一汽·大眾銷售顧客體驗指南

銷售顧客體驗指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗服務(wù)流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的銷售顧問，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗。《銷售顧客體驗指南》是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實(shí)了各種新穎的活動。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級酒店的接待流程。與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的銷售交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于：象接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造價值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來對待“是指將我們對顧客的服務(wù)支持提高到一個新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！睂︻櫩统ㄩ_心扉“是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無二的、個性化的銷售體驗。為什么要這么做?因為中國汽車市場競爭異常激烈。但，我們最大的財富－也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預(yù)期的銷售體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗也將引起市場范圍廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的”卓越經(jīng)銷商獎“評選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動必將擴(kuò)大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗將會是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。銷售顧客體驗指南內(nèi)容1.介紹售前

集客活動贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕

交易談判 提供按揭購車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息

車輛說明及交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會世界一流銷售體驗的元素銷售體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對銷售顧問要求2.銷售流程步驟指南的目標(biāo)追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷售顧問提供了向?qū)?，使他們能夠在開展銷售業(yè)務(wù)時讓顧客感到欣喜。提供令顧客欣喜的服務(wù)是能給經(jīng)銷商帶來大批忠實(shí)顧客的有效方法。該指南提供了既新鮮又有趣的愉悅顧客的方法，也提供一些對現(xiàn)有活動的指導(dǎo)。我們希望你們，具有著重要意義的銷售顧問，能運(yùn)用這本指南實(shí)現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老驳匿N售體驗。如何做到這些?通過了解顧客期望，按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時，我們的顧客也會回報以更多的生意。來源J.D.PowerandAssociates2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友?？隙〞⒋藦S家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會銷售體驗vs.顧客期望值銷售體驗高于顧客期望值銷售體驗和顧客期望值相一致銷售體驗低于顧客期望值行業(yè)最佳來源J.D.PowerandAssociates2007中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)梅塞德斯-奔馳顧客中，感到服務(wù)體驗高于期望的顧客比例比一汽－大眾高出14個百分點(diǎn)。

每次和顧客的接觸都是讓顧客顧客欣喜的機(jī)會，這種機(jī)會很多。顧客感到欣喜和高興可能是因為我們有一些新穎的或預(yù)期之外的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細(xì)節(jié)做的很出色。對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須加強(qiáng)顧客欣喜感，因為這一項能為我們帶來最多的忠實(shí)顧客，并向他們的朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了當(dāng)讓顧客欣喜的機(jī)會出現(xiàn)時，可以使用的一些新鮮而有趣的方法，同時，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。作為重要服務(wù)人員，我們希望你們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的同時，能應(yīng)用這本指南來充分利用每個讓顧客欣喜的機(jī)會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在《指南》中所描述的內(nèi)容是讓顧客欣喜所必需的（也是我們進(jìn)行CSS服務(wù)評估和神秘訪客，并以此評判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D.PowerandAssociates優(yōu)秀經(jīng)銷商的水平)?創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會2.4提供按揭 購車服務(wù)

2.3交易談判

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

2.1顧客接待和

需求分析1.1集客活動立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對待為顧客的時間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)銷售流程利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程：顧客歡迎卡、顧客休息室、平板式掌上電腦、需求分析表準(zhǔn)備好使用最新的競爭對手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并要以顧客為中心的理念來提供服務(wù)跟進(jìn)潛在顧客（30分鐘內(nèi)）

每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請潛在顧客來經(jīng)銷店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息：這些工具包括平板式掌上電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置，功能和優(yōu)勢。明確-解釋-解決顧客的所有疑慮一汽-大眾車型與其競爭對手比較時，采用承認(rèn)、比較、提升的方法向顧客講解按揭購車的利弊。將按揭購車透明化為顧客打印出按揭購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件。切勿為了暗示顧客采取按揭購車方案而向其施加壓力售前贏得顧客3.3顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施

3.2車輛說明 和交付

3.1交付狀態(tài)信息

2.5顧客跟進(jìn) 和成交

確保車輛交付的每一步驟對顧客透明化讓顧客明白等待是不可避免的，并處理好顧客的期望詢問顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息。利用現(xiàn)有的工具自動發(fā)送交付狀態(tài)信息：短信，查閱網(wǎng)頁為車輛交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷店，并提供上門接顧客到店的服務(wù)。24小時后，致電顧客，評估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況在經(jīng)銷商處接待顧客時，讓他們感受一種經(jīng)銷商的文化理念：“最好的問題就是從來沒有問題?！弊岊櫩透惺艿剿麜S時受到經(jīng)銷商的真誠歡迎確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客

2小時后，通過短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷店。24小時后，給顧客發(fā)短信或打電話，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較。3天后，再打電話給顧客，促進(jìn)銷售成功。5天后，再打電話給顧客，加大銷售力度。真誠地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍。講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢，并將他們與顧客的購買動機(jī)結(jié)合起來講解用戶手冊利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項需求，使顧客感到欣喜。為顧客介紹服務(wù)顧問交車時給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購買車輛交付……能夠為顧客傳遞品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)……在接到顧客來電時能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力……將顧客以貴客一樣對待……對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)……舒適、幽雅、令人回味的購物及服務(wù)感受……和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺到獨(dú)一無二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感的……高度注視所提出的服務(wù)要求世界級顧客體驗是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南銷售體驗總覽如何使用該指南如何閱讀并使用《銷售顧客體驗指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗。《銷售顧客體驗指南》是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎(chǔ)。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷店成功。

對于銷售體驗的每個步驟，這本指南都提供評判標(biāo)準(zhǔn)來幫助經(jīng)銷店使顧客滿意，如下所示：顧客期望－在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對顧客類型提供服務(wù)－三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到，聽到，感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級顧客體驗的關(guān)鍵–熱情的、個性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。流程圖-這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負(fù)責(zé)成功要素－要愉悅顧客，你必須采取哪些行動用語規(guī)范–通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解實(shí)施需求–在進(jìn)行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助愉悅顧客的方法

銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問能否有效地為顧客創(chuàng)造價值，如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及為顧客提供服務(wù)。即使銷售顧問能夠?qū)④囕v特點(diǎn)、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，那些喜歡反對或做對比的顧客還是會讓人頭疼。一些行之有效的方法可幫助銷售顧問應(yīng)付挑戰(zhàn)，將顧客的反對意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-大眾的賣點(diǎn)，以下列出了三個行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。FFB(

配置-

功能-

好處)?

產(chǎn)品展示需要對最為重要的車型配置進(jìn)行解釋，此時應(yīng)用FFB方法非常有效。該方法能讓顧客注意到之前自己對這款車沒意識到的一些額外價值。例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運(yùn)動型，向其解釋方向盤(配置)具備特有的操控性

(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR(

說明-

復(fù)述-

解決)? CPR方法是消除顧客異議的最佳方法。遵照CPR的每一步，銷售顧問可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大促成銷售的可能。CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽顧客的心聲。這些反對意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時。例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些”，銷售顧問應(yīng)請求顧客說明：“請您說得再詳細(xì)點(diǎn)”。顧客的反饋是另外一家競爭者車型的后備箱要大些。然后銷售顧問解釋：“如果我沒有理解錯的話，您擔(dān)心購買邁騰會犧牲后備箱的空間。”然后銷售顧問解決這個問題：“謝謝您告訴我們您的問題，不過，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一點(diǎn)，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座?！盇CE(

承認(rèn)-

比較-

提升)? ACE方法分三個步驟，在一汽-大眾車型和競爭車型之間進(jìn)行比較。如果顧客試圖在一汽-大眾車型和競爭車型之間進(jìn)行不利于一汽-大眾車型的比較，可以使用這種方法。該方法包括銷售顧問對顧客的說法表示贊同，認(rèn)為競爭車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（承認(rèn)）。然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他比較關(guān)注的（比較），然后用具體細(xì)節(jié)來凸顯這些差異。除了這三種創(chuàng)造價值的方法之外，所謂的品牌經(jīng)理可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時候給予銷售顧問支持。如果顧客對品牌價值如產(chǎn)品質(zhì)量提出

疑問，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最佳的咨詢?nèi)藛T。同時，如果顧客的異議很具體，銷售顧問又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時候，或者當(dāng)顧客和銷售顧問顯然不能達(dá)到共識時，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在此時提供支持。（品牌經(jīng)理應(yīng)該是給經(jīng)銷商服務(wù)一段時間）FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分。清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！贝送?，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置的位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵。

在對某項配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道?！敝v解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能。解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)。對配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是一汽-大眾那些對比其他競爭車型所獨(dú)有的優(yōu)勢。比如：“當(dāng)您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。"世界級的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是，它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，則能讓顧客體會到價值所在。CPR–說明、復(fù)述、解決說明復(fù)述解決當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚說明他的疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心。千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認(rèn)為的那樣。在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指….？能否解釋一下…?"利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在。

完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮)，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)。復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮。復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽您的意思是…….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……”你對顧客疑慮的解讀應(yīng)使用以上三種語句中的一種。上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見。運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機(jī)和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答?；貜?fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。用下列語句開始回答：“我感謝您對……的關(guān)注；我理解您為什么會對……有所顧慮……"通過對顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度。

消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的?！苯鉀Q顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法提供了一個經(jīng)過實(shí)踐證明了的框架，怎樣有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。ACE-承認(rèn)、比較、提升承認(rèn)比較提升承認(rèn)就是說肯定顧客的判斷十分正確。銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如：“在這一級別的車型中，……的空間確實(shí)比較大。”如果記住了顧客的需求，也許可以找出大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格?！?/p>

從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較。一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等)?廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)?經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等)?相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)(質(zhì)保、顧客便利性項目等)?銷售顧問(經(jīng)驗、培訓(xùn)等)“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如：“如果您仔細(xì)考慮你關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。

眾所周知速騰的安全性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。"任何時候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。顧客類型主要顧客類型對銷售顧客行為的影響情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型

(注重價值)經(jīng)銷商員工要求友好談吐禮儀尊重顧客，比如總是為顧客開門、談話時進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，千萬不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭辯還應(yīng)該對自己所說的話負(fù)責(zé)，有事實(shí)根據(jù)；而且不要和顧客或者同事談?wù)撍绞掠迷~恰當(dāng)、發(fā)音清晰而準(zhǔn)確、不用俗語－因為這些是很重要的顧客對待顧客就向接待貴賓一樣，并盡力與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺得他們是非常特別的，并感到賓至如歸；不要向他們一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤瑢Υ笥押图胰碎_誠布公的對待他們并和顧客自然相處，成為一個值得信賴的顧問整潔要讓顧客看起來舒服，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服、講究個人衛(wèi)生以流程為本必須充分了解利用銷售流程，有效地為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值統(tǒng)一執(zhí)行流程各項，以便能使顧客在經(jīng)銷店有一次圓滿的體驗吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：真實(shí)/誠肯具有決定權(quán)品牌倡導(dǎo)知識豐富為顧客著想Listens傾聽經(jīng)銷商員工要求練習(xí)良好的傾聽技巧，明確開放式和封閉式的問題了解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求知道顧客何時要表示不滿，切勿表現(xiàn)激動，而應(yīng)站在顧客的立場上設(shè)想，用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決，改善顧客的處境了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服的向顧客進(jìn)行介紹對車的介紹能夠讓顧客明白并能解說其它相關(guān)內(nèi)容表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有權(quán)做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個人技能和知識水平在與顧客和經(jīng)銷商打交道時要誠實(shí)依據(jù)最高的道德準(zhǔn)則做事吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：售前

集客活動贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明及交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南1.1集客活動目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價比導(dǎo)向類型(注重價值)顧客期望1.1集客活動邀請經(jīng)銷商，進(jìn)行展開式個人討論邀請至經(jīng)銷商處參加活動不同顧客類型的具體期望潛在顧客期望能通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話、……）以恰當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系到經(jīng)銷商。潛在顧客期望能通過網(wǎng)頁很快聯(lián)系到特定的經(jīng)銷店工作人員，以豐富的知識快速、正確、到位的解答問題。潛在顧客期望經(jīng)銷商的網(wǎng)頁能時時更新，且便于瀏覽。

因為網(wǎng)絡(luò)是一個非常重要的媒介，使?jié)撛陬櫩湍芗皶r得到信息反饋，使經(jīng)銷商產(chǎn)生潛在顧客。許多潛在顧客填寫網(wǎng)頁上的登記表或發(fā)送電子郵件提交各種請求，并期望在30分鐘內(nèi)通過潛在顧客期望的渠道得到回復(fù)。如果顧客沒有指明首選溝通渠道，但提供了電話號碼，打電話是最適當(dāng)?shù)拇饛?fù)方式。撥打電話的潛在顧客期望他們的請求得到迅速回答。如果客服中心對顧客請求沒有提供可靠的答案，潛在顧客期望能直接接通有關(guān)專業(yè)銷售人員。潛在顧客期望能夠了解不能及時答復(fù)顧客問題的原因，以及能得到答案的明確時間。潛在顧客期望接通經(jīng)銷商處的電話號碼是免費(fèi)的。如果同樣的問題被問兩遍會引起潛在顧客的不高興，所以不要重復(fù)問同樣的問題（除非，沒有理解顧客的話）。展廳接待員和銷售顧問都應(yīng)了解顧客曾經(jīng)溝通過的內(nèi)容。如果顧客來電，他們希望能立即或至少在電話鈴響的三聲之內(nèi)得到應(yīng)答。此外，對方能從你的話語中感受到你在微笑。成功因素1.1集客活動負(fù)責(zé):邀請流程圖活動通過銷售顧問聯(lián)系網(wǎng)頁客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1集客活動客服中心銷售顧問行動:經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)銷售顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商店所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等介紹初次擁有新車感受的版塊網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛按揭購車計算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過電話跟進(jìn)顧客以之前與顧客溝通中的共同話題為討論的切入點(diǎn)邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打電話給與經(jīng)銷店已經(jīng)建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動客服中心潛在顧客

來訪潛在顧客

來信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問題聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀垵撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)中記錄信息

負(fù)責(zé):行動:流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售顧問客服中心/

銷售顧問向潛在顧客提供

迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩?/p>

隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約一下時間僅向潛在顧客提供可靠的答案如果需要將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件確保通過任何渠道進(jìn)一步推進(jìn)潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來自所有渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。

例如，銷售顧問在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展1.1集客活動流程指南1.1集客活動流程指南邀請行動規(guī)范：邀請顧客參加各種活動?？梢酝ㄟ^很多機(jī)會和顧客互動，如經(jīng)銷商活動（經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布 會，各種文化活動等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動。向顧客（包括潛在顧 客）寄發(fā)明信片（上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址）或電子郵件的方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng) 單獨(dú)打電話邀請?；顒有袆右?guī)范： 最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個互動環(huán)節(jié)中要保持彬彬有禮的風(fēng)格。 試乘試駕活動： 這是和顧客進(jìn)行互相溝通的好機(jī)會，因為來到試乘試駕現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時 的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為 每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和反光鏡。

新車發(fā)布會： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶Ρ?，凸顯有利于新車型的優(yōu)勢所在。

經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動（畫展、展覽、音樂會)：

出席此類活動的顧客并不只是因為想看車輛。這個群體可能沒有大量的潛在顧客存在

，但這是一個一汽-大眾品牌吸引潛在 顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會。

與顧客共進(jìn)午餐： 可以和潛在顧客及顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的顧客，也可以是 已經(jīng)購買過車的顧客，或者有必要一直保持良好關(guān)系的顧客。吃飯閑聊的時候，可以試著聊車或者任何其他的話題。在這 里，你的目標(biāo)是要和顧客建立良好的關(guān)系，而且顧客也會主動提及汽車的話題。

登門拜訪進(jìn)行試乘試駕： 如果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問可以登門拜訪。(前提是銷售顧問已在2天前和顧客電

話溝通好。)試乘試駕體驗可以在顧客的家開始并結(jié)束(試乘試駕程序見2.2步驟)。 -車輛養(yǎng)護(hù)課程 尤其對于首次購車的顧客，可以把他請到經(jīng)銷店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，此類課程對購車6個月內(nèi)的顧客 是免費(fèi)的，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。1.1集客活動流程指南通過銷售顧問聯(lián)系：行動規(guī)范：

通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動現(xiàn)場接觸后，銷售顧問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問題，提供額外信息，在經(jīng)銷處或顧客家里（如果顧客同意）預(yù)約見面。 顧客來電和聯(lián)系銷售顧問，詢求正確的答案行動規(guī)范： 接待員歡迎顧客來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電原因。規(guī)范用語： “感謝致電一汽-大眾，我姓邢……，很高興為您服務(wù)。"行動規(guī)范：

若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，是 否之前登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個人。如果能為顧客提供可靠的答案，應(yīng)如實(shí)回答顧客的問題。如果回答不 了，告訴顧客你會將電話馬上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問題的人員，并請顧客不要掛機(jī)。如果此時顧客還未告知他的姓名，此時應(yīng) 進(jìn)行詢問。規(guī)范用語：

“感謝您的來電，……女士/先生，我們的銷售顧問會幫助您解答這個問題。請不要掛機(jī)，稍等片刻，我把電話轉(zhuǎn)接一下?；?者您是否認(rèn)識哪位銷售顧問？“行動規(guī)范：為顧客接通銷售顧問之前，確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位 銷售顧問正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問不能接電話，馬上尋找另外一名同事來回答問題。

總之，確保顧客 的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。規(guī)范用語：

“……女士/先生，謝謝您的等候?！?先生.我把您的電話轉(zhuǎn)給了王先生。他是我們的銷售顧問，他可以回答您的問題。 我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過去?！盎卮饐栴}，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動規(guī)范： 銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。規(guī)范用語： “……女士/先生，您好。我是王XX。感謝致電一汽-大眾。如果我沒理解錯的話，您是想……(重復(fù)接線員所記錄的顧客需 求，并等待對方回應(yīng))?！毙袆右?guī)范： 明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請顧客親臨經(jīng)銷店。規(guī)范用語： “歡迎您隨時光臨我們的經(jīng)銷店。”在這里我可以向您展示……(提及顧客的要求)。您可以事先通知我，我會安排時間并準(zhǔn)備 好……(提及顧客的要求)."行動規(guī)范： 如果顧客流露出來店的興趣，主動和顧客預(yù)約時間。若沒有，則重復(fù)你的姓名，請顧客到時候找你。最后在潛在顧客生成管 理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。規(guī)范用語： “根據(jù)您的時間安排，您什么時候來我們店最方便?您可以隨時找我，我是王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝謝……女士/先生，再見！“1.1集客活動實(shí)現(xiàn)工具最新的CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷店的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒（如：顧客跟進(jìn)提醒功能)。經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與CRM系統(tǒng)相鏈接?？梢栽u估潛在顧客購買可能性所需的額外信息。有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1集客活動2.1顧客接待及需求分析經(jīng)銷商營銷 集客活動獲得顧客

顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明和交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱忱的歡迎和周全的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客知道經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注顧客期望一進(jìn)門就受到問候顧客期望一旦到達(dá)就受到接待而無需等待即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷售顧問的注意，并期望在有問題時可以從銷售顧問那里得到幫助顧客期望可以從經(jīng)銷商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重到達(dá)時顧客期望受到熱烈歡迎，以示顧客此行受到重視并將得到關(guān)照再次來訪的顧客期望被認(rèn)出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來訪經(jīng)歷顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷商的專業(yè)態(tài)度顧客期望個人需求和喜好會受到認(rèn)真對待顧客期望經(jīng)銷商員工關(guān)心他們的個人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進(jìn)度再次來訪的顧客雖然他們期望已被熟知，可是如果他們的個人需求和喜好有了變動，他們也并不介意因此受到提問2.1顧客接待及需求分析顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時間與經(jīng)銷商員工之間加強(qiáng)熟悉了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流上。滿足車輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān)情感關(guān)系導(dǎo)向類型

(注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型

(注重價值)經(jīng)銷商把所有顧客當(dāng)作即將購買的客戶，使他們在經(jīng)銷店中感覺到自己是受到尊敬的顧客。這一點(diǎn)應(yīng)形成企業(yè)文化。經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善。經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客。經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟。經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間，但不應(yīng)操之過急。所有的顧客應(yīng)立即受到問候。如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘。馬上問候每一位顧客。詢問每位顧客的到訪目的。確認(rèn)顧客需求及顧客類型。讓每位顧客都感受到認(rèn)真對待，而且不是千篇一律格式化的問候。同顧客建立私人關(guān)系。與顧客積極溝通。對顧客不要以貌取人。對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：（即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)。?銷售顧問使用手寫電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題。2.1顧客接待及需求分析成功因素顧客打電話預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車耳麥自動門耳麥客戶數(shù)據(jù)庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達(dá)接待處介紹銷售顧問顧客指定銷售顧問或者正好銷售顧問有空邀請到

茶點(diǎn)區(qū)是否2.1顧客問候和需求分析負(fù)責(zé)：行動:流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認(rèn)來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員將顧客姓名告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到最接近經(jīng)銷店入口的空車位用姓名尊稱顧客引導(dǎo)到經(jīng)銷店入口有必要的時候為顧客打傘遮陽或擋雨太陽強(qiáng)烈的時候，為所有顧客提供汽車玻璃的遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程照看好顧客的衣物、行李請顧客去茶點(diǎn)區(qū)搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料（如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪，...)?用姓名尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷店的目的給所有顧客一個歡迎卡－上面寫著一汽大眾銷售顧客體驗項目可以為顧客帶來什么把顧客介紹給銷售顧問向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖工具：銷售顧問自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請顧客到茶點(diǎn)區(qū)顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車澄清對顧客需求的理解臺式電腦顧客需求分析表臺式電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé):行動:流程圖銷售顧問銷售顧問/茶點(diǎn)區(qū)服務(wù)人員銷售顧問詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類讓顧客感到放松問候顧客時叫出其名字遞送名片感謝顧客選擇本店若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問打印一份需求分析的結(jié)果，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程詢問具體問題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達(dá)出的額外的信息顯示出對顧客預(yù)算的考慮真誠地為顧客提供服務(wù)取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車2.1顧客問候和需求分析工具:顧客抵達(dá)

行動規(guī)范： 門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。用語規(guī)范： “歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商，請問您是來看車的還是維修保養(yǎng)的？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請問您有預(yù)約過么？”（等顧客回 答并仔細(xì)聆聽）“請向左/右轉(zhuǎn)泊車員會幫您找停車位并把您帶到入口處，謝謝。"注意事項： 尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對待，否則很可能做出錯誤判斷。當(dāng)顧客開車進(jìn)入時，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員

和接待員。顧客停好車行動規(guī)范： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客解除車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待 顧客拿好自己的東西，指引他如何到展廳入口。用語規(guī)范： “……先生/女士(用門衛(wèi)告之的名字)，歡迎光臨一汽-大眾...經(jīng)銷商。請跟我往這邊走，接待處已經(jīng)有人等候您的到來“。注意事項： 下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問（案例1）行動規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是新顧客，讓有空的銷售顧問來到接待處。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹， 之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷店的流程。用語規(guī)范： “李女士（用門衛(wèi)告之的名字）歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商。免貴姓邢，很高興能為您服務(wù)？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“我會盡力幫您。 首先我跟您簡單介紹一下我們這兒的情況和流程。從這張歡迎卡上您可以看到我們展廳的示意圖，同時也歡迎您到一汽-大眾的茶點(diǎn)區(qū)坐 一坐，在那里備有免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心。我們有專門的銷售顧問對您實(shí)行一對一服務(wù)，請允許我向您介紹銷售顧問王xx”注意事項： 向銷售顧問重復(fù)顧客所表達(dá)的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果顧客表示想一個人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著跟顧客聊聊。

顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問（案例2）

行動規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前專門負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問到服務(wù)臺。若該銷售顧問正好在接待其他 顧客，詢問他什么時候結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來店的記錄，告之顧客其銷售顧問目前正在做什么以及什么 時候可以接待他。之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請顧客去一汽-大眾茶點(diǎn)區(qū)休息并送上飲料和點(diǎn)心。銷售顧問一旦完成 手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。2.1顧客接待及需求分析流程指南

用語規(guī)范： “李女士（用門衛(wèi)告之的名字）歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商，很高興再次見到您。您上次來…（使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧 客是否對此有反應(yīng)）離現(xiàn)在大約有x個月了（使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時間段）您的車開的怎么樣？（等顧客回答并仔細(xì)聽）很高興/很 遺憾聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售顧問王xx了。他…（例如：正在同其他顧客通電話）大概十分鐘后就能出來接待您。您是愿意到 我們的茶點(diǎn)區(qū)享用茶點(diǎn)，休息一會？還是希望由另一名銷售顧問來接待您?（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng)反應(yīng)）您想喝點(diǎn)…嗎？（用 顧客之前最常喝的飲料）我會讓王先生盡快過來的。如果您有什么需要的話請隨時告訴我?！弊⒁馐马棧?記錄顧客對車輛或者上次來經(jīng)銷店經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售顧問注意事項。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問談，想換 一個銷售顧問。如果顧客沒有說明來店目的，直接詢問。如果顧客表示想一個人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著跟顧客聊聊。照顧顧客的外套及隨身攜帶的行李行動規(guī)范： 在春秋季特別是在冬季的時候，顧客會穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因為店內(nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會不太舒

服。還一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會重。為了避免這些不舒適的場面出現(xiàn)，應(yīng)詢問顧客是否愿意將外套或隨身非貴重的

包放在入門的衣柜/儲存箱中。主動提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，并將收條

交給顧客。向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。用語規(guī)范： ”您需要把外套放在衣櫥間嗎？您放心參觀，我會照看好您的物品，保證安全的”。（讓顧客看到外套存放的地點(diǎn)）注意事項： 這是為顧客帶來便利的服務(wù)，不應(yīng)因此讓顧客在整個銷售流程中，時刻擔(dān)心惦記自己的衣物行李。介紹銷售顧問，顯示出以顧客為導(dǎo)向行動規(guī)范： 銷售顧問用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來店（顧客遞名片時，銷售顧問應(yīng)雙手接下，認(rèn)真看并讀出

名片上的信息以表尊重）。提示顧客，可以打開其手機(jī)上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語規(guī)范： “李女士（使用接待員告之的名字）您好，感謝您拜訪本店。……免貴姓王(遞上你的名片)很榮幸能協(xié)助您選購一輛滿足您需求的新車。行動規(guī)范： 銷售顧問詢問顧客此次來店想要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果，表現(xiàn)出對顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購買決策階段。用語規(guī)范： “李女士，我們的宗旨就是讓您不虛此行。能否耽誤您幾分鐘的時間同您坐下來談一談，以便我更好地了解您的需求？如果您不介意的

話，我會問您幾個問題，都是有關(guān)您對下一輛車的個人期望及需求的?！?等顧客回答并仔細(xì)聆聽)?注意事項： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說的做并在產(chǎn)品展示過程中加入需求分析。但是比較理想的情況是，顧客不介意先回答一些問題或暢 談一番。如果顧客表示已經(jīng)花時間事先了解過某一款一汽-大眾車型及競爭對手的產(chǎn)品，希望拿到報價書，那就直接前往銷售顧問辦公桌。 但是如果在議價過程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。2.1顧客接待及需求分析流程指南邀請去茶點(diǎn)區(qū)用語規(guī)范：

“請到我們那邊的茶點(diǎn)區(qū)休息一下。（用手指示茶點(diǎn)區(qū)方向并帶顧客前往）我們供應(yīng)各種熱飲和冷飲，您想喝點(diǎn)什么？綠茶、

檸檬茶、蘇打水還是橙汁？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）請隨便坐，我馬上為您叫來。您是否還有其他安排，您一會兒還有事兒 么？或者今天來店里最多能花多長時間？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽)注意事項： 這個問題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時間。但如果顧客明確表明能在店里呆的時間，你就應(yīng)該記在心上，并在這個時間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語規(guī)范： “李女士我們剛才也談到了，您能告訴我您此次的目的嗎？您是想看看哪輛車比較合適您，只是大體搜集信息，還是您已經(jīng)選中 了一款車，想了解該款車的購車方案呢？(等顧客回答并仔細(xì)聆聽）您是第一次買車，還是想更換現(xiàn)在正在使用的車呢？”注意事項： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達(dá)。如果有無法馬上回答的問題時請充分利用手寫電腦

（查詢存貨，比較競爭對手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書）行動規(guī)范： 在這一階段，首先開始對顧客需求進(jìn)行仔細(xì)分析。取出一份事先準(zhǔn)備好的檢查列表，然后開始向顧客提出如下問題：.用語規(guī)范： “關(guān)于您的車輛使用情況，請允許我提幾個問題...…（在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)）詢問目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的計劃用途詢問車輛是供私用還是商用詢問家庭人數(shù)及在使用上的需求(包括個人興趣愛好)詢問其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(比如：市區(qū)道路，高速公路，……)詢問其買車和交付車輛的期望時間(順便詢問其是否有按揭購車/租車的計劃，大概估計顧客的預(yù)算。)

詢問相關(guān)問題，以判定駕駛的喜好傾向(比如：舒適型、運(yùn)動型、安全型、經(jīng)濟(jì)型……)以及最適合的車款(包括發(fā)動機(jī)及車身類型)詢問預(yù)算詢問會有多少人坐車，大部分時間由誰駕駛問其對于新車的具體期望(比如：較大或較小，手動或自動...)詢問有哪些不希望有的方面注意事項： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問卷調(diào)查。需求分析同時也是同顧客建立起私人關(guān)系的機(jī)會，因為顧客在回答需求 分析問題時很有可能談到自己的個人生活。打印出需求分析表，并且在整個過程中攜帶，如果顧客又提出有其他偏好隨時追加上 去。使用手寫電腦進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲。此外，手寫電腦還能方便你進(jìn)行查詢，如：存貨等。確定顧客 是否愿意做二手車置換，如果有意向，為顧客提供車輛評估事項。流程指南2.1顧客接待和需求分析澄清對顧客需求的理解行動規(guī)范： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦合適的車型。用語規(guī)范： "請允許我簡要總結(jié)并確認(rèn)一下，對您所需要的車型，我的理解是否正確…..."行動規(guī)范： 如果另一款車比顧客起初想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時看一下兩部車。用語規(guī)范： “很高興能有機(jī)會帶您去看一下速騰，不過，根據(jù)您剛才談到的需求，我們不妨也去看一下邁騰吧?！毙袆右?guī)范： 之后說明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語規(guī)范： “李女士如果您同意，我建議我們到車那邊仔細(xì)看一下。”注意事項： 進(jìn)行顧客需求分析時，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時間。因此，建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導(dǎo)顧客走向展車行動規(guī)范： 引導(dǎo)顧客走向展車的同時就開始介紹那款車型的規(guī)格，以便雙方繼續(xù)交談避免走路時冷場的局面。用語規(guī)范： “請您跟我往這邊走，謝謝。目前，我們展廳里有一款黑色V6發(fā)動機(jī)的邁騰車型。注意事項： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待和需求分析2.1顧客接待和需求分析來源J.D.PowerandAssociates2007中國SSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例第一次來訪時是否等待被問候被馬上問候的顧客，其欣喜度更高感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要經(jīng)銷商員工使用無線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高為顧客服務(wù)效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫查詢及更新顧客信息（包含購買記錄、上次來店時間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問題等內(nèi)容）休息室及酒吧區(qū)的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括經(jīng)銷店設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、茶點(diǎn)區(qū)邀請券以及一般的歡迎詞手寫電腦，用于需求分析、一汽-大眾及其競爭對手車型的比較打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí)電話溝通技巧培訓(xùn)訪談時，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認(rèn)證培訓(xùn)2.1顧客接待和需求分析實(shí)現(xiàn)工具2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕售前 集客活動獲得顧客 顧客接待及需求分析

產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判 提供按揭購車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明和交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗指南

目標(biāo)讓顧客感到激動興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的滿意度根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理顧客期望2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段。）顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度。產(chǎn)品展示是以多點(diǎn)車輛環(huán)繞查看為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行。顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗。他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需要和需求。情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型(注重價值)不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應(yīng)著重車輛使用，包括適用于家人、朋友共同使用等功能，攜帶設(shè)備的功能，個人業(yè)余愛好方面等產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示：（在環(huán)車介紹時，根據(jù)顧客對車輛個別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說）銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價所有車型均具備展示車和試乘試駕車所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物)?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出。（試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少加滿半箱油、提供干靜飲用水放入車內(nèi)、音樂CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕負(fù)責(zé):行動:前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理突出主要設(shè)計元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱的大小和靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設(shè)計元素，包括車輪說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動、底盤和懸架解釋主動和被動安全裝置之間的差別流程圖工具:2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動:后排座椅介紹發(fā)動機(jī)倉內(nèi)部介紹銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理演示如何容易地進(jìn)入前排座椅演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以達(dá)到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示娛樂相關(guān)功能展示如何容易地進(jìn)入后排座位突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能銷售顧問/品牌經(jīng)理流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端前排座椅介紹2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動:提供試乘試駕帶領(lǐng)顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件帶顧客來到試乘試駕車輛處銷售顧問銷售顧問銷售顧問主動為顧客提供試乘試駕機(jī)會突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證帶領(lǐng)顧客來到試乘試駕車處，銷售助理必須保持試乘試駕車潔凈隨時可供顧客坐乘，確保試乘試駕車加滿油，且車頭向外?？吭诮?jīng)銷商入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方引導(dǎo)顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)提供客戶車型手冊和發(fā)動機(jī)及配置等級相關(guān)的比較資料流程圖2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售顧問/

銷售助理/服務(wù)顧問請銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到茶點(diǎn)區(qū)回到顧客的休息處向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名在試乘試駕登機(jī)簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客購買目的為顧客設(shè)計好試駕路線為顧客設(shè)計好試駕檢查表，并根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕車杯架上放好飲料工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE負(fù)責(zé)：行動:前排座椅介紹

（重復(fù)）銷售顧問陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問引導(dǎo)領(lǐng)顧客來到銷售臺不時向顧客展示經(jīng)銷店設(shè)施，主要向顧客展示茶點(diǎn)區(qū)的位置再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求相對照詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕后面的流程強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括客戶可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的靜辟區(qū)域檢查清單上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充。主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（使用CD播放器，營造輕松的氛圍）流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單帶顧客到銷售臺2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單CPR，F(xiàn)FB，ACE流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售顧問陪同試乘試駕行動規(guī)范： 建議一條可以體驗加速、剎車、轉(zhuǎn)彎、停車……的試乘試駕路線。此外，帶上清單，列出本車型最重要的特征和功能，留出空間給顧客 填寫其它特殊的試乘試駕要求。和顧客一起仔細(xì)檢查清單。確定顧客的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加他特定的試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)。然 后向顧客說明試乘試駕路線，在主要需要試驗的部分向顧客進(jìn)行介紹。詢問顧客是否同意試乘試駕路線。然后請顧客出發(fā)。試乘試駕過 程中，打開娛樂系統(tǒng)，演示它的性能，并選擇適合試駕的優(yōu)美音樂或了解到的顧客喜歡的CD播放。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)動機(jī)表現(xiàn)、操作、安全以及在 駕駛過程中符合人體工程學(xué)原理的設(shè)計。注意事項： 在試乘試駕過程中，保持與顧客的交談，但相比于產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，留給顧客更多的機(jī)會來主導(dǎo)交流。如果在試乘試駕過程中，你注意到 發(fā)動機(jī)的性能并不能滿足顧客的期望，那么主動提出回到經(jīng)銷商處換一輛更高配置的車輛。確保所有的顧客都系好安全帶。解釋試乘試駕帶給顧客的價值行動規(guī)范： 當(dāng)回到展廳，使用試乘試駕單再次總結(jié)試乘試駕過程與感受，并與顧客的期望做匹配。然后，把試乘試駕清單交還給顧客，詢問他對試 乘試駕車輛的感受。另外，詢問是否還有其它的要求需要被測試。然后建議到室內(nèi)進(jìn)一步洽談。注意事項： 在進(jìn)入下一步之前，確認(rèn)顧客的所有測試要求都已經(jīng)完成。帶顧客到銷售臺行動規(guī)范： 帶領(lǐng)顧客到銷售臺，向顧客指出洗手間的位置，并提供顧客喜愛的飲料。注意事項： 前往銷售臺途中若經(jīng)過經(jīng)銷店的其他部門或者顧客感興趣的地方，向顧客介紹其職責(zé)范圍，并提到在本經(jīng)銷店購車后，他們將提供哪些 服務(wù)，為顧客帶來什么樣的益處。2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕接受銷售顧問車輛特點(diǎn)說明的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒有獲得銷售顧問車輛說明的顧客中，只有20%的人感到欣喜。來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例，是否對車輛特點(diǎn)進(jìn)行了說明由銷售顧問提供試乘試駕的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒有試乘試駕的顧客中，只有26%感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否提供試乘試駕機(jī)會銷售顧問培訓(xùn)——通過使用CPR、FFB和ACE等工具，進(jìn)行有效的產(chǎn)品演練從而讓顧客感受到價值銷售顧問駕駛及駕駛經(jīng)驗培訓(xùn)品牌經(jīng)理培訓(xùn)——產(chǎn)品之外的信息，包括品牌歷史/形象/設(shè)計原理/生產(chǎn)方法介紹銷售助理的工作職責(zé)培訓(xùn)2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕實(shí)現(xiàn)要求2.3交易談判售前

集客活動獲得顧客 顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕

交易談判 提供按揭購車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明和交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗指南目標(biāo)根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車合同條款與附加條件均對顧客透明化讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項目顧客期望2.3交易談判情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價比導(dǎo)向類型

(注重價值)不同顧客類型的具體期望所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠就當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置2.3交易談判車型說明圖冊和樣品要在銷售顧問觸手可及的位置上，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，除此之外才能讓顧客妥協(xié)推薦其它存貨車型銷售顧問要對庫存車的情況做到心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù)經(jīng)銷商及時了解市場需求，備有市場流行的、配置齊全的和顏色充沛的車型同一品牌的經(jīng)銷商之間保持聯(lián)系，互補(bǔ)庫存用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，估價流程對顧客透明，尤其在貶值標(biāo)準(zhǔn)方面為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值)，以及相應(yīng)“售出”的價值每位銷售顧問辦公桌上都備有車的模型在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值提及一汽-大眾正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠成功因素負(fù)責(zé)：行動:發(fā)動機(jī)和

配置等級選擇

各配置等級的具體內(nèi)容顏色選擇銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件。解釋合同的有效時限銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦考慮顧客的需求和預(yù)算車輛庫存情況,一定要心里有數(shù)查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價,并展示相同配置的車型給客戶查詢訂單銷售的交付時間介紹個性化配置選項，例如車輪銷售顧問/銷售經(jīng)理/品牌經(jīng)理流程圖打印和解釋交易合同2.3交易談判交車時間可否接受庫存可供貨否是是需要其他交易合同否工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE輪胎鋼圈展品CPR，F(xiàn)FB，ACE配置等級對比表CPR，F(xiàn)FB，ACECPR，F(xiàn)FB，ACECPR，F(xiàn)FB，ACE涂漆、皮飾樣板、色板負(fù)責(zé)：行動:銷售顧問/服務(wù)顧問銷售顧問/服務(wù)顧問說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較突出顧客的二手車的置換價值

如果顧客有興趣,請服務(wù)顧問過來接上顧客去參加車二手車估價向顧客解釋二手車的估價流程,與顧客一起駕車去做估價流程圖2.3交易談判詢問二手車置換/估價二手車置換估價打印和解釋交易合同銷售顧問為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋

二手車與新車間的差價工具:CPRCPR最新的二手車價格市場行情表二手車置換二手車評估銷售顧問/服務(wù)顧問詢問顧客是否有興趣置換她的車,并愿意參加二手車的估價銷售顧問/服務(wù)顧問根據(jù)二手車評估清單逐項進(jìn)行評估,并,從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果CPR二手車評估清單流程指南2.3交易談判發(fā)動機(jī)和配置等級選擇行動規(guī)范： 說明各款車的發(fā)動機(jī)排量和配置之間的差異，參考顧客之前提到的需求對顧客重點(diǎn)推薦，把顧客的需求和預(yù)算都考慮在內(nèi)。注意事項：

使用所有可利用的工具，例如車型對比表、車型宣傳冊、一汽-大眾電腦輔助選擇配置的演示工具各配置等級的具體內(nèi)容行動規(guī)范： 詢問顧客是否對車輛個性化定制感興趣，介紹可供選擇的項目。給顧客展示不同配置之間的不同之處，比如不同的車輪。并向顧客說明 個性化定制的價值所在，尤其是針對注重汽車形象的顧客。用語規(guī)范： “李女士，選擇這種車輪，會使您的新車更加個性化，而且由于這種車輪直徑大，會使整輛車看起來更有動感。" 顏色選擇

行動規(guī)范：了解顧客對車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求。在提出建議前，首先詢問顧客的喜好。告知顧客顏色的選擇對交車時間的影響，并說明原因。 例如：最近熱銷的顏色有現(xiàn)貨，如果您購買這種顏色的車，保值期更長。用語規(guī)范： “李女士，您選擇的顏色確實(shí)能夠很好地體現(xiàn)您的風(fēng)格。根據(jù)您選擇的外部顏色，我會推薦您內(nèi)部搭配……（顏色），這種顏色很有

個性。不過，我們這輛車是專門為您定制生產(chǎn)的，這也意味著您可能就要等一段時間才能取車……如果想馬上提車，我建議您考慮

一下……顏色這款?！弊⒁馐马棧?讓顧客感到你在努力滿足他的個性需求，而不是賣掉庫存。庫存可供/可接受的交付時間

行動規(guī)范： 查詢顧客需要車的庫存情況，尤其是定單生產(chǎn)所需的交車時間。據(jù)此來向顧客說明交車安排、交車時間以及原因。如果顧客不接受此 交付時間，詢問顧客在發(fā)動機(jī)、個性化配置以及顏色三個方面的優(yōu)先考慮順序，再為顧客尋求符合他們優(yōu)先期望的庫存車輛，給出相應(yīng) 的車型選擇。注意事項： 如果顧客需要的車正好有貨，盡量縮短個性化配置和顏色選擇的過程，進(jìn)行下一步庫存查詢。

打印和解釋交易合同行動規(guī)范： 為顧客打印交易合同，簽名后交給顧客。逐條向顧客解釋合同條款和附加條件。根據(jù)顧客的需求，詢問顧客是否還有其他的要求。告知 顧客交易合同的有效期限并解釋原因。盡量從經(jīng)銷商庫存車中賣車，并讓顧客感覺到單獨(dú)對待顧客的購買行為。用語規(guī)范： “李女士，我們會為您保留這輛車xx天。保留期間我們不會賣給其他人。但是同時請您理解，如果其它的顧客也想買這輛車的話，我們

不能把這輛車為您保留太久……

“注意事項： 打印的交易合同應(yīng)該是為顧客個人定制的，包括顧客的名字以及地址。最好是把顧客選擇的車的照片做成首頁。合同應(yīng)該包含顧客購買 的車的產(chǎn)品介紹以及特征說明，并能即時讓顧客簽署。因此，報價單需要有一個有效時限。流程指南2.3交易談判2.3交易談判對顧客欣喜程度的影響顧客欣喜程度百分比經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客欣喜程度百分比經(jīng)銷商是否更改承諾的價格顧客欣喜程度百分比價格是否可以協(xié)商為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛

以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響

事實(shí)上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易讓顧客及銷售顧問很方便就可以觀看顯示板或者大屏幕，沒必要設(shè)計復(fù)雜的轉(zhuǎn)向隨時更新CRM系統(tǒng)，包括庫存明細(xì)、每輛車的配置選項、自動打印給每個顧客的合同、以及合同條款和附加條件每位銷售顧問辦公桌的電腦都可以用來跟進(jìn)顧客信息，查看車輛配置和庫存概況，制作交易合同及按揭購車合同，對二手車做初步估價，并可以上網(wǎng)與市場行情同步的二手車數(shù)據(jù)庫所有銷售顧問的辦公桌均配備打印機(jī)，可立即打印出交易合同及其他文件在銷售顧問和顧客交談的時候，把打給銷售顧問的電話轉(zhuǎn)移到客服中心二手車估價清單及透明的估價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問培訓(xùn)－