店的價格優(yōu)惠和有關住店的時間相對可延長，是遠遠不夠的。提出建議4對如家酒店管理提出的意見樹立整體意識應盡快轉換經營管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進行統(tǒng)一管理。樹立各分店經營一盤棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷并取得、擴大市場。建立完善的企業(yè)制度建立產權、責權分明的現(xiàn)代企業(yè)制度。使管理者、總店和分店之間經營管理規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產生強烈的責任感、使命感，以產生強大的凝聚力、向心力，進而轉化為市場推動力。對客戶信息全面管理對來店里住過的客戶的信息全面管理。除了房價及住