第11章習題及答案-客戶關(guān)系管理

第十一章習題

一、選擇題：

1._____已成為評判企業(yè)是否具有競爭力的最集中的體現(xiàn)A市場占有率B客戶滿意率C客戶忠誠度D客戶價值率2._____是經(jīng)營過程的直接擔當者，他們素質(zhì)的高低是BPR能否取得成功的決定性因素A顧客B企業(yè)員工C企業(yè)管理者D企業(yè)供應商3.企業(yè)價值的核心是為客戶創(chuàng)造價值，而_____的實現(xiàn)是企業(yè)一切價值實現(xiàn)的源泉A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠D客戶價值4.隨著全球商務信息平臺的日臻完善和全球經(jīng)濟一體化進程的加速，有效的客戶知識管理越來越成為企業(yè)構(gòu)建其獨特的_____的關(guān)鍵因素A個性化產(chǎn)品B客戶群體C核心競爭力D企業(yè)管理方法5.呼叫中心是指以_____技術(shù)為依托，可以提供完整的綜合信息服務的應用系統(tǒng)，也就是傳統(tǒng)意義上的電話中心A數(shù)據(jù)倉庫B計算機通信集成C現(xiàn)代信息D現(xiàn)代管理6.CRM的高端營銷及管理主要集中在涉及到_____營銷的企業(yè)ABtoCBCtoBCCtoCDBtoB7.網(wǎng)絡營銷的關(guān)鍵在于把握_____這一核心問題，使營銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內(nèi)部信息（客戶信息的分析、決策）的接口A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠D客戶價值8._____是CRM應用中最為困難的一個過程A數(shù)據(jù)挖掘B銷售自動化C業(yè)務流程自動化D客戶服務9._____主要針對設計并應用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)或高速廣域網(wǎng)的銷售人員A現(xiàn)場銷售B內(nèi)部銷售C外部銷售D無線銷售10.在新經(jīng)濟條件下，實施_____戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器A客戶忠誠B客戶滿意C客戶保持D客戶挖掘11.競爭力的直接結(jié)果理應表現(xiàn)為_____A創(chuàng)造能力B收益能力C客戶服務能力D市場占有能力12._____是企業(yè)核心競爭能力賴以形成的基礎A核心銷售能力B核心研發(fā)能力C客戶服務能力D核心生產(chǎn)能力13.普拉哈拉德教授在研究核心競爭力時提出了一個非常形象的_____理論A星型B樹型C網(wǎng)狀D直線型14._____不僅將幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造企業(yè)核心競爭力ACRMBERPCSCMD數(shù)據(jù)挖掘15.以CRM為代表的先進_____管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源整合中，將不僅改變企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響到了企業(yè)競爭能力A數(shù)據(jù)庫B數(shù)據(jù)倉庫C計算機D客戶服務16.實施CRM系統(tǒng)，打造“核心競爭力”中的核心技術(shù)——_____A數(shù)據(jù)庫技術(shù)B管理技術(shù)C計算機技術(shù)D客戶服務技術(shù)17.從總體上講，企業(yè)文化是在現(xiàn)代的科學管理、行為科學管理等的基礎上，產(chǎn)生和發(fā)展出的一種反映現(xiàn)代化企業(yè)一般_____的理論A管理規(guī)律B生產(chǎn)規(guī)律C銷售規(guī)律D客戶服務規(guī)律18.BPR是對企業(yè)的_____做根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大特征上獲得戲劇化的改善A生產(chǎn)過程B銷售過程C采購過程D經(jīng)營過程19.利用信息技術(shù)能夠有效地幫助企業(yè)實施BPR，譬如利用_____工具可以重新設計經(jīng)營過程A數(shù)據(jù)挖掘B人工智能CERPD建模仿真20.企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務獲得_____的過程A利潤B市場C客戶D最終產(chǎn)品

二、填空題：

1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式源于18世紀亞當·史密斯(Smith)的_____和19世紀弗雷德里克·泰勒(FrdickTaylor)的_____。2.業(yè)務流程是企業(yè)輸入各種資源、以_____為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。3.業(yè)務流程的設計與實施，都將以_____的利益為根本利益，以_____的標準為根本標準。4.為了能夠在激烈的全球化市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)滿足客戶的_____的需求成為必然。5.企業(yè)業(yè)務操作流程主要由_____、_____和_____三個模塊構(gòu)成。6.客戶合作管理流程包括_____、_____和_____，對客戶合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)，實質(zhì)上也是圍繞這三個方面開展的。7.聯(lián)絡中心的目標是經(jīng)過對_____的綜合集成形成統(tǒng)一的企業(yè)前端，即仍然成為綜合聯(lián)絡中心，把電話呼叫、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡接觸等渠道統(tǒng)一起來。8.業(yè)要建立一個成功的營銷網(wǎng)站，必須重點考慮企業(yè)的_____的細分市場。9.企業(yè)為最大限度地實現(xiàn)銷售自動化，要特別注意與_____和_____的集成。10._____將在CRM系統(tǒng)的應用過程中得到更好的詮釋。11.錢德勒認為，現(xiàn)代企業(yè)在各個國家發(fā)展的不同道路說明，競爭力是各個國家企業(yè)在規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟上的差異，是一種_____或_____上的差異。12.從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素分為三大類：_____、_____和_____。13.企業(yè)的_____和_____是企業(yè)核心競爭能力實現(xiàn)的重要保證。14.“樹型”理論把企業(yè)核心競爭力描述成一個從_____到_____再到_____的發(fā)展延伸過程。15.企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的生命線，是企業(yè)運行、發(fā)展的動力源，也是企業(yè)（戰(zhàn)略）的核心部分。16.CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向_____的轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向_____的轉(zhuǎn)換。17.CRM通過引入_____的管理思想，打造企業(yè)核心競爭力中的管理理念。18.按照最常見的分類方法，SFA的功能將集中體現(xiàn)在_____、_____和_____這三個方面。19.Web流程的進一步發(fā)展，將會把_____與_____模式有機地結(jié)合起來，最大程度地實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公自動化和外部交易的電子化連接。20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系統(tǒng)中的呼叫中心逐漸向_____的方向發(fā)展。

三、判斷題：

1.業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。（）2.BPR是以企業(yè)為導向的BPR。（）3.聯(lián)絡中心的功能實質(zhì)上是企業(yè)與客戶互動的窗口，除了為客戶提供相應的服務和支持外，還能完成有關(guān)客戶信息的搜集和分析。（）4.CRM系統(tǒng)的集成使呼叫中心要逐步具備提供7×24小時的不間斷服務，但只允許客戶在與企業(yè)聯(lián)系時選擇語音服務。（）5.從針對的對象看，Web營銷只關(guān)注對潛在客戶的開發(fā)和市場機遇的把握。（）6.EIP從Web營銷的角度講，還只是一個功能比較單一的初級的營銷網(wǎng)站。（）7.好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序是SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。（）8.內(nèi)部/電話銷售也被稱作技術(shù)輔助式購買，或是自助式銷售。（）9.CRM的客戶服務是分散性的，而傳統(tǒng)的客戶服務則具有更多的聚合性。（）10.從企業(yè)與客戶接觸的那一刻起，客戶服務也就開始。（）11.“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學商學院的普拉哈拉德教授（C.Prahalad）和倫敦商學院的哈默爾教授（G.Hamel）于1990年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》一篇論文《公司的核心競爭力》中提出的。（）12.企業(yè)擁有了關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設備或者企業(yè)的特有運行機制就擁有了核心競爭力。（）13.企業(yè)核心技術(shù)的儲備水平是企業(yè)核心技術(shù)能力的基礎，也是其核心技術(shù)能力的靜態(tài)表征存量。（）14.一旦企業(yè)建立了核心競爭力，就不會再瓦解。（）15.現(xiàn)代企業(yè)文化理論最早是由美日學者在對美國和歐洲進行比較研究時提出的。（）16.以客戶為中心”的商業(yè)模式，也只有通過CRM系統(tǒng)才能得到真正的實現(xiàn)。（）17.客戶關(guān)懷活動包含在客戶購買中到購買后的客戶體驗過程中。（）18.核心競爭力因能給客戶和企業(yè)帶來價值而具有價值，這種價值是具有戰(zhàn)略性的。（）19.在知識經(jīng)濟時代，人才的競爭更加激烈，人力資源管理的一項重要任務就是要吸引和留住優(yōu)秀人才。（）20.CRM系統(tǒng)的應用中，涉及企業(yè)后端業(yè)務流程的重組時，基本可以劃分為業(yè)務操作管理流程的重組和客戶合作管理流程的重組兩方面。（）

四、簡答題：

1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式存在的問題有哪些？2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對那些方面的挑戰(zhàn)？3.客戶合作管理的業(yè)務信息系統(tǒng)主要包括那幾個方面的內(nèi)容？4.CRM的MA子系統(tǒng)由此應當包含哪些功能模塊？5.銷售配置管理主要有哪幾方面的功能？6.簡述如何建設企業(yè)核心競爭力？7.企業(yè)文化的功能主要表現(xiàn)在那幾個方面？8.企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素包含哪些“軟”能力？9.知識管理的主要內(nèi)容？10.企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)可從以哪幾方面理解？

五、論述題：

1.如何才能有效地建立企業(yè)信息門戶。2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)是什么。3.試討論“企業(yè)如何利用CRM，更好地打造企業(yè)的核心競爭力”。4.企業(yè)核心競爭力的基本特征。5.CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組。第十一章：一、選擇題12345678910ABDCBAABBB11121314151617181920BABACBADDA二、填空題1.“勞動分工原理”“制度化管理理論”2.客戶需求3.客戶客戶4.個性化5.銷售營銷客戶服務6.聯(lián)絡中心管理Web集成管理企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng)7.客戶接觸點8.核心客戶9.營銷過程自動化客戶服務與支持系統(tǒng)10.服務創(chuàng)新11.組織能力管理模式12.核心產(chǎn)品核心技術(shù)核心能力13.營銷能力組織協(xié)調(diào)能力14.“核心競爭力”“核心產(chǎn)品”“終極產(chǎn)品”15.戰(zhàn)略16.以客戶為中心的模式“外向型”17.“以客戶為中心”18.聯(lián)系人管理銷售預測機會管理19.BtoBBtoC20.聯(lián)絡中心三、判斷題12345678910TTTFFTTFFT11121314151617181920TFTFFTFTTT四、簡答題;1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式存在的問題有哪些？答：分工過細。一個經(jīng)營過程往往要經(jīng)過若干個部門、環(huán)節(jié)的處理，整個過程運作時間長、成本高、無人負責整個經(jīng)營過程，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各部門按專業(yè)職能劃分，每個部門尤如“鐵路警察”，各管一段，結(jié)果是各部門只關(guān)心本部門的工作，并以達到上級部門滿意為準。組織機構(gòu)臃腫，助長官僚作風。在執(zhí)行任務時，各部門都從本部門的實際利益出發(fā)，這就不可避免地存在本位主義和相互推拖現(xiàn)象，這些都是不增值的環(huán)節(jié)，也造成了經(jīng)營過程運作成本高。員工技能單一，適應性差。精細的分工增加了員工工作單調(diào)性，致使工作和服務質(zhì)量下降，員工缺乏積極性、主動性，責任感差2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對那些方面的挑戰(zhàn)？答：1）交易效率的大幅提升在CRM環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的應用使得客戶與企業(yè)之間互動的時空限制被突破，從而帶來了商業(yè)交易效率的大幅度提高，這必然會對企業(yè)的銷售、營銷等傳統(tǒng)業(yè)務流程的運作效率提出了更高的要求2）客戶個性化需求的滿足在CRM環(huán)境下，交易平臺和交易工具都有了極大的提高，客戶的行為具有了高度的電子化特征，市場也演變成了典型的買方市場，產(chǎn)品普遍供過于求，客戶具有很強的討價還價能力，客戶對于品牌的忠誠度相對削弱。為了能夠在激烈的全球化市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)滿足客戶的個性化的需求成為必然3）對市場的綜合適應能力在激烈的市場競爭中，客戶需求的快速多變使得企業(yè)需要通過持續(xù)不斷的變化和調(diào)整適應狀態(tài)來保持競爭優(yōu)勢，爭取更多的客戶資源4）客戶知識管理客戶知識管理是對業(yè)務流程中紛繁無序的客戶知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)客戶知識的共享與再利用，以最終提高企業(yè)的客戶服務水平3.客戶合作管理的業(yè)務信息系統(tǒng)主要包括那幾個方面的內(nèi)容？答：1）客戶資料管理記錄和存儲所有客戶信息資料，可將來自每個銷售人員和不同渠道的客戶信息以及所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)，可對各類客戶及聯(lián)系人分類、統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、信封標簽等。2）客戶跟蹤管理對每次業(yè)務操作中與客戶聯(lián)系的情況及時跟蹤，對提交客戶的電子文件跟蹤記錄，對業(yè)務人員的重要活動及未來商務約會做提醒設置；業(yè)務負責人可以隨時將項目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對已成交業(yè)務的收款情況及交貨情況進行監(jiān)控；提供多種統(tǒng)計分析功能，可對每位業(yè)務人員的銷售業(yè)績及指標完成情況進行統(tǒng)計等。3）業(yè)務知識管理提供業(yè)務人員日程工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、經(jīng)營知識、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢，以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，還能提供所有業(yè)務人員針對不同案例進行銷售策略討論的功能4.CRM的MA子系統(tǒng)由此應當包含哪些功能模塊？答：1）活動管理系統(tǒng)可以設計并執(zhí)行單渠道或多渠道的營銷推廣活動，可以追蹤細分客戶對這些活動的效果反映；而且活動管理模塊的功能還可以擴展到營銷部門使用，即用以規(guī)劃和執(zhí)行部分銷售活動。2）營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)可以檢查營銷活動的執(zhí)行情況，評估營銷活動收益，協(xié)調(diào)多種營銷渠道，防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。3）營銷分析系統(tǒng)答：分析營銷的活動和方式方法，支持營銷數(shù)據(jù)的整理、控制和篩選，就結(jié)果及特別問題及時做出報告和分析；確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種渠道和決策部門，以便進一步改進營銷策略5.銷售配置管理主要有哪幾方面的功能？答：1）客戶響應與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理技術(shù)上支持最廣泛的客戶前端，甚至包括移動電話、PDA、電視等非PC類用戶終端。一切都圍繞最便捷地聯(lián)絡客戶、服務客戶的原則，降低客戶的響應成本，實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化2）市場接口管理銷售配置管理還充當了SFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時接收MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)、競爭者和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，并由此幫助SFA建立目標市場的工作流范本3）產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)客戶需要組裝成最終產(chǎn)品；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時總結(jié)產(chǎn)品市場的實際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)6.簡述如何建設企業(yè)核心競爭力？答：1）企業(yè)要明確自身定位和發(fā)展方向，確立未來發(fā)展的戰(zhàn)略，進行卓越的創(chuàng)新設計2）構(gòu)造科學、先進、合理的企業(yè)管理運行機制，實現(xiàn)企業(yè)資源、技術(shù)與機制的有機融合3）以構(gòu)造企業(yè)基本競爭優(yōu)勢和打造核心競爭力的要素為工作切入點4）有效管理企業(yè)核心競爭力7.企業(yè)文化的功能主要表現(xiàn)在那幾個方面？答：1）導向功能：企業(yè)文化將對全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標和方向上去。2）凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想、形成對企業(yè)目標和價值觀念的認同、對本質(zhì)工作的責任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個有力的整體。3）激勵功能：