《跨境電商顧客滿意度探究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》3100字

跨境電商顧客滿意度研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)學(xué)者研究綜述目前中國(guó)學(xué)者對(duì)電商的顧客滿意度的研究比較多，鄭進(jìn)科等（2015）對(duì)支持亞馬遜平臺(tái)的第三方物流服務(wù)商的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，使用灰關(guān)聯(lián)模型研究影響顧客滿意度的不同指標(biāo)的所占比重；王琴英等（2015）以淘寶、天貓和京東電商網(wǎng)為樣本，基于顧客滿意理論和顧客信任理論，構(gòu)建電商顧客“滿意——網(wǎng)站信任——忠誠(chéng)”的轉(zhuǎn)換路徑，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行量化測(cè)算，比較分析三大電商網(wǎng)站的顧客忠誠(chéng)影響系數(shù)與忠誠(chéng)度指數(shù)；羅芳和陳鵬（2018）研究認(rèn)為性別、年齡、婚姻、受教育程度、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷、商品質(zhì)量評(píng)價(jià)和購(gòu)物欲望對(duì)人們網(wǎng)購(gòu)行為選擇有重要的影響，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)金額與參與活動(dòng)獲得的滿意度之間存在倒u形的關(guān)系，“雙十一”期間消費(fèi)者年齡、受教育程度都顯著提高了網(wǎng)購(gòu)的滿意度，網(wǎng)購(gòu)商品的評(píng)價(jià)對(duì)雙十一”和“雙十二”購(gòu)物滿意度均有一定負(fù)向影響。在跨境電商顧客滿意度研究領(lǐng)域，田雪等（2016）對(duì)進(jìn)口跨境電商物流服務(wù)進(jìn)行研究，分析其中各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)后構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)體系，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析及回歸后得出結(jié)果；潘秋瑜（2017）通過(guò)分析顧客滿意度、品牌推廣和品牌定位三個(gè)影響我國(guó)跨境電商品牌建設(shè)的主要因素，在此基礎(chǔ)上提出提升跨境電商品牌競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿意度的戰(zhàn)略對(duì)策；陳耘新（2019）從物流服務(wù)和商品個(gè)性化的角度對(duì)進(jìn)口跨境電商顧客滿意度進(jìn)行研究，設(shè)定消費(fèi)者信任和消費(fèi)者期望為中介變量作用于顧客滿意度；謝麗彬（2020）構(gòu)建了包含基礎(chǔ)服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)、增值服務(wù)、發(fā)展?jié)摿Φ任鍌€(gè)一級(jí)指標(biāo)及二十四個(gè)二級(jí)指標(biāo)的第三方跨境電商平臺(tái)滿意度評(píng)價(jià)模型；高翔和賈亮亭（2020）基于歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建跨境電商顧客滿意度指標(biāo)體系，選取本土城市上海市的跨境顧客群體作為樣本進(jìn)行分析，得出跨境電商顧客滿意度影響路徑；代應(yīng)等（2021）基于SERVQUAL量表和LSQ模型，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型研究影響跨境電商物流服務(wù)滿意度的主要因素，研究認(rèn)為跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量及其經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、靈活性、可靠性和移情性5個(gè)維度均對(duì)顧客滿意度具有顯著的正向影響；國(guó)外學(xué)者研究綜述20世紀(jì)70年代初西方發(fā)達(dá)國(guó)家就已經(jīng)開(kāi)始研究顧客滿意度，Kano和Takahashi（1979）基于商品質(zhì)量的認(rèn)知使用二維模式分析顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響，體現(xiàn)了商品質(zhì)量和顧客滿意度之間的非線性關(guān)系；Parasuraman等（1985）研究認(rèn)為顧客期望和顧客滿意度水平之間的差距，與企業(yè)管理者的管理模式是緊密聯(lián)系的；1989年瑞典相關(guān)研究人士首先提出了瑞典顧客滿意度指數(shù)模型；Heskett等（1997）認(rèn)為企業(yè)的顧客滿意度是自己的員工滿意度帶來(lái)的，將企業(yè)盈利、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度和生產(chǎn)力聯(lián)系起來(lái)，形成閉合鏈，前后環(huán)節(jié)影響，最后影響企業(yè)盈利；Szymanski和Hise（2000）認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度是顧客在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)體驗(yàn)做出的評(píng)價(jià)，研究結(jié)果說(shuō)明網(wǎng)站架構(gòu)、安全性、商品質(zhì)量、服務(wù)水平、購(gòu)物便捷性是影響網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度的重要因素。關(guān)于顧客滿意度測(cè)量所使用的方法各有不同。自從1989年瑞典顧客滿意度指數(shù)模型公布以來(lái)，很多國(guó)家推出了適合自己國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)模型，各個(gè)國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)模型大部分都在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上做了修正，但是Anderson和Fornell（2000）認(rèn)為所有的模型都是基于兩個(gè)基本屬性，首先該方法必須認(rèn)識(shí)到顧客滿意度指數(shù)模型是一種無(wú)法直接測(cè)量得到的評(píng)估方法；其次作為顧客滿意的整體衡量標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意度指數(shù)模型的衡量方式不僅要關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)，而且要考慮到消費(fèi)的影響。Parasuraman等（1988）使用服務(wù)質(zhì)量方法來(lái)測(cè)量評(píng)估顧客滿意度，隨后很多研究開(kāi)始采用服務(wù)質(zhì)量方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量的研究也在期望和不確定性范式的框架內(nèi)進(jìn)行。多準(zhǔn)則滿意度分析方法由Grigoroudis和Siskos（2002）首次提出的，該方法是在全部和部分范圍內(nèi)針對(duì)所提供服務(wù)的每個(gè)特征對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)估，提供完整的結(jié)果以深入分析顧客的偏好和期望，并解釋顧客滿意度，開(kāi)發(fā)決策工具重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)所提供結(jié)果的理解和適用性。Grigoroudis和Siskos（2010）闡述Probit和Logit模型廣泛用于市場(chǎng)營(yíng)銷和其他領(lǐng)域的滿意度研究，例如人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、生物學(xué)、醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)心理學(xué)等,Probit和Logit模型的最大優(yōu)點(diǎn)是考慮了所收集數(shù)據(jù)的定性順序特征。研究評(píng)述綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者系統(tǒng)地對(duì)顧客滿意度、顧客滿意度影響因素、顧客滿意度測(cè)量方法等進(jìn)行了研究，為本研究提供了重要依據(jù)。影響顧客滿意度的基本因素包括期望、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、感知價(jià)值、爭(zhēng)議解決等因素，這些因素是決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。這些影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素可以用來(lái)衡量顧客滿意度。這些因素就是商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、物流、商品一致性等?？缇畴娚填I(lǐng)域顧客滿意度的研究主要集中在跨境物流服務(wù)、商品質(zhì)量、企業(yè)品牌等方面，研究關(guān)注跨境電商進(jìn)口方向較多，在進(jìn)口跨境電商領(lǐng)域選取本土顧客作為樣本研究對(duì)象，來(lái)分析顧客滿意度的影響因素和路徑。相對(duì)而言，選取國(guó)外顧客作為調(diào)研樣本來(lái)分析出口跨境電商的顧客滿意度的研究則比較少。隨著中國(guó)跨境電商的快速發(fā)展，不同渠道的優(yōu)秀跨境物流企業(yè)不斷出現(xiàn)，出口跨境電商的服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，選擇國(guó)外顧客為樣本進(jìn)行調(diào)研分析當(dāng)前出口跨境電商企業(yè)的顧客滿意度影響因素和路徑特征及面臨問(wèn)題，是有待深入研究的重要內(nèi)容。參考文獻(xiàn)白長(zhǎng)虹,廖偉.基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J].南開(kāi)學(xué)報(bào),2001,06:14-20.蔡瑞雷,游芳檸.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下電商的顧客忠誠(chéng)度探討——從京東商城和其他電商的比較談起[J].商業(yè)時(shí)代,2014(29):71-73.陳耘新.進(jìn)口跨境電商的消費(fèi)者滿意度、影響因素與對(duì)策——以物流服務(wù)和商品個(gè)性化為視角[J].財(cái)富時(shí)代,2019(11):52.程開(kāi)明.結(jié)構(gòu)方程模型的特點(diǎn)及應(yīng)用[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2006(10):22-25.代應(yīng),李昱,于曉東,宋寒.跨境電商物流服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)),2021,35(01):60-69.鄧愛(ài)民,陶寶,馬瑩瑩.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度影響因素的實(shí)證研究[J].中國(guó)管理科學(xué),2014,22(6):94-102.高翔,賈亮亭.基于ECSI的跨境電商消費(fèi)者滿意度實(shí)證研究[J].山東社會(huì)科學(xué),2019(05):149-154.李雪松.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)[M].北京交通大學(xué)出版社,2017:269-272.林梓.中國(guó)中小企業(yè)B2C跨境電商出口問(wèn)題與對(duì)策研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2020(11):203-205.劉建新.顧客信任的形成機(jī)理及其營(yíng)銷管理研究[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索,2006(02):122-127.劉金蘭,安娜.百貨商場(chǎng)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2006(16):65-67.羅芳,陳鵬.電商狂歡節(jié)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為選擇及其滿意度分析[J].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2018,30(06):77-88.羅正清,方志剛.常用顧客滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2002(06):14-17.劉新燕,劉雁妮,楊智,萬(wàn)后芬.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